论失信对旅游业的影响

王秀苗

(枣庄学院旅游与资源环境系,山东枣庄 277160)

论失信对旅游业的影响

王秀苗

(枣庄学院旅游与资源环境系,山东枣庄 277160)

本文主要分析了失信在旅游业中的表现,包括旅游企业和旅游消费者之间的失信行为和旅游企业之间的失信行为;导致的原因,包括道德信念的迷失、法律的漏洞和消费者消费理念的不成熟;对旅游业的影响,包括市场失灵、破坏旅游企业的信誉和政府失灵;以及提出了倡导正确的价值观念、健全法律法规和提供公共诚信等三条建议。

失信;旅游业;表现;原因;影响;建议①

据2008年的一组统计数字显示:2008年中国国内旅游收入达到8700亿元,增长约12%;入境旅游人数1.30亿人次,下降约2%;入境过夜旅游人数5300万人次,下降约3%;旅游外汇收入400亿美元,下降约5%;出境旅游人数4600万人次,增长约12%;旅游总收入可达1.14万亿元,增长约4%[1]。对于旅游业的发展前景,举国上下还是充满期待。扣除种种外部干扰因素,在我国旅游业经营中,还有一种暗流,正日益侵蚀着中国旅游业正常发展的基础,那就是缺乏诚信——失信,干扰着正常的旅游市场环境,危害着旅游企业的声誉,损伤着我国旅游业的可持续的发展能力。

一、失信在旅游业中的表现

所谓“失信”就是没有诚信,不遵守信用,坑蒙拐骗,弄虚作假,以得不正当利益。

1.旅游企业和旅游消费者之间的失信行为

旅游产品具有异地消费性的特点,在消费者购买之初,并没有样品呈现给消费者,能够出示给消费者的至多也不过是一些文字或视频的资料。又由于旅游市场中信息是不对称的,旅游消费者常常处于一种弱势地位,即常说的,“买的不如卖的精”,这就给旅游经营者兜售假冒伪劣产品以可乘之机,只有消费者实地消费之后,生米已经做成了熟饭,才能发现其旅游经营者提供的旅游产品质量低劣,名不符其实,旅游经营者有严重的失信行为,造成旅游消费者对旅游服务质量的不满,引发对旅游经营者的投诉。从表1从中可以看出,对旅行社的投诉明显的超过对酒店、景点、旅游交通、餐饮和购物的比例,并且有较高的同期增长率。

从表2从中可以看出,降低服务标准是主要的投诉方面,占最大比例,达到27. 78%。

另据《中国青年报》报道,2006年3月17日,零点调查公司与《东方企业家》杂志联合推出《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》。该报告也指出,中国国内旅游业陷阱颇多。调查显示,2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67.6分;其中,具有随团旅游经验者做出的评价更低,为67.4分。研究发现,68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快的体验,包括“约定项目减少”(38.1%)、“付费参观项目增多”(19.5%)、“导游擅自改变约定行程”(34.3%)和“导游安排过多的购物活动”(30.3%)等[2]。

表1 2006年旅游投诉对象和比例

表2 2006年旅行社投诉内容和比例

2.旅游企业之间的失信行为

这种失信行为明显的表现在组团社,地接社和导游之间,特别是他们之间存在大量的资金拖欠现象,三角债,多角债,就说明了这一问题。为了争取客源,各小旅行社都无力拒绝组团社“先团后款”的要求。目前,大多数组团社发团给地接社时,一般只付三成至一半的团款,余下部分都按约定,在返程前或月底时统一付清。由于竞争激烈,旅游市场上的旅行社良莠不齐,许多组团社恶意拖欠团款,地接社就拖欠导游和司机预付的团款,增加了旅游的风险和成本,恶化了旅游企业之间的关系,影响了正常的资金往来。

二、失信的原因分析

1.道德信念的迷失

改革开放以来,我国以经济发展的目标为中心,取得了极大的成功。虽然提倡经济和精神两手都要抓,两手都要硬,但是事实情况是,经济之手比较硬,精神之手比较软,旧的道德被撇弃,新的伦理没有建立起来,一切围绕着经济为中心,人们的思想面临着建国以来最严重的道德滑坡,人们的精神迷失在对经济的追逐之中,各个群体都充斥着种种浮躁之风,行业不正之风盛行。很令人吃惊的一项调查显示民众对政府官员、知识分子等职业人士信任程度还不如一些低阶层人士,对明星、房地产开发者的信任程度更低。小康杂志研究中心的一项调查,5个最值得信任的群体是农民、宗教工作者、性工作者、军人和学生[3]。在这种大的社会风气影响之下,旅游行业也未能出污泥而不染,出现的种种失信行为让人扼腕。

2.法律的漏洞

旅游业是一个新兴的行业,我国主要是最近二三十年才发展起来的,现有的许多旅游法律法规跟不上行业发展的形势,不适应旅游业发展的需求,如《旅游基本建设管理暂行办法》、《旅游投诉管理暂行规定》等都具有暂时性,自2009年5月1日起施行的《旅行社条例》,也是一行业性的条例,缺乏更高的法律地位。由于旅游业的综合性,部门协调的难度,中国至今没有一部统一的综合性旅游基本法。我国虽有普遍的法律,如《民法通则》、《合同法》,《反不正当竞争法》和《刑法》,也都有诚实守信的法律规定,但针对性不强,又有有法不依和执法不严的问题。

3.消费者消费理念的不成熟

有什么样的消费者,就会有什么样的商品供应者。我国的旅游消费者还比较年轻,消费理念还不成熟,货比三家,但往往过于注重价格因素,使得企业的竞争也往往在价格的层面上。许多旅游企业以争相降价来赢得消费者的青睐,甚至部分旅游企业把价格降到成本价以下。企业靠利润生存,若没有利润,则成了无缘之水,无本之木,就无生存发展下去的可能性。低价甚至成本价以下揽客,旅游企业为了生存,就只好挖陷阱了,靠降低服务质量的标准、购物回扣、自费项目等赚取利润来维持生存。如若消费者的消费理念成熟,不过于单单比较价格,也比较产品的质量和文化,比较企业的信誉和品牌,就不会造成旅游市场如此多的劣币驱逐良币的现象。之所以劣币有市场,是因为有人购买,如果消费者成熟,劣币就没有市场了[4]。

三、失信所造成的影响

1.造成旅游企业经营成本的上升,使市场失灵

诚信是市场经济的基石,没有诚信,市场经济就不健全。西方有句名言:“诚信是最好的竞争手段”,可见信用在企业发展中的重要性[5]。市场上的信息是广博的,也是瞬息万变的,旅游企业在这样广博又变化的信息面前,对合作企业的搜寻成本很大,又因为种种失信行为造成的道德风险成本的上升,使得旅游企业在寻找合作伙伴时更是小心翼翼,付出的时间成本,经济成本都上升,市场失灵更重。

2.毁坏旅游企业的品牌和信誉

在现代市场运行中,信用也是一项企业最重要的资源,是无形的资产,失信会影响企业的品牌,使企业的信誉降低,最终影响企业的持久的发展。刘光明通过对山东、江苏、安徽、浙江、广东68家公司的调查发现,重视信用的公司,其总收入平均增长率比不重视企业信用的公司总收入平均增长率高出5.16倍,股票价格增长率比不重视企业信用的公司股票价格高出11.75倍。[6]

失信也妨碍了资金的正常往来,使企业的融资缺乏畅通的渠道。据统计,在发达国家中,企业间的信用支付方式已占到80%以上。在发达的市场经济体系中,一个成功的企业可以凭借信用使其经营规模超出自身拥有现金的几倍。企业通过银行信贷、客户赊销(信用销售)、应收账款的代理出售以及信用保险等多种方式,创造出远远大于其现金规模的价值。

3.增加管理的难度,使得政府失灵

在旅游企业管理中大量的失信行为,使得政府不得不投入大量的人力物力财力来治理,来纠正弥补失信所造成的损失,使得政府的管理成本大大上升,在这个层面上,造成了政府失灵。由于大量的失信行为,使得管理部门不得不对加大对旅游经营管理的力度,对旅游合同的制定进行了详细的规定,甚至游览某一个景点也规定了停留时间,例如,新《旅行社条例》于2009年5月实行,对旅行社的经营进行了严格的规定,对以低于成本价招徕游客的,价格主管部门给予处罚。旅行社未经游客同意,在合同约定之外提供其他有偿服务的,将被处1万元以上5万元以下罚款。景点停留时间,中途购物次数都要规定,擅改行程可能罚50万。旅游本是休闲度假的行为,是出门放松的,规定的太细,例如限定每个景点停留的时间,旅游本身又有许多不可预测因素,这样使旅行社的经营就处于极大的被动之中。例如游览一个景点,如果游人不多,一个小时就足够了,但是游人多时,可能一个小时都不够排队买票的,如果硬性规定这个景点停留一个小时,使得旅游经营极受束缚,也造成管理的成本上升。例如,五一期间,相当多的旅游管理部门忙于对违规旅行社和导游的罚款。我们国家的旅游管理部门是世界上最庞大的管理队伍之一。例如美国,旅游管理的官员非常少,一个旅游部也就八十多个人。旅游管理成本的上升,就是造成了政府失灵的现象。

四、大力倡导诚信,优化旅行社经营管理

1.正确的价值观念的倡导,发挥道德信念的力量

正确的价值观念对规范引导人们的思想行为起着极大的作用。例如,美国、英国、德国、法国、澳大利亚等西方国家,《圣经》在规范人们的思想行为起着至关重要的作用,圣经是世界上最畅销的一本书,发行量世界第一,也是西方价值观念的基础,例如旧约十诫中规定:“不可杀人,不可偷盗,不可做假见证,不可贪恋别人的财物。”倡导诚实公义,爱人如己等价值观念,是西方人与人交往的基础。在旅游经营活动中,上述国家失信的行为要少得多。不扶持正确的价值观念,错误的观念就有可乘之隙,就要侵犯人们的头脑,例如对金钱的盲目崇拜,使得我国旅游经营中存在大量的宰客欺客现象,屡禁不止,大大影响了我国的旅游形象。

2.健全法律法规

参照发达国家的经验,建设社会信用体系要立法先行。在美国,《诚实贷款法》、《信贷机会均等法》、《公平信贷报告法》、《公正贷款记录法》、《公正贷款记账法》、《破产法》等诸多法律对此做出了明确的规范。我们也可制定专门的诚信经营的法律,建立诚信经营的法律环境,使违规经营的旅游企业付上违法的代价,而不仅仅像现在罚款了之。

3.发挥政府在提供公共诚信信息方面的作用

我国政府部门和一些专业机构掌握的企业、个人的诚信信息,信息小,覆盖面不广,信息缺乏完整性和时效性,也缺乏畅通的发布渠道,信息的使用和获取难度大,成本较高,利用率也不高。例如,在美国,国家对每一个公民都有个人信用记录,一个人若信用记录不良,他在美国将寸步难行,因为租车、租房、贷款甚至就业都要看个人信用记录。美国个人信用记录是对当事人在过去7至10年期间的财务信用给予评分等级的一份书面报告。在美国,个人信用记录主要是由Equ ifax、TransU n ion及Experian这三大信用调查机构负责管理、调查与审核的。这个方面我们也可借鉴,建立国民信用信息的数据库。

政府也可委托专门的机构对企业的诚信信息建立数据库,对缺乏诚信企业的信息显示“黑名单”,对注重诚信的企业上“光荣榜”。关键是让从事征信、评级、调查的企业或机构必须按市场规则运作,实现征信数据的开放性和征信数据的商业化、市场化。例如在美国,信用评级公司都是独立的私人企业,既不受政府的控制,也独立于证券交易所和证券公司,更不能与被评级企业有任何私下交易[7]。

结语

诚信是市场经济的基石,失信是市场经济的大敌,没有诚信,市场机制就不能有效地发挥作用。失信行为在我国旅游业中还是比较普遍的,影响也非常深远,要彻底根治失信问题,任重而道远。本文从价值观念的树立,法律法规的健全,国民、企业信用数据库的建立三个侧面提出了自己的看法和建议,希望对我们的旅游业的可持续的发展有些帮助。

[1]中国旅游研究院.2008年中国旅游经济运行分析与2009年发展预测.

[2]董伟.中国旅游业面临信任危机[N].中国青年报,2006-03-20.

[3]中国日报,2009-08-04:8.

[4]宋艳萍,王怡然.基于旅游者的旅游诚信体系分析[J].江苏商论,2007,(9). [5]2000年中国经济遭遇信用“败血症”[R].中国经济时报,2001-09-27.

[6]刘雷,吴郭泉.论旅游企业诚信[J].广西青年干部学院学报,2008,(4).

[7]王凤,林红.海南旅游诚信机制的构建[J].地区经济瞭望.

F59

A

1004-7077(2010)04-0122-04

2010-05-29

王秀苗(1973-),女,山东郓城人,枣庄学院旅游与资源环境系讲师,硕士,主要从事可持续发展、旅游客源开发、可持续旅游等研究。

[责任编辑:李成文]