20年后，银行呼叫中心人工座席还需几何？

韩双

毫无疑问，当下中国呼叫中心产业正处于蓬勃发展的阶段，是公认的朝阳行业，大大小小的呼叫中心如雨后春笋般出现在各个行业，其理论研究的力量也在日益成熟与壮大。特别是笔者所处的银行业——典型的金融服务业，各家商业银行的竞争焦点已由拼产品、抢客户、占市场转移到服务竞争上来，各家商业银行的呼叫中心理所当然地成为了新竞争阶段的风暴眼。

商业银行的呼叫中心与其他行业的呼叫中心相比，由于对从业人员的素质、学历等要求相对较高，因此呼叫行业管理中的公认难题——人员流失率高的问题在商业银行呼叫中心显得尤为突出。对于受教育程度相对较高的商业银行座席员而言，相对于工作的稳定性和收入水平，他们更看重的是职业生涯的上升空间和今后职业发展的增值度，就目前呼叫中心普遍采用的人员架构与职业晋升通道而言，想要留住高素质、高潜力人才似乎不是一件容易的事情！而且笔者在呼叫中心工作越久，就越能感受到座席队伍的稳定程度对提高服务质量的重要性，两者之间的正相关关系是如此紧密和明显。结合商业银行本身发展的特点和趋势，以及对未来中国人口发展一点小小的预测，笔者认为商业银行呼叫中心很有可能就是第一个打破呼叫中心就是劳动密集型产业规律的地方，仅需要少量的、高素质的座席员提供优质的、高端的银行客户服务工作，其余标准化的银行客户服务工作都可以伴随着新技术的不断发展而逐渐自助化。

一、未来20年，请注意90后在做什么，00后在关注什么

当下，80后已经成为各个行业骨干人才队伍的主要组成人员，90后已经全面踏入社会，00后还在过着无忧无虑的童年。那20年后呢？90后已经全面接管这个社会的发展，当下80后的子女开始逐渐踏入社会，那将会是怎样的一代人呢？90后已经是互联网的一代，00后、10后的孩子，该给他们贴上怎样的时代标签呢？这些充满无限可能性的孩子正是未来社会发展的趋势所在，而他们的价值观又会有怎样的变化呢？总之，在当下90后身上看到的是，忠实自我感受，在乎金钱收入，但如果心情不好，高收入也不能打动他，需要足够发挥自我想法和能力的空间，做任何事情，是否有趣，能感受到到快乐非常重要，更希望和上级管理者是平等的关系，你管理我，但不代表你能左右我的一切，方便、快捷、新鲜、有趣、时尚，可以体现出自我实力的事物才可以吸引他们的注意力，他们才愿意安稳下来做些事情。这些90后看重的价值观显然是和呼叫行业的现状不太吻合的，呼叫中心业务的反复性、单调性、365天24小时工作制给人身心带来的疲惫性，都与90后的价值观有着较大冲突。

90后是真正成长于互联网的一代，父辈们可能还陌生的事物对他们来说已经驾轻就熟。而排在90后的00后、10后，显然还有一个问题就是，他们这几代人的人口会更少。随着社会的发展和进步，社会组成的多元化，家庭结构的多元化，一个家庭也许只有一到两个小孩，也许一个小孩都没有。重点是，00后、10后小孩的最初价值观是由他们80后、90后的父母输入的，那么对每一代人思想行为的研究都非常重要。人口方面还有一个明显变化趋势是，农村人口年轻一代的思想观念已与城市小孩差异越来越小，在择业方面，用人单位并不能指望社会上哪个群体更有忠诚度、更能吃苦了，制造业所遭遇的用人荒问题，也应该给其他行业带来启示和思考。人口结构的变化比任何变化带给产业发展的影响都来得深远和无可逆转。

还有一点非常重要，这些90后、00后、10后既是未来的劳动人口，也是未来的客户群，他们的价值观、他们的行为模式、他们的喜好是决定未来服务发展的重要方向性因素。

二、互联网金融时代已经开启，传统商业银行的服务该如何变化

今年是互联网金融时代开启的元年，马云的一系列动作似乎标志这个时代已经来临，这对传统商业银行来说，无疑是巨大的挑战。人们想要更加方便、快捷、好用的金融服务，互联网企业的亲民性、灵活性、互动性，对时间、空间限制的突破比传统商业银行更能给人们带来符合普罗大众所希望享受的金融服务。商业银行并不甘落后，而且其厚重的传统底蕴和专业积淀是一时半会儿无法取代的。智慧银行、未来银行的概念一个个被抛出和实验着，电子银行渠道的各种自助业务不断推陈出新，传统商业银行无时无刻不在考虑的一个重要的生存命题，即未来，我们该给客户提供什么样的金融服务。

这种对未来的考虑，一是要基于客户变化，包括人口数量、人口质量、人口迁移规律、客户思维模式、行为模式的变化等等因素；一是要基于行业变化。传统商业银行已经出现的一种业务发展趋势就是，把简单的、易操作的、风险可控的业务、客户使用频率高的业务实现自动化、自助化，大家可以发现网上银行、手机银行、电话银行、自助设备的网能越来越强大，对柜面业务的替代率越来越高，客户对这些电子渠道自助服务的依赖性也越来越高，物理网点的作用在悄然减弱。随着人口特征的变化，银行服务这种变化趋势会越来越加快，而且，银行业的传统专业优势并不会因此而消失，反而在把简单业务的操作转移到客户一方后加强自身的专业优势、增强银行业的核心竞争力。在“银行不是必须的、但银行服务是必须的时代”，商业银行最核心的竞争力还是来自其很难取代的专业性金融服务。

客户足不出户、不受空间、时间限制享受各种银行服务，是各家商业银行追求的目标之一。很多服务的流程设计得标准化、简易化，自我学习后可轻松操作，在这种情况下，银行呼叫中心提供的服务是否应该为未来的专业升级做好充分准备呢？银行业呼叫中心还需要上千人、上万人的人工座席吗？如果一个行业需要大量的普通劳动力，那么说明这个行业的含金量还不是很高，但是一旦大量需要的是高素质、高潜力的专业人才，才说明这个行业的地位发生了根本变化。恕笔者直言，尽管呼叫行业是朝阳行业，可在其基础岗位客服代表、座席员的招聘工作中，对高素质、高潜力人才几乎不产生吸引力。如果基础岗位很难招到高潜力人才，对于后续管理队伍或研究队伍来说都意味着人员储备有着极大的改善空间，行业的整体社会地位也有极大的提升空间。

三、新技术的发展，一切皆有可能

微信已经席卷中华大地，势头迅猛，易信紧随其后，不知会给人们的生活带来怎样的影响。微信营销、微信客服、微信期刊等等以微信为前缀的新鲜事物层出不穷。据最新的媒体消费统计数据显示，微信已经取代微博成为人们媒体消费新高点。

还有大数据的概念，最近看了不少关于大数据的书籍和文字，有坚决拥护者，认为人类社会发展已经到了一个新的信息时代，国人不可再蹉跎，一定要在世界潮流中占有一席之地；也有人持质疑态度，怀疑是新瓶装旧酒，概念炒作而已，没有实质性的进步意义。

还有业界大佬们也参与到收视率极高的娱乐脱口秀节目，带领手下爱将，向普罗大众推广最新技术理念和技术应用。搜索引擎技术的发展在大数据时代也将发生根本性颠覆，各种高科技产品演示让人眼花缭乱。给非科技人士的感觉是，科技可以造就一切，只要你敢想。

科技发展的终极意义就是让人们的生活更加舒适、方便，但凡是机器可以做的事情，最好都由机器完成。那么呼叫行业呢？是不是应该把人的智能发挥到更高端、更复杂的问题上去呢？如果把呼叫行业每天的运营数据好好分析一下，有多少问题可以通过标准化的手段解决呢？也许有人会提出，这样的服务会不会太没有人情味、不人性化？不要忘记了，我们需要往后看20年，90后需要什么，00后需要什么，10后需要什么！人机互动的趣味性以及对人机互动的依赖性，是现在的50后、60后、70后无法真正体会的。

在银行业有一种提法就是，呼叫中心的一线座席员最终发展方向是朝着专业理财经理的方向发展，如果银行业的呼叫中心能整体达到这样一个水平，无疑是所有呼叫中心中最有价值的。

综上所述，最后抛给各位看官一个问题，20年后，银行业呼叫中心人工座席还需几何？