微言快语

大数据大量存在于新兴的媒体渠道中，以其高维、多变和强随机性等特征使得这项技术高难、极富挑战性。以融合、统一各种客户接触渠道为目标的呼叫中心离大数据技术有多远，始终是呼叫中心数据专家热议的话题；处理客户投诉是客户服务中最为棘手的难题，通常需要一些软技巧，比如先安抚情绪，再解决问题。对于如何安抚，许乃威老师给出具体方法，对一线客服极具指导性。

@高峡之数据时代：呼叫中心的大数据方案应该是这样的：客户打电话进来并不是简单地分配一个空闲的接线员，而是通过大数据分析来实时分配一名与该客户好感度最高的接线员。通过这一方案，可以实现6年营业额增长190%，客户解约阻止率提高117%，接线员离职率下降25%。

@王厚东HD：对排班和路由策略挑战不小，可以从高端小众VIP客户做实验。

@黄河Tony：根本就是“白日梦”，很早各大国际公司就有这样的方案，但是做路由策略的公司搞不定大数据，做大数据的公司搞不定路由策略。很难啊。

@王厚东HD：来电的随机性和匹配员工的可用性跟对运营效率的要求是相悖的。

@赵磊--前进档：如何确定好感度？如何在短时间内快速评价客户接受前的状态？通过什么机制实现？是否还要考虑客户的性别、年龄、身份、职级、户籍、方言、学历、经常使用的语言风格、性格特质......有没有具体的解决方案建议？做运营的最怕忽悠。

@Cloud_CC_Peij：如此高速的数据分析，可能吗？想法很好，但是门槛很高。首先，大数据不是给你明确数值的数据；二是作为交互的两方是动态的，匹配是预测，无法保证真的就匹配了；三是这个过程需要很快，否则就没意义了。相信将来会实现，但是不是大数据就能搞定一切。

@黄河Tony：我的观点从来就是ACD是呼叫中心最本质的技术和策略，但业内基本不认可我的观点。大数据下的ACD，好感度的分析难以量化、ACD系统的实时性难以保证、ACD流程变化的适应能力。

@高峡之数据时代：看一个模式，不要看它的技术可行性，而是要看它提供的商业价值是否支撑它的存在。

@许乃威的职场心理学：处理客户投诉的关键在安抚，最有效安抚是赞美，最含蓄的赞美是总结对方的话。总结并不是重复，后者只会造成厌烦，而前者会拉近距离。总结对方的话主要总结三件事：对方的背景、对方的感受和对方的情绪。为何这样想、是怎么想、在经历什么，表达对这三件事的理解，是拉近距离的关键。

@双鱼付小迪： 太棒了，表扬就是这样从投诉转化来的。

@呼叫中心日记：处理客户投诉的关键在于解决用户的问题，安抚是实在没辙的选择，相信靠两句赞美和安抚就能解决投诉的人要么从来没做过投诉，要么是天真。总结对方很有必要，主要目的就是厘清问题、防止出现误解。解决投诉的三种武器：同理心、规则和恰到好处的解决方案。

@TN-李波：先处理情绪（安抚）后处理事件（解决），投诉，是顾客给你的最后一次机会。

@青春连线Czone：总结对于安抚很重要。

@许乃威的职场心理学：安抚和赞美并不是讲几句好听的话，恰恰相反，重点正是在于不能只讲几句好听的话，投诉处理中安抚和赞美的真正含义在于处理事情之前必须先处理情绪，更深层次的含义在于处理人跟人之间对错问题之前必须先处理人与人之间的关系问题。

@天天DE爹的：今晚拨打东方航空95530，前后三次总共47分钟，想进投诉座席，根本没有人接听。如此接通率，谁该为这段时间无用的话费卖单呢？

@邢焱Carol：长时间等待几乎是所有航空公司热线的“惯例”了，而在线与电话的不互通也是无法言语的“痛”啊！

@李农Beijing：如果企业开通了微博/微信客服，是不是给我们消费者和企业间建立了另一种沟通途径。当然，后面的问题是企业真的意识到要安排人为消费者提供服务。

@亿迅中国：如果企业重视客户满意度，把焦点投放在了解客户的需求上，他们会是企业最佳的口碑传播者和代言人，而企业也会赢得客户的信任。

@李文香BJ：东航服务太需要改进！