医疗纠纷中的药品投诉及防范

王文森，孙 洁 ，刘顺良，尹晓飞

(1.中国人民解放军第二五一医院药剂科，河北 张家口 075000;2.河北省张家口市第一医院，河北 张家口 075000)

医疗过程中，患者对药品的处理不好，就可转化为医疗纠纷，使事情变得复杂，处理起来就很困难[1]。为处理好患者对药品的投诉，我院采取了一些行之有效的方法，在此作详细介绍。

1 成立医疗投诉领导小组

为提高医疗质量，减少医疗纠纷，2006年我院成立了医疗投诉领导小组，由分管医疗的业务副院长担任组长，医务处主任、副主任及护理部主任等任副组长，成员由各科室主任、副主任、护士长及老专家组成。医疗投诉办公室设在医务处，负责处理医疗投诉接待、登记、调查，组织医疗投诉领导小组相关专业成员作医患沟通协调及医疗投诉终结等工作。同时聘请1名律师按法律程序处理医疗纠纷。对于药品的投诉处理，主要以医务处和药剂科为主，由医务处接待，并组织药剂科及相关科室共同调查、处理，投诉患者满意后，由医疗投诉办同药品投诉患者签定“药品投诉终结同意书”。

2 药品投诉的类型及处理

2.1 药品质量投诉

药品更换包装、规格或厂家，但患者不知情，取药后未了解其外包装有变化就投诉药品质量有问题。如一患者投诉我院销售的“蚓激酶肠溶胶囊”是“假药”。医院接到投诉后非常重视，马上请药厂代理商和药品采购人员现场办公。经调查，该药是厂家将规格为20单位×12粒换成了30单位×12粒而价格未变，药品采购和药房调配人员知道这一情况，但发药时未给患者解释清楚。经药师和代理商耐心向患者做解释工作，并给予一定补偿后患者才满意。

药品包装“短斤缺两”。这类问题主要是产品包装缺陷或药品物流过程中的不当处理如装卸、储存不当造成。由于药品置于包装盒内，这类质量问题发药时不易察觉，一般是患者使用时才发现。解决这类投诉问题，应立即更换药品并向患者道歉，同时检查库存同品种是否还有类似的问题，查找原因并整改。另外，应通知代理商或厂家及时更换处理[2]。

2.2 罕见的药品不良反应投诉

2006年7月，有一60岁男性患者，因右膝退行性关节病，外用双氯芬酸钠凝胶引起全身散在分布的鲜红色皮疹，压之不退色。患者投诉药品有质量问题，医院组织皮肤科、药剂科会诊后，确诊为药物引起的罕见过敏反应，停用双氯芬酸钠凝胶，并作抗过敏治疗后患者痊愈[3]。因药品说明书中未写明有此不良反应，所以，医院出面同厂家代理商协商，给予患者适当补偿，患者非常满意。同时，医院也将此不良反应上报军区药品不良反应监测中心。

2.3 药品价格投诉

每年，国家发改委和省物价局都有几次对部分药品进行降价的文件。有的患者不了解具体的降价执行情况，往往出院后拿着出院结算清单来投诉:同规格、同品种、同厂家的药品前后收费价格不一致，认为医院多收药费。经医务处组织经济管理科协调，结合物价局下发的红头文件给患者讲解，患者了解清楚基本情况后会取消投诉。处理这类投诉时发现，医院有时接到调价文件执行时间是在休息日，造成新的药品价格执行滞后现象。因此应立即退还多收部分的药品差价并向患者道歉。

2.4 更换药品投诉

2007年10月，有一患者家属投诉，有5盒近效期药品药剂科不予更换。经调查，患者1年前在我院心内科住院，出院带药“苯磺酸氨氯地平”5 mg×7片×10盒。因患者出院后病故未用完药，患者家属要求医院退药或调换，并持有医院开具的发票和清单。经核查，该批号的药品确实是医院发出的，于是医院出面同药品供货商协调，将此药退换成了同等价值的其他药品。

2.5 医保用药签字投诉

2008年12月，有一医保患者投诉，在住院期间使用了一种医保丙类药品未经过患者本人签字，要求医院退费。经医保办核查，该患者住院期间院内会诊需用两种丙类药品，当时医生开了一种，患者也签了字，医生发现少开了一种后，又在患者已签字的处方上补开了另一种药。医院查实后立即向患者道歉并退费，同时在质量考评中扣除该科室相应的分值。

3 药品投诉防范措施

3.1 及时调整药品价格及开展药学咨询

根据药品降价文件及时调整药品价格，通过院内电子大屏幕公示药品降价信息，接受群众监督。在门诊药房开设用药咨询服务，随时向患者提供与药学相关的各种咨询，提请患者正确对待药物不良反应。药师调配处方时，对更换规格、厂家的药品及时向患者说明，以避免发生误会。

3.2 加强药品验收

为保证药品质量，医院加强了验收登记制度，对药品的品名、规格、生产厂家、批号、效期、数量、批准文号、注册商标、验收结果等内容逐一登记核实。对麻醉药品、精神药品、医疗性毒性药品、生物制品等按有关规定严格管理、储存。药库和药房严格控制近效期药品，建立效期药品近期报警制度，并实行动态式管理，每月盘点，防止将过期药品发给患者，保证患者身心健康[4]。

3.3 医保用药双处方签字制度

对医保或新农合住院患者确需使用自费药品时，实行双处方制度，经科主任审批并由患者本人签字，医院和患者各留存一份。

3.4 保证药品“永不过期”

为提高医院声誉，从2007年12月开始，我院正式承诺凡出售的药品保证“永不过期”。凡在我院购买的药品，不论是门诊还是出院带药，在有效期内未使用完且整包装无破损的口服药品，凭当时开具的正式发票或加盖医疗单位出章的清单到医院门诊药房更换，医院将无偿为患者更换同品种、同规格、同数量的药品，或根据患者需要更换成同等价值的其他口服药品。

床药学工作，(电话)0313－8785282，(电子信箱)251yckwws@163.com。

[1]阮 鹏.医院积极处理医疗投诉的意义与实施方法[J].中国卫生法制，2007，15(2):33.

[2]蔡小燕.对医疗机构药事投诉的处理及建议[J].中国药事，2003，17(12):747.

[3]王文森，李永申，陈敬然.双氯芬酸钠凝胶引起全身药敏性皮炎1例[J].中国误诊学杂志，2007，7(7):1 527.

[4]陈 峰.浅谈医疗机构如何减少药事投诉[J].药学进展，2006，30(6):286.