我国图书馆ＤＲＳ中存在的问题与对策研究

王敬福

〔摘 要〕对国内图书馆开展数字参考咨询的现状进行了分析，揭示了图书馆开展DRS存在的一些问题，并有针对性地提出了诸如用波斯纳理论解决经费问题等一些对策。

〔关键词〕图书馆；数字参考咨询；趋势；问题；对策

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)02-0018-04

Study of the Problem and Countermeasure of DRS of Library in ChinaWang Jingfu

(Library，Shandong University，Ji餹an 250100，China)

〔Abstract〕The paper analyzed the current situation of DRS in library，insighted into some problems of DRS，put forward some countermeasures pointed as solving funds problem with Persia theory etc.

〔Key words〕library；DRS；trend；problem；countermeasure

Samuel Swett Green于1876年提出了图书馆的参考咨询服务理论，标志着参考咨询服务的开始。1999年9月，美国只有5家图书馆开展实时数字参考咨询服务，而到2001年的3月，开展这一项服务的图书馆已达200多家，DRS如雨后春笋般地迅速发展起来，说明这一服务代表了现代图书馆发展的潮流，是图书馆发展到一定阶段的必然产物，它标志着图书馆正在利用网上平台拓展自己的专业服务[1]。在2001年国际图联波士顿年会上有很多专业组都在探讨同一个主题“Digital Reference Service”，而且每一场研讨都座无虚席。2001年4月25-26日，美国国家信息标准组织在一份名为《国家信息标准组织关于网络数字参考咨询服务报告》中，对数字参考咨询给出了这样的定义[2]：数字参考咨询(digital reference)，也称虚拟参考咨询(virtual reference)，又称在线参考咨询(online reference)。它是在图书馆原有的多项服务之上新增加的一项服务，数字参考咨询服务接受用户通过电子手段向图书馆员提交的问题。值得注意的是：合作DRS成为数字参考咨询的发展趋势，1997年英国的EARL系统(Electronic Access to Resource in Library)的Ask a librarian，作为一个合作数字参考服务平台，直接将英国大多数公共图书馆的参考资源带到了用户的桌面，从而实现了全国性的数字参考服务。1999年美国国会图书馆启动的DRS项目，全世界参与该项目的成员馆已达100多个，其目标是建立一个全球性的基于网络的合作数字参考咨询系统，为世界上任何上网的人提供“更准确，更有用”的信息资源[3]。美国国会图书馆与OCLC合作主持推出的Question point全球合作参考系统，用户可通过Web咨询表、电子邮件、声音或视频传递请求，有管理器进行请求分配，答案返回用户，同时请求和答案经编辑进入知识库，知识库可供成员馆查询。我国清华大学图书馆和北京大学图书馆参加了这一合作项目[4]。无疑，数字化参考咨询服务，已成为图书馆服务一个重要的方面。调查国内图书馆DRS的现状，分析我国图书馆开展DRS存在的问题，并有针对性地提出一些对策，为促进我国图书馆DRS的开展具有重要的现实意义。

1 我国图书馆DRS现状分析

国内DRS服务首先是上海图书馆2001年5月推出的“网上联合知识导航站”。该项目在初步实现了上海市文献资源共建共享的基础上采用了一种合作化的专家服务模式，联合7个单位的17位有丰富经验的参考馆员，形成分布式的虚拟参考专家网络。用户在上海图书馆提供的统一界面下根据所提供的专家介绍，可自行指定某一专家咨询。其间以Web form表单形式进行提问和回答问题，同时中心数据库进行提问/回答的监控管理。管理中心提供经过编辑的问答数据库供用户参考。这是国内最早推出的旨在向读者提供高质量专业参考、知识导航的新型服务。由中国国家图书馆牵头组建的“全国图书馆信息咨询协作网”也已经运作。中国高等教育保障体系(CALIS)也推出了“分布式合作虚拟参考咨询”项目。

一项“我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查”[5]显示：在被调查的773所高校网站中，图书馆网站提供参考咨询服务的只有278个，还不到高校总数的约36%。笔者从107所211工程院校抽取80所高校图书馆，从非211工程院校中抽取50所高校图书馆，分类进行调查。

调查结果显示：样本中几乎所有的211工程院校图书馆都以不同的形式开展了参考咨询服务，但是只有6.25%的图书馆开展了实时参考咨询服务，3.75%的高校图书馆开展了合作参考咨询。211工程院校开展参考咨询形式统计图如图1所示。在非211工程院校的样本中，有43所高校图书馆开展了参考咨询服务，其中大部分的图书馆都是以FAQ服务、馆内咨询和用户教育形式开展的，仅有4所高校的图书馆开展了实时参考咨询，2所开展了合作参考咨询。非211工程院校开展参考咨询形式统计图如图2所示。

可见我国的数字参考咨询服务尚处于起步阶段。不仅如此，我国高校图书馆的数字化参考咨询服务的开展也极不平衡，呈现出明显的地域特征：一些经济发达地区，数

字参考咨询服务较多。而另一些地区、特别是一些经济不发达地区图书馆，缺乏开展数字参考咨询服务的条件；与此同时，相比一些大型的图书馆加速发展的态势，中小型图书馆的数字化参考咨询服务显得举步维艰。

2 我国图书馆DRS中存在的问题

2.1 意识问题

由于DRS是一个新生事物，而国内的人们受传统思想、文化的影响，缺乏创新、冒险精神。这一文化特点将不利于DRS的开展。主要体现在国内数字参考咨询进展缓慢，数量不大，规模小。国外大学图书馆和各层次的公共图书馆大都开展了DRS服务或参加了地区或全球性的CDRS项目，向用户提供方便的数字参考咨询。据统计，美国研究图书馆学会的122个图书馆中有96%已经开展了不同形式的DRS服务。总体上看，国外提供DRS的服务形式和服务内容虽略有不同，但DRS服务已普遍开展。我国的一些层次较高的图书馆是在最近一两年开始设立DRS服务项目，但是，开展数字参考服务的图书馆未超过半数。因此，就开展DRS服务的图书馆数量来看，国内DRS还没有被国内图书馆普遍认识和接受。

2.2 经费问题

数字化参考咨询服务的开展必须在相应的经费、人员、运营机制等得到保证的前提下才能进行。完善的基础设施是搞好数字化参考咨询服务的技术保障，实践证明，要完善图书馆数字参考咨询服务的基础设施和技术条件，首先须配备必要的计算机并逐步升级换代，其次要建立稳定可靠的开放式集成化管理系统和性能优良、与内外联网的开放性网络，建立网络咨询协作系统。这些都需要大量经费的投入，对于我国经费特别是资金、人员等各方面配置相对薄弱的中小型图书馆来说是一个严峻的考验。

2.3 管理问题

我国目前的数字参考咨询系统大多数是图书馆或信息咨询机构的自发性行为，没有政府有关部门的参与，缺乏统一的规划，随意性很大。我国的参考咨询系统多以电子邮件、电子表格的方式来为用户服务，多是通过制定一些相应的服务质量标准或规范来实现对服务质量的控制。国内已运行的四个联合知识导航系统在业务质量方面均做出了一些规范，例如保证回答问题的时间范围，及时反馈读者的意见，严格保护提问者的隐私权等等。但是从根本上来说，他们更多的是关心自身的建设与发展而不是考虑各成员机构之间如何相互协调，更少考虑到如何以最小的投入在最大程度上满足用户的需求。

2.4 服务问题

国内图书馆的服务对象一般局限于本单位的用户，采用IP地址控制的方式加以限定。DRS的服务内容主要是指导用户利用图书馆的各项服务、馆藏分布及资源利用咨询、图书馆有关规章制度咨询、文献信息检索和课题咨询等。服务对象和服务内容都显得比较狭窄，用户的参与度也不够。另外，虽然，清华大学图书馆、北京大学图书馆、上海交大图书馆等网上“实时解答”服务时间都有了一定的规定和保障。“国家科学数字图书馆参考咨询台”则全年365天开放咨询服务，努力做到3个工作日内回答读者的问题，但是，国内图书馆开展实时交互咨询服务的还是少数，大多还没有实现联合。目前国内外图书馆共同认可的DRS的服务方式主要分异步服务(asynchronous)和实时交互服务(real-time)两大类。异步DRS服务，是指用户的提问与专家(或参考馆员)的问答是非即时的，主要采用E-mail、FAQ以及Web表单等几种方式及其结合来实现。实时DRS服务是一种在虚拟环境中专家(或参考馆员)直接“面对”用户，即时回答用户提问的形式，又称为实时交互式参考服务(Interactive Reference Services，IRS)目前主要采用聊天室或视频会议等软件方式来实现。国内图书馆DRS的异步服务主要采用E-mail、FAQ以及Web表单等形式进行，在基于实时交互技术的数字参考服务上，由于技术等诸方面的原因，发展和普及速度较慢。特色馆藏的缺乏导致特色服务的缺乏。目前，虽然有一部分图书馆开展了DRS，但是大多数图书馆都是以自身拥有的资源为依托开展各种咨询服务，很少有图书馆有针对性地开展有特色的服务。另外，一直以来，我国各信息机构提供的信息服务都是无偿服务，且提供的主要是科学技术信息，很少涉及商业信息的服务。因此，固定了各信息咨询机构的思维，从而提供的信息内容单一。

2.5 专家问题

咨询专家是数字参考咨询质量的把关者，其本身的信息素养与职业道德直接影响着信息服务的质量和DRS的发展。咨询专家不仅要具有良好的信息素养、丰富的知识，较高的外语水平，一定的专业知识，利用各种途径搜集和整理、组织、分析、利用信息的能力，同时还必须要有良好的职业道德和敬业精神等，能够认真对待和处理用户提出的每一个咨询请求。目前我国的DRS的咨询人员多是由图书馆的某一部门(如信息部)的馆员担当，他们大多是图书情报专业出身的，虽然具有扎实的理论功底，但是他们的知识面和信息整合运用能力都还有所欠缺。

3 我国图书馆DRS发展对策

3.1 加大宣传力度，提升用户的DRS理念

国外在很大程度上已实现从传统的参考咨询服务向数字参考咨询服务的转变。而我国的数字参考咨询服务尚处于起步阶段，从对清华、北大、人大图书馆数字参考咨询服务工作的统计分析可以看出，用户对数字参考咨询服务的意识还很淡漠。数字参考咨询服务是一种全新的服务方式，要加大宣传力度，增强用户的信息素养，让他们真正认识到其潜在价值，用户的需求是推动数字参考咨询服务的主要力量。

3.2 运用波斯纳理论，利用信息增值特性进行投入的补偿对于图书馆经费不足的问题，有人提出了由政府出面进行补偿的观点，笔者则不这样认为。因为，波斯纳的理论认为由于原始生产者可能以某种间接方式取得相应的收益以弥补信息生产的成本，不受干预的自由市场完全可以生产出最优数量的信息。因此，信息咨询机构完全可以利用信息增值的特性来补偿信息资源开发、建立过程中的投入。政府的任务不是直接干预，而是保证信息市场竞争的条件。

3.3 统筹规划，协调控制

针对各自为政，缺乏统一规划的问题，应该由国家大型图书馆以及有关的政府部门对该系统建设有一个整体的规划，整合各种机构的资源，协调各成员关系，打破目前各自为政的格局，建立统一参考咨询平台，为用户提供全方位的优质的服务。特别是合作参考咨询、分布式参考咨询等模式，不但能够整合图书馆有限的资源，尽可能地满足用户的各种需求，而且可以解决咨询专家去缺乏的问题，值得提倡。

3.4 建立评价机制，开展特色服务

在服务质量方面，要想保证服务质量，保证服务是以用户为中心，一方面，应建立一个专门的监督机构，同时制定一个相应的评估准则，对服务方的行为进行定期评估，以保证服务质量；另一方面，建立一个服务质量的反馈机制，并设立专门的数据库和管理人员，对用户的反馈意见进行收集和分析整理，以进一步改进服务质量。在服务方式上，因为各图书馆不可能一下子都能跟上DRS系统的发展势头，可根据各馆实际馆情，在建设DRS系统的同时，还应做到实时咨询与非实时咨询相结合，在线咨询与非在线咨询相结合，协作咨询和特色咨询相结合。在特色服务方面，高校馆的参考咨询员可以针对学校重点建设的学科或专业，公共馆可利用自己独特的馆藏特色，在学科专业指引库的基础上，再进一步整合馆藏相关数字电子资源和实体电子资源，构建具有自己特色的虚拟专业图书馆。

3.5 成立“虚拟团队”

“虚拟团队”不同于传统的实体团队，成员不再依赖于一个看得见摸得着的办公场所运作，而是就职于一个虚拟的空间，主要依赖于现代通信和信息技术实现远程的沟通与协调。虚拟团队主要从事高知识含量的工作，其成员必须由有相当高专业知识水平的专家组成，可能是跨地理位置、跨专业和跨职能部门的，他们之间必须能够借助先进的通讯技术进行相互联系和交流，主要是通过电子手段，如电子邮件、网上聊天、电话、电视会议等，其工作和服务是以远程方式实现的。虚拟团队成员运用自身的知识相互协作，解决复杂问题以满足用户和组织的需求。

4 结束语

在国内，DRS还处于探索阶段。一些学者在论著中认为它是指读者通过电子手段提出要询问的问题，答复读者的问题也依靠电子手段；也有人认为它是指在数字信息环境下，图书馆以网络为基础，以电子邮件或实时聊天的形式，向读者提供参考咨询服务，从而不再受时间、空间的限制。DRS实现的主要模式有：基于电子邮件的模式(E-mail和Web咨询表单；基于实时交互技术的模式(在线交谈、网页推送、共同浏览、电子公告板等)；基于网络协作的模式(这是目前正在兴起的新方式，可以是全球性、全国性和地区性的)；分布式合作化虚拟参考咨询。除此之外，还有学者提出虚拟咨询台、学科专家咨询在线服务和个性化服务平台等模式。实践方面，国内图书馆开始数字参考咨询服务是在近十年。清华大学图书馆类似FAQ的“利用图书馆100问”、西安交通大学图书馆基于E-mail的“虚拟咨询台”等是国内起步最早的一批的DRS[6]，北京大学图书馆、上海交大图书馆等也都先后推出了多种类型、影响较大的数字参考服务。2001年5月上海图书馆推出“网上联合知识导航站”开创了国内合作数字参考服务的先河[7]。目前国内在上海交大和东南大学等已出现许多利用交互软件开展实时咨询的范例，这些推动了我国数字参考咨询服务的研究。广州省立图书馆结合我国读者的需求特点，开发设计了图书馆专家联合导航系统并有具体的业务流程和规范，它采用BBS、电子邮件、超文本链接、远程浏览下载等技术，是一个非常实用的数字参考咨询服务系统。总之，我国DRS起步较晚，还处于探索、试验阶段，缺乏相应的技术人员和咨询软件，但已形成迅速发展之势，其发展空间较大，各图书馆和信息机构正积极向这方面发展。借鉴国外先进的经验，进一步研究其运行的机理、管理方法等，相信在不久的将来会有更大的发展，为广大用户提供更为便捷的服务。

参考文献

[1]吴建中.虚拟参考服务[J].图书馆论坛，2002，(5)：104-105.

[2]Report on the NISO Workshop Oil Networked Digital Reference Services[EB/OL].http：∥www. Niso.org/index/concept，2008-09-05.

[3]Consortium for public library Networking[EB/OL].http：∥lcweb.loc.gov/rr/digiref，2008-09-05.

[4]宋姬芳.高校图书馆数字化参考咨询服务系统的构建与发展[J].图书馆建设，2003，(3)：58-59.

[5]张敏勤，詹德优.我国高校图书馆网上参考咨询服务的调查与分析[J].图书情报知识，2003，(4)：64-66.

[6]潘卫.数字参考服务发展与思考[J].大学图书馆学报，2002，(4)：25-27.

[7]赵乃.国内图书馆实行数字化参考咨询服务的探讨[J].新世纪图书馆，2003，(1)：58-61.