急诊输液护理中护患沟通技巧的应用

钟 娟 谢小华

急诊输液室是医院工作的最前沿，具有病人流量大、停留时间短、病种繁杂以及用药品种多等工作特点［1］，急诊输液室也是医院中最易发生护患纠纷的科室。为从根本上提高急诊输液室的服务质量，加强护患沟通的有效性，本院对急诊输液室护理人员进行护患沟通技巧培训，使护理人员在急诊输液的过程中可以良好的应用护患沟通技巧。通过与培训前的相关情况进行对比发现，效果显著，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本组166例，均为本院急诊输液室接受输液治疗的病人，将应用护患沟通技巧前后病人各83例分别作为观察组与对照组。男86例，女80例。年龄17～72岁，平均(43.71±24.58)岁。两组在病人性别、年龄、文化程度等方面比较无明显差异(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 护理方法 两组病人均于急诊输液室接受常规静脉输液治疗。对照组采取常规治疗护理。观察组在此基础上应用护患沟通技巧:(1)注重仪容仪表，给病人留下良好的第一印象，这是良好护患沟通基础，也是护理人员良好个人修养的展现［2］。真诚的微笑、亲和的态度以及热情的接待，可以有效消除病人的紧张与恐惧感，使病人主动配合治疗，从而达到降低注射后痛感的效果。(2)充分尊重病人，避免刺激性语言。在呼唤病人进行治疗时应采取恰当的称呼，呼叫编号或者态度生硬会使病人产生被轻视的不良感觉，呼叫时可采取姓名或者尊称。对于连续到院接受输液治疗的病人，如果能记住病人的姓名，则可提高病人满意度。(3)充分掌握沟通技巧。进行护患沟通时，应掌握好沟通的时机;根据病人的个性特征选择恰当的语言方式;尽量多使用鼓励性与安慰性的语言;加强自身知识涉猎面，提高语言艺术性。(4)注意非语言沟通技巧的应用，以坦荡、鼓励性的眼神给病人以安抚;恰当地应用肢体语言，注意细微环节的安抚性动作，提高病人满意度;倾听病人主诉时专注，不打断病人。(5)对于产生焦虑等负性情绪的病人，积极主动地进行接待并给予心理疏导。

1.2.2 效果评定 采取《症状自评量表SCL－90》对两组病人输液后的焦虑情况与人际关系敏感因子进行测评，焦虑因子的得分越高，说明病人的焦虑情绪越重，人际关系敏感因子得分越高，说明病人与护理人员沟通过程中的问题越多。《症状自评量表SCL－90》主要进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，人际关系敏感因子主要是用于测评病人在与护理人员进行沟通的过程是否因护理人员的沟通方式使病人出现如退缩、心神不宁、自卑感等问题;焦虑因子主要用于测评病人在接受输液治疗后是否出现烦燥、易怒、不安、紧张等不良情绪。同时统计两组护患纠纷的发生率以及病人满意率。

1.3 统计学处理 使用SPSS 18.0软件进行统计学处理，焦虑因子与人际关系敏感因子采取两独立样本的t检验，护患纠纷发生率与病人满意率采取两独立样本的χ2检验。检验水准 α =0.05。

2 结果

2.1 两组病人症状自评量表SCL－90测评结果(表1)

表1 两组病人症状自评量表SCL－90测评结果比较(±s)

表1 两组病人症状自评量表SCL－90测评结果比较(±s)

组别 例数 焦虑因子 人际关系敏感因子＜0.01 ＜0.01观察组对照组t值P 83 13.84 ±6.79 9.12 ±2.47 83 24.72 ±3.31 20.38 ±5.07 7.2044 10.1909值

表1显示，观察组焦虑因子与人际关系敏感因子得分均显著低于对照组，两组病人比较具有显著性差异(P＜0.01)。

2.2 两组病人护患纠纷发生率与病人满意率情况(表2)

表2 两组病人护患纠纷发生率与病人满意率比较 例(%)

表2显示，观察组护患纠纷发生率显著低于对照组，病人满意率显著高于对照组，具有显著性差异(P＜0.01)。

3 讨论

良好的护患沟通可以缩短护患之间的距离，给予病人充分的安全感与信任感［3］，而沟通效果与护患沟通技巧是分不开的，掌握正确的沟通时机尤为重要，可于操作时与病人进行交谈，一方面分散其注意力;另一方面可以充分了解病人患病情况，以便给予有针对性的健康指导，对于疾病复发的预防起到积极作用。根据病人的文化水平、工作性质、社会地位或者经济状况等采取不同的交谈方式，可以显著提高沟通的有效性以及病人的认同感。

3.1 语言艺术 在沟通中应注意语言方面的艺术，可以从对病人的称呼入手，接近与病人间的距离，避免呼叫序号，可改为大爷、先生、阿姨、小朋友等使病人感受到自己被尊重，从而提高病人的满意度。

3.2 肢体语言 除了语言艺术外还应注意到非语言的沟通环节，护理人员真诚的微笑可以使病人产生安全、平静的感觉［4］。给予病人适当的搀扶，按摩患处等肢体语言，可显著提升病人的满意度。

3.3 应用效果分析 本次对两组病人采取症状自评量表SCL－90进行人际关系敏感因子与焦虑因子测评，通过对两项测评结果的对比我们发现，在应用了护患沟通技巧后，病人与护理人员沟通过程的主观问题显著减少，这主要是因为应用护患沟通技巧后病人在沟通过程中感到轻松而没有压抑感、愤怒感或者被轻视的感觉，病人的人际关系敏感因子便趋向正常状态。急诊输液病人中，有些病人的就诊经验较少，甚至有些病人是第一次接受输液治疗，在治疗前心理负担较重，会出现恐惧、焦虑等负性情绪，通常引发这些负情情绪的原因多是由于病人害怕输液过程中发生意外，或者所用药物的副作用过大，或者治疗的痛感过于强烈等，因此在输液治疗前与病人进行有效沟通极其重要。以沟通技巧进行有效沟通后，可充分了解病人的焦虑因素，从而有针对性地给予心理干预，使病人在接受时不会因过度紧张而造成输液意外。从两组病人症状自评量表SCL－90得分来看，应用了护患沟通技巧后，观察组病人人际关系敏感因子与焦虑因子得分显著低于对照组;同时观察组的护患纠纷发生率也显著低于对照组。这充分的说明了沟通技巧的应用在急诊输液护理工作至关重要。

［1］黄亚娟.门急诊输液室的人性化护理［J］.齐鲁护理杂志，2010，16(4):105－106.

［2］周丽华.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用［J］.中国医学创新，2009，6(13):104－105.

［3］赵 英.运用护患沟通技巧 防范护理纠纷发生［J］.中国医药指南，2010，8(27):169－170.

［4］陈永丽.浅谈非语言护患沟通技巧［J］.健康必读，2010，1(7):145－145.