呼叫中心现场管理浅探

刘洺玮

摘 要：现场管理是客服中心运营管理的中心环节，通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控，在控制成本同时，保证现场的服务水平和较高的客户满意度。

关键词：呼叫中心;现场管理;人员管理

中图分类号： TN99      文献标识码： A      文章编号： 1673-1069（2016）30-29-2

0  引言

现场管理是客户服务中心质量管理的一个重要环节，通常一个高效绩的呼叫中心，是根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制定解决方案，以改善服务方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

现场管理是客服中心运营管理的中心环节，通过对各时段话务量和人力资源的有效匹配及现场人员工作状态的有效管控，在控制成本同时，保证现场的服务水平和较高的客户满意度。

1  现场管理的主要内容

现场管理主要包括排班管理、现场人员工作状态管理、现在纪律管理、现场风险应急管理。也有人将现场人员工作状态管理和服务水平管理统称为现场日常管理，也可以将后三项统称为现场管控。

从长期运营的角度来看，现场服务水平和质量保证可以分为服务供需静态匹配（即长期以来的现场生产组织管理和各类制度建设）和服务供需动态匹配（即现场实时管理）。

管理即“管人理事”，其实质是用人成事。管理的目的是运用资源以达成目标，而资源则包括人、财、物、时间、信息、技术等，而其中人是最宝贵也是最复杂多变的因素。

就管理者而言，“让人能干”比“本人能干”更为重要。管理者需要发挥团队中人员力量做到1+1>2。

管理者的首要职责：通过培训，让不能干的人都能干，让能干的人更能干;通过激励，让能干的人都愿干，让愿干的人更愿干。

2  现场管理措施

2.1 排班管理中的现场辅助措施

客服中心经常要面临突发性的话务高峰，而这些突发事件是往往不可预见的，例如：夏季用电高峰而引起的片区断电、大面积电路故障等，这些不可预见的因素往往会将接通率指标拉低，因此需要具备一套完善的人员配备与排班的应急预案，以解决因突发事件而引起的话务高峰。

2.2 纪律管理

无规矩不成方圆。纪律是公司所订立的一套规则，用以指导员工应有的行为，使企业的运作不会因个人的疏忽而引致不良的效果。

2.2.1  纪律管理的三原则

①向员工解释订立规则的原因及其意义，使员工明白并乐意遵守;②增强督导人员与员工的沟通，透过互相尊重的态度制订恰当的制度;③训练员工使其工作秩序更加协调，保障员工操作工序的和谐。

2.2.2  现场管理纪律出现问题的原因

①员工不知道规则：主要源于宣贯不够彻底;②管理与组织因素：长期不监督执行;③个别员工的因素：个别员工不遵守并没有相应惩罚，变得劣币驱逐良币;④督导人员有心无力：常见于督导人员管理能力弱;⑤职能定位模糊：规则不切实际。

2.2.3  纪律出现问题管理原则

①预先警告 ：通过各种途径，在不良影响发生前进行干预;②即时处理：在员工违规的过程中保证能做到及时处理;③号令严明：管理者需要说得出做得到;④公正不偏：确保处理公平，对事不对人。

2.3 例会制度

例会是客服中心的重要组成部分，常态化会议：包含月工作总结会、班前会、班后会、周例会等。例会要体现全局观的系统思维，要围绕团队建设的基本思路进行。

2.3.1  召开例会的要素

①例会的主要要素如下：②清晰会议目的;③明确会议结果;④围绕目的设定会议流程;⑤围绕结果修订流程中内容落地的方式方法;⑥整个过程体现充分的信任、尊重和引领。

2.3.2  周、月例会

首先主管要做好会前的充分准备：数据报表的分析，结合平时对组员情况的了解，分析目标达成与否的原因，找到合适的标杆组员沟通，了解其是如何完成目标的，是怎么想的？怎么做的？

假设当遇到什么情况（这是班组成员中其他组员没有达成目标的原因或班组其他成员遇到的困难）她是怎么想的，怎么做的，为什么会这么想，这么做，引导其分享面对困难和问题如何保持积极心态、正面情绪和做正确有效的行为，从而达成目标。并安排其在会议中用主管引导其分享的思路进行分享。

分析班组中每个组员的优势和需要提升的地方（本周重点问题解决的探讨），充分准备本月工作总目标和阶段目标完成的策略和计划。

2.3.3  班前班后会

班前会是团队一天的首次会议，班前会主要工作既宣贯今天的新的业务变迁，新增注意事项;也包括对员工的士气及心情进行积极的驱动与鼓励，调整老员工状态，激励新员工心态。班前会中传递正能量，有利于员工以较好状态开始一天的工作。

班后会是一天工作结束后的总结会议，总结今天工作的质量情况、目标是否完成、有什么需要提升与注意的事宜，在班后会中一一说明，可对员工工作质量的提升有很大帮助。

2.4 应急预案

2.4.1  事件类型和危害程度分析（风险分析）

①话务应急风险类型分析。客服中心话务应急的直接原因主要为：话务异常、劳动力减员。话务异常，指客服中心话务因重大电网故障、营销政策策略调整、自然灾害、大范围舆情关注等原因而导致话务较大程度上偏离正常值。劳动力减员，指客服中心在岗客服代表因各种原因无法继续进行工作，导致承接话务劳动力损失的情况。②风险后果评估。直接造成人工电话接通率的下降，影响中心话务接续指标;对社会经济、人民生活造成影响，影响公司良好社会形象。

2.4.2  话务应急预警等级划分

话务应急分为四个等级，级别由低到高依次为四级预警、三级预警、二级预警和一级预警，分别对应客服中心内部资源调配、后备资源调配的应急处置。

2.4.2.1  四级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动四级预警：①客服中心当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的130%及以上，但未超过140%;②客服中心话务异常，持续15分钟话务排队数超过在线电话客服代表数的30%及以上，但未超过40%，且预计话务异常半小时无法解除。

2.4.2.2  三级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动三级预警：①客服中心当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的140%及以上;②客服中心因话务异常，持续15分钟话务排队数超过在线电话客服代表数的40%及以上，且预计话务异常短时无法解除;③客服中心应急管理小组接到两个及以上四级话务应急预案启动的报告;④客服中心内发生当班客服代表劳动力损失20%及以上，但未超过40%;⑤四级预警启动1个小时后话务接续情况没有得到缓解。

2.4.2.3  二级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现下列情况之一，应启动二级预警：①客服中心总话务量当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的130%及以上，但不超过140%;②客服中心内发生当班客服代表劳动力损失40%及以上，但未超过50%;③三级预案启动持续2小时后话务接续情况没有得到缓解。

2.4.2.4  一级预警启动条件

当客服中心现场话务接续出现以下情况时，应启动一级预警：①客服中心总话务量当日零点至当前累计人工呼入话务量达到预测量的140%及以上时;②客服中心内发生当班客服代表劳动力损失50%及以上时;③二级预案启动持续4小时后话务情况没有得到缓解;④因系统瘫痪或严重自然灾害导致任一分中心人工话务服务中断，且预计一小时内无法恢复正常。

2.4.3  预案响应行动

话务应急响应行动从三个方面分别开展：①调整客服代表业务处理模式、制定最快答复方式、统一答复口径等措施，有效缩短客服代表通话时长，提升单位时间电话接听能力;②增加有效接续话务的客服代表数量;③采取针对性挂载IVR语音分流一部分话务。

通过提高接话效率、接话能力与减少来话锋涌的方式，减缓突发话务对客户服务质量的影响。

在资源调用过程中，应考虑资源调用的便利性和资源成本，合理安排资源调用的顺序。

3  结论

现场管理在呼叫中心整体管理中属重要环节，通过各项现场管理制度、规范，即可提高管理人员管理水平，对客服中心运营指标达成也起到推动作用，也可为员工营造一个更加舒适、有序的工作环境。

参 考 文 献

[1] 康红梅.呼叫中心现场管理存在问题及对策分析[J].中国市场，2015，02：50-51.

[2] 李晟.呼叫中心路由排队的设计与实现[D].北京邮电大学，2013.