呼叫中心座席员会在未来消失吗？

王立新

呼叫中心发展史

要看清一个行业未来的趋势，必须回顾它的发展历程。

真正意义上的呼叫中心起始于二战时期的美国，当时电话开始大量普及到家庭，战争又造成了大量妇女的就业，同时战争造成政府部门和大量相关事务部门需要通过电话实施查询和处理，于是组建了大量的呼叫中心（当然这不包括局限于当时电话线路人工交换的话务转接局，当时从事电话转接工作的话务员的数量也是相当庞大）。

通过这些呼叫中心的运营和发展，美国意识到呼叫中心是一个大的产业，也适合女性的就业，所以从产业上加以扶持。

随着程控交换机的诞生和发展，具有ACD排队功能的现代呼叫中心开始发展。

1970年代美国经济飞速发展，相关的技术产业也得以迅猛发展。

1990年代，呼叫中心技术日渐成熟。

1990年代，中国的呼叫中心开始建设。

2000年代，中国的呼叫中心开始大规模建设，技术和管理也逐渐与国际同步。

随着多媒体技术、融合通讯技术和互联网技术的推广和普及，呼叫中心已经从单纯的呼叫中心发展到多媒体中心再到客户互动中心，所以从技术的角度看，“呼叫中心”已经不存在，只是现在人们还在延续这个称呼而已。

呼叫中心在中国的发展

1990年代中期，现代呼叫中心技术和理念引进到中国，并率先在电信运营商和金融行业试点建设。

1990末到2005年，由于电信运营商的迅猛发展，其相关的基于客户服务的呼叫中心也蓬勃发展，各地几百到上千座席的电信行业的呼叫中心大量涌现，尤其是广东电信和广东移动几千座席的呼叫中心更是业界翘楚。

2004年，以平安保险等大集中的相关泛金融行业呼叫中心开始大规模建设和运行，各大商业银行和金融机构纷纷兴建全国集中式呼叫中心。截至今年，可以说是泛金融行业呼叫中心的黄金十年。

2004年，国内大型制造业企业，也纷纷建设自己的客户服务型呼叫中心。

2004年，新兴的新经济体，诸如携程，也开始建设以呼叫中心为主要收入模式的呼叫中心。

2008年，以外呼为主要业务的呼叫中心开始大规模建设，其主要业务是信用卡相关联业务，同时一些金融衍生产品推介业务的外呼型呼叫中心也开始大规模建设和运行。

2010年，基于新一代互联网业务的企业和相关的呼叫中心开始大规模建设和运行。同时，专业的外包业务呼叫中心开始成熟和推广，各地政府部门也开始以呼叫中心来拉动就业和经济产业发展。

从2010年开始，呼叫中心已经不是大型企业的专用产品，各行各业开始全面普及和使用呼叫中心。

呼叫中心职能变化

2005年前，呼叫中心基本上是业务咨询建议及投诉类业务，在线办理业务还不完全成熟。

2005～2010年，随着各行业ERP和信息系统的普及和完善，在线业务办理类业务开始普及和成熟。

2010年，大规模外呼业务开始成熟和普及，这类业务基本上是以现代营销为主要业务。

2010年，专业的BPO呼叫中心开始成熟和普及。

可以说从2010年开始，呼叫中心也从客户服务类逐渐转型为创收型或全业务型呼叫中心，从原来的成本转型为利润中心。

呼叫中心座席员的数量

按照2001到2005年电信运营商的行业标准，每万名城市人口可配置1名客服座席员。纯粹按照客户人数来推算，每1000～2000个客户可配置1名客服座席员，目前大型企业和行业的集中式呼叫中心可参照这个标准，现在的呼叫中心座席数量可满足一般性服务要求。同时电信运营商和金融保险等大型密集型行业，由于用户数增量减少，所以座席员数量不会再增加，而是以提高服务质量和服务效率为主。

中小型电子商务型企业，按照阿里巴巴的一些数据统计和分析，日均100～500单的企业，需要5～10名座席员；日均500单以上的企业，需要20～30名座席员；日均100单以下，需要1～3名座席员。按照这个标准，淘宝和阿里巴巴整个生态圈会有10万名座席员，而目前还远远不到这个数量。

截至2011年，中国有小微企业890万，模拟推算，2013年会有1000万小微企业，如果每个小微企业配置1名座席员，那么会有1000万座席员。

从上述可以推断，中国有14亿人口，按照所有服务和职能大集中的简化模型方式，需要有140万人口从事于呼叫中心座席相关的类似服务或者职能。从目前来看，这个还远远没有达到。而要做到个性化的服务和各行业单独建设的冗余计算，呼叫中心座席员的数量要在280万左右。

技术的进步带来了客户更大的需求

随着语音识别技术、人工智能技术等相关技术的发展和成熟，以及基于互联网方式的自助服务应用的普及，呼叫中心也越来越智能化和高效化，座席员的工作强度会越来越小，而工作效率会越来越高。

这样，单纯的以客户服务为主的客服型呼叫中心会趋于饱和，但是，在线业务处理类或者说全能型的呼叫中心也日渐成熟和普及。同时，客户对呼叫中心座席员的服务也会提出更高的要求。

随着网络通讯技术的发展和高带宽通讯管道的建设，分布式和融合通讯全媒体全交换技术的成熟完善，跨区域跨部门的协作也日渐普及，同时随着行业企业MIS和ERP的全面应用，以每个人为工作节点的座席员会日渐成型，座席员不但是座席，每个节点的人，都会纳入到呼叫中心，这样，会大大提高在线处理的服务和效率。

基于这样的技术和理论，泛企业化呼叫中心和泛城市化的政府部门服务型呼叫中心会逐渐成型。这样，每一个人，每一个协作工作的节点，都会是一个座席员。

总结

呼叫中心座席员不是一个将要消失的行业，而是还有更大发展空间的行业。

基于这样的发展空间和条件下，呼叫中心相关的各个产业链或者整个生态圈，要有充分的信心，同时要扩大视野，把握住这个发展的机会。

呼叫中心平台厂家，要提升全媒体全交换的技术；呼叫中心行业应用开发企业，要把单纯的呼叫中心应用扩展到全业务的MIS应用，同时要做好全业务的标准扩展接口。通俗地讲，目前的呼叫中心应用只是和企业 MIS/ERP/ CRM等系统的小手指之间的拉钩，以后要做到十指的紧密相扣。

呼叫中心的管理和运营部门，要把单纯的呼叫中心座席员的管理，上升到企业和行业的全员管理的高度，要做好企业全员呼叫中心座席化的管理储备。

·从顶级呼叫中心平台厂家AVAYA和ASPECT充足现金流来看，呼叫中心平台技术及服务仍然是高速发展的。AVAYA几年前的退市，更加显现出其股东对公司的信心和掌控力度。而原母公司朗讯科技的迅速衰弱以至被阿尔卡特的吞并， 预示着拥有专业和领先的呼叫中心平台核心技术及服务的公司，会走得更远。

·国内以语音技术发展起来的科大讯飞，把语音这个行业做得风生水起，可见技术的深度令其拥有更大的市场广度。

·I T业界龙头企业S A P及ORACLE对呼叫中心平台的忽视，使这个产业还没有出现绝对垄断，也为业内中小企业的发展提供了充足的机会。

·大数据、云计算，为呼叫中心提供了更深入的数据挖掘和实时在线处理的能力和想象空间。

·宽带网络和4G的推广普及，为分布式和移动办公的呼叫中心全员座席员提供了可能。

·国内MIS系统还没有龙头企业出现，金蝶用友等ERP厂家，对呼叫中心仍然陌生。这样为呼叫中心行业应用的厂家提供了广阔的扩展和生存空间，也有大量机会侵蚀MIS和ERP以及CRM市场。

·呼叫中心的绝对数量，仍然没有达到饱和。

·中国的半老龄化（50～60岁）人口的逐渐增多，也为呼叫中心提供源源不断的座席员。

·中国人口的老龄化，会产生出更多新兴的基于呼叫中心业务的商业模式。