医疗新形势下分诊护士的职能与职能拓展

杨 红 汪 楠

新的医疗改革形势是国家逐步实现人人享有基本医疗卫生服务的目标,提高全民健康水平。到 2011年基本医疗保障制度将全面覆盖城乡居民。人们的健康意识日益增强,医院和社区门诊病人与日俱增,特别是大型医院的门诊在硬件设施上早已是不堪重负,出现病人增多造成拥堵等现象。医学模式的改变,也改变了医院及其门诊的职能和作用。门诊必须重新定位,其内涵和外延也应有所拓展[1]。门诊管理组织要随着门诊功能的拓展和变化而赋予新职能[2]。如何在有限的时间内,有限的门诊空间里,合理地分流病人,减少病人的侯诊时间,减少病人在院停留时间,创造良好的就诊环境,是目前分诊工作的重要课题。

1 分诊护士的基本职能

1.1 对所属诊断室及所属区域内病人就诊秩序的规范管理

在分诊台接待病人,通过电子显示屏等指导病人侯诊。接受病人的咨询,与各诊断室保持密切联系,提醒侯诊病人按号就诊。对检查结果出来的病人,应合理安排就诊,保证病人的合理流通;而对于“残疾人、孕妇、老人、军人”等卫生部要求优先的病人,要做好其他侯诊病人的解释工作,让病人保持良好的心态侯诊,减少不良因素对病人的刺激。分诊护士通过正确的疏导和管理,使病人按时就诊,维护好侯诊秩序,保持所管区域的清洁、安静、有序,为病人创造了一个舒适的就诊环境[3]。

1.2 巡察侯诊病人

在巡察病人时,若发现有危重病人,应及时安排就诊或转诊到急诊室。在出现特殊情况下要给予恰当的护理和抢救。

1.3 健康教育的宣传

门诊是开展健康教育的重要基地[4],因各侯诊区域病人相对集中,停留时间相对较长。所以,通过定点放置宣传资料,诊疗间墙报,叫号台显示屏滚动播放各专科疾病知识和预防知识等可以加强健康教育的宣传,在病人中深受欢迎。

1.4 医护关系、医患关系的协调

合作与协调是分诊人员应具备的基本素质。良好医护关系的建立首先应尊重、了解医师的专业,分诊护士分流病人应以此为据[5]。既要维持有序的就诊秩序,又要对出诊医师进行严格管理,确保准时开诊,不提前离开诊室,维护病人利益,协助医师处理好当日当次病人的诊疗。和谐的医患关系有助于减少医患矛盾的发生[5]。正确理解和处理好医护关系、医患关系是一门艺术,只有在工作中不断地总结、学习,巧妙地运用沟通技巧,耐心、热情的接待病人,创造温馨和谐的就医氛围,才能使医护关系和医患关系更协调。

2 分诊护士的职能拓展

2.1 深化服务内涵,促使服务规范化、程序化

提高服务意识,深化服务内涵,创建分诊的特色服务。做好导语分诊[6],让病人认识你,亲近你,如晨交班开展在侯诊区域对所有侯诊病人做自我介绍:“早上好!欢迎您来到 ××科就诊,我是××科的分诊护士 ××,今天由我为大家服务,我将帮助各位完成您的就诊过程。谢谢大家!祝您早日康复!”,同时诊断区叫号显示屏上滚动显示问侯语。

2.2 人性化服务的巧妙运用

诊区分诊护士对残疾人、老人、孕妇、军人优先安排就诊;无偿提供饮用水和水杯;健康知识宣传册、医院报刊免费取用;相关专科疾病知识在显示屏上滚动播放;安排时间,张贴公告,开展专科疾病知识讲座等,丰富诊区内容,让病人体会到轻松愉快地侯诊氛围,从而创造和谐的侯诊环境。诊区分诊护士还应对出诊医师做到主动问好,主动递水,将无微不致的关怀传递出去,感染每一位医师、护士、病人,建立互相关心的诊区人际关系。

2.3 运用医学知识,做好医师助手

每位医师在单位时间内看诊的病人越来越多,所以分诊护士要做好病人进诊室前的准备工作,如为心内科的病人逐一测量血压,并做登记;为发烧病人在进诊室前测量体温;为上次就诊需复诊某些检查的病人就诊前在电脑中输送检查单、化验单;为眼科需要测视力的病人提供视力测试结果等,整理好各项检查及报告单,清晰明了地让病人走进诊室,将更多的时间留给病人与医师交流。

2.4 病人的后续服务

将病人回访、复诊提醒及相关的后续服务信息存入电脑,提交相关部门,由专门人员向病人通过发送短信、电话提醒等方式,做好病人的后续服务,让病人感受到医院的关怀,从而促进病人康复。

2.5 拓展学习与分诊相关的知识,轻松应对分诊工作

分诊工作中直接或间接地需要运用计算机相关知识,如文字的录入,幻灯片的制作,医师工作站在运用计算机过程中出现故障的排除等,都需要分诊护士直接或找相关人员解决。如果我们能掌握相关知识,轻松应对,工作中会增加一份职业的自信感。

2.6 健康教育形式的延续及多样化

调查中发现,诊室不能真正实现“一医一患”的原因有很多,病人多是一个主要原因,而医师在其主观认同“一医多患”也是一个原因。医师不支持“一医一患”,其目的是在给病人讲解的时侯,其他围在诊室周围的病人也能听到相关疾病知识的讲解,相同的问题,医师可以少讲或者不讲,病人也可以少问或者不问,这正是暴露了我院门诊在健康教育上的问题。所以,健康教育形式的延续及多样化就显得尤为重要。如为各专科分诊护士在专科疾病上有特点、定期地进行健康教育讲座,可方便病人了解相关疾病,减轻医师诊室看病的压力,同时也是医院开展优质服务的一项新举措,成为诊室工作的一个亮点,也是病人后续服务的一项重要内容。

2.7 从诊室管理到片区管理

除了对专业及所属诊室管理外,还应延伸到片区附属管理,如诊室通道的管理(水、电、空调、环境卫生)、病人饮用水及器具的管理等,监督落实到位,实施片区负责制,有利于防止医院管理出现空白及交叉管理出现的责任推诿,最终病人受益,医院受益。

3 小 结

分诊护士是医院护理的重要一环,是具体体现医院优质服务的窗口[7]。分诊管理观念应适时更新,职能与职能拓展给了分诊护士一个全新的平台,在枯燥平凡的岗位上,调动每位分诊护士的积极性,使工作变得有声有色。温馨的自我介绍,和谐的医、护、患关系,热情耐心的咨询,专业的技能,丰富多彩的知识讲座,温馨的候诊环境、慢性疾病的复诊预约等,都能使病人从中获益,从而也提高了医院的社会认知度。

[1] 何永刚,季玉峰,张春阳.医院门诊的延伸服务[J].解放军医院管理杂志,2008,15(6):573-574.

[2] 于丽娜,任秀红,贺延梅.新形势下综合医院门诊服务创新内容[J].医学检验与临床,2008,19(3):105-106.

[3] 何晓俐,谭明英,解 蓉.门诊分诊护士的规范管理[J].现代预防医学,2008,35(18):3676-3677.

[4] 周 峰.改进医院门诊工作的探讨[J].医学理论与实践,2004,17(1):1354-1356.

[5] 秦仕英.医疗体改中分诊护士的职能定位和压力应对[J].国际护理学杂志,2006,25(1):14-16.

[6] 阳明芬,尚 峰.如何提高门诊分诊护士的情商[J].中外医疗,2008,32:162.

[7] 叶晓琴,王亚萍,孙敏敏.做好门诊分诊护士工作的体会[J].实用医技杂志,2007,14(9):1170.