呼叫中心座席员：一个将要消失的职业？

刘小青

近日@彭旻玺 在新浪微博发表“呼叫中心座席员：一个将要消失的职业”一文引起行业人士热议。

@彭旻玺认为：语音识别技术的飞速发展，已经让人们可以通过自然语言与计算机之间进行人机交流；沟通渠道的多元化，使人们不再单纯通过语音来与呼叫中心进行沟通，类似短信，web chat等沟通渠道，计算机都可以无障碍地参与到沟通的过程中来。并且目前新兴的视频呼叫中心并不更多地需要座席与客户之间面对面进行交流，而是利用视频技术向客户推送语言难以描述清楚的信息内容；以电影特技的发达程度，呼叫中心完全可以定制一个虚拟的企业形象代言人来为客户提供面对面的交流服务。并且从人力资源的角度来看，企业出于成本的考虑也非常愿意通过计算机技术来替代座席员；同时由于座席员的工作枯燥无味，缺乏职业上升空间等因素的影响，超高的人员流失率一直是困扰企业呼叫中心管理人员的主要问题之一。这两个因素会推动这一类型技术及相关市场的快速发展。因此，未来的呼叫中心将没有座席员，或仅有少数座席员。他们所从事的工作将被计算机系统所替代。

对此，网友纷纷表达各自见解，@xinlang-zhang认为目前的语音技术只能识别一句话的字面意思，但中国人方言多、语境、语气都会让一句话产生截然不同的意思。 因此，就语音识别技术而言，目前只能做到简单替代人工座席的作用；从企业运营成本跟用户体验度两者平衡来看，也只能是随着技术发展慢慢促进人工座席的升级，而这个过程应该是相当漫长的。行业技术专家@黄河Tony跟贴说：国外有组织预测大约在2045年电脑将全面超越和替代人脑，如果这个预测准确的话，呼叫中心的去人工化时间节点肯定在此之前若干年就实现了。@宫伯 的观点是未来呼叫中心人员不会减少，因为随着科技的发展，会有新的业务不断加入……

那么，技术发展、产业升级是否会造成呼叫中心座席员这个职业的消失或仅有少量存在呢？我们不妨从行业发展的角度来看这个问题，比如《客户世界》杂志八月刊的话题“传统银行消失了，金融客户互动的未来形态如何？”，正是基于目前互联网业务快速发展的势头，来讨论新兴的互联网金融对传统金融渠道产生的冲击，以及对其服务方式造成的影响。事实上从银行体系来说，对于这种外来渠道的挤压或者说触动，早已作出反应，比如手机钱包的出现、兴建自已的电子商务交易平台，先后开发出更多的业务类型，更多的与客户接触方式等等。因此说，如果我们把银行业作为一个金融渠道来看，它可能存在业务被其它新兴渠道分流、利润被掠夺或者消减的趋势，但是金融本身的需求是在增长的，金融的本质是通过货币的流通产生新价值，经济的增长意味着流通速度的加快，而流通速度越快，整个社会对金融的需求便越高。因此如果将其放在产业背景下来看，它的发展又是无限的。

技术发展势必带动产品的创新、服务的创新，而创新必然带来新的价值空间，这些空间将分配给那些符合新技术、新管理方式要求的人员来运营管理。对于呼叫中心而言，技术创新必然带来更多客户互动方式的产生，呼叫中心如果仅仅理解为传统意义上的电话服务中心或者电子渠道中心，那么它必然存在由于技术发展、其它新兴互动渠道分流而带来的种种业务上的缩减或改变，甚至造成整个部门的消失或者被其它新兴部门兼并。而如果从产业的角度来看，呼叫中心一旦真正意义地上升为客户互动中心以后，它的发展空间又是无限的，它可以不断容纳并融合各种新型的服务渠道与服务方式，随时随地进行以客户需求为核心点的业务升级和服务创新。它的空间可以是打破的，座席人员的工作内容及工作方式也将发生质的飞跃。也即目前呼叫中心普遍施行的对座席人员集中化管理终将会被新型的管理方式所替代。“家庭座席”就是一个很好的例子。

对于“呼叫中心座席员”而言，岗位的“替代”并不需要等到计算机实现智能化的那一天，它实际上是在随时发生的。一些简单、重复性高的业务会随时在服务标准化、流程精细化的过程中被整合缩减掉；而与此同时，灵活性、复杂性要求更高的岗位也在被更多地创造出来，就像 @咬咬牙就无齿了所说：“人”是不可或却的，并且会因为服务要求的提升，座席的素质也要求多元化。培训，质检，考核，晋升，要求也会越来越高。座席不但是简单地受理咨询，更应该主动服务，甚至营销。对客户，对业务，应该是全面了解并灵活应变的。

我们应当认识到，无论在任何一个社会形态当中，人、社会、技术的进步总是同步的，推陈出新是任何体系自我发展的规律，在呼叫中心产业这个蓬勃发展的生态圈内，相信会有越来越多的新型座席岗位被创造出来。而对于“呼叫中心座席员是否会在未来消失”这一猜想，我们更愿意倾呼来自不同领域、不同岗位的专业人士的解读。