流程的量化

周逸松

在前面的专栏中曾讲解了呼叫中心流程体系的建立，从系统化思路上梳理了呼叫中心流程管理的三个层级，高阶流程图看全局，流程图集看结构，细化流程图看执行。这一篇我来分享一下如何进行流程量化。

所谓流程量化，就是通过对流程的输入、输出和中间步骤的分析，找出流程执行的可控点，并进行数据化（指标）的过程。流程量化可以理解为流程可视化的一种手段，服务业的流程执行过程没有明显的中间产出，所以大多都不好测量，通过流程量化的方式可以了解流程执行的效果和流程效率如何。其主要工具就是细化流程图分析，我们来看一下如何操作。

在此之前，我们先来理解一下什么是流程？ISO9001中关于流程的术语是这样写的：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。依据这样的定义，可以绘制下面这张流程示意图（如图1）。

从图1可知最基本的流程是由输入（Input）、输出（Output）和中间过程（Process）构成的，而流程与流程之间又通过不同的结构相互关联。总结起来，有串联型的流程，即A流程的输出是B流程的输入；有并联型的流程，即A流程的输入也是B流程的输入；还有一种反馈型的流程，即同一流程的输出也是该流程的输入。但是不管是何种流程，能够定义清楚输入、输出和中间步骤，就可以进行量化。

右侧这张流程图（如图2）是某呼叫中心的客户注册流程，我们先将中间步骤进行清晰描绘。

对比以上这两版流程图，会发现前面没有加入输入、输出内容的流程图在分析的时候会更多考虑人的因素，也就是流程执行者操作的原因；而加入了输入、输出后，控制重点似乎从人变成了业务规则和数据库的设计，这说明后一种流程分析的方法可以有更宽的视角，而量化也是将输入、输出和中间步骤作为一个整体进行操作的。

量化的方法是以流程产生分支作为基础进行（条件判断）的，在这个案例中，有三个条件判断，分别是“是否无效客户”、“是否重复注册”和“是否为大客户”，对应不同的分支可以找到如下几个量化点——客户注册比、重复注册比和大客户注册比，这是针对流程步骤而言，而对于输入，业务规则的有效性和信息的精确性则是量化的重点，针对流程的输出其量化指标可以是流程执行时间和数据库有效性。因此，图3这个流程可以量化出表1的指标。

在表1中不仅列出了量化指标，也明确了计算口径和指标类型，准确性指标可以校验流程执行后数据库的完善程度和信息准确性，周期指标可以观察流程执行的周期时间，而另外三个指标主要用来察看流程执行的有效性。通过这些指标的量化，这个流程执行的效果就可以进行数据化评估，比如客户注册比可以了解通过电话端有多少有效客户进行注册，重复注册比了解有多少客户已经注册（不同渠道的注册，比如经销商、网站或客户端），但是因为不了解通过什么信息可以直接进入咨询队列，因此又进入了注册队列，而大客户注册比可以区分大客户在电话注册中的占比。对应着，每一个指标都可以根据基础数据来进行有针对性的改善。

假如希望降低重复注册比，就可以对这个量化指标进行深入挖掘，可以针对不同来源的客户信息进行完备度和准确性的关联分析，改善的结果可能需要完善非人工注册的信息输入规则，也可能需要在IVR中增加一些提醒。总之，量化的最终目的是可以找到待改善指标的影响因素（Root Cause），从根源解决问题，而不是反复提醒操作者注意核对信息。