新时期军队医院门诊护理管理探讨

高素珍 王晓箴 练 练 郑冬冬 赵婷婷

解放军第148医院门诊部 淄博 255000

门诊护理管理是医院护理管理系统中极为重要的部分,在一定程度上反映了医院护理科学管理的水平。门诊是医院的窗口,护士工作质量的高低直接反映医院管理的整体水平。因此,如何加强门诊的护理管理,提高护理质量及护理水平,改善服务态度,优化服务环境,为病人提供全方位的服务,是门诊护理工作的重点,我院属于三级乙等综合性医院,在编制床位少、人员少、任务重、要求高的情况下,完成了陆海空三军49个单位,官兵及家属16000多人的保障任务。为了落实总后勤部首长的关于医院建设要“方向正、医德好、技术精、管理严”的指示精神,做好门诊护理管理应把握以下几个环节。

1 提高护士的素质是管理的基础

1.1 率先垂范提高自身管理素质护士长既是护理工作的领导者,又是业务上的带头人,其素质的高低直接影响到医院护理整体的形象。因此,护士长必须具备的素质有以下几方面：（1）要有良好的政治思想素质,有强烈的事业心和高度的责任感,要有良好的领导艺术和团队合作精神,要虚心接受各方面的意见,不断提高全班人员的凝聚力。品德上必须为人正直厚道,具有高尚的医德,以自己的模范表率作用和高尚的人格魅力影响带动护士。（2）知识广泛,业务精通熟练。护士长应具有综合型的知识结构,在专业技术上,必须具有较高的学术水平,是本专业的带头人和业务骨干；在管理上,要掌握现代化管理理论和方法,具有较好的计划、组织和协调能力；要积极开展新业务、新技术,推进医院本学科的业务发展,开创科室工作的新局面。作为护士长,如何做到护理知识要“精”,管理知识要懂,相关知识要“博”？首先,必须要强化学习,增强管理能力,以学习本科知识为重点,管理知识紧随相关知识为辅,积极学习先进的管理方法和经验,指导护理实际工作。其次,要提高自已的思想修养,增强影响力,“自身正不令而行；自身不正,虽令而不从”,所以,护士长要不断加强自已的品德、才能、知识、能力等方面的修养,不断增强自已的非权力影响,在护士中树立较好的威信,增强自身的凝聚力和号召力,带领护士为完成目标任务而共同奋斗。

1.2 加强素质教育树立服务意识每个人素质形成和提高,受外部环境作用和自身主观努力各方面的影响。因此,素质教育要从培养基本素质水平,要在培养谦让礼貌、助人为乐、修身养性、精通业务、爱岗爱业、团结协作等方面下功夫,只有这样才能造就高素质的护理骨干队伍。我院门诊部护士少,成分新,优势是年轻有朝气,劣势是对新业务、新知识、新技术、新仪器了解甚少,个别人服务意识薄弱。因此,使门诊各窗口人员转变观念,提高服务意识,加强窗口人员业务素质的培养,同时提高护士的业务素质,变被动为主动,变单一为多层次,变以疾病为中心为以病人为中心,切实满足病人的需要。

2 加强门诊医德医风建设是提高优质服务的前提

2.1 医德医风建设常抓不懈加强医德医风建设是一项长期而艰巨的任务,是一项系统工程,从我国现阶段市场经济发展来看,职业道德、精神文明建设滞后于经济效益这种现象还会长时间存在。因此,要以思想教育为主,通过各种方法和途径成功树立良好的医德素质,护士长要言传身教作出榜样,这样才能收到切实效果。克服一切“向钱看”的不良思想。我们把医德医风方面的规定公布上墙,并建立投拆电话、信箱以接受群众监督,通过长效管理和强化教育,使护士具有良好的医德风范,不断提高护理质量,保证各部门、各环节在为病人服务上都做到一切畅通。

2.2 为部队提供优质服务为部队官兵服务是军队医院的根本任务,也是医院工作永恒的主旋律,没有部队,军队医院也就没有存在的必要和意义。我们抓好为部队服务的各项措施,专门开设了军人挂号门诊、军人老干部服务门诊、军人住院处等,并由一名回聘老护士长带领一名优秀护士负责,对所有的住院军人,有护士陪同护送到有关科室,与科室护士做好交接,避免了个别军人以住院的名义溜号,加强配合部队对军人住院的监控与管理。做好联勤保障服务工作,对三军伤病员一视同仁。工作上尽责尽力,以良好的医德医风和精湛的护理技术为军队提供优质的护理服务。在牢牢把握为兵服务的同时,积极开展为民服务,一方面增加了社会效益,另一方面,增加了经济收入。近几年,医院每年要补贴军免病人医疗费400多万元,大大改善了军免病人的保障水平。

3 优化环境和转变服务模式是优质服务的重要条件

3.1 优化服务环境为了给病人提供一个优美舒适的就诊环境,医院投资了五千多万元,新建了综合楼,集门诊、住院部为一体,门诊大厅显得华丽、宽广、明亮,大厅内设立导医服务台并按排6名素质高的护士身披“为您服务''绶带,固定在各楼层大厅；10名流动的导医护士对行动不便的老人或重病人实行扶助导医,并带领到相关诊室。在大厅及各楼层通道制作了门诊大楼各功能区的平面示意图,对不熟悉医院门诊环境的病人能及时、准确到达相关诊疗地点,每科诊室前有侯诊椅,保证病人有续就医。门诊各层内备有开水间和一次性水杯,免费为病人供应开水,大厅的一侧放置了平车和轮椅,免费为病人使用,流动导医护士为病人提供全方位的服务,方便了病人,提高了病人的满意度。

3.2 转变思想观念、建立新的服务模式长期形成的以疾病为中心的传统服务模式,现已不能为医患双方所接受,而生物—心理—社会新的医学模式的建立,要求医院服务模式必须从以疾病为中心转变为以病人为中心,这一转变强调了医疗服务的主体不是疾病而是患病的病人,把病人放在第一和最高位置,医护服务的内容不再是单纯地治疗身体疾病而是要帮助病人恢复健康,我们的目的不仅是解除病人的病痛,而是要维护生命、增进人类健康。门诊护士要切实更新服务观念,改善服务态度,调整服务方向,增加服务内容,提高服务效率,切实把“以病人为中心,以满意为目标”作为门诊部护理工作的出发点和归属点。因此,护士对来诊病人要有高度的责任心,有广泛的医学护理知识和较丰富的经验,还要掌握心理学知识,做好解释、按抚、疏导工作。不仅要医治疾病给病人带来的痛苦,也要医治疾病给病人心理造成的创伤。

3.3 提高工作效率,保证就诊环节畅通从挂号、接诊、诊断、辅助检查、取药、治疗等是一连贯的流程,就诊环节多而复杂,任何一个环节出现“梗阻”,势必出现挂号、候诊时间长,检查、交费、取药处置时间长,看病时间短的现象。如何减少病人在就诊的停留时间,我们采取提高各类人员的业务素质,预检分诊、合并挂号、划价、交费为一体,增加服务窗口等措施,有效改变了三长一短的现象。

4 加强门诊护理管理,提高护理质量

4.1 完善制度,建全检测组织门诊质量与多个环节有着密切的联系,一个环节出现问题,就可能影响到护理质量和服务态度,要不断强化护士的按制度办事的意识,用建全的管理制度约束工作行为和工作环节,把质量控制标准落实到每个人,实行自我控制。对违反制度给工作造成损失的要严重查处,在工作实践中,要掌握和适应新情况、新问题,拿出新办法,制定新措施,不断适应新形势变化,在变化中求生存,在动态中求发展。强化质量意识氛围,护士长是第一责任人,当事人是直接责任人,形成护士长对护理质量负责,个人对自已的工作质量负责,通过共同负责,保证质量的达标。为了使质量建设有组织保证,我们有质量控制管理组,安全检查组、危重病人应急抢救组等,负责实施监控,保证质量控制的落实。

4.2 抓好护理质量,确保工作落实门诊是医院的前沿,接触人员广,病人要求高,急、快是普通的心理。因此,护士分诊要快,诊断治疗要准,服务质量要好,医护质量要优,尽量使病人满意,针对病人在门诊就诊时间短,且病种和病情复杂,护士在分诊时难以确诊分错科,将会给病人就诊时带来了不少的困难,针对此问题我们选择工作责任心强、业务精湛、服务态度好、作风优良的护士负责分诊。为了尽快掌握各科的常见病、多发病及疑难症的分诊,我们聘请各科的主任、专家进行授课,特别注重复杂疾病的临床特征、鉴别点,大大提高了护士的业务素质。特别在工作中突出“三抓”,注重“三干”：一是抓好骨干,使她们协助护士长干。门诊事情多,任务重,靠一人干不行,必须抓骨干,使各窗口护理工作各负其责；二是抓典型促着干。以点带面是一种有效的方法,既抓正面典型,又抓反面典型,使单位形成争先创优的良好气氛；三是抓检查、督促干。检查督促是抓落实的基本途径,工作布置后,通过跟踪检查来发现问题,纠正偏差,及时总结经验,保证各项工作得到落实。

总之在新形势下的军队医院门诊护理要发展,必须从实际出发,根据市场和需求,在确保为部队服务的基础上,不断改革和创新,以一流的质量、一流的服务、一流的环境、一流的管理为全体军民造福,为部队和医院作出应有的贡献。