知识转移视角下的图书馆服务创新

孟凡静　李克荣

〔摘 要〕本文首先阐述了知识转移的几种观点及媒介方式，据此分析了图书馆知识转移服务存在的具体障碍，提出构建参与式虚拟社区以改善服务的设想。

〔关键词〕知识转移；图书馆；知识服务；参与式虚拟社区

〔中图分类号〕G250 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0011-03

Library Service in View of Knowledge TransferMeng Fanjing Li Kerong

(Library，Xinxiang Medical University，Xinxiang 453003，China)

〔Abstract〕This article gave a description of knowledge transfer viewpoints and its methods，then analyzed the obstacles to library knowledge transfer service based on above，and proposed a new idea that establishing a participatory virtual community to improve library services.

〔Key words〕knowledge transfer；library；knowledge service；participatory virtual community

知识经济时代，组织最重要的资产是人与组织知识，而对它们进行管理则是知识管理的主要内容。知识转移作为知识管理系统的一个中间环节，具有承上启下的作用，通过研究它的具体内涵和机制，可以有效地提升各类知识间的对话，加快跨领域知识整合和传播的速度，促进知识创新。如培根所说：“知识的力量不仅取决于其本身的价值大小，更取决于它是否被传播及传播的深度与广度。”作为社会知识、信息、文化的记忆和扩散装置的图书馆如何更有效地进行知识转移，如何在众多的信息和知识服务机构中谋生存、求发展。这既是一个理论问题，又是一个事关图书馆事业乃至整个社会文明事业进程的实践问题。

1 知识转移内涵

关于知识转移，不同的学者用不同的文字来描述知识转移这个概念，如知识交易、知识共享、知识扩散等，虽然学者的用字不一，但其所要表达的核心概念都是知识的分享与交换。尽管知识转移尚未出现一致性的定义，不过许多学者已经从不同的观点来解释知识转移这个概念：Nonaka和Takeuchi以“知识互动”的观点来解释知识转移的过程[1]，Senge以“学习”的观点来解释知识转移的结果[2]，Davenport和Prusak则以“市场”观点来解释知识市场里的知识转移机制[3]，而Hendriks是以“沟通”的观点来描述知识转移的过程[4]，以下针对各个观点进行较深入的探讨：

1.1 知识互动观点

Nonaka和Takeuchi将知识区分为内隐知识与外显知识：内隐知识是指无法说明的、未被系统化且属于个人的知识；外显知识则是经由客观观察所得的理性知识，可以用文字、数字、图表、公式或语言加以清楚的表达。

Nonaka和Takeuchi指出内隐知识与外显知识并非分离，而是相辅相成的实体，也就是说，内隐知识与外显知识的互动过程就是知识转移的过程，这种分享并不局限在个人之内，而是人与人之间的分享，其结果就产生知识的创新。而内隐知识与外显知识的互动可以界定出4种不同的模式：

(1)共同化：由内隐转换为内隐。共同化是藉由分享经验从而达到创造内隐知识的过程，心智模式和技术性技巧的分享亦为同一类。个人可以不透过语言而自他人处获得内隐知识，学徒即是透过观察、模仿和练习来学习大师的技艺。共同化成功的关键在于经验，缺少某种形式的共同经验，仅是信息的传递将没有多大的意义，共同化的模式常由设立互动的“范围”开始，这个范围促进成员经验和心智模式的分析。

(2)外化：由内隐转换为外显。外化是内隐知识透过隐喻、模拟、观念、假设或模式表达出来，通常的形式是语言或文字，外化是知识创造的关键，Nonaka和Takeuchi指出为了有效的将内隐知识转化为外显知识，暗喻的使用是必要的。外化通常由“对话或集体思考”开始，利用适当的隐喻或模拟协助成员说出难以沟通的内隐知识。

(3)结合：由外显转换为外显。结合是将观念加以系统化而形成知识体系的过程。这种模式的知识转化牵涉到结合不同的外显知识体系。个人透过文件、电话交谈或计算机化的沟通网络交换并结合知识。经由分类、增加和结合来重新组合既有的信息，并将既有知识加以分类以产生新的知识，学校的正规教育或训练多半采用此种形式。

(4)内化：由外显转换为内隐。内化与“由做中学”息息相关。当经验透过共同化、外化和结合，进一部内化到个人的内隐知识基础时，他们就成为有价值的资产。

内隐知识与外显知识透过以上4种过程产生互动，这种互动的过程使得成员之间的知识得以分享，也间接促进成员与组织间的知识转移，这种分享产生的结果就是知识的创新，其目的则在增加组织与个人的竞争力并创造价值。

1.2 学习观点

Senge说明信息转移与知识转移的差异。Senge指出就“信息转移”而言，个人可以如同“取得”其它的资产一样“取得”信息，因为信息起源于某处，在传播渠道中移动，最后到达接受者。但“知识转移”则不然，Senge认为知识是一种“有效行动的能力”，因此真正的知识转移并不是一个取得的动作，而是一种学习，是一种使他人“获得有效行动力的过程”，这个定义与Davenport和Prusak的看法一致；Davenport和Prusak指出知识转移包括两大行动，一为传达(传送或是呈递)知识给潜在的接受者，二为由该接受的个人或团体加以吸收，而如果知识未经接受者吸收，就不算是真的转移成功，成功的知识转移=传达+吸收。所以，Senge认为信息转移是让他人knowing about things，而知识转移则是knowing how，这两者是有很大差别的。

1.3 市场观点

Davenport和Prusak则以知识市场的观点来看知识转移。他们认为，无论组织的运作状况如何，知识都在组织中到处流动，知识受到市场力量的推动，其运作方式与实质的商品类似。因此，组织里的知识市场也有知识买方与知识卖方，知识买方就是知识需求者，知识卖方是知识拥有者，透过中介者，知识买方与知识卖方进行交易，获取各自所需，而这种交易之所以会成功，乃是因为知识买卖双方都认为可从中获得好处，知识转移于是产生。但他们也强调组织应承认知识市场机制存在的事实，应提供充分的时间及空间、鼓励分享、提供诱因，才能促使知识交易(转移)活络。

1.4 沟通观点

Hendriks指出：知识转移是一种沟通，当组织成员向他人学习知识时，就是在分享他人的知识，而“知识接收者”必须有重建的行为。因此，知识转移牵涉2个人员：

(1)知识拥有者：必须有心或愿意以演讲、著作、行为或其它方式来与他人进行知识的沟通。

(2)知识需求者：必须能够以模仿、倾听或阅读等方式来认知、理解这些知识。

Hendriks也指出知识转移程序的2个步骤：

(1)知识拥有者将知识外化。例如：演讲、编篡知识系统、建构档案或建立知识数据库。

(2)知识需求者将知识内化。为强调这种行为的角色，“知识接收者”可称为“知识重建者”。其内化的行为包括：边做边学、阅读书籍、尝试了解知识库里的知识等。

然而，在知识转移的过程中，会有障碍存在，使得知识在内化的过程中遭受扭曲，这些障碍包括：时间、空间、社会距离、语言文化、心智与观念架构差异。

除了上述4个观点之外，Wijnhoven认为，知识转移是一种大多凭借信息媒介进行的知识转移，知识接收者凭借已知的知识对新知识进行阐释或两者彼此互动的过程[5]，Lahti和Beyerlein则认为知识转移包括传递与扩散两个动作，透过沟通、会议、人员接触及训练，达成知识的传递[6]，另外，Dixon把知识转移看成是“组织成员透过各种工具与程序来进行知识转移”，而知识转移的工具可以是知识数据库、最佳实务研讨会、科技、跨功能团队、电子邮件与社群软件等[7]。

2 知识转移的方式与媒介

Wijnhoven指出知识转移可在不同的空间或时间进行[5]。不同空间的知识转移是处于不同地点的知识提供者与知识需求者互动的过程；知识提供者利用各种传递媒介，将知识传达给处于他处的知识需求者，进而完成知识的转移。不同时间的知识转移则是知识提供者将知识提供出来，并将之储存于媒体之中，知识需求者可在不同的时间点将知识取出、并加以运用。知识转移离不开媒介，具体沟通的方式与媒介有以下几种观点：

Nonaka和Konno提出了ba的观点，所谓ba，字面上的意义等同英语的place，他们将ba定义为知识创造的有机场所，也就是知识创造的平台，ba可以是个人、工作群体、项目团队、非正式交流圈、电子邮件群体等[8]。

Truran认为知识可透过下列3种方式进行沟通[9]：(1)口语：内隐知识的沟通；(2)书面：外显知识的沟通；(3)媒介：如透过电子邮件或传真等进行沟通。

Brooking认为知识可以透过以下方式进行沟通：正式网络、非正式网路、行动前与行动后的演示文稿、文件、工作坊、分享经验。Allee认为支持知识沟通的媒介，大致可分为以下4类[10]：

(1)科技支持：如信息系统、数据库、通讯科技、网络科技、电子邮件等。

(2)设备：如群组软件、白板、视讯会议等。

(3)工具：如工作协助窗体、知识地图等。

(4)实体结构：如学习中心、图书馆、会议室等。

3 图书馆知识转移障碍

根据上述观点，传统图书馆知识转移存在的障碍如下：

3.1 沟通不足

OCLC年度调查报告显示：大多数信息搜寻者没有能够很好的利用图书馆提供的大量的电子信息资源(如在线杂志、数据库、参考帮助等)，而且很少有用户定期的使用图书馆的电子资源[11]。大多数用户也没有意识到他们的图书馆拥有这些资源，大多数用户没有使用图书馆的网站，而实际上通过图书馆网站可以获得大量的电子资源。大多数图书馆用户说他们在使用图书馆资源时，没有寻求过帮助，不论是实体图书馆还是虚拟的。用户在查找信息或知识时却不了解作为知识资源中心的图书馆说明用户与图书馆之间是多么的缺乏沟通。

3.2 学习观念落后

图书馆学习观念落后和学习态度不积极，吸收能力不强，有安于现状的惰性，使外界认为“图书馆里有知识，但是图书馆里没学问”。迫于上级领导压力引进非适当人员(比如高校图书馆中的大量“博士后”)更进一步加剧了这种趋势。

3.3 互动不强

图书馆自成一套体系，规章制度，图书著录格式壁垒森严，普通读者很难熟悉了解。参考咨询服务远没网上“爱问”、“百度知道”等受人欢迎。图书馆员与用户之间的接触就是借借还还，用户极少参与图书馆的事务。反之，图书馆也很少深入了解用户需求，从用户的角度设计安排图书馆事务。

3.4 缺乏市场机制，激励不足

知识作为一种资源，其获得是需要成本的，是要付出代价的，具体表现为时间、精力和金钱等的花费。知识供方往往需要相应的回报，这种回报的目的就是使其获得在单位中的某种显著地位，因此知识供方一般不会将自己的知识转移给其他人共享，或者不愿意花费时间与资源来推进知识转移。

4 知识转移视角下的图书馆服务创新

要克服上述缺陷，图书馆必须要以“用户”为中心，以用户需求决定服务。要让知识无障碍流动，让资源和人充分互动。总之，要让图书馆成为一个良好的知识转移场所，形成最佳信息/知识的交流“场所或环境(ba)”。为此图书馆应该打造一个网络环境下用户参与的虚拟知识社区，网络使图书馆无所不在成为可能，参与意味着用户不再是图书馆的被动使用者，而成为和图书馆员一样的图书馆的建设者、管理者，虚拟知识社区提供了用户与馆员之间，用户与用户之间充分交流互动的场所，两者的结合将图书馆构建成机构内集成连贯的泛在知识环境。这样的一个新图书馆应该是基于面向服务的开放架构，结合资源环境和用户环境，通过内部信息资源和系统的有机组织和提示以及外部资源的发现、融合、集成和嵌入，创建一个能够发布、管理、保存和共享机构内外学术资源、交流手段和学习资源的集成连贯的信息环境场。它必须包含以下几点：以用户为中心；无所不在，在知识信息获取方面无可替代。其具体组成如图1所示：

总之，知识转移视角下，图书馆的创新服务必须嵌入社会，与更大信息环境(如Google、本单位(学校)的信息环境：如数字校园整合；与用户信息空间的融合，嵌入用户的学习、工作、生活过程，泛在服务，透明服务，为用户提供个性化服务，建设用户的数字资源能力，而不仅是“图书馆资源”数字化能力；让图书馆成为自由交流知识的平台，让图书馆自然而然成为数字化的生活环境。

参考文献

[1]Nonaka L，Takeuchi H..The Knowledge-Creating Company[M].Oxford University Press，1995.

[2]Senge，P.第5项修炼[M].上海：上海三联出版社，1998.

[3]Davenport，T.H.，Prusak，L..知识管理：企业组织如何有效运用知识[M].胡玮珊，译.中国生产力，2000.

[4]Hendriks P..Why Share Knowledge?The Influence of ICT on the Motivation for Knowledge Sharing[J].Knowledge and Process Management，1999，6(2)：91-100.

[5]Wijnhoven F..Knowledge logistics in business contexts：analyzing and diagnosing knowledge sharing by logistics concepts[J].Knowledge and Process Management，1998，5(3)：143-157.

[6]Lahti，R.K.& Beyerlein，M.M.Knowledge transfer and management consulting：a look at the firm[J].Business Horizon，2000，43(1)：5-74.

[7]Dixon，N.M..Common knowledge：how companies thrive by sharing what they know[M].Boston，Mass.Harvard Business School Press，2000.

[8]Nonaka，I..The concept of“ba”：building a foundation for knowledge creation[EB].http：∥www.business.utah.edu，1998.

[9]Truran，W.R..Pathways for knowledge：how companies learn through people engineering[J].Management Journal，1998，10(4)：15-20.

[10]Brooking，A..Corporate memory：strategies for knowledge management[M].International Thomson Business Press，1999.

[11]OCLC.Perceptions of Libraries and Information Resources—summarizes findings of an international study on information-seeking habits and preferences，2005.