IT服务管理在数字化转型中的应用与实践

摘要：企业作为创新主体，必须发挥引领支撑作用，紧紧围绕提升核心竞争力和增强核心功能，在科技进步和自主创新上展现更大作为。数字化转型已成为当下企业产业升级，实现高质量发展的内在要求和关键路径。IT服务管理作为数字化转型的核心支撑，其应用与实践在推动企业转型过程中发挥着至关重要的作用。旨在探讨IT服务管理在数字化转型中的应用场景和实践方法，以期为企业数字化转型提供有价值的参考。

关键词：IT服务管理；数字化转型；应用；实践

一、前言

数字化转型不仅仅是技术领域的更新，其深刻地触及企业战略规划、组织架构调整及业务流程再造的方方面面。在此转型之旅中，IT服务管理充当着核心推动者的角色，其通过高效整合IT资源、推行服务流程的标准化操作及不懈追求服务品质的精进，为企业的数字化转变构建了稳固的基础框架。

二、IT服务管理在数字化转型中的应用场景

（一）资源优化配置

企业在推进数字化转型的征途中，需注入大量资源，涵盖硬件设施、软件应用及人力资本等。如何优化这些资源的配置，成为了转型能否顺利实现的决定性因素。IT服务管理（ITSM）凭借其在资源调配与管理上的高效策略，助力企业最大化利用既有资源，成本得以控制，效率显著提升[1]。

第一，硬件设备管理是资源配置优化中的关键环节。ITSM通过运用一套完善的管理系统，对企业的全部硬件设备实施动态监控与精细管控，保障设备运行的高效与稳定。利用配置管理数据库（CMDB），企业能全面追踪硬件资产的状态，及时辨识出需要维护或升级的设备，有效预防因设备故障引发的运营中断情况发生，既延长了设备使用寿命，又节约了新增设备的开销。ITSM系统还整合了自动化监控与故障处理工具，以此增强运维效率。这些自动化工具能够不间断地搜集并解析设备运行数据，及时预警可能发生的故障，弥补人工监控的不足并消除延迟反应的问题。在故障应对方面，系统能够快速响应并处置设备故障，缩减停机时段，为企业的总体生产效率带来正面影响。其中，配置管理数据库（CMDB）扮演着核心角色，其详尽记录了硬件配置、历史使用情况、变更日志及相关服务应用信息。以上数据对于设备维护规划、资源的合理配置与未来的容量需求预测极为宝贵。企业借助CMDB数据分析，能够精确预估设备性能走向及其使用寿命，从而在硬件投资策略上做出更加明智的选择。第二，软件系统的有效管理同样不可忽视。伴随数字化转型，新软件的部署与旧系统的升级迭代频繁发生。ITSM通过软件资产管理（SAM）机制，为软件生命周期的有序管理提供支持。SAM技术自动处理软件许可证事宜，确保企业合法合规使用软件，避免潜在的法律风险。此外，它还能识别并剔除冗余或低效使用的软件，减少不必要支出。第三，人力资源的科学配置是数字化转型取得成效的重要基石。ITSM协助企业对IT团队进行合理布局，保证各项目获得充足的人力支援。借助服务台管理（ServiceDesk）功能，企业能够记录并跟进所有的IT服务申请，清晰洞察各部门及员工的具体需求，依据任务的紧迫性和重要性灵活调配人力资源。这一举措不仅提高了员工的工作效能，也大幅度提升了内部用户的满意度体验。

（二）服务流程标准化

数字化转型期间，企业需将多种业务系统和数据源融合，以确保信息流通的准确无误。ITSM运用流程管理工具，诸如ITIL框架内的流程模型，来记录每一项服务请求的处理轨迹，确保每个步骤均有迹可循。这不仅提升了流程的透明性，还为企业提供了丰富数据资源，利于后期审计和深入分析。统一的服务标准确保所有服务请求均遵循既定程序和规则处理，消除了因个人行为差异可能导致的服务质量波动。面对客户投诉时，服务台团队依据预设流程迅速定位问题、指定责任人、监控处理进度，力保问题的即时解决。这不仅增强了客户的满意度水平，还对企业的品牌信誉形成了正面影响[2]。

（三）服务质量提升

首先，服务性能监控是提升服务质量的基石。ITSM依托一系列先进的监控工具和绩效指标，实时洞悉各项服务的运行健康状况。比如，运用网络监控解决方案来监测网络流量、带宽占用及延迟时间，确保网络的健壮性和稳定性；通过服务器性能监控工具，密切跟踪CPU负载、内存使用和存储容量，迅速识别并应对任何性能受限点；应用性能管理工具则帮助追踪应用程序响应时间与错误频率，保障其高效运作。这些监控机制的建立，使企业能即刻识别并解决所有服务性能障碍，确保服务的顶级表现和高度可用性。

其次，积极搜集并分析用户反馈是服务质量优化的另一把钥匙。ITSM通过多元化渠道广泛征集用户声音，精确捕捉用户需求与期待[3]。这包括利用服务台系统记录并深入剖析用户请求与不满，直接把握用户体验中的难点与症结；通过用户满意度调研，收集用户对服务质量的直接评价与改进建议，明确满意度现状与提升空间；同时，关注社交媒体和线上社群的讨论，倾听公众对产品及服务的直观反馈与评价。这些多维度的用户反馈收集，让企业能够全方位掌握客户需求，据此精准施策，有效提升用户满意度。

最后，持续改进机制构成了提升服务品质的不竭动力。ITSM通过持续服务改进（CSI）循环，不断驱动服务流程的优化与服务质量的跃升，确保服务质量随时间递进，始终处于行业前沿。持续改进公式如下：

（1）

其中：①反馈收集，通过多种渠道（如服务台系统、用户满意度调查、社交媒体和在线社区）收集用户的意见和建议。②数据分析，分析收集到的数据，识别出服务中的问题和用户需求。③改进实施，根据分析结果，制定并实施具体的改进措施。对应分步公式为式（2）—式（4）。

反馈收集公式：

（2）

其中，F是总反馈量，Ui代表第i个用户的反馈，n是用户总数。

数据分析公式：

（3）

其中，A是平均问题识别量，Pi代表第i个问题的严重程度，n是总问题数。

改进实施公式：

（4）

其中，I是改进实施总量，Cj代表第j个改进措施，m是改进措施总数。

例如，通过定期的服务评估，企业可以了解当前服务的运行情况和存在的问题，制定相应的改进计划。通过服务改进项目，企业可以实施具体的改进措施，如优化服务流程、升级硬件设备、培训员工技能等。通过服务绩效评估，企业可以评估改进措施的效果，了解服务质量的提升情况，并根据评估结果进行进一步的调整和优化。通过持续的改进循环，企业能够不断提升服务质量，确保数字化转型能够带来持续的业务价值。

三、IT服务管理在数字化转型中的实践方法

（一）建立统一的IT服务平台

全面整合并标准化管理现有的IT资源涉及到对所有IT资产进行详尽的审计和评估，确保涵盖不同分支和地域的软硬件设施、云服务应用及数据存储体系。通过部署高级的企业资源管理解决方案，诸如IT服务管理系统（ITSM）和配置管理数据库（CMDB），能够有效地收集并汇总这些分散的资源信息，构建统一的全景视图。整合进程中，确立统一的技术规范、数据结构及通讯协议是核心，旨在确保不同源头的资源能够无缝集成，打破信息隔阂。建立一套标准化的服务目录是关键举措，将IT服务细分为模块化的、标准化的单元，让用户能够按需自助选取服务项目，例如申请云资源、部署应用程序、申请数据访问权限等。这样的做法不仅简化了服务请求链路，加快了响应速率，还可为IT管理部门构建统一的服务供给与管理体系，提升了管理的规范化水平。在此基础之上，引入自动化工具与流程优化机制，比如DevOps方法论和自动化运维平台，对于提高运作效率、实现资源的即时配置、持续监控以及高效故障应对至关重要，确保了服务的高可用性和灵活性需求得到满足。此外，为了加强跨部门、跨国界的合作效率，集成企业级社交协作平台、项目管理软件和文档协同系统，构建无界限的沟通与协作生态系统，成为了提升团队间知识共享、任务协同和项目跟踪效率的有力工具，进一步激发了团队的创新潜力与合作默契。通过上述措施，不仅实现了资源的最优配置和管理效率的显著提升，还为组织构建了支持高效协作、促进创新的文化环境，为企业的数字化转型与竞争力提升奠定了坚实的基础。

（二）推行服务级别协议（SLA）

服务级别协议（SLA）实质上构成了服务供应商与消费者之间的一份正式约定，界定了双方在服务品质、可获取性及响应速度上的期望与承诺，是确保双方在服务层面达成共识的重要工具。尤其在企业推进数字化转型的背景下，SLA的作用尤为突出，它不仅是衡量服务效能的具体标尺，也是衔接IT战略与企业业务目标的纽带。数字化转型不仅仅牵涉技术架构的革新，更是触及业务流程重组、组织架构调整及企业文化重塑的深层次变革。此进程中，IT服务的边界被大幅拓宽，涉及从基础架构维护到最前沿科技应用的广阔范围。SLA在此期间如同一座“灯塔”，清晰标示出每项服务的责任边界、性能参数、服务层级及质量基准，比如在云计算场景下，SLA具体到数据备份频率、系统在线率、故障恢复时间目标（RTO）等，极大减少了业务与IT部门间的认知差异，确保双方对服务的内涵与质量有统一的认知和期待。参考某大型金融机构实例，通过确立网络故障响应及解决的具体时间框架，不仅提高了服务的透明程度，也极大增强了业务连续性，维护了客户服务体验与企业公信力。面对数字化转型带来的复杂挑战，如技术故障、系统升级挫折、安全威胁等潜在风险，任何服务的中断都可能引发业务活动停滞，进而给企业造成重大的经济损失和品牌形象损伤。因此，SLA不仅确立了服务标准，更构成了风险管理与危机应对的框架。通过在SLA中预设应急响应策略、故障排除步骤及补偿机制，企业得以有效应对此类紧急情况，确保服务的稳固持续供应。举例来说，某些企业在SLA中明确指出，一旦数据中心故障导致服务中断超时，服务提供商必须立即激活备用系统并在既定时间内恢复服务，并依据协议向客户提供赔偿或服务抵偿。这种机制不仅激励服务提供商持续改进技术和服务管理水平，也为消费者提供了明确的权益保护，加深了双方的互信与合作关系的稳定性。表1中列出了某公司不同IT服务相关参数值。

（三）实施持续改进计划

企业应设立周期性的审查机制，全面审视IT服务的各个维度。比如，借助服务效能评估，企业能透彻掌握服务运行状态，识别现存问题与改进空间。一家大规模制造企业通过实行每季一次的服务绩效复审，察觉到其IT服务台的平均回应时长为30分钟，较行业标准的15分钟有所滞后。基于此评估洞察，企业随即规划并实施了具体改进策略，成功将服务台响应时间压缩至低于15分钟。其次，精心策划的改进措施是持续优化进程的锁钥。企业应依据评估和审计的反馈，量身定制改进策略，这包括优化服务流程、更新硬件配置、提升员工技能训练等，均为提升服务质效的有效路径。最后，持续的监控与反馈循环是持续优化不可或缺的一环[4]。企业需建立起长效的监控与反馈机制，以实时监控改进措施的执行效果。利用服务质量监控工具，企业可实时跟踪各项服务的运行状态，迅速识别并应对潜在问题。某大型商业银行在推行持续改进策略时，依靠服务质量监控工具，观察到其网上银行服务的响应时间在采取改进措施后显著缩减，直接带动了客户满意度的大幅提升。

四、结语

IT服务管理在企业数字化转型中发挥着举足轻重的作用。IT服务管理将通过资源优化配置、服务流程标准化和服务质量提升等应用场景的实践，有效支撑企业数字化转型进程。然而，面对技术更新换代迅速、数据安全与隐私保护问题凸显以及跨部门协作难度大等挑战，企业需要制定适宜的应对策略，以确保数字化转型的顺利进行，并取得实效。

参考文献

[1]孙翊威，陈凯.云原生服务稳定性保障赋能数字化转型端到端价值交付[J].质量与认证，2024（06）：75-76.

[2]张庆龙，张丽阳.财务共享服务中心向云化数字平台转型路径研究[J].商业会计，2024（10）：10-15.

[3]魏宗平.企业财务管理数字化转型的意义及路径探讨[J].中国集体经济，2024（10）：121-124.

[4]何奕灿.企业供应链建设采购数字化转型研究[J].中国市场，2024（01）：167-170.

作者单位：盘古云链（天津）数字科技有限公司

责任编辑：王颖振 郑凯津