基于OBE和PDCA融合理念的《前厅运营管理》课程思政教学实践探索

摘要：课程思政是高校实现立德树人的有效途径。本文根据《前厅运营管理》课程定位和特点，基于OBE教育理念，设定课程教学目标，挖掘课程思政元素，采用PDCA教学模式，将课程思政巧妙融入专业教育，让学生在润物细无声中坚定职业理想信念、提升职业道德、掌握知识技能、实现全面发展。为本专业其他课程的思政教学实践提供一些理论参考。

关键词：课程思政；前厅运营管理；OBE教育理念；PDCA模式

引言

2016年12月全国高校思想政治工作会议上指出要坚持把立德树人作为中心环节，把思想政治工作贯穿教育教学全过程，实现全程育人、全方位育人。课堂是培养大学生的主渠道，所以课程思政是高校实现德才兼备人才培养目标的重要举措和方向。

OBE（OutcomeBasedEducation，OBE）教育理念，是一种以成果为目标导向，以学生为中心，持续改进的教学模式[1]。根据结果反向设计教学体系。《前厅运营管理》课程将OBE教育理念应用到课程建设改革中，实现知识传授、技能培养和价值引领的协调育人目标。

一、课程简介

《前厅运营管理》是安徽工业经济职业技术学院酒店管理与数字化运营专业的一门核心技能课程。原课程名称是《前厅服务》，主要让学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务中心服务等实务操作程序与规程过程中，掌握各项前厅服务技能，具备从事酒店前厅一线操作的基本职业能力。该课程自开设以来，一直在推行教学改革。2017年开始进行教学信息化改革，积极使用信息化工具，进行线上线下混合式教学；2021年引入北京首都旅游集团的前厅运营管理（中级）职业技能等级证书，课程更名为《前厅运营管理》，实现课证融通；2023年对接全国职业院校技能大赛（高职组）酒店服务赛项前厅接待模块赛项规程，推进“岗课赛证”融合教学改革。

二、基于OBE理念重构教学内容

（一）教学目标设定

围绕OBE理念，根据专业人才培养方案和“1+X”证书要求，确定课程目标。《前厅运营管理》课程目标分为知识目标、技能目标和德育目标3部分[2]。

1.知识目标

熟悉酒店前厅各岗位工作内容，并掌握各岗位工作流程和服务规范。熟悉酒店前厅运营管理的基本内容，掌握前厅运营管理的基本方法。

2.能力目标

能够按照酒店前厅各岗位工作要求并运用前厅信息管理系统进行各项对客服务。能够按照前厅运营管理的规范要求，完成前厅部运营管理工作。

3.德育目标

树立正确的人生观和价值观、养成良好的职业道德。厚植爱国主义情怀，担当社会责任，在对客服务过程中能展示热情好客、尊重多元文化的传统美德。

（二）基于OBE理念的教学内容设计

OBE理念强调以结果为导向，以学生为主体，反向设计课程。根据《前厅运营管理》课程目标，对课程内容进行重构。重构后分为两大模块，分别是酒店前厅对客服务和酒店前厅运营管理，共54课时。以酒店前厅的基本作业程序为依据，以酒店前厅真实任务为引领，以实际工作流程为脉络展开教学，并且融入“1+X”考证内容，将考证成绩纳入总评成绩一部分，实现课证融通。

三、课程思政的教学设计及实践

（一）OBE和PDCA融合理念的课程思政教学实施模式

《前厅运营管理》课程将OBE教育理念和PDCA管理理念相融合[3]。PDCA循环，是美国管理学家戴明总结出来的，按Plan（计划）、Do（实施）、Check（检查）、Action（行动）4个阶段循环不止地进行全面质量管理的程序。课程以学生为中心、以学生成果为导向、以持续改进为重点，建构了PDCA课程思政教学模式，形成一个良性的教学闭环[4]，见图1。

图1OBE和PDCA融合理念的课程思政教学实施模式

（二）课程思政教学实践

1.教学设计环节（P）

如今，高校教师都认识到课程思政的重要性，所有的专业课程不仅要传授专业知识和技能，更要承担“立德树人”的任务。但是如何巧妙地将专业知识和思政教育相融合才是难点。《前厅运营管理》课程根据德育目标进行分解，根据对客服务和运营管理两大模块教学内容特点，提炼思政元素，选取不同切入点进行教学融入，具体内容，见表1。

2.教学实施环节（D）

教师需要对教学实施进行充分准备，将表1中的思政内容合理有效地穿插入教学设计中，采用课堂讲授、案例教学、分组讨论、头脑风暴等多种教学手段，提高学生对专业课内容及思政内容的兴趣，让学生在润物细无声中坚定职业理想信念、提升职业道德、掌握知识技能、实现全面发展。

（1）客房预订。课前，学生通过线上学习掌握定义性内容，并参与讨论客房预订的现代渠道，特别是具有中国特色的微信预订，让学生感受到科技进步带来的便捷和民族自豪感。课上，教师引导学生了解并尊重全球预订习惯，同时强调服务中融入中国传统文化的重要性。通过角色扮演和案例分析，学生将实践如何在服务中自信地介绍中国文化元素，推荐具有中国特色的客房或服务项目。这一系列教学活动旨在提升学生专业技能，同时形成积极的文化认同和职业素养。

（2）前台接待。在入住接待项目中，通过设情景、理流程、抓技巧、夯技能“3+1”个环节完成该项目的教学任务。首先，教师创设学习情境，由此引发学生思考。然后学生整理入住接待流程，教师重点讲授原因和容易出错的地方，比如，接待人员在为客人办理入住时必须严格实行实名制登记，一人一证。并分享多个违反《中华人民共和国反恐怖主义法》相关规定的案例和视频，在课堂上展开讨论，让学生认识到遵纪守法的重要性。并在后面技能的实操练习中，学会为每位客人办理实名登记，用实际行动落实遵纪守法。

（3）礼宾服务。在金钥匙服务这个项目教学中，采用翻转课堂的形式，课前学生在学习通上自学金钥匙服务起源、理念等，教师布置任务让学生收集“金钥匙”服务案例，选取一个自己印象最深的案例在课上进行主题演讲。让学生在收集案例中体会到“金钥匙”竭尽所能为客人排忧解难的爱岗敬业精神，在课堂一个个代表性案例分享中激发学生情感升华，进一步树立“先利人，后利己；用心极致，为顾客创造满意加惊喜”的人生观、价值观。

（4）住店服务。课前，教师发布任务，观看《微笑的力量》短片并参与讨论，让学生认识到服务中微笑的重要性，增强服务意识。课上，教师讲授各岗位服务流程和标准时，通过案例提醒学生在服务中如果不注意保护住客的隐私信息安全，会给客人带来很大麻烦，引导学生养成良好的职业道德。

（5）客户关系管理。课前，教师收集往届学生实习工作时处理的顾客投诉案例，让学生线上学习，引导学生将处理顾客投诉的恐惧心理转化为工作责任。课上，教师讲解投诉处理技巧即聆听、发问、厘清、表达、回应，并通过组织学生情景模拟，让学生体会到在处理投诉的过程中沟通的重要性，培养学生全局观，把握事件发生全过程，通盘考虑，使整体利益最大化。

（6）督导管理。这章节内容主要安排在校中店实习宾馆前厅进行“理实一体”学习，每位学生分批次进入，参与前厅督导管理8课时，所有同学轮转结束教师再用4课时结合实际案例进行总结。学生在宾馆实际运营中“做中学”，充分理解团结协作的重要性，并且在工作中不断提升自己解决问题能力，培养学生创新精神。

（7）质量管理。教师通过课前布置观看《责任的路》纪录片并参与讨论，引导学生认识到企业成长过程中服务与责任的重要性。课堂上，教师结合案例深入讲解服务质量标准和管理，鼓励学生参与校中店实习宾馆服务标准的设计与实践，强化服务质量意识。通过这一过程，培养学生的工匠精神，激发他们为人民谋幸福的初心和使命，以精益求精的工匠精神打造匠心服务，满足老百姓对美好生活的向往。

3.教学检查环节（C）

本环节主要对教学目标及课程思政效果进行检查评估。但课程思政目标相对内隐，很难直接测定学生的达成度。《前厅运营管理》课程采用线上数据采集、课上观察和课后反馈等方式检查反思一周教学计划从设计、实施到最终教学效果的整个过程。通过线上线下讨论环节与提问环节，观察评估学生参与讨论的次数、发言的长度和深度等，判断思政教学的实施效果。同时给学生开放多个信息反馈渠道，对教师授课内容和方法等意见及时反馈给教师。

4.教学调整环节（A）

最后，针对前面教学环节进行总结，根据观测结果和反馈信息，好的做法和经验将其标准化、规范化，继续发扬，针对未完成的教学目标，分析原因，研究改进措施，持续改进，PDCA如此循环下去，课程思政全面质量管理体系就建立起来了[5]。

结语

《前厅运营管理》有效融合OBE教育理念和PDCA管理理念构建课程思政教学模式，推进课程知识目标、技能目标和德育目标的达成，实现全方位育人。但通过实际教学实践发现仍有一些方面有待提升：（1）课程思政资源有待完善。目前，本课程思政资源主要由视频、图片、案例的形式展示。未来将继续完善思政教学资源，提高学生参与度，通过教学实践完善课程思政建设。（2）团队教师课程思政教学能力有待进一步提升。教师在课程思政的切入点还不够流畅、自然，未来可以吸纳思政教师到专业课程建设团队中，协助专业教师深入挖掘课程思政元素，实现“立德树人”目标。

本文系1.2022年校级质量工程教学研究一般项目《高质量发展背景下高职院校专业课课程思政教学评价指标体系的构建及应用研究》（项目编号：2022xjxyj08）；2.2021年安徽省质量工程教学研究一般项目《基于OBE理念的高职院校课程改革研究与实践——以〈旅游市场营销〉课程为例》（项目编号：2021jyxm0202）的研究成果。

参考文献：

[1]李志义.解析工程教育专业认证的成果导向理念[J].中国高等教育，2014，（17）：7-10.

[2]扶庆权，王蓉蓉，韩苗苗，等.基于成果导向教育理念的《食品添加剂》课程思政元素的设计与实践[J].食品与发酵工业，2023，49（19）：376-380.

[3]李贞刚，王红，陈强.基于PDCA模式的质量保障体系构建[J].高教发展与评估，2018，34（2）：32-40.

[4]叶晟婷，顾惊雷，陈野.融合OBE和PDCA理念的教学模式探索与实践——以培训与开发课程为例[J].嘉兴学院学报，2022，34（05）：121-127.

[5]刘贺，李艳琼，曹艳茹，等.课程思政结合PDCA循环模式在微生物学教学中的应用[J].高校生物学教学研究（电子版），2022，12（04）：24-28.

（作者单位：安徽工业经济职业技术学院文化旅游与教育学院）

（责任编辑：袁丽娜）