基于改善患者就医体验的门诊服务模式构建与效果分析

【摘要】门诊服务质量直接影响患者就医体验。绵阳市中心医院以患者为中心，聚焦就医流程、服务要素、特殊群体就医需求、组织保障等，简化服务流程，优化服务要素配置，满足特殊群体就医需求，实现了门诊服务的精细化管理，改善了患者就医体验。

【关键词】患者就医体验；门诊；服务模式；服务质量

中图分类号：R197.323 文献标识码：B

Construction and Effect Analysis of Outpatient Service Mode Based on the Improvement of Patients' Medical Experience/HE Mei，TAN Jun，WANG Haiyan，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：14-17

AbstractThe quality of outpatient service directly affects the patients' medical experience. Mianyang Central Hospital adheres to patient-centered， focusing on medical treatment process， service elements， medical needs of special populations， organizational guarantee，simplified service processes， optimized service element configuration， and met the medical needs of special groups， which realized the refined management of outpatient services and improved the patients' medical experience.

Key wordsPatient Medical Experience；Outpatient；Service Mode；Service Quality

First-author's addressMianyang Central Hospital，Mianyang，Sichuan，621000，China

随着经济、社会发展和医学模式的转变，患者对医疗服务质量从过去专注医疗技术向同时重视医院的服务态度、便捷就医、环境设施、就医感受等转变［1］。国家卫生健康委、国家中医药局先后发布《公立医院高质量发展促进行动（2021-2025年）》《全面提升医疗质量行动计划（2023-2025年）》《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025）》等系列文件，强调针对群众看病就医的急难愁盼问题，改善全过程就医感受，提升患者体验，保障人民群众享有公立医院高质量发展成果。患者体验是指患者在接受医疗服务过程中，对医疗机构全要素服务提供的全流程实际经历和感受反馈［2］。其是衡量医疗服务质量水平的重要指标之一［3］。

门诊是医疗服务的第一线，也是诊疗环节、就医场景最密集的医疗区域。其服务质量对患者体验感的形成产生最直接的影响，也是医院管理水平的综合反映。绵阳市中心医院年门（急）诊服务人次达230余万，日均诊疗量多，患者流动性大。该院紧贴患者就医需求，聚焦服务质量持续改进，从流程优化、要素配置、组织管理等着力点发力，构建了门诊全程化、集约式服务模式，为改善患者就医体验提供了参考。

1门诊流程问题分析

1.1流程设计缺乏系统性和个性化

门诊患者就医流程涉及环节多，服务场景变化快，其体验来源于各服务场景转化中所产生的快速、直接、主观的感受。目前，以问题为导向的创新举措在改善门诊服务中取得了良好效果，如一站式智能导医平台［4］、智慧化预约服务［5］、智能导诊［6］、一站式服务中心［7］、智慧停车［8］等。但大多数医院改善患者就医体验的推进过程呈点状式、片段式，未对全流程、全方位的服务场景进行系统设计，缺乏整体实施方案。同时，大型三级综合医院门诊患者多且集中，不同特征的患者对服务的需求存在差异［9］。近年来，国家及省市卫生健康管理部门与行业协会出台了“老年友善医疗机构”“儿童友好医疗机构”“残疾人友好医疗机构”等建设标准，结合不同特征患者就医的关键问题提出了针对性的实施要求。但综合医院在患者就医体验改善上多从整体评价及影响因素分析出发，对不同患者的就医需求研究和个性化的服务设计相对缺乏。

1.2管理机制不完善

服务品质提升需从人、机、料、法、环等多方面进行全面管理，但大多数医疗机构职能部门以功能定位为导向，缺乏统筹管理部门，部门间管理相对分散，未形成合力。门诊患者数量多，医务人员疲于应付日常工作，主动发现问题、自下而上参与过程管理的意识薄弱。服务体验评价通常使用满意度测评，趋于主观，且评价体系单一，导致就医体验分析缺乏深度等。由于多种因素的影响，改进措施缺乏系统性，未形成闭环，使得满意度调查与质量改进之间出现脱节。

2门诊全程化、集约式服务模式构建

该院在充分分析不同门诊患者需求的基础上，全面梳理了患者就医的难点、堵点，从简化服务流程、优化服务要素配置、满足特殊群体患者就医需求、加强组织管理4方面，针对门诊患者就医全流程以及服务的多场景进行系统化设计，有效利用门诊资源，为患者提供连续、高效、体贴的“组合式”服务。

2.1简化服务流程

2.1.1 诊前：开展预就诊服务开展人工智能（Artificial Intelligence，AI）导诊，通过线上AI辅助病情分析，出具AI初步病情报告，精准定位就诊科室，匹配专科医生号源。在医院公众号、掌上小程序增设医技检查检验“自主开单”模块，上线项目达100余项，患者可自主选择检查项目并预约检查时间，还可根据检查结果在互联网医院诊疗或预约线下专科门诊，节约了诊疗时间。同时，推出“智慧停车”、院内3D实景导航服务，方便患者快速查询周边停车空位、院内诊疗位置。

2.1.2 诊中：简化就医环节" "开通多渠道预约挂号，患者可自主选择合适时间段就医，到院后无需取号，直接在专科分诊台进行签到候诊，并科学设置二次分诊叫号，提高分时段就诊精准性。将预约挂号、享受优先政策、检查复诊的患者进行统一数字化队列排号，按层级设定叫号逻辑。开展多项检查集中预约服务，避免患者多次多点往返。引入第三方预约系统，按照多项检查尽可能一天内完成原则设计“智能排程”。在缴费环节，开通微信、支付宝、医保App等支付功能；将支付宝的芝麻信用、银联的信用体系等有机融合，通过预授权、免密支付、信用就医等模式，实行“先诊疗、后付费”的“信用+医疗”模式。

2.1.3 诊后：做好延伸服务 对于当日不能完成诊疗的患者，推行“一次挂号完成全程诊疗”服务，患者在3 d内携带检查报告由同一专科、同一级别专家免费复诊。开通药品配送、专科健康科普、预约上门、慢病随访等服务，将服务延伸到院外，确保服务的连续性。

2.2优化服务要素配置

在全流程设计基础上，对门诊服务人员、服务内容、服务场地、设施设备等要素配置进行全面梳理与整合，建立4大服务中心，提供集约化、一站式办理服务，极大地提升了管理效率，减少了患者的无效流动。

2.2.1一站式便民服务中心" "将分散在各功能区的服务窗口、服务岗位前移至门诊大厅，设立“一站式便民服务中心”，公示服务项目，设置服务岗位，明确服务规范，切实解决患者“来回跑、绕弯路”等问题。

2.2.2一站式诉求建议管理中心" "在门诊大厅设置诉求接待与处置中心，变被动处置为主动干预。中心由门诊办公室牵头，由党委办公室、纪委办公室、医务科、护理部、宣传科等共同管理。患者可现场表达诉求，也可在医院App上点击“诉求码”登记。中心设置专人专岗，保证收到诉求后1 h回应率达100%，2 h办结率达80%，24 h办结率达85%，48 h办结率达100%。

2.2.3 一站式多学科诊疗中心" " 为解决门诊疑难复杂的诊疗问题，设置多学科诊疗（Multi-Disciplinary Treatment，MDT）中心，通过有效整合专科资源，提供“四固定”服务（固定病种、固定时间、固定诊疗地点、固定专家团队）。目前，开设有肺间质、肺结节、淋巴瘤等12个病种门诊。对就诊3个及以上专科或在一个专科就诊3次未明确诊断的患者，由中心预约多学科会诊。

2.2.4 一站式入出院服务中心" " 将入院、出院、收费、医保审核等服务进行整合，建立一站式入出院服务中心，实现患者入出院手续集中办理，缩短患者入科办理时间及院前检查检验等待时间，减轻患者奔波之苦。

2.3 满足特殊群体患者就医需求

老年、残障人士是医院主要的服务对象之一。结合特殊群体患者的生理特性、视觉特性，在环境上，更新可视化标识标牌，配备专用候诊椅、轮椅、助行器等，提供无障碍卫生间等设施设备，最大程度地保障患者在院期间安全；在服务上，于门诊大厅设置“老年残障人士关爱服务中心”，设置导航护士专岗，提供导航服务。为确保特殊群体患者就医安全，参照“Morse跌倒风险评估量表”建立《门诊特殊患者安全风险评估量表》（表1），对老年、残障患者进行风险评估及分级管理，让老年、残障患者进门“有人帮、有人管、有人陪”。

2.4加强组织管理

2.4.1组织架构" " 成立项目管理办公室，由院领导牵头，社会工作科统筹，门诊部、医务科、护理部、后勤管理部、信息科、安保部等共同参与，按照项目管理思路制订改善目标、实施方案，梳理患者就医的难点、堵点，制订问题清单，拟订改进计划，建立周讨论、周总结工作机制。

2.4.2 评价督导" 建立患者就医体验评价问卷，内容包括医患沟通、用药沟通、需求响应性、就医便捷性、环境设施等，测评方式为当日就诊后通过医院信息系统自动推送到患者手机端，每月收集评价数据，形成评价报告，以PDCA方式进行持续优化。

2.4.3 服务文化 组织形式多样的专题服务培训、换位体验主题活动、“金点子”征集、创新案例比赛、党员示范岗评选、服务之星评选等，将服务理念转化为工作中的文化自觉，树立全院职工“以患者为中心”、持续提升服务品质的责任意识。

3实施效果

2021年-2023年，该院推送门诊患者满意度测评问卷年度样本量均大于8万份。统计数据表明，2021年该院门诊患者满意度得分为85.76分，2022年为87.62分，2023年为90.12分，患者满意度得分持续提升。从国家三级公立医院考核满意度得分来看，2023年该院门诊满意度得分为94.11分，较2022年度增长5.7分，患者满意度得到了持续、快速提升。

4讨论

良好的服务体验需要以患者为中心，针对性对流程、资源、人力等进行整合，系统性解决诊疗连续性、便捷性和效率性问题。该院从组织管理架构上进行调整，通过项目管理将原分散管理纳入统筹管理，站在患者视角，从诊前、诊中、诊后全过程行为触点进行纵向优化，结合患者需求对不同服务进行横向的中心化、平台化整合，构建了全程化、集约式门诊服务模式，打破了“单一、断续、多点化”的传统服务模式，调整优化了服务结构，整合了资源配置，释放出新的优质生产力，为患者提供了高质量的医疗服务。

本研究有如下体会：第一，就医安全是基础。大型综合医院门诊服务普遍存在日均诊疗量大，患者流动性大，医务人员承受诊疗压力大等问题。在持续改善患者就医体验过程中，医院应加强对就医安全（如诊疗安全、候诊安全、设备安全等）的关注，通过整体设计，真正做到保安全、简流程、提服务。如该院通过设置“老年残障人士关爱服务中心”，开展高风险评估、识别和干预，保证了特殊群体患者的就医安全。第二，医院文化是内在动力。研究［10］显示，顾客需求随着时间的推移不断改变，持续提升患者就医获得感是循序渐进的周期性过程。医院文化是为达成目标持久而深层次的精神动力。要想实现患者就医体验持续改善，医院有必要从制度、观念、行动、形式等方面加强文化建设。如该院通过开展系列专题培训以及自下而上进行主动式管理，提升了医务人员的医患共情能力和人文关怀能力［11］。同时，还应注重医学人文服务的培养，并前移至实习、规培、新员工的岗前培训课程中。第三，有效管理是抓手。患者就医体验管理是一项系统工程。医院应全面梳理就医流程、场景、服务环节和部门之间的逻辑关系［12］，制订问题清单，设定改进目标，修订改善方案与服务标准，从点状式改进到全流线优化、从片状式服务到集约式中心化管理，做到服务改善优化“点”、连成“线”、织好“面”。同时，应健全督导评价机制，建立实时评价、数据分析、问题整改、效果追踪的PDCA持续改进机制，不依靠一次评价结果定论，将评价结果和服务质量提升有效结合，促进患者就医体验管理的科学化、精细化和规范化。

参考文献

［1］李小扬，郑 河.基于顾客满意理论的医院管理对患者就医体验的影响［J］.中国卫生标准管理，2023，14（14）：58-63.

［2］胡广宇，刘远立.医疗服务患者体验的概念和评价实践［J］.中国卫生政策研究，2019，12（3）：24-31.

［3］DOYLE C，LENNOX L，BELL D.A systematic review of evidence on the links between patient experience and clinical safety and effectiveness［J］.BMJ Open，2013，3（1）：57-60.

［4］陈 烨，袁骏毅，侯旭敏，等.运用一站式智能导医平台改善患者就医体验［J］.中国卫生质量管理，2024，31（5）：54-57.

［5］陈 丹.智慧医院门诊App在预约服务中的应用［J］.中国卫生质量管理，2021，28（7）：77-79. ［6］徐挺玉，王兵，索海燕.应用智能导诊改善门诊服务质量［J］.中国卫生质量管理，2021，28（6）：25-26，34.

［7］何 超，丁世会.公立医院门诊“一站式”服务中心的运营探索及思考［J］.中国卫生标准管理，2024，15（4）：93-96.

［8］姬杨蓓蓓，陆雪晴.考虑医院用户停车偏好和优先级的共享停车位分配［J］.上海大学学报，2023，29（4）：681-693.

［9］郑 欣.高质量发展背景下患者就医体验现状分析及对策研究［J］.农垦医学，2023，45（4）：351-352.

［10］邓梦筑，张远妮，耿仁文.基于Kano模型的贵州省某三甲医院门诊非医疗技术服务需求分析［J］.医学与社会，2016，29（2）：57-59.

［11］李毅静，蒋 艳.基于患者体验的护理提升行动与思考［J］.中国卫生质量管理，2024，31（4）：63-65.

［12］崔 楠，王 琛，陈祥华.大型公立医院全方位全周期患者服务体系建设探索［J］.中国医院管理，2024，44（5）：1-3.

通信作者：

谭君：绵阳市中心医院社会工作科科长

E-mail：522159196@qq.com

收稿日期：2024-06-28

修回日期：2024-07-26

责任编辑：吴小红