医疗设备售后服务的全过程管理

曹少平,顾宏清,张鹏,张力方

1.上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心 设备科，上海 200127；2.上海交通大学附属第一人民医院，上海 200080

医疗设备售后服务的全过程管理

曹少平1,顾宏清1,张鹏1,张力方2

1.上海交通大学医学院附属上海儿童医学中心 设备科，上海 200127；2.上海交通大学附属第一人民医院，上海 200080

本文主要阐述现代医院在医疗设备购置及使用过程中，怎样进一步增强售后服务意识，防范风险。在医疗设备全寿命过程中，怎样通过规范合同，做到事前预防，事中监督的全过程售后服务管理。

医疗设备；售后服务；全过程管理

0 前言

售后服务是设备管理工作中极其重要的一环，是确保医疗设备正常运行的质量保障，是涉及设备运行成本的关键因素，是医院设备质量管理的重中之重，贯穿于设备的整个生命周期。

1 售前时段对服务考虑的要素

医疗设备招标采购时，处于主动阶段的买方市场。此时为保证用户购置的医疗设备日后能正常运行，必须事先充分考虑售后服务要求，重点关注在维修的反应时间、定期预防性维护的计划和措施、一年内开机率保证和计算、维修合同的价格上限、与设备相关的高值耗材和零配件的价格折扣，做出相应的承诺与约定，并由厂家盖章保证。除了明确应提供的保修期以外，还要规定保修期的期限应以用户方的验收合格之日起计算。

在保修期内，公司方承担上述保修设备责任，在接到用户方故障通知后，须给予明确的答复，并在规定小时内赶到现场维修（不可抗拒力量下除外），由原厂认证合格的专业工程师提供快速优质的现场服务。在维修期间的往返费用由乙方自理。同时， 为保证用户方设备的正常运行，公司方应根据设备运行状况提供每年几次定期预防性维护保养,并提供详细检测内容和检测清单的维修报告。

在保修期内，公司方在系统故障维修过程中，必须免费更换配件、人工费、搬运费、安装调试费及系统软件升级等一切费用。明确规定：一年内开机率保证在_____(原则不低于90%)。每年停机不超过15个工作日，一年以275个工作日计算，超过1天，顺延_____天，并做保修合同总价的_____%/天赔偿。公司方还必须明确注明不在保修范围内的特殊器件，例如：公司方不提供保修：球管、相机、磁体、探测器、影像增强器、晶体、B超探头等。在保修期内，如需更换涉及到不在保修范围内的器件，公司方必须按市场价的一定比例提供优惠。 本机器配置的非公司方的外周设备，如激光相机、洗片机、高压注射器等等，公司方可提供有偿维修服务。

在保修期满后，公司方负责仪器的终身维修并应继续提供优惠、优质的服务，报修响应时间12h，到场时间24h。储备足够的零配件备库，并以小于报价80%的折扣率予以优惠供应维修零配件。消耗品的供应，应由双方另设协议决定。列出消耗品价格清单并保证两年不变，以后如有变化，每年幅度不超过5%。

所有的设备发生故障维修及保养事件，必须到设备部门备案登记。维护保养的次数与内容、更换维修备件的数目及发生的所有费用以年末用户、公司双方共同核对为准，相关文件交用户方存档。

2 售后时段对服务考虑的要素

在设备运行一段时间后，医院从买方市场转化为卖方市场，处于被动阶段。此时，签定维修合同将是售后管理工作中极其重要的一环，也是确保医疗设备正常运行的重要手段,因此合同中的条款应做到详细、明确、实用，避免以后的纠纷和不必要的损失，必须仔细研究。

合同是具有法律效力的重要文件，其各项条款必须严谨、明确、职责分明，必须把谈判中包含的内容准确无误地反映在合同中，做到“先小人后君子”。医疗设备属于高科技产品，技术性复杂，维修的要求比较高，合同双方的权利和义务关系比较复杂，涉及金额也比较大，合同包括的条款很多。所以，订立医疗设备维修合同应使用一种标准的书面合同文本形式，必须要有明确的要约和承诺。

谈判是合同的基础，它是涉及卖方与买方直接利益的环节，为了达到互惠互利的双赢原则，谈判时既要坚持原则，又要灵活处理。经过前期的论证、维修成本分析审查和履约能力等工作后，双方可以进入谈判过程，明确彼此的权利和义务，最终达成一致。

谈判前， 谈判人员首先要全面了解与现有设备运行情况、历年维修记录、故障发生率及费用支付的情况，厂方的售后服务信誉和能力及其他有关情况，做到心中有数。

谈判过程实际上包括了技术谈判和商务谈判：技术谈判:涉及维修医疗设备的响应速度，解决故障的时间、故障排除和设备性能恢复的程度、零备件更换的时间、范围、数量和验收标准等问题。应有使用部门及工程技术人员参加，对技术验收等应当提出具体的方法。

商务谈判:涉及保修类型、保修期限、合同的价格、支付条件、付款方式、质量保证、索赔、罚款、仲裁等问题，这方面内容应当由专业人员参与。为减少合同履行中的纠纷，在签订合同时，尤其是首次合作的情况下，合同双方应相互审核主体、资信和履约能力。

合同前，为减少合同履行中的纠纷，在签订合同时，尤其是首次合作的情况下，合同双方应相互审核主体、资信和履约能力。进行合同前的审核即对订立合同的法人资格进行审核。主要是审查有无营业执照、经营活动是否超出营业范围、有无生产厂家授权维修证书等；参加签订合同的人员是否为法人代表或法人委托代理人；了解签约对方公司维修的技术力量、市场的认可程度、公司资金实力。

合同的主要内容包括：合同的名称、合同的买卖双方、应明确保修期的起始日期、保修期限及保修类型；保修的内容及双方职责、售后服务条款的承诺及价格等。在合同价格中，除金额以外还要特别注明价格以外的费用约定，如各类运费、装卸费、与保险费等其它一切费用支出约定。而合同的付款一般是设备维修验收合格后付全款。

保修的内容及双方职责：

2.1 用户方

(1) 在保修期内应保证设备电源质量稳定、可靠，并对设备进行日常清洁保养、维护工作，做好故障记录。

(2) 未经供方许可，用户方不得自行拆卸、更换机上的线路板、元件或用本机测试其他单位线路板，如需更换第三方零备件，需双方协商解决。

(3) 保修期间，用户方提供乙方在用户方的基本工作条件。

(4) 保修期间，用户方有义务保存公司方人员所需的设备资料及故障记录以备使用。

(5) 保修期间，用户方应该按照设备使用手册的要求正确操作设备，并保证设备使用的电、气和水的正常供应，同时,保证设备开启关闭时的环境处于正常状态。

2.2 公司方

(1) 反应速度：在接到用户方故障通知后，须给予明确的答复，并在规定的小时内赶到现场，由原厂认证合格的专业工程师提供快速优质的现场服务。公司方人员在维修期间的往返费用由公司方自理。

(2) 维护保养：为保证用户方设备的正常运行，公司方应根据设备运行状况提供每年几次定期预防性维护,乙方工程师向用户方提供一份计划性的定期维修报告。公司方在预期保养时间之前两周内通知用户方保养时间，计划性定期的维修服务检测内容需列出检测清单。

(3) 保修类型：在系统故障维修过程中，① 若签全保型合同则必须免费更换配件、人工费、搬运费、安装调试费及系统软件升级等一切费用。② 若签半保合同（保人工不包零配件）：公司方则承担除配件本身费用之外的所有一切费用。如需更换备件，费用由用户方另外支付（按备件成本价计算）。③ 若半保（零配件）则承担零配件及其搬运、安装、调试等安装费用，另外需支付人工费。④ 若升级则承担升级中所牵涉到的任何费用。

(4) 开机率的承诺：一年内开机率保证在_____(原则不低于95%)。每年累计停机不超过15个工作日，一年 以_____（275、365）个工作日计算，停机超过1天，顺延_____天，并做相应的赔偿。

(5) 保修范围：保修合同内公司方必须明确注明不在保修合同内的特殊器件 ，对保修合同期内涉及到不在保修范围内的器件，如需更换，公司方则以市场价的_____%优惠提供。设备配置的非公司方的外周设备，经双方协商，公司方可提供有偿维修服务。

(6) 保修记录： 保修期内，每次故障维修及保养事件，必须提供保养记录并到设备部门备案登记，相关文件记录交用户方存档。同时，公司方维修人员在维修期间必须遵守用户方在安全、防盗、停车、周围环境卫生及排放污物的有关规定，否则一切后果自负。

2.3 违约责任

因为公司方不履行合同或者履行合同不符合约定给用户方造成损失的，公司方负责赔偿直接损失， 该损失赔偿额以合同价款为限。在执行维修合同期间，如双方终止合同，或发生争议，需双方应本着友好协商的原则协商解决争议。如协商不成，应提交相关法定机关根据其仲裁规则进行仲裁。

2.4 质量验收

在仪器维修使用后，在双方人员同时在场的条件下进行验收,双方代表判断设备是否能正常使用，设备原有功能是否恢复，如果发现有质量技术等问题，公司方应负责按照用户方的要求采取补足措施等处理，并承担由此发生的一切损失和费用，否则视卖方为违约。验收合格后，双方在《验收合格单》上签字确认。

3 结束语

总之，售后服务是确保医疗设备管理的重要内容，必须事先重点考虑，尽可能在设备购置时争取主动，把售后服务各方面因素考虑周到，事先约定，这样既可以有效地降低设备运行成本，又能确保设备正常运行。

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The Whole Process Management of the Medical Equipment After-service

CAO Shao-ping1,GU Hong-qing1, ZHANG Peng1,ZHANG Li-fang2

1. Equipment Department, Shanghai Children's Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University Medical College,Shanghai 200127,China;2. Shanghai First People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200080, China

This paper is aimed to illustrate how to improve the idea of after-service, guarding the risks beforehand after the medical equipments acquisition, and how to standardize maintenance contract, formulate standardized contract as well as improve after-service management in the process of maintaining medical equipment., and how to prevent the accident, as well as check it after the accident. The whole process is called the management of the medical equipment after-service.

medical device; after-service; whole process management

R197.39

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.06.003

1674-1633(2010)06-0007-02

2010-05-29

作者邮箱：shaopingcao@sina．com