我国合作式数字参考咨询服务模式探析

宁耀莉 关 勰

关键词:中国式;数字参考咨询服务;合作式数字参考咨询服务

摘 要:结合我国合作式数字参考咨询项目运行现状,针对三种实现模式逐一剖析,指出先进的、多元混合模式将是中国式合作数字参考咨询服务发展趋势。最后,给出了其实现过程中需要注意的问题。

中图分类号:G252.6文献标识码:A 文章编号:1003-1588(2009)04-0053-03

合作式数字参考咨询服务(Collaborative Digital Reference Service,以下简称CDRS),不仅利用国际数字网络和新技术的优势挖掘互联网的海量信息资源,还可以将所有合作馆所典藏的非数字化资源也一并提供,以为用户提供在任何时间、任何地点的全球化的实时、互动的专业化参考咨询服务。整个CDRS过程分为四个阶段:(1)用户提问申请阶段。用户在所在地图书馆咨询页面上提出问题,咨询馆员通过登录咨询主界面接收问题。(2)提问处理阶段。本地馆咨询馆员受理提问后,对于本馆可以答复的提问,即时反馈答案。若提问超出本馆咨询能力范围,则将提问上传请求管理器。请求管理器先就此提问在咨询知识库中进行检索,若已有解答,则将问题解答传回请求方并由请求方传给用户。(3)问题分配阶段。若上一步中的检索没有答案,请求管理器就先对提问进行整理、综合、分类,再利用“最佳匹配规则系统算法”来选择最佳应答馆,并通过网络将提问交给该合作成员馆。(4)应答阶段。成员馆解答问题,解答结果仍返回请求管理器,由请求管理器沿原路径返回请求方至用户。请求管理器将对成员馆的解答过程进行跟踪管理,并负责将问题、解答结果及其相关内容存入咨询知识库以备再次使用。从CDRS解答用户机制来看,存在着多种模式,而先进的、多元混合模式将是中国式合作数字参考咨询服务发展趋势。

1 我国合作式数字参考咨询服务项目实践

1.1 国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统

国家科学数字图书馆数字参考咨询服务系统(CSDL - Digital Reference Desk)于2003年由中国科学院国家科学图书馆(CSDL)项目支持,由中国科学院国家科学图书馆总馆、成都分馆、上海图书馆合作研究建设完成,于2005年11月正式开始运行。该系统以中科院国家科学馆总馆为中心系统,联合其他4个分馆以及中国科学院的研究所为二级系统,共38个成员单位。整个系统由四个平台组成:读者服务平台、协作咨询管理平台、全局管理平台和本地管理平台。该系统编制了数据录入规范和服务规范,采取质量控制和评价措施。

1.2 上海市中心图书馆网上联合知识导航站

上海市中心图书馆网上联合知识导航站是由上海图书馆牵头并联合上海地区公共、科研、高校等图书馆及其相关机构,以上海地区图书馆及其相关机构的馆藏资源为基础,以因特网的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托,以上海图情界的一批中青年资深参考馆员为网上知识导航员,通过加强特色馆藏资源和网络信息资源的开发和利用,实现上海各类图书馆网上参考咨询服务的优势互补,充分发挥图书馆在知识经济社会中为各行业服务的知识导航作用。为了让读者在这里得到更多的知识导航,导航站分别与香港岭南大学图书馆、新加坡国家图书馆和澳门中央图书馆合作,提供香港、新加坡和澳门的有关信息为主的咨询服务。

1.3 中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统

CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统项目(CALIS Distributed Collaborative Virtual ReferenceSystem,简称CVRS)于2003年初立项。该项目旨在构建一个中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询平台,建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系,以本地化运作为主,结合分布式、合作式的运作,实现知识库、学习中心共享共建的目的。该系统由中心级咨询系统和本地级咨询系统两级架构组成,中心咨询系统由总虚拟咨询台与中心调度系统、中心知识库、学习中心等模块组成;本地级咨询系统由成员馆本地虚拟咨询台、各馆本地知识库组成。这种架构方式既能充分发挥各个成员馆独立的咨询服务作用,也能通过中心调度系统实现各成员馆的咨询任务分派与调度。CVRS最终将构建包括本地服务、地区服务、全国服务在内的三层服务共享体系,其中心知识库的问题上交到Quest Point知识库,与国外的合作数字参考咨询挂接,最终形成全球化合作。

2 合作数字参考咨询服务模式比较分析

2.1 合作数字参考咨询服务模式的类型

从上述3个CDRS网站合作参考咨询的含义分析,CDRS项目大致可以分为三种模式:(1)垂直分层模式。在这种模式中,合作式咨询服务活动包括两个层级:用户与本地图书馆的交互和本地图书馆与合作咨询组织的交互。其特点是终端用户所有的问题提交和答案传递都必须通过本地馆实现,用户不能直接实现与合作咨询组织的交互活动。该模式的核心是问答系统以及与其他成员的合作任务分配系统。如国家科学数字图书馆网络参考咨询服务系统。(2)平行模式。这种咨询服务模式是在分布式的网络咨询环境中,用户通过合作咨询组织的统一用户界面提问,然后提问被依据一定的原则分配给各成员馆或专家进行解答。各成员馆或专家根据本馆馆藏和可以获得的其他信息资源解答用户的提问,各成员馆和专家之间通过各种协作方式感知其他成员或专家的信息,在网络带宽允许的情况下,也可以进行音频视频等实时交互。这种模式中,中心机构(或管理中心)的作用较弱,实质是一种“用户—图书馆”或“用户—专家”的咨询服务模式,成员之间完全靠自愿和自觉组织起来提供合作咨询服务。如网上联合知识导航站。(3)多元混合模式。这种服务结构体系总体上属于直接面对最终用户的服务模式,即用户既可以向中心馆(管理中心)提问,由中心的咨询员给予解答,也可以向参与其中的成员机构提问,由成员机构的咨询员给予解答。因此,从这个意义上来说,中心机构和成员馆之间并非垂直分层关系,而是分布式的联盟,属于一种平行结构。如果某个成员机构回答不了用户的提问,则由管理中心依据特定的原则将用户引导至适合解答该问题的成员机构;如果所有的成员馆都回答不了该问题,则由管理中心的专家对该问题提出建议或指引。如CALIS二期项目CVRS。

2.2 合作数字参考咨询服务模式比较分析

平行模式与垂直分层模式虽然都是以自愿加入为前提,但是加入联盟之后的管理方式有着明显的差别。平行的联盟模式是分散的,全凭各成员馆自觉维系的合作组织,平时咨询或轮流值班缺少具体的要求,也无严格的习惯准则。而垂直分层模式是紧密的,各成员馆必须按照服务协议从事咨询工作,从提问问答的参考馆员的资格到咨询馆员的不同类型的权利义务的划分,到具体管理的规定,都体现出泾渭分明、权责明晰的科学管理思想。平行模式与垂直分层模式虽然都是通过表单方式进行提问,但是前者的用户一般不能选择,只能由值班馆或成员馆负责当日问题的接受和回答,而后者由调度系统自动进行科学分派,将用户问题提交给最有权威性的回答该问题的专家,从而能使用户的提问得到最高质量、最及时的回答。平行模式与垂直分层模式虽然都是合作咨询,但前者是相当于把某一个区域内的DRS集成在一个平行的网络平台上,为用户提供了一个信息渠道;后者则是一个分布的垂直分层的联合体,以社会分工协作的理念增加参考咨询的能力,进一步发挥每个咨询馆员的特长和能力,同时也减轻了咨询馆员身上的重负。多元混合模式则较好地融合了垂直分层模式和平行模式的优点,既有效实施了对成员机构的管理与协调功能,又便于各成员机构之间的相互学习与沟通;各成员机构之间既体现了独立的特点,又发挥了分布合作的优势。但并不等于说多元化服务模式是实施合作虚拟参考咨询服务的最佳模式。实施合作咨询服务,需要根据各自的实际情况和实践水平综合考虑各方面的影响因素,来选择和创建最适合自身运行的服务模式。平行模式容易组织,比较适宜于小范围的区域性合作,而垂直分层模式及多元混合模式集中管理,比较适宜于全国性乃至全球性大范围区域的合作。

3 先进的多元混合模式:中国式合作数字参考咨询服务发展趋势

CDRS应有全国图书馆数字参考咨询服务体系的支撑,仿效中国高等教育文献保障系统的建设,建立以中心咨询网站为全国中心,以各地区咨询网站为地区中心,所有拥有网上咨询的图书馆咨询台为会员的全国咨询服务体系。中心咨询网站由中国国家图书馆负责建立与维护,地区咨询网站由各地区实力强大的图书馆联合建立。参加的图书馆都要遵守统一的合作协议,并在全国各大图书馆和群众的监督下,尽量减少咨询过程中发生道德风险的可能性,保证全国数字参考咨询的质量。如:将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询台系统、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统等取长补短,在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下,尽快开发出功能较强,适应国情的适用、先进的多元混合模式。先进的多元混合模式有利于提高合作体的管理层次,充分发挥各合作成员机构中的人才优势、专业优势、资源优势,从而为用户提高咨询质量,使合作体的合作服务与国外接轨。

4 我国合作式数字参考咨询服务模式实现需要注意的问题

4.1 管理机制创新

发展合作式数字参考咨询,关键因素是服务创新。合作式数字参考咨询服务应树立用户至上的思想,尊重用户、满足用户的需求,为用户提供高层次、高质量的服务。同样,合作数字参考咨询与其说是技术问题,不如说是管理问题。因为技术可以购买或改造,但把技术、人员、资源等有效组织起来,将服务建立并运行起来,就需要发挥管理的作用。如建立协调管理机制。合作式数字参考咨询服务组织的成员机构,由最初单纯的图书馆和图书馆联盟,发展到包括图书馆及各种非图书馆领域的信息咨询服务组织如政府部门、商业咨询机构等。这些机构在组织结构、资源、服务理念、专家知识、服务方式、地理位置、组织文化、技术体制等方面都存在着较大的差异,合作组织是否能良好地运转,在很大程度上取决于管理者们能否有效协调组织各成员机构的行动。

4.2 软件技术优化

合作式数字参考咨询是咨询服务体系的补充和完善,因而国外已经将各种咨询方式统一管理。IT技术的应用促进了联合虚拟参考服务的发展,如QuestionPoint。美国国会图书馆和OCLC联合开发的CDRS是QuestionPoint的前身,为全球最大的联合数字参考服务系统。其正在开发网络问题提交表单,以期解决咨询自动化,并筹谋联机教育与远程学习服务的链接。引进或开发先进的DRS系统。目前,我国的北京大学、清华大学等高校图书馆已加入该系统运行。由于我国和欧美用户在语言、人文背景、信息需求等方面存有明显区别,因此必须要求该系统对此进行汉化方面的改进,使之完全适应我国用户的实际需求,在此基础上尽快开发适合中国国情的DRS系统。例如:将中国科学院的国家科学数字图书馆参考咨询台系统、正在开发的CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统、北京高校网络图书馆参考咨询系统等取长补短,并吸收QP虚拟参考咨询系统的优点,在同一主管部门的领导、组织、管理、协调之下,尽快开发出功能较强、适应国情、垂直分层的集中模式DRS系统。

4.3 咨询专家社会化

参考咨询服务内容的知识化、服务手段的现代化、参考资源的数字化、服务对象的全球化、服务方式的网络化等,为提供参考咨询服务的人员提出了更高的要求。包括:具有扎实的信息管理学科专业知识和广博的知识面,能够迅速获取信息并进行鉴别分析与加工整理;具有丰富的计算机网络知识和熟练检索各种综合性、专题性数据库和网络信息资源的操作技能;具有良好的沟通协调能力和团队合作精神;具有良好的职业道德与服务意识;具有较强的知识创新能力等。我们不但对现有的咨询馆员进行不定期培训,而且为某一学科的专家创造机会参与咨询服务。任何人只要认为有能力回答他人提问,愿意将知识与他人共享,都可以在参考咨询台上以“专家”身份注册,成为网站的咨询“专家”。注册内容包括擅长的学科领域,在该领域的工作经验,受教育程度和学术水平等。“专家”的水平是通过众多用户对该“专家”已回答的所有问题进行评价和综合打分形成的“知名度”来体现的。“知名度”克服了偶然性、个别性等因素,比较客观地反映出社会对“专家”能力和水平的认可。为了鼓励和吸引“专家”参与合作参考咨询服务,可为“专家”提供免费的空间,允许其在网站提供的个人主页上宣传自己的作品;也可根据“专家”解答咨询的数量及用户评价,适当给予优秀“专家”奖励。

4.4 评估机制构建

建立健全合作式数字参考咨询服务的科学评估长效机制,需要专门设置评估机构,制定关于评估合作数字咨询的规范或准则,并依据评估标准对实施合作式数字参考咨询的单位进行各类专门项目的评估检查。也要明确评估内容,科学考查合作单位在实现数字参考咨询服务目标方面的业绩,内容主要包括服务系统、服务过程、回答质量、用户满意度、服务统计、成本测度和服务开放程度的评估。科学评估坚持定性与定量相结合的原则,针对不同的服务方式制定不同的评价指标,也要对整个服务流程中的各项步骤制定全面的评价指标。制订出一套量化的评价体系后,对所有咨询馆员的各类服务数据进行统计分析,这样,既可以从数据的分析中得出反映整体服务质量的变化特征和规律,又能使每位咨询员对自己的努力方向做到心中有数。最后评估结果应与服务经费投入或评价等级等联系起来。

参考文献:

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