医疗设备维修服务环节管理策略与实践

李斌，张力方，钱建国，曹少平，何德华，郑蕴欣

1.上海交通大学附属第六人民医院 医学工程部，上海 200233；2.上海交通大学附属第一人民医院 ，上海 200080；3.上海复旦大学附属华山医院装备科，上海 200040；4.上海交通大学医学院附属儿童医学中心，上海 200127

医疗设备维修服务环节管理策略与实践

李斌1，张力方2，钱建国3，曹少平4，何德华1，郑蕴欣1

1.上海交通大学附属第六人民医院 医学工程部，上海 200233；2.上海交通大学附属第一人民医院 ，上海 200080；3.上海复旦大学附属华山医院装备科，上海 200040；4.上海交通大学医学院附属儿童医学中心，上海 200127

卫生部《医疗器械临床使用安全管理规范》的出台，临床医疗安全质量要求不断提高的形势下，同时面对上游的高度专业的医疗设备维修行业，技术资源不对称，而医院的医工队伍尚不健全的现状，提出在医疗设备维修服务管理的前期配置阶段、中期维修环节和后期评价环节采取的一系列管理策略和实践的讨论。

医疗设备；维修服务；环节管理；策略；满意度调查

1 维修环境背景与维修力量

当前新医疗卫生改革方案的推出，对医院医疗服务的要求提高，强调其社会保障性；卫生部的《医疗器械临床使用安全管理规范》的出台，对医院在用医疗设备的安全管理也同时提出了新的要求，特别提出“医疗机构应当对在用设备类医疗器械的预防性维护、检测与校准、临床应用效果等信息进行分析与风险评估，以保证在用设备类医疗器械处于完好与待用状态、保障所获临床信息的质量”，这对医疗设备的维修工作提出了更高的要求，不仅要有故障发生后的维修，还要有事先的有计划的预防性维护保养，而目前中国医疗机构的从事医疗设备保障工作的医工人员队伍并不健全，部分医院甚至于处于严重缺位状态。

中国医疗机构医疗设备的维修所面临的上游产业是一个高度专业化的市场化行业，入门门槛比较高，尤其是三级、二级医院的大型医疗设备往往都是进口医疗设备，面临的是国际化的大公司，技术垄断性强，基本属于少数寡头垄断的行业，无法充分竞争，维修技术价格信息严重不对称，加上医疗设备的高价值和长寿命性，电子技术的发展，设备的微电子化和高集成化，都在一定程度上造成下游的医疗机构医疗设备维修的自主性下降，对厂商依赖性加大。

二、三级综合性医疗机构医疗设备资产规模通常占到医院总固定资产的40%～50%左右，内部面临的是医疗的质量与安全的要求在不断提高，服务对象维权意识在不断强化；临床医疗服务的安全要求医疗设备运行的安全可靠性；医疗服务的大工作量要求维修服务必须达到及时性；同时随着对各医院检查结果互认的要求和地区质控工作，对医院的检查设备提出了更高的稳定性和一致性，面对如此的安全性、可靠性、及时性、稳定性和一致性等要求，医疗设备的维修管理成为了一个庞大的系统工程。

2 维修管理策略与环节控制

从医疗设备进入医院临床使用周期来看，大致可以分成三个阶段，即前期配置阶段、维修中阶段和维修后的阶段，为了做好维修管理，需要在医疗设备全生命周期的各个环节分别采取一些新的管理举措，以切实保障医疗设备的合法、安全和有效，确保在用医疗设备处于完好工作状态，并提高管理效率和实效性。

2.1 前期配置环节

此环节是一个准备环节，重点是未雨绸缪。

2.1.1 一体化采购维修管理模式。设备配置采购阶段是一个重要环节，不仅要考虑设备的功能，还需要对设备全生命周期的运行成本，包括维修费、耗材费、备件费等长期运行成本及厂家的维修力量和备件库等基础保障条件加以一并考虑，有少数医院在设备采购和维修方面是由不同部门来管理的，这种两头管理模式不利于统一管理，往往会造成一些缺位和工作中的摩擦，一体化的采购维修管理可以减少管理缝隙，提高管理效率。

2.1.2 前置售后服务要求。这个阶段是一个重要的阶段，此时医院总体上还是处于一个买方市场阶段，可以将医院对欲引进设备的有关售后服务要求写进招标文件中，可以比较方便医院在前期准备中进行售后服务条件谈判，利用厂家的竞争优势，通过供应商销售部门帮助落实各项服务条件，并将条款落实到合同承诺中。

2.1.3 合理提出医工人员技术培训条件。对于一些新设备引进，面临今后的维修、维护和保养，需要医工人员的相关技术储备，有条件的医院可以向厂家提出培训要求，帮助相关医工人员参加各个专业设备的技术培训。

2.1.4 选用统一的医疗设备采购合同。以前有些医院没有自己的格式合同，或厂家不愿意使用医院合同，往往就选用了厂家的格式合同，但这种合同要么很简单，要么内容上存在一些陷阱，往往会造成日后维修服务中的被动。

2.2 中期维修环节

此环节是一个实施环节，重点是督促实施。

2.2.1 制定合理的维修费用预算。根据本机构使用情况和本地区的维修情况提前做好每年度的维修费用预算，合理控制维修费用，保障临床设备正常使用。

2.2.2 医工人员的共同参与。医疗设备的维修的及时性需要设备管理部门的督促，设备的应急调用需要医工人员的积极协调，维修备件的更换需要工程技术人员的确认，最终维修质量是否合格需要医工人员和临床医护人员的验收等等，医院医工队伍的健全与否和积极性对售后维修服务起重要影响。

2.2.3 制定医疗设备维护保养计划和督促实施。以往有些厂家往往只关心设备维修，不安排人员进行预防性维护保养工作。故需要请医院工程技术人员或厂商维修部门或针对各类设备特点和医院实际使用量制定医疗设备维护保养计划，并由医院医工人员实施或督促实施。

2.3 后期评价环节

此环节是一个评价环节，重点是改进完善。

2.3.1 开展对服务供应商的评价考核。维修服务的质量是一种过程性活动的体验，没有体验经历难以从公司的承诺条件来比较，有了体验后可以对供应商进行考核，表扬先进，督促落后者改进。

2.3.2 筛选第三方供应商。通过考核对第三方服务供应商进行必要的调整；对原厂商也可以采取一些备选维修资源，补充完善，优化管理。

2.3.3 共享现有用户服务满意度评价。可以定期在一个地区范围内开展售后服务满意度调查，并加以公示和共享，利用他人的经验来充实我们对售后服务市场的判断，进而影响并完善我们的设备维修管理工作。

3 管理举措与实践应用

根据以上的策略分析，结合目前上海地区业已成立医疗设备管理质控平台和临床医学工程学会平台的实际情况，我们上海地区重点开展了以下几项工作：

3.1 医院医工人员的技术培训

面对日益增长的医疗设备维修工作量，上海地区医院的医工人员对医疗设备维修保养技术培训的需求也不断增强，为此从2006年开始每年在上海地区举行1～2专题技术培训班，每期培训班参加人员至少40～50人，最多时达百余人，不断增强医工队伍的技术竞争力。

3.2 统一的医疗设备采购合同和医疗设备保修合同模版

为了帮助各家医院提高管理效率，消除原各家医院采购合同中的缺陷，质控中心从2006年起组织专家召开专题研究会议，并邀请外贸公司、律师代表和厂家代表共同参加，经过历时近两年的七次专题会议起草、修改、审议和定稿，终于完成了《医疗设备器械采购合同》标准模版，提供给全市各家医院使用，受到了各家医院和供应商的广泛认同和采用。之后我们又于2007年启动了医疗设备保修合同的起草，也完成了医疗设备保修合同模版，提供给各家医院使用，由于医疗设备保修合同中涉及到各类设备的保修范围、特殊部件的保修期限、外购件的保修等诸多条件，无法用同一个合同模版来完成的客观因素，实施中还需要和厂家服务部补充协议条款完成。

3.3 区域性维修费用调查与结果共享

为了让设备管理部门了解目前上海各家医院设备装备量和维修费的信息，我们利用每年质控年度调查的机会请各医院填写相关信息，每年收集到二甲以上70家医院的资料后加以统计分析，统计出每年的三级和二级医院的平均医疗设备资产量和年度维修费，进而分别得出各类医院平均医疗设备维修费占医疗设备资产的比例，将结果以质控中心简讯的形式免费发到各家医院设备管理部门，共享市场信息。

3.4 预防性维护保养要求的启动

针对在用医疗器械的预防性维护保养的要求和目前缺少预防性维护保养的规范要求的现状，质控中心2008年起组织专家组，会同多家专业厂商技术服务部门，从大型医疗设备CT、MRI、DSA入手，统一制定了预防性维护保养的基本要求项目和周期，将相关要求发到各家医院设备管理部门，同时将该技术要求列入上海地区2009年度医疗设备管理质控检查要求项目中，并进行督查实际大型医疗设备的预防性维护保养报告，该项举措推动了医院推动此项工作的管理，也得到了多家大型医疗设备厂家的大力配合，他们不仅完成了PM，还向医院的设备管理部门提交了每次PM报告。

3.5 售后服务满意度调查的实施

对医疗设备售后服务供应商的评价的内容可以包括两类指标：

(1) 客观表现参数：如售后服务的及时性，备品备件到货的准时性，维修成本记录等；该类参数可以通过建立服务过程记录单，记录售后服务反应时间、修复时间、维修成本等得到。

(2) 主观总体评价：设备管理人员、工程技术人员、临床使用人员对售后服务供应商的认识评价，可以通过在每年度末组织医院相关人员进行总体评价，即满意度打分。

由于第一种评价方式比较繁琐，需要大量人力投入，应用有一定难度；而第二种指标相对比较简单，评价成本也比较低，容易实现。起步评价阶段可以采取此种对售后服务满意度的调查方式。

上海地区从2007年开始尝试进行本地区的医疗设备售后服务满意度调查活动，并在次年的上海医学工程论坛大会上加以宣布揭晓和公示，同时对获得每类售后服务满意度调查前两名的厂商颁发奖杯，以资鼓励，进行三年以来，此项工作得到了广大医院管理者和使用者的欢迎，也得到了广大厂商的广泛认可和积极响应，许多厂家放下架子，主动上门到用户处听取意见，采取积极的改进措施，取得了良好的推动售后服务向更加和谐、更加满意方向发展。

4 思考与讨论

上海地区借助质控平台和学会平台围绕医疗设备维修和售后服务开展了一系列的工作，取得了一些进展和收获，对于如何做好此项工作有以下两方面的思考：

4.1 医院之间的联盟式合作

在医疗设备维修这个市场分布来分析，上游的维修厂商集中度高，高端产品市场甚至于只有几家寡头，而下游的医疗机构数以万计，是散户，上游信息控制集中，加上高新技术的垄断，总体上是一个卖方市场，甚至是一个寡头控制的市场，作为下游的医院需要提高自身的集中度，采取集团或联盟方式或许可以打破一部分垄断，来提高医院在设备维修谈判中的话语权和定价权，或许还需要更高层面的政策指导和行政部门的干预，方可完善售后服务市场的游戏规则，并争取高端进口产品维修市场定价参与权。

4.2 与供应商的互动式合作

鉴于医疗器械维修市场还是一个厂商主导的市场，医疗机构的医疗设备维修还离不开厂家的大力支持，最理想的方式是一种基于相互信任的基础，建立互惠互利的长期稳定的合作关系。目前最重要的是建立一种沟通平台，反馈用户心声，促进双方通过对话沟通，互通信息，互相理解支持，发挥各自的优势，努力成为一种互动式的合作，合作共赢共建和谐维修服务市场。

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The Management Tactics and Application in Three Phases of Medical Equipment Service Management

LI Bin1, ZHANG Li-fang2, QIAN Jian-guo3, CAO Shao-ping4, HE De-hua1, Zheng Yun-xin1

1. Clinical Engineering Department, Shanghai Sixth People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University,Shanghai 200233,China; 2.Shanghai First People's Hospital Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200080,China; 3. Equipment Department, Huashan Hospital Affiliated to Fudan University, Shanghai 200040, China; 4. Shanghai Children Medical Center Affiliated to Shanghai Jiaotong University, Shanghai 200127,China

The new medical reform plan is launched. Clinical use of medical device safety management standard is making public.The medical equipment service is facing the increasing requirement of safety and quality from clinical department. In face to technical monopolization of upstream suppliers and shortage of CE engineers of hospital, a set of new management tactics are suggested in pre-sale after sales and assessment phases. Those new management tactics are applied in Shanghai.

medical devices; maintenance service; link management; tactic; satisfaction survey

R197.39

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2010.06.002

1674-1633(2010)06-0004-03

2010-05-29

作者邮箱：libincc@online．sh．cn