关于非政府组织知识管理的理论思考

陈晓春　赵　珊

摘要：知识管理不仅是政府、企业成功运营的重要手段，同时也是非政府组织持续发展的动力所在。非政府组织知识管理是以知识资源为基础、以知识工作者为核心、以知识创新为目标的管理。商业化程度、组织规模、公共关系、组织文化类型和志愿者流动性等，是非政府组织开展知识管理的主要影响因素，而强化非政府组织知识管理的途径在于：培养“知识志愿者”，选择合适的知识管理策略，开展知识营销，以及建立知识门户。

关键词：非政府组织；知识管理；影响因素；知识志愿者

中图分类号：C931文献标识码：A文章编号：1003－7217(2009)04－0108－04

非政府组织这一概念最初被联合国用来界定那些“凡非经各国政府相互同意建立之国际组织”。但随着现代社会日趋多元化，以及“全球性结社革命”的兴起，非政府组织活跃的舞台不断扩大，其组织形式及内涵也发生了深刻的变化。一般认为，非政府组织是指独立于政府与企业之外，且不以创造利润为目的，为社会公益或公益服务提供准公共产品的合法机构。身处“知识爆炸”的冲击中，知识资源的开发、保存及共享已成为企业、政府取得竞争优势的有效途径。然而，由于在组织资源、发展水平及理论研究等方面存在不足，非政府组织仍较多的采用传统管理手段，忽视或低估了知识作为组织资源的力量。

一、非政府组织知识管理的内涵

由于知识管理的理论基础涉及多个学科，而且知识的概念本身较为抽象、复杂，这导致了知识管理的理论研究呈现百花齐放、百家争鸣的局面。Yogesh Math，otra将知识管理定义为：“企业面对日益增长的非连续性的环境变化时，针对组织的适应性、组织的生存和竞争力等重要方面的一种迎合性措施。本质上，它包含了组织的发展过程，并寻求将信息技术所提供的对数据和信息的处理能力以及人的发明创造能力这两方面进行有机的结合”。安达信咨询公司用公式KM=(P+K)来解释知识管理。其中，KM代表知识管理，P代表知识工作者，K代表数据、信息、知识、智能，S代表分享，+代表信息科技，即信息科技协助知识管理的建构。上述定义一方面反映了学术界对于知识管理的理解上存在着差异，但在另一方面也反映了在知识管理研究中逐渐形成的共识，即对知识本体和管理过程的认识是知识管理理论的基础。考虑非政府组织的特性、需求及定位，在界定非政府组织中知识管理的内涵时应包括三个方面：

(一)知识资源是非政府组织知识管理的基础

知识的识别、获取、整理及保存贯穿于知识管理的全过程，但必须弄清哪些知识资源组成了非政府组织的知识框架。非政府组织的知识资源大致可分为五类：(1)组织管理知识。“非营利机构也需要管理”，非政府组织需要协调与管理大量的志愿者与公益活动，掌握并应用组织管理知识是提高非政府组织工作绩效的最有效手段。(2)技能培训知识。非政府组织人力资源具有流动性大、开发不足的特点。具备符合非政府组织人力资源特点的技能培训知识，有计划、有针对性地对员工和志愿者进行培训，不但能提高个人和组织的服务水平，而且能增强对组织的认知与忠诚度。(3)营销知识。在市场经济条件下，对非政府组织的“喂给型”资源投入被证明是低效的，这要求非政府组织采用营销手段来积极主动的募款、吸引赞助或投资，以实现资源投入由被动式向主动式的转变，这使得营销知识与理论在非营利机构中有了用武之地。(4)业务知识。非政府组织的业务范围广，它要求非政府组织应该具有在特定业务范围内开展活动所需的专业知识，如环保非政府组织应具备专业的环境保护知识等。(5)非特征性知识(non－characteristic knowledge)。这种知识主要来源于非政府组织外部，尤其那些拥有各种工作背景的志愿者所带入非政府组织的知识，由于其不具有非政府组织的特征而容易被忽视。

(二)知识工作者是非政府组织知识管理的核心

德鲁克早在上世纪60年代就预言“知识社会”的到来。在新的社会形态中，知识的普及与应用使社会充满竞争性和流动性，这不仅拉大了成功与失败之间的差距，更带来了传统政府与“就业机构”难以应对的社会管理问题。于是，社会变革呼唤新的社会部门——非政府组织来深入到传统部门无法触及的角落进行治理。知识社会的另一个重要产物是知识工作者。随着知识经济的发展，受过正规教育、具备专业技能的知识工作者成为社会的主要劳动力，其影响力扩散到社会各个部门和阶层，并逐渐成为社会部门的领导核心，非政府组织也不例外。共同的产生背景将非政府组织与知识工作者紧密地联系在一起。在运用知识和技能换取权力与利润的同时，知识工作者更加渴望追求权、利之外的人生价值与目标。具备各种组织管理知识、技能培训知识、营销知识、业务知识和非特征知识的人，基于自我实现的信念志愿投入到非政府组织之中。这些知识工作者是非政府组织知识资源的天然载体，他们既充当着非政府组织知识管理的对象，又是非政府组织知识管理的积极参与者。

(三)知识创新是非政府组织知识管理的目标

在不确定性和风险性共存的环境中，知识创新可以使组织获得良好的经济效益与社会效益。然而，与营利机构相比，知识创新对非政府组织具有不同：意义。成功的营利性企业为赢得或保持竞争优势而致力于不断开展知识创新，成功的非政府组织同样为了达成公益使命而努力进行知识创新。公益使命是非政府组织存在的价值。借鉴野中郁次郎的SECI模型分析发现，非政府组织使命的形成和发展过程本身就包含了知识创造与创新。首先，被社会认可的道德、信仰、价值观等隐性知识在“社会化”(socialization)过程中形成公益使命感，具有强烈公益使命感的人聚合到一起组成了非政府组织；随后，非政府组织将这种使命感用文字、语言等方式“外化”(externalization)为显性的组织使命；当然，使命的产生并不代表知识转换的终结，它还必须通过“组合化”(combination)过程和“内化”(intemalization)过程进行传播、修正和创新，使其能融人到组织成员的日常行为中，并为大众所接受。由此可见，知识创新是非政府组织实现价值与知识管理的最佳契合点。

二、影响非政府组织知识管理的因素分析

在知识化、信息化的社会环境中，知识的获取、储存、共享、应用与创新已成为组织发展的可持续优势，但由于非政府组织的多样性和具体性，其知识管理受到诸多因素的影响。本文对其固有的、主要的影响因素进行了梳理。

(一)商业化程度

由于传统募款方式在日益增长的运转开支面前捉襟见肘，非政府组织开始寻求商业化途径来解决经费需求，因此，越来越多的非政府组织进入营利性机构的活动领域。与此同时，大量营利性机构也渗入到非政府组织的传统势力范围。竞争与合作并存是非政府

组织与营利性机构博弈的结果，两者的竞合程度与非政府组织商业化程度之间是正相关关系。值得注意的是，非政府组织与营利性机构的竞合关系对于知识管理策略的实施有着直接影响。在竞争激烈的活动领域中，非政府组织的管理层更倾向于借助知识管理来获得竞争优势；而在合作占主导地位的活动领域中，营利性机构的知识管理经验更容易被非政府组织借鉴与吸收。相反，在竞合程度较低的领域中，非政府组织将缺失知识管理的动力。由此可以得出一个结论：即非政府组织商业化程度越高，其开展知识管理的可能性越大；反之亦然。

(二)组织规模

知识管理系统的开发、知识工作者的培训、知识增值的过程都需要大量其他资源作为支撑。一般认为，规模较大的非政府组织能较好地解决资金不足、人手不够、知识存量有限等制约知识管理应用的桎梏。另外，大型非政府组织较强的抗风险能力还为知识管理系统的持续运行提供了保障。然而，不能简单地认为，规模大的组织应用知识管理就容易，规模小的组织应用知识管理就困难。人员越多、机构越庞杂的非政府组织也使得知识管理的复杂性越大，知识管理系统的开发周期也越长。中小型非政府组织知识管理系统开发周期一般较短，但由于投入能力的限制，往往以牺牲系统性能为代价，换取系统尽快应用。因此，应把组织规模作为影响非政府组织知识管理的重要因素加以考虑，结合实际情况，进行科学、合理的知识管理。

(三)公共关系

非政府组织的公共关系是指其在与各类社会组织或群体交流与互动中，塑造和保持组织形象的一种社会活动。随着科技和管理水平的提高，非政府组织提供的产品与服务日趋“元差别化”，组织的差别化与竞争转移到了公共关系领域。注重公共关系的非政府组织更可能扩大其社会效益和争取支持。目前，传统的资源型公共关系正逐渐向知识型公共关系转变。越来越多的公关策略注重挖掘、整理和保存顾客知识以及创造与传播品牌知识。非政府组织也愈加重视通过提供知识型产品和服务来树立形象，如发行公益出版物、举行公益讲座、提供决策支持服务和公共政策咨询等。由此可见，非政府组织的公关策略与知识管理的相互关系日益密切，越注重公共关系的非政府组织将越重视知识管理的运用。

(四)组织文化类型

根据组织文化、组织战略和外部环境之间的相互关系，可将组织文化分为四类，即适应型、使命型、小团体型、官僚制型。具有适应型文化的非政府组织以通过实施灵活性和适应顾客需要的变革，把战略重点集中在外部环境上。它鼓励通过知识的开发、运用来形成环境适应性，如科技类中介组织等。以使命型文化为特点的非政府组织关注外部环境中的特定顾客而不追求迅速改变，对知识创新的依赖性不高，如同学会、联谊会、服务型俱乐部等。具备使命型文化的非政府组织特征在于建立起一种共同愿景，使成员都朝着一个目标奋斗，它强调发挥成员的个性与能动性，重视创造性知识和新观点的产生，典型组织有志愿者协会、兴趣团体等。程序化和等级化是官僚制型文化的主要特点，这种非政府组织渴望稳定、规范与秩序，而层级与保守对知识的流动和分享会造成一定的迟滞作用，如宗教类组织等。综合上述分析，说明非政府组织的组织文化是追求稳定还是期望改变，对于知识管理都有着潜在而深远的影响。

(五)志愿者的流动性

志愿者是非政府组织人力资源中最活跃、最具创造力和最具能动性的要素，是非政府组织实现知识管理的重要因素。志愿者向非政府组织提供志愿性的知识、技能、资金等，非政府组织为志愿者提供表达自我意愿和提供志愿服务的组织渠道。然而，对于志愿者来说，非政府组织既不是其谋生的主要渠道，也不是提供志愿服务的唯一选择。组织依赖性不高导致了志愿者群体的高流动性。志愿者的流失意味着其所掌握的所有知识的流失，并使得与该志愿者有合作关系的其他志愿者的工作无法进行或是无法达到原来的效果。这是对一个非政府组织知识管理策略的重要考验。志愿者流动性高的非政府组织知识管理策略更侧重于对志愿者的知识进行及时筛选与储存，以减少志愿者流失所带来的知识损失。相反，志愿者流动性低的非政府组织知识管理策略则侧重于开发与传播志愿者的知识，从而进一步提高知识管理的效能。

三、强化非政府组织知识管理的建议

政府、企业开展知识管理的成功经验对于非政府组织具有重要的借鉴意义，如创建以“知识”为核心的扁平化的管理结构，培育有利于知识共享的组织文化等。结合非政府组织自身特色和优势，发挥知识管理的最大效用应从以下几个方面着手：

(一)培养“知识志愿者”

非政府组织中的成员是应用知识管理创造组织价值的主体，他们在参与志愿活动中体现的高度使命感和合作意识是值得肯定的，但在知识转移和共享方面的表现就不那么出色了。要克服非政府组织知识共享障碍，一条重要途径就是培养“知识志愿者”，即不为物质报酬，基于对组织使命和信念的认同，自愿为组织提供知识的人。非政府组织应为其成员从知识工作者转化为“知识志愿者”提供条件。首先，在知识管理过程中给“知识志愿者”安排适当的工作，使其参与这项工作，并感到自己的知识对这个项目有效用、有意义时产生分享经验和知识的动机，如委托有建筑专长的志愿者负责新办公室的装潢设计。其次，树立“知识志愿者”的榜样与标杆，形成一种环境压力，让其他人学习和效仿，形成良好的知识共享风气和氛围；最后，综合知识共享的参与程度和效用来评价个人知识贡献，根据实际知识贡献给予肯定。

(二)选择合适的知识管理策略

由于非政府组织的规模、结构、业务范围、收入来源等方面千差万别，因此，必须根据组织实际情况选择恰当的知识管理措施和手段。常见的知识管理策略主要包括编码策略和个性化策略。在编码策略中，知识被仔细编码并储存在知识库中，组织成员可以不与知识开发者接触便获取和使用知识，从而有效地提高知识反复使用的效率。然而，要维持和管理知识库，并对知识进行存储、编辑、评估和分析，需要大量的资金和专业技术人员，因此，适合规模较大、资金充足、知识管理能力较强的非政府组织采用。人性化策略则将知识与其开发者紧密地联系在一起，知识主要通过直接的人与人接触来进行共享。这种策略形式灵活、成本低廉、知识交流迅速，较为适合中小型非政府组织采用。

(三)广泛开展非政府组织知识营销

非政府组织知识营销是顺应知识社会发展潮流的必然选择。知识和信息的迅速膨胀、知识管理理论与技术的运用及不断创新，为非政府组织提供了更丰富的营销手段和策略。知识营销要求非政府组织挖掘其产品和服务的文化内涵，增加营销活动的知识含量，与顾客形成共鸣。同时，利用计算机网络、移动通讯网络等现代通信渠道，迅捷、直观地将信息与知识传递给顾客，如应用RSS(聚合信息)

服务技术、PUSH(信息推送)服务技术和博客等。这些技术一方面能帮助非政府组织推介其价值观念、品牌知识、产品知识及服务知识，动员潜在的志愿者参与志愿活动；另一方面，还能根据订阅这些服务的顾客个性化信息，使非政府组织了解到其顾客的兴趣、偏好和关注的焦点。

(四)构建非政府组织知识门户

随着网络的盛行，许多非政府组织都建立起自己的主页，但这些网页的内容与功能往往只集中于组织概况、开展活动、捐助情况等信息的发布，而忽视了开辟知识门户的重要性。例如红十字会是参与应对全球性“甲型流感”的主要非政府组织，在其官方主页上却没有公布专业权威的“甲型流感”预防治疗知识。为了实现知识获取、传播、共享和更新高效便捷，同时为非政府组织及其合作伙伴(政府、企业、其他社会组织)、志愿者、社会公众提供交互的知识平台，非政府组织应建立起基于网络、标准统一、业务关联、内容完整、分类合理、面向用户的知识门户，并在知识门户中加入搜索引擎，方便使用者通过此门户存取知识。

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