浅谈服务营销在我国酒店经营中的应用

张金爽 周 晶

摘要:在经济全球化的今天,企业竞争越来越激烈,对服务行业的要求越来越高,酒店业作为服务业的典型代表,当然也不能例外。目前我国酒店业虽然取得了巨大的进步,但是也暴露出了许多问题。文章从服务营销的概念入手,随后对目前酒店服务营销管理中存在的主要问题进行分析,并提出了酒店加强服务营销管理的具体对策。

关键词:服务营销;酒店;人员管理;服务补救

中图分类号:F719.3 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)20-0037-01

1我国酒店服务营销中存在的问题

目前我国酒店在经营管理过程中,还存在很多问题,主要表现在以下几方面。

{1}人的管理存在问题。这里的“人”包括顾客和酒店员工两方面。有关顾客管理问题主要是指酒店对顾客的投诉和抱怨的管理存在问题。有关酒店员工的管理问题主要是指酒店对员工的满意度的管理存在问题。{2}制度的管理存在问题。对于制度管理方面的问题,文章认为只要表现在两个方面。首先是酒店的制度管理缺乏有效的反馈机制。对于顾客的抱怨、员工的意见等,没有一个有效的机制进行反馈,使得酒店与顾客之间的信息不对称,不能达到有效的沟通。其次是酒店的制度管理缺乏有效的考核激励机制。{3}服务营销组合策略运用存在问题。我国酒店对于服务营销组合策略运用方面的问题主要表现为对服务营销策略组合的运用手段较为单一。过多依赖价格竞争;对全员营销手段的不恰当使用。

2我国酒店加强服务营销管理的具体对策

随着知识经济的到来以及改革开放程度的扩大,消费者对质量的要求越来越高,对服务营销也提出了更高的要求。这对我国酒店来说既是一种机遇,也是一种挑战。因此,我国酒店要想在激烈的市场竞争中取胜,获得竞争优势,就必须加快战略调整,采取相应的对策,以适应激烈市场竞争的需要。

①妥善处理顾客的投诉和抱怨,做好服务补救工作。加强与顾客关系并建立顾客的忠诚度,可以为企业带来长远利益,妥善处理顾客的投诉和抱怨是留住顾客的最好的方法。文章认为我国酒店可以从以下几方面做起:一是要避免服务失误,争取在第一次做对,这样补救就没有必要了。二是欢迎并鼓励顾客投诉。端正员工对顾客抱怨的认识,正确对待顾客抱怨。三是对于顾客的抱怨要快速采取行动。酒店应该对顾客抱怨的第一时间采取行动,因为抱怨的顾客都希望酒店能够在自己投诉时快速做出反映,以表示他们对自己的重视。

②加强员工管理,提高其服务意识。培养优秀的员工是提高我国酒店服务营销管理水平的前提和基础。酒店应该从几方面做起:首先,酒店应对员工进行培训,提高其素质和服务质量,服务人员的素质就直接的影响着企业的形象,只有提高员工的素质和服务质量,才能使顾客满意。其次,酒店应提高员工的满意度,将员工视为特殊顾客,让其满意,只有对内的服务上去了,对外的服务质量才能提高,最终赢得客人的满意。最后,酒店应帮助员工认识到自己在酒店中的重要性,必须让员工认识到自己是本酒店必不可少的一部分,他的一举一动将直接影响到顾客对酒店的评价。

③完善我国酒店的考核激励机制。酒店要想在激烈的市场竞争中取得优势,不仅要在人的管理方面进行完善,在制度方面也一样,特别是考核制度方面。文章认为目前我国酒店应从以下几方面做起:首先,全面落实考核机制,现在有些酒店制度是好的,但是没有落到实处,酒店管理者对考核应付了事,使考核流于形式,没有起到激励作用。其次,保证考核过程的公平性,现在有些管理者任人唯亲,这将扭曲员工的心理,让他们认为和管理者搞好关系才是最重要的,酒店应加强考核过程中的监督,确保过程的公平,从而激励员工向正确的方向努力。

④充分运用服务营销组合策略。充分运用服务营销组合策略是我国酒店服务营销管理的必要手段。文章认为酒店应从两方面做起:一方面,做好价格策略管理,酒店在定价时要全面了解市场的信息,既要了解自身的成本情况,还要考虑其他酒店的成本和价格情况。另一方面,做好服务营销的宣传工作,一是适当进行广告宣传,使广告富有创意,给顾客留下深刻的印象,以吸引顾客;二是把握好公关机会,成功的公关活动可以取得与酒店相关

部门单位的认可,还可以借助支持公益事业的良好机会,为酒店形象添光,从而将美誉度提升。

3结 语

综上所述我们可以看到,我国酒店只有建立以服务为导向的营销体系,并且制定适应于本酒店的服务营销策略,才能在激烈的竞争中取得胜利。在买方市场条件下,特别是在竞争日益激烈的今天,做好服务营销工作是我国酒店在激烈的市场竞争中取得胜利的重要保证,对我国酒店在市场上取得一席之位具有重要意义。

参考文献:

[1] 薛秀芬.饭店服务营销策略探讨[J].商业经济,2004,(8).