图书馆电子资源绩效评价模型构建分析

黄　颖

〔摘 要〕以用户感知为中心的图书馆绩效评价模型LibQUAL+TM为理论基础,进一步剖析学术环境下的满意程度与服务质量的辨证关系,分析大学图书馆服务价值感和满意程度感知对服务质量的影响｡构建一个以内部图书馆专家群体确定和外部终端用户群体感知为核心的､融合满意程度和服务质量的大学图书馆电子资源绩效评价理论模型｡

〔关键词〕大学图书馆;绩效评价;服务质量

〔中图分类号〕G203 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)08-0106-02

Analysis of Performance Evaluation Model

Construction of Library Digital ResourcesHuang Ying

(The Industry Information Research Institute of Longgand District,Shenzhen 518172,China)

〔Abstract〕Based on LibQUAL+TM,this article further analyzed the dialecticalrelationship between satisfaction and quality of service,discussed the influence of service value and satisfaction to quality of service of university.Finally,taking determination of internal library experts and group awareness of externalusers as the core,this article built a performance evaluation model of university library digital library merging satisfaction and quality of service.

〔Key words〕university library;performance evaluation;service quality

无论是LIBQUAL+TM模型还是The Best Practice Model等实践模型,都是建立在西方人文和商业环境下的大学图书馆绩效评价模型,无法将其照搬拿来应用于我国的大学图书馆电子资源绩效评价｡根据Bertot和McClure的网络部件评价框架,在Landrum,Linda和肖珑､刘锦山､张李义等人关于电子资源评价指标体系建设的最新研究基础上,结合我国大学图书馆实际,本研究创建了我国大学图书馆电子资源绩效评价概念性框架,它包含了数据库内容(资源内在的品质)､数据库检索系统(技术方面的质量)､数据库利用､数据库成本(价值)和数据提供商服务,以及用户感知的满意程度,是一个以内部图书馆专家群体确定和外部终端用户群体感知为核心的､融合满意程度和服务质量的电子资源绩效评价模型｡

此模型借鉴了LIBQUAL+TM基于差距理论和面向用户的服务质量评价的理论和方法,赋予电子资源绩效新的内涵,虽然仍是以用户为中心,但是不完全以用户满意程度为唯一的衡量工具,而是强调了内部用户和外部用户的满意程度和服务质量的感知｡

1 电子资源的内外两级用户概念

相对于图书馆传统的纸质文献,电子资源的绩效评价更加复杂化,尤其是引进购买的商业电子资源｡因为在网络环境下,提供电子资源服务的图书馆所扮演的角色,与提供馆藏纸质资源服务时的角色发生了重要的改变,图书馆不仅仅是最终用户的服务提供者,它还是电子资源服务的中间过程传递者,传递的服务隐藏在技术平台之中｡

显然,大学图书馆电子资源的服务就具有了内部性和外部性两方面的特点｡其中,外部性是指电子资源的直接使用者是校园网络上授权许可的一般读者,也可称为图书馆外部的终端用户,对于电子资源的绩效评价,则首先需要获得图书馆外部读者(终端用户)对电子资源服务质量的认可和利用满意程度｡内部性是指电子资源提供商提供给终端用户的服务是贯穿于图书馆的整个内部传递过程中,图书馆内部的馆员能够感知其资源的内在质量､资源的效能和效用性､综合服务质量和价值感｡就此,也决定了电子资源的绩效评价不同于一般的图书馆绩效评价｡电子资源的绩效评价,包含了图书馆和最终读者内外两级用户的满意程度感知和服务质量感知｡从外部终端用户那里获得对电子资源的服务质量感知,从内部图书馆专家用户组那里获得电子资源的服务价值感知,从而保证了用户调查的全面性｡

2 衡量电子资源绩效的基本层面

根据电子资源绩效评价内容的相关研究可以确定,需要从以下五个基本层面上衡量电子资源的绩效｡(1)数据库内容:衡量数据库的全面性､准确性､权威性和时效性;(2)数据库检索系统:衡量数据库的检索系统功能和内容能否有效使用;(3)数据库利用:衡量用户对数据库的利用及满意程度;(4)数据库成本:衡量数据库的使用价值与成本比较;(5)数据库提供商的服务:衡量数据商提供的有用服务满足需要程度;由于大学图书馆兼有管理与服务的基本属性,要全面解答上述5个层面上的问题,首先应从外部终端用户那里获得使用过程的感受,电子资源的各项活动是否合理､有无品质的保障,感受的服务质量与满意程度如何｡其次再从内部图书馆专家用户组那里获得电子资源的效率､效能和价值感,服务传递过程如何,实际的结果与影响如何,服务商的服务如何,投入的成本是否价有所值｡最后,分别从外部终端用户和内部专家用户组那里获得技术对服务传递所起的支撑作用的感受｡由于电子资源带有商业服务的背景,而商业领域从传统服务到电子服务,其服务质量的内涵已经发生了改变,技术因素在用户服务中承担的作用逐渐显现出来,近期Parasuraman进行电子服务质量(e-SQ)评价研究时,将重心转移到了技术对服务传递的影响研究,建议关注基于技术的服务中用户和职员的反应｡

3 技术对服务传递的影响

在国外的电子资源绩效评价研究中,都没有考虑电子资源系统环境的技术指标,如网络访问速度和存储镜像的经费投入情况等,这是由于国外的基础设施完善,大学图书馆联盟实现了统一数据管理,统一获取电子资源的途径,所有成员馆使用一致的用户界面链接电子资源中心,用户在同等网络环境和技术支持条件下使用电子资源,技术对服务传递的影响不是重要的因素｡

相比我国的情况,各个大学图书馆的基础设施状况､网络存储技术和条件相差甚远,技术支撑条件对用户利用电子资源的影响是直接的｡例如:内容好的数据库在使用过程中,可能因为其存储技术或网络条件等因素造成利用率低,结果就是用户对电子资源的整体绩效反应并不理想｡从电子资源的特性描述中可以了解到,电子资源不同于纸质资源能够全部收藏于本地,它有多种存储模式和价格模式､使用模式｡比如:数据库服务器在本地镜像和远程镜像,其访问速度是截然不同的,一些内容上乘的数据库会因为网络速度原因,利用情况并不好,读者的满意程度下降｡根据格鲁诺斯(hristian Gronroos)对用户感知服务质量内涵的阐释可知,用户感知的服务质量本身就包含两个方面:接受的事物(产出)和接受的方式(过程)｡为此,电子资源使用中的技术支撑条件将是衡量其绩效的一个重要因素｡

4 电子资源绩效评价中的满意程度和服务质量之融合

在电子服务环境下,服务质量和满意程度的关系更加复杂｡首先,由于电子资源的服务过程充满着认知､经验和期望等个人行为,只能从用户角度来识别电子资源服务质量的内涵,因而,用户对电子资源服务质量的感知和对服务的满意程度同等重要,二者均成为评价的关键因素｡其次,图书馆用户接受的是有技术平台支撑的资源获取服务,而不是面对图书馆的一个部门或工作人员,电子资源的内在品质和价值需要通过一定的绩效指标与标杆(目标)比较而获得,并非用户可以感知的服务价值｡例如:某电子资源的单篇文献下载费用,与全国高校利用的平均水平比较｡图书馆和用户的期望是无限的资源提供无限的服务,现实却是有限的经费需要一定电子资源的优先选择,电子资源的利用成本和效益就成为评价中非常重要的影响因素之一,这却是从外部用户那里无法准确测评到的价值感｡因此,来自图书馆内部职员对于包括电子资源品质､系统服务质量､信息的有用性､成本效益在内的服务质量的绩效测评,和来自外部终端用户的服务质量的感知是同样重要的｡

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