卷首语

1. 能量本无正负之分，狼性彰显进化缺失

外刊速递

1. 大数据，客户接触中心的大机会

微言快语

1. 微言快语

聚焦

1. 对“按件计酬”薪酬方式公平性的讨论
2. 计件薪酬体系下的人才管理

产业

1. 呼叫中心座席员：一个将要消失的职业？
2. 20年后，银行呼叫中心人工座席还需几何？
3. 呼叫中心座席员会在未来消失吗？

运营

1. 依托绩效健康度助力呼叫中心可持续发展
2. 浅谈客服中心QC创新

管理

1. 微博、微信的客户互动体验
2. 基于大数据的员工流失分群管控研究
3. 呼叫中心人员异动测算模型在HR管理中的应用
4. 呼叫中心的“关键行为”管理
5. 项目管理技术在信用卡热线服务中的应用
6. 呼叫中心团队管理浅谈
7. 客户体验与数字化管理
8. 如何修复破碎的客户体验
9. 从医患关系看“服务的对等性”
10. CRM：忠诚度的测试用分析和测试提升客户忠诚度的七大规则
11. 以客服中心为枢纽的客户流向管理

营销

1. 基于多维度数据挖掘的电子渠道精准服务/营销模型研究
2. 为客户创造便利的“四大攻略”

人物

1. 搭建平台，成就员工“价值梦”

专栏

1. 流程的量化
2. 也谈情绪及压力管理
3. 素素成长系列故事：诚意正心 格物致知

随笔

1. 饺子不等于面条+菜肉