创建“全国优质护理服务示范试点病房”的做法与体会

张绪芬 方 蓉 付为芳

在医疗市场竞争激烈的今天,护理工作的质量和服务水平已成为病人选择就医最直接、最重要的指标之一[1]。至2010年起,我院以创建“全国优质护理服务示范医院”为目标,以“夯实基础护理,提供满意服务”为主题,明确了工作任务,拓展了工作思路,加强了护理工作的科学化、规范化管理,全面提升了护理队伍的综合素质和服务能力。我科积极响应,在排班模式、工作流程、基础护理、培训与绩效考核等方面进行了积极地探索和实践,取得了满意效果,成为我院的“全国优质护理服务示范试点病房”,现报道如下。

1 一般资料

我科现有床位 37张,实际住院病人平均每天 56人左右,长期处于超负荷工作状态。护理人员18名(含护士长1名),年龄 20～41岁,平均 26.5岁。学历:大专 9名,本科 9名。职称:护士 9名,护师 4名,主管护师 5名。科室工作以团队建设、质量控制、科研教学、健康教育为四条主线,各质控组长各负其责、全员参与,协助护士长做好病区管理工作。

2 方 法

2.1 调研分析,广泛征求意见

在创建“全国优质护理服务示范医院”工作前期,科室组织学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》和省卫生厅《关于进一步加强和改进护理工作的意见》等文件精神,并进行了医、护、患的调研工作,针对科室目前工作现状、病人需求、投诉、护理质量和病人满意度进行了讨论。

2.2 转变观念,落实基础护理及生活护理

护士切实转变观念和态度,强化基础护理不是“重基础,轻专科”,而是以专科能力和专科知识做支撑来开展基础护理,以专科护理内涵提升基础护理品质,树立“基础护理是本源,专科护理是内涵”的理念。将病人的需要作为服务内容,使满足病人需求转化成护理人员尽心尽力为病人服务的内在动力[2]。我科对病人的基础护理和生活护理工作进行了量化和细化,制定了《基础护理及生活护理项目及日常分工表》,见表 1。

表1 血液内科基础护理及生活护理项目及日常分工表

2.3 更新排班,实行责任包干加小组负责制

遵循“连续、均衡、层级、责任”的原则。我科重新制定了排班模式、工作流程及职责,实行了责任包干加小组负责 12 h工作制,将科内护士、病人床位分为 4组,取消了助理班和总务护士,设立护士长助理,加强了管理责任担当。白班和夜班分别安排 1名责任组长负责并检查当班的治疗与护理的完成。责 1组与责 2组上班时间为 8:00～20:00,责 3组与责 4组负责晨间护理,上班时间为 7:00～19:00,夜 1组与夜 2组上班时间为:20:00～8:00。每周按 40h工作时间计。

2.4 鼓励创新,加强培训与考核

人员培训是提高护理人员素质,实现质量管理体制体系有效运行和达到质量目标的重要步骤与环节[3]。鼓励创新、在调动大家积极性、创新性上下功夫,改变培训方式,变单一的示教室考核为现场观摩、实地讲评、情境模拟、集中分析的方式展开,引导护士寻求贴近临床、贴近病人“安全、省力、节时、便捷、舒适、科学”的工作方法。感受型服务是提升病人满意度的有力保证[4],要关注细节,注重病人感受,每项操作均体现了对病人的人文关怀,改变了护理操作技能“考”与“用”分离的现象[5],促进养成良好的工作行为和习惯。设立岗位培训个人明星、科室明星、创新明星奖项。现在科室与科室、护士与护士之间形成了比、学、赶、帮、超的良好氛围。

2.5 绩效考核,实行责权利相当原则

提高护士的工作绩效不仅能为病人提供高质量的服务,还能提升护士自身的工作成就感[6]。科室遵循“硬性制度管理与软性文化相结合”的绩效考核方式。责任护士与护士长签定《责任护士责任状》,责任护士除了落实好专科护理之外,还必须认真落实基础护理及生活护理服务项目,我科制定了相应的评估执行表,见表 2。

表2 血液内科基础护理及生活护理评估执行表

我科添置了必要的护理用品,每个责任组配备了基础护理盒、多功能护理车。每名责任护士每天必须先自查梳理,组长再核实当天的工作完成情况。护士长和责任组长每月通过询问病人和家属感受、发放问卷调查表检查落实情况。科室每月对基础护理及生活护理的执行情况进行汇总,以了解每人每月完成情况,责任护士对完成护理工作数量、质量、病人满意度负责,与当月奖金挂钩。合理利用经济杠杆的作用,调动护士工作热情和主动性,增强团队活力。

2.6 持续改进,不断完善流程及职责

针对新的排班模式及工作流程出现的问题,如双夜班责任界线;如何形成医护、医技、后勤一条龙的服务链;如何进行绩效考核等问题,护士长积极征求和采纳护士对护理工作的合理化建议和意见。我科每月召开 1次“建言献策”专题会,提出改进措施。

3 体 会

3.1 落实优质护理服务,提高了病人满意度

新的排班模式增强了护士特别是低年资护士的责任心,注重了对病人的非技术服务如护患沟通、健康教育等,让每位护士明确护理工作中,珍视生命、尊重人的健康权力和尊严是护士的天职[7]。每名护士能够积极、主动地把优质服务理念和人文精神融入护理程序中,建立“我的病人、我的护士”的责任关系,真正使护士心中时刻牵挂病人,增强到病人身边去的意识和行为,现在在病区,随时可看见护士深入病房、主动为病人服务的身影,变“要我做”为“我要做”。既帮助病人养成了良好的生活行为习惯,也提高了病人的满意度。

3.2 减轻了护士工作压力,保障了护士权益和身心健康

目前国内普遍采用三班倒排班方式不利于护士的身心健康[8],我科护士长根据科室工作特点和护士的要求更新排班模式后,每名责任护士所分管的病人少了,夜班也增加了人力。由于分担了责任和工作量,缓解了工作压力和精神压力,也可以相互学习、相互补足,提高业务水平。由于工作时间延长,护理工作更有条理了,由以前的每天加班加点变为能按时下班,休息的时间也变多了。同时为护理人员配备了工作餐、增加了夜班费,护士长也在不断完善工作流程及职责,业余组织大家郊游等。真正从生活、工作上关心、爱护、重视每一位护士,使她们感受到工作是快乐的,大集体是温暖的,从而充分调动了积极性和主观能动性[9]。有效地减轻了护士的疲惫及职业倦怠感,将护理工作的不利影响降至最小程度,提高了护士的工作满意度,保障了护士权益和身心健康。

3.3 提高了护士综合素质

每月开展“服务之星”、“质量之星”、“协作之星”、“安全之星”评选,使护士对知识的求知欲不断提高。我科护理人员学历、职称偏低,为提高理论和专业技术水平,护士利用各种渠道学习专业及相关知识,参加继续教育的人数明显增多,提高了护士的综合素质,从而为病人提供更优质的护理服务。

综上所述,创建“全国优质护理服务示范试点病房”在临床护理工作中虽然还处于探索和实践阶段,在支持保障及绩效考核等方面还有待于进一步完善,但是通过采取以上措施后,护理服务质量和病人满意度均得到了明显提高,护士的权益和身心健康也得到了保障。在今后的临床护理工作中,应当根据所取得的效果,在提高基础护理及专科护理质量、加强病房服务管理等方面多动脑筋、下功夫,以期最有效地利用有限的人员和物质资源,达到令病人、医院、社会、政府都满意的效果,同时探索更合理、更高效的护理模式,以推动护理事业的发展。

[1] 郭书平.护患关系对护理服务质量的影响[J].齐鲁护理杂志,2009,15(17):86-87.

[2] 闻 曲,谢爱芹.感动服务在肿瘤患者护理中的应用[J].护理学杂志,2010,25(9):55-57.

[3] 侯爱和,徐运辉.护理操作技能训练方法的改进[J].护理学杂志,2007,(18):12-13.

[4] 许佩珍.提升感受型服务对改进护理服务质量的作用[J].护理实践与研究,2009,6(10):77-78.

[5] 杨建国主编.护理行业实施 ISO 9000实践与指南[M].广州:广东科学技术出版社,2001:29-34.

[6] 杨漫欣,赵春黎.医院组织气氛对护士工作绩效的影响[J].护理学杂志,2010,25(9):43.

[7] 周立宁.营造安全文化防范护理差错[J].中华护理杂志,2003,39(3):192.

[8] 吴惠平,锣伟香.护士夜班排班方式研究进展[J].护理管理杂志,2003,7(4):37-38.

[9] 胡菊英.当前形势下中医院护理安全管理[J].中国实用护理杂志,2004,20(10):75.