高校图书馆数字参考咨询用户习惯养成的探讨

赵玉冬

〔摘 要〕数字参考咨询作为传统参考咨询在网络环境下的拓展和延伸而蓬勃兴起，它利用网络提供的技术优势，为用户提供方便、及时、高效的咨询服务。但是在江苏教育院及部分高校图书馆却存在着利用率低的现象。针对这个问题，文章从用户习惯养成的角度进行分析、探讨，一方面需要进行用户习惯的养成教育，培养一定的用户群体。另一方面要从图书馆信息服务出发，研究用户需求，进行科学的用户管理，建立与用户良好的互动关系，从而推动用户信息习惯的养成。

〔关键词〕数字参考咨询；用户教育；信息素质；习惯养成；用户关系

〔中图分类号〕G25 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0083-04

Study on Habit Formation of Digital Reference User in University LibraryZhao Yudong

(Library，Jiangsu Institute of Education，Nanjing 210013，China)

〔Abstract〕Digital reference service has been prevailing as the expansion and extension of traditional reference service under the network environment.It utilizes the advantages of Internet to provide convenient，rapid and efficient services.But it exists lower utilization of digital reference service in part of college libraries.This paper analyzed the question from the view of users habit formation.On the one hand，users habit formation needs to be trained for forming certain user colony.On the other hand，it needs to start from information service of library that study the characteristics of user餾 demand and implement scientific user management and establish good interpersonal relationship with users to promote habit formation of digital reference user.

〔Key words〕digital reference；user education；information literacy；habit formation；user relationship

高校图书馆数字化和网络化的不断深入发展，从根本上改变了学生、教师和科研人员等用户的学习、科研方式，他们对知识单元的需求日益增多，信息需求呈现出个性化和多元化的特点。在这种背景下，数字参考咨询服务(DRS)蓬勃兴起。数字参考咨询又称虚拟参考咨询或网络参考咨询，美国图书馆协会参考咨询与用户服务协会(RUSA)给出的定义是：通过电子方式实现的参考咨询服务，常常以实时形式，用户利用计算机或其他网络技术与图书馆员进行交流，而不必实际见面[1]。数字咨询中经常使用的交流渠道包括实时问答、视频会议、VoIP、电子邮件和即时信息。数字参考咨询服务具有两个明显的特征[2]：首先，区别于传统参考服务中用户与咨询馆员直接面对面的信息传递方式，用户的提问和专家的回答采用了当今主流网络信息交流工具；其次，区别于一般网络信息检索过程，以多主题领域的信息专家直接响应用户的各种提问，是一种人工协调的“提问——回答”服务。数字参考咨询服务利用网络提供的技术优势，为用户提供方便、及时、高效的咨询服务，契合了网络环境下用户e-learning和e-research的特点，是传统参考咨询在网络环境下的继承、延伸和发展，也是网络环境下图书馆服务深化和创新的需要。

1 高校图书馆数字参考咨询服务的缺失

数字参考咨询服务是图书馆各项服务中知识、智力含量最高，最能实现信息增值的服务方式之一，它提升了图书馆参考咨询服务的质量。我国众多高校图书馆都开展了数字参考咨询服务，如上海交通大学图书馆的“网上参考咨询台”，武汉大学图书馆的“参考咨询系统”，北京大学图书馆的“咨询台”等等。虽然名称不一，基本上都实现了E-mail回复、表单提问、FAQ解答等相结合的服务模式。但是据调查，部分高校图书馆数字参考咨询利用率并不高。

1.1 江苏教育学院图书馆用户BBS在线咨询调查

江苏教育学院图书馆先期主要使用BBS进行在线咨询，笔者通过调查问卷的相关题目，发现使用效果并不理想。相关问题调查统计见表1：

被调查的200名师生(有效人数192人：教师26人，学生166人)中，不知道也没有使用过BBS有112人，占58%，超过半数，学生和教师所占各自人数比例相当；认为BBS在线咨询对自己学习、科研有帮助的仅78人，占41%，教师人数大于学生。造成这种结果首先是图书馆的原因，图书馆在线咨询以BBS为平台，尚未建立起完善的数字参考咨询服务制度；配置3名咨询馆员解答用户问题，均为兼职，对BBS关注的随意性较大，有时会延误问题解答；此外，对在线咨询没有进行积极的宣传和推广，服务基本处于被动局面。其次是用户自身的原因，一部分用户由于信息意识较弱，不关注在线咨询；一部分教师用户对图书馆抱有不信任心态，不使用在线咨询。以上多种原因造成了BBS在线咨询萧条冷清的现状。但是从第三个问题来看，有61%的用户是需要数字参考咨询平台的，教师所占人数比例稍大于学生人数。这说明用户并不排斥数字参考咨询，关键是图书馆如何去开展能够满足用户个性化信息需求，高效、实用的数字参考咨询。

1.2 其他部分高校图书馆数字参考咨询服务的缺失

笔者通过电话调查了解了其他一些高校图书馆，发现相当一部分高校图书馆存在数字参考咨询使用率低的现象。上海某知名大学图书馆曾对其提供的数字参考服务的使用情况进行调查，77%的用户从未使用过网上实时解答系统，55%的用户不知道图书馆的该项服务[3]，如此看来，数字参考咨询所发挥的实际效用远不如它的声势大，这显然不符合开展数字参考咨询服务的初衷。首先，图书馆缺少先进的服务理念。上世纪90年代数字图书馆高速发展，我国图书馆界兴起技术热潮，图书馆界发展重心和关注点大多集中在技术的更新和研发上，忽略了对图书馆整体工作和自身规律的思考。技术进步固然赋予了图书馆事业长足发展的动力，但是重技术轻服务，必然会导致某些图书馆业务工作内涵的流失，比如本文探讨的数字参考咨询服务。从图书馆工作性质来看，在人文理念指导下的服务工作更加符合图书馆的社会职能；其次是用户自身原因，用户信息意识弱、信息素质低、信息习惯尚未形成等，这些都会造成数字参考咨询利用率低。

2 用户习惯养成策略的探讨

从用户的角度出发，用户价值越大，数字图书馆提供的信息服务价值就越大。美国素质研究

所专家西夫•凯拉曾说：“习惯必须由内部形成，一旦形成以后，还会产生其它习惯。……习惯让人的行为自然而然地产生[4]。”所以，提高数字参考咨询利用率，一方面需要进行用户习惯的养成教育，培养一定的用户群体；另一方面要从数字参考咨询本身出发，从研究用户需求入手，进行科学的用户管理，建立与用户良好的互动关系，从而推动用户信息习惯的养成。

2.1 信息用户习惯养成的内因

2.1.1 用户习惯取决于用户的信息素质

关于信息素质的内涵，2003年国际信息素质专家会议发表的布拉格宣言中，将其定义为一种能力，是能够确定、查找、评估、组织和有效地生产、使用和交流信息，并解决面临的问题的能力。布拉格宣言称信息素质是人们有效参与信息社会的一个先决条件，是终身学习的一种基本人权[5]。通俗地讲，信息素养就是用户的综合信息能力。信息素质包括信息意识、信息能力和信息道德。信息意识是人们利用信息系统获取所需信息的内在动因，体现出用户对信息的需求和渴望程度以及用户对信息的敏感程度[6]。人们的信息活动是受信息需求驱使的，意识越明确，行动目标越清楚，那么信息活动的动机越稳定、持久和强烈，努力程度

也就越高。因此，信息意识的强弱直接影响信息需求程度。同样重要的信息，有的人善于抓住，有的人却漠然视之。信息意识是可以培养的，经过教育培训和实践，用户可以由被动的接受状态转变为自觉的主动状态，而被“激活”的信息意识又可以进一步推动信息技能的学习和训练[7]。提高信息素质，从用户个体角度来说应具有这样一种信息意识：认识到信息和信息活动的功能和作用，认识到信息对学习和科研的效用，认识各种信息源的价值，形成对信息的积极体验，进而产生与学习和科研相适应的信息需求和信息行为倾向。经常注意并搜集各种载体的信息，积极利用图书馆的服务，努力扩充知识面，主动地、有意识地去学习基本信息检索技能。

2.1.2 改变观念，重新审视和关注现代图书馆

图书馆虽然一直被称作是高校的信息中心，但是长期以来其地位却没有实质性的提高，尤其是在一些中小型高校，图书馆不受重视是不争的事实。加上图书馆从业人员素质参差不齐，存在无法满足需求的事实。这些因素必然会影响用户对图书馆的认定，有很大一部分用户，尤其是教师和科研人员宁愿自己在网上查询所需信息资源。近年来由于高校扩建、评估，图书馆作为办学三大指标之一，引起了一定程度的重视。随着资金投入的增加，图书馆硬件条件得到了很大改善，同时人员结构也有了较大的调整，一批高素质的专业人员充实了服务队伍，在图书馆发挥着骨干作用。软件和硬件的提高使得图书馆服务有了质的提升，不再停留在简单的借还图书阶段，各种借助现代信息技术的服务方式相继开展，如数字参考咨询、信息主动推送、个性化信息定制等等。所以用户也应改变观念，重新审视现代图书馆，信任现代图书馆，使之成为自己学习和科研道路上的良师益友。

2.2 用户习惯养成的外部动因

用户信息习惯的养成固然要从用户内部形成，但是图书馆“服务育人”对提高用户信息素质具有潜移默化和推动作用。因此，应从用户研究入手，通过明确用户分类、培养特定用户群体，建立以用户需求为主导的信息资源库，构建以用户为中心的在线引导教育模式，构建用户关系管理机制等方式来引导和培养特定的用户群体，建立与用户良好的互动关系，帮助用户形成稳定的信息意识，同时也可以为数字参考咨询培养忠诚用户群体。

2.2.1 开展用户信息描述，把握用户需求特征

由于专业方向、个人信息能力等因素的影响，用户的信息需求存在一定的差异性。开展用户信息描述，建立用户信息档案、研究用户心理、分析用户行为，有助于准确地把握用户的个性特征和需求特征。用户信息描述既是数字参考咨询服务的起点，也是实现服务的基础。用户信息描述即用户兴趣特征描述，用以记录用户各种特征的详细说明，表示用户对信息的需求和偏好[8]，如图1所示。

用户信息收集得是否全面、准确，直接关系到用户需求信息挖掘的准确性和全面性，并最终影响整个服务过程和服务效果。通常来说，用户信息包括：用户基本信息，

如年龄、职业、职称等；其他信息，如知识结构、研究方向、兴趣、专业等；元信息，如用户的请求历史、每次的检索记录、喜欢浏览的网站、访问网站的停留时间等。对用户信息进行用户兴趣特征描述，就是分析用户对信息的需求和偏好，过滤无关信息，通过分类聚类形成用户个性化集。进行用户信息描述，能够帮助咨询馆员准确地掌握用户需求特征，以便有针对性、快速地对用户需求信息进行搜索，为用户提供快捷的服务，赢得用户的信任，建立良好的互动关系。

2.2.2 明确用户分类，培养特定用户群体

高校图书馆的用户从利用图书馆的内容和方式上大致可以分为：传统型用户，习惯使用印本文献的用户；网络型用户，习惯借助网络实现信息需求的用户；混合型用户，上述习惯兼而有之的用户[9]。对于不同类型的用户，应给予不同程度的关注。尤其是对传统型用户，通过宣传和主动提供服务等方式吸引其对数字参考咨询的注意并进而产生兴趣。对于混合型用户可以引导其向网络型用户的方向发展。当然，无论面对传统参考咨询还是数字参考咨询，用户信息需求的动机并没有产生太大区别，主要是为学习、科研或兴趣获取信息，只是在内容、形式、要求上有所区别。用户并不在意获取的方式，更关注获取信息的结果、质量及渠道是否快捷方便。数字参考咨询应发挥服务优势，在回复问题的时间、地点、反馈途径等方面为用户提供高质量的服务，争取用户的支持，既能增强用户的信息意识，同时也为数字参考咨询培养特定的忠诚用户群体。

2.2.3 建立以用户需求为主导的信息资源库

信息资源库所含信息覆盖范围的广度和深度以及信息组织管理形式对数字参考咨询服务质量起决定性作用。“以用户为中心”是数字参考咨询服务的本质特点，包含两层含义：一是以用户需求为导向设计和安排服务功能与设施；二是创建符合个性化需求的信息环境，为用户提供定向的预定信息与服务，并帮助其建立个人信息系统。实际上国内许多数字参考咨询服务不尽人意，服务不深入、不普遍，究其原因其中一条就是并未以用户需求为导向进行资源组织与服务，而更多的是从图书馆角度进行资源组织和服务[10]。所以从个性化和人性化的角度来说，图书馆要加大以用户需求为核心的信息资源库的建设力度，创建以用户为主导的信息资源环境，以满足个性化需求为目标，使用户需要的信息能够得到充分有效的保证。而且图书馆开展的各项业务也应以用户而不是资源为中心，才能满足用户需求，提高用户的关注度。

2.2.4 开展新生入馆考核

诺贝尔经济学奖获得者赫伯特•西蒙曾说过，“随着互联网的发展，有价值的不仅仅是信息，更重要的是你的注意力。”相对海量的信息，个人的注意力将成为稀缺的资源。如何引起用户对图书馆的关注?目前，有些高校图书馆引入新生入馆教育异步考核系统，通过开展新生入馆异步考核的方式引发新生对图书馆的重视。具体做法是图书馆将入馆教育内容做成视频和PPT挂在网页上，新生主要通过自学，然后进入考核系统，通过考核的自动开通借阅权限，否则还需要再学习，流程见图2。这种方式能够让新生认识到图书馆的重要性，促使新生积极、主动地了解和学习图书馆教育的相关内容，为今后使用图书馆打下良好的基础。

2.2.5 构建以用户为中心的在线引导教育模式

除了传统的信息检索课、讲座、培训、虚拟课堂等用户教育手段，还可以构建以用户为中心的在线引导教育模式，开展在线用户信息素质教育。在线信息素质教育就是以计算机技术、网络技术、数据库技术等现代技术为手段，通过互动式网络教学的方式来培育和提高用户信息素质的一种新型教育模式。在线信息素质教育的发展始于20世纪90年代初的美国，现在已成为美国大学图书馆信息素质教育的主流形式。如美国得克萨斯信息素质教育指南、犹他州大学图书馆联盟网络导航课程、普渡大学网络综合检索教育等，都是成熟并富有特色的在线信息素质教育的范例，值得学习和借鉴。相对于传统的用户教育，在线信息素质教育具有交互性、开放性、个性化、形象化等特点，用户提出请求，咨询馆员对其开展一对一的指导，使用户得到及时的、个性化的关注，有助于用户信息素质的培养。

2.2.6 构建用户关系管理机制

数字图书馆用户关系是一种重在改善图书馆与用户之间关系的新型管理机制。因此，重视用户研究，建立用户关系管理机制，是提高数字参考咨询服务水平的重要保证。用户关系管理的目的在于发现、了解、预测和管理现有或潜在的用户，核心思想是将用户关系作为一种重要的资源，坚持以用户为中心，通过将信息资源、业务流程与专业技术等进行有效的整合，强化动态和个性化服务，更高效率地满足用户的需求，从而能够在最大范围内吸引更多的用户，实现用户资源的增值[11]，最终提高数字参考咨询服务的竞争力。目前，数字图书馆引入用户关系管理的理论、用户关系管理系统相关理论和技术问题的研究还处于初始阶段，现

有数字图书馆用户关系管理研究还没形成体系，其研究框架还有待于确立。

3 结 语

数字参考咨询是图书馆的核心业务之一，要发挥最大效应，必须培养一定的用户群体，促进数字参考咨询业务的积极开展。用户信息素质的养成教育是一个长期过程，不会一朝一夕形成。除了用户自身的努力，图书馆在数字参考咨询服务的开展过程之中贯穿着潜移默化的教育作用。通过用户自身和图书馆两方面的努力，相信越来越多的用户会喜爱并依赖数字参考咨询服务。

参考文献

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[2]牛敏.高校图书馆数字参考咨询发展与管理创新研究[D].苏州：苏州大学，2006.

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[4]周汉超.成功是一种习惯[M].北京：中国发展出版社，2002.

[5]布拉格宣言：走向具有信息素质的社会[EB].http：∥keniule.blogbus.com/logs/7768450.html，2008-06-27.

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[8]明海，沈传尧.基于数字图书馆的个性化信息服务模型[J].图书馆学刊，2005，(2)：76-78.

[9]钟惠燕.论数字图书馆的用户研究[J].兰台世界，2006，(9)：69-71.

[10]毕强，陈凌.数字参考咨询个性化服务的实践进展[J].图书情报工作，2007，(12)：74-76.

[11]倪丽萍.数字图书馆用户服务中技术化与人文化的融合[J].情报杂志，2006，(6)：111-114.