创新门诊服务模式改善患者就医体验

2024-12-31邹颖史玉玲马鸣骁徐巨梁余松轩

中国卫生质量管理 2024年10期

【摘要】目的基于诊疗中心一体化建设，探索门诊服务模式创新，改善患者就医体验。方法围绕单一疾病或症候群，将门诊、检查、治疗全诊疗流程进行一站式融合，通过医、技、护、管一体化的“院中院”管理模式，提供以疾病为中心的“一站式服务”。结果诊疗中心一体化模式可缩短患者排队和院内滞留时间，减少无序流动，提升患者满意度。结论基于诊疗中心一体化建设的门诊流程再造模式，可有效整合优势学科资源，提高医疗服务质量，改善患者就医体验。

【关键词】门诊；诊疗中心；专病诊疗；流程再造；服务质量

中图分类号：R197.323 文献标识码：B

Innovative Outpatient Service Mode to Improve Patients' Medical Experience/ZOU Ying，SHI Yuling，MA Mingxiao，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：10-13

AbstractObjectiveTo explore the innovation of outpatient service mode based on the construction of the integrated diagnosis and treatment center， so as to improve the patients' medical experience.MethodsFocusing on a single disease or symptom group， the whole diagnosis and treatment process of outpatient， examination and treatment was integrated in one-stop mode， and the disease-centered \"one-stop service\" was realized through the integrated \"hospital in hospital\" management mode， encompassing medical treatment， technology， nursing， and management.ResultsThe integrated mode of diagnosis and treatment center can shorten the queuing and in-hospital residence time of patients， reduce disorderly flow， and improve patient satisfaction.Conclusion The outpatient process reengineering mode based on the integrated construction of diagnosis and treatment center can effectively integrate the resources of advantageous disciplines， improve the quality of medical service， and improve the patients' medical experience.

Key wordsOutpatient; Diagnosis and Treatment Center; Special Disease Diagnosis and Treatment; Process Reengineering; Service" Quality

First-author's addressShanghai Hospital Development Center， Shanghai， 200041，China

门诊是接触患者的首要环节。门诊服务质量是改善患者就医体验的关键。《关于改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》强调通过再造门诊流程，进一步优化门诊流程设计，改善患者就医体验［1］。上海申康医院发展中心（以下简称“申康中心”）结合市级医院“十四五”战略规划，着力于医疗服务管理模式创新，以提升医疗服务质量。上海市皮肤病医院作为上海市唯一一家三级皮肤专科医院，将诊疗中心建设作为“十四五”建设规划的重要内容。该院以诊疗中心一体化建设为出发点，探索门诊就诊流程再造与服务模式创新，结合医、技、护、管资源整合，为全面改善患者就医体验提供了新思路。

1门诊流程分析

目前，我国大部分医院的门诊仍为传统模式，患者就医体验不佳，主要存在问题有：（1）既往医院建筑布局以单一医疗功能为主，如门急诊楼、医技楼、病房楼等，患者就医流程相对复杂，常需多次往返于各功能用房之间（图1）。患者将大量时间耗费在无序流动和无效滞留上［2］，造成就诊挂号时间长、排队时间长、候诊时间长、看病时间短的“三长一短”现象，影响了患者满意度［3］。（2）职能部门之间横向协调图3诊疗中心一体化就诊流程分析图存在壁垒。医院各职能部门以功能定位为导向，信息传递存在时间与空间上的隔阂，当涉及多部门协作时程序繁杂，推进不畅。（3）传统就医模式下，患者病程长期管理缺乏系统性，制约了全病程的有效管理［4］。因此，传统门诊服务模式相对落后，管理水平有待提升，服务质量亟待优化。

诊疗中心一体化模式是指依托专病诊疗中心，通过整合门诊资源，为患者提供连续性的门诊服务模式［5］。目前，已有医院尝试以特定疾病或症候群为中心建设一体化临床中心，即将专病全诊疗流程一体化融合，虽取得了初步成效［6-8］，但尚未形成符合我国国情的模式和机制。

2基于诊疗中心一体化的门诊服务模式

该院积极推行诊疗中心一体化建设，以专病诊疗一体化建设为基础，从软硬件改造、流程再造等方面积极探索，将整个诊疗过程在专病诊疗中心完成，减少患者无序流动，同时协调多部门合作，整合优势学科资源，从基础研究到临床研究、从诊疗到随访或慢病管理为患者提供链式、团队式、全生命周期服务。

2.1整合功能区域，实现“一站式”疾病诊疗

诊疗中心围绕单一疾病或症候群，构建以疾病为中心的“一站式服务”临床诊疗模式。初诊患者到院后，由分诊台分流至各专病诊疗中心，在专病诊疗中心即可完成就诊、缴费、辅助检查、治疗、随访等全部流程。患者就诊流程简化为：分诊→诊疗中心→取药离院。见图2、图3。

以该院过敏性皮肤病诊疗中心为例，过敏性专科疾病诊治的相关检验、检查、治疗功能均设置在区域内部，并合理布局为单向流动条线。专病患者进入诊疗中心签到后，经专科护士预问诊采集信息，由专科医师完成门诊诊疗（问诊、查体、开具检查单等），在诊疗中心完成病因学检查（过敏原筛查等）、病情评估（严重度评价、皮肤屏障功能评价等），再由专科医师根据检查评估结果制订个体化治疗方案，在诊疗中心治疗区完成治疗（生物制剂、理疗、光疗等）。一体化诊疗使患者单次就诊即可完成诊、查、治全流程，避免了反复多次就诊以及在各区域间的流动。

同时，诊疗中心除配备医护人员、专科对口医技人员外，还配置有专职科研人员。其工作职责为建立全病程患者管理体系，同时负责科研课题的申报与实施，以实现医、教、研协同发展。

2.2智慧医疗赋能平台建设，实现“全病程”优化诊疗

申康中心持续推进智慧医疗进程，不断加强市级医院信息化平台建设，依托医联数据平台，实现以患者为中心的全流程、全周期信息化管理。该院推进门诊患者诊疗信息全流程互联互通，利用“互联网+”、智能终端及移动支付技术，实现多渠道分时段预约挂号、线上预问诊、多渠道门诊缴费等功能，使“一站式诊疗”更加高效、便捷。同时，诊疗中心实现门诊号源、检查检验资源、治疗资源等的统一归口管理，在此基础上统筹诊间、自助、线上多种预约与付费方式融合，通过构建统一的对外服务平台实现医疗资源的统一发放，通过建立统一的诊疗资源库实现患者就医流程优化，提高诊疗同质化管理水平［9］。

此外，建设专病随访平台，如过敏性皮肤病诊疗中心设有各病种标准化随访数据库。专病随访平台整合患者所有诊疗信息，制订全流程随访计划。专病专员通过院内-院外联合、线上-线下联合等进行患者健康宣教，帮助患者了解疾病相关知识，为患者提供涵盖检查、诊断、治疗、康复随访及健康促进的全病程管理服务，提高患者的依从性，增强患者的就医获得感［10］。

2.3 医、护、技、管一体化融合，打造“院中院”模式

该院通过打造以专病为中心的“院中院”模式，将医、护、技、管等多部门组成联合体，在结构上具备一家医院的基本要素。该模式可优化医院内部资源配置，转变原有“患者追着医生跑”模式为“医生围着患者转”模式。

同时，建立健全“院中院”管理制度。根据医院发展和学科建设目标，制订专病诊疗中心关键绩效考核指标［7］。依据医院建设规划和各诊疗中心发展规划，成立诊疗中心专班，建立人、财、物、技术、空间、设施等资源分类配置制度。建立多部门协同监管机制，由医务、药学、信息、设备、后勤等部门共同协作，优化诊疗中心流程［7，11］。明确专线协调通道和相关责任以及相关事项。医务部对各中心运营进行统筹规划，以获得最佳医疗效率和医疗效果；药学部督导与监查药物使用情况，及时准确调配处方；信息科协助优化并监测信息化平台，对各中心运营数据进行分析，存在问题要求在限定时间内整改。定期根据中心特点提取临床质量控制敏感指标，纳入质控检查范围，并将运营情况纳入绩效管理。

3成效

3.1增强了患者就医获得感

对比图1与图3可知，患者排队次数由8次减少至5次，移动次数由9次减少至3次，辅助程序减少至2次。专病患者就诊前等候时间由33.1 min缩短至15.8 min，单次诊疗在院时间由115.2 min缩短至68.5 min。大部分检查及治疗可在专病诊疗中心完成，报告当天出具，减轻了患者奔波之苦，一定程度上缓解了患者“看病难”难题。患者对门诊总体满意度由92.0%提升到99.3%，患者体验感、获得感显著改善。

3.2提升了患者认可度

经过服务模式创新，患者对专病诊疗中心的认可度不断提升，在专病诊疗中心就诊数量及比例明显增加。以过敏性皮肤病诊疗中心为例，创新服务模式后（2022年9月-2023年8月），中心两大特色专病门诊（过敏性皮肤病专病与特应性皮炎专病）的门诊量分别是原门诊量（2021年9月-2022年8月）的2.65倍和4.96倍，相对总门诊数的占比分别增加了86.86%和248.68%（表1）。在医疗业务量稳步提升的同时，专病优势凸显，充分体现了患者对于一体化建设模式的高度认可。

3.3以科研能力提升了学科优势

临床诊疗中心以科室为依托，有效整合优势资源，聚焦特定疾病或症候群，实现了诊疗水平和专科影响力的不断提升。诊疗中心一体化建设后，该院汇聚全院皮肤病优势学科群，成功申报并获批上海市“重中之重”临床医学研究中心。2023年，该院共完成3项新技术准入及开展，持续推进4项新技术进入物价申请，促进了临床能力提升与可持续发展。同年，该院在继续提升常见、多发皮肤疾病诊疗效果的基础上，进一步攻关疑难重症皮肤疾病。过敏性皮肤病诊疗中心主编参编专家共识及指南5部，建立接触性过敏原检测平台与特应性皮炎、荨麻疹等疾病电子数据库5 000例，深入特应性皮炎的免疫分型精准诊疗研究，实现了专病专科建设的精细化管理，从而为患者提供了更为优质的诊疗服务。

4讨论

流程再造理论（Business Process Reengineering，BPR）［12］的内核是对业务流程进行根本性思考和彻底重建，目的是在成本、质量、服务及效率等方面取得显著改善，使组织能够最大限度地适应现代企业环境。近年来，该理论逐渐应用于医院管理中，从患者角度出发，着力于优化医疗流程，提高工作效率及质量，减少或消除无价值活动。该院以BPR为指导，改善门诊流程，通过实践发现基于诊疗中心一体化建设的门诊流程再造模式能够满足患者需求，减少患者在不同区域间的走动，节省排队、候诊时间，提高了患者满意度。基于病种的诊疗中心一体化模式将相关诊疗流程予以优化整合，成效显著，易复制和可持续［6］。过敏性皮肤病诊疗中心作为该院最早建设的一批诊疗一体化中心，以其实践经验为范本，先后组建了9个诊疗中心，均在门诊业务量、患者满意度、科研水平等方面取得了显著成效。

诊疗中心一体化模式的价值体现在4个方面：（1）患者就医体验感提升。新模式减少了患者无序流动，缩短了排队等候时间，大大缩减了在门诊的无效滞留时间，简化了需要多次门诊诊疗、护理的流程，同时获得了更高的诊治精度和更佳的临床疗效，使医疗服务质量得以提升。（2）医院门诊承载能力增强，患者认可度提升。中心化建设强化了医院的精细化管理，精简了门诊流程，分流效果明显。同时，医疗服务效率的提高降低了运营成本，诊疗中心内智慧化诊疗配套设施降低了人力成本，促进了医院资源的合理配置，推动医疗服务模式由低效向高效优化调整［13］。（3）医院医、护、技、管等多部门协同性增强。诊疗中心一体化模式作为一种新型工作模式，围绕患者实际需求，紧密联系医、护、技、管，充分考量患者心理、生理、文化、社会等因素，制订了患者全病程管理措施，确保了诊疗效率与质量。（4）医务人员水平提高，促进了学科建设。专病患者的增加为科研工作提供了支撑［5］，各中心搭建了更加全面系统的专病数据库，促进了专病相关研究开展，而科研成果转化又有效提升了临床诊疗能力，促进了创新诊疗技术的应用，提升了医务人员的专业水平［14］，使学科整体实力增强，品牌效应显著。

申康中心不断开拓创新，积极推进就医流程优化。该院在申康中心指导下，打造符合国家要求、契合社会需求、提升群众就医获得感的服务模式，通过环境布局改善、就医流程优化、智慧医疗信息化，创新性探索了以病种为核心的门诊流程一体化管理模式。诊疗中心一体化模式不只是在门诊设立专区，也不仅仅是多部门协作，其是针对某一疾病或症候群的进展情况在门诊实现无缝衔接，从而实现精准分流和精准治疗。该模式的进一步推广，将助力全国医院“改善就医感受、提升患者体验”主题活动目标的实现。

需要注意的是，诊疗中心一体化建设作为一种新的门诊流程模式，在应用中还需关注部分特殊患者的需求，如部分病情复杂的患者难以在单中心解决全部问题。针对上述问题，医院拟通过开展多学科会诊，即由主导科室（患者主诉疾病对应科室）专家联合其他相关学科专家，对患者进行多学科联合团队门诊会诊，根据患者病情需要，细化分工，通过不同学科的知识交流和病例讨论，整合诊疗思路，从而为患者制订最优诊疗方案。

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