基于互联网医院的预就诊服务模式创新

2024-12-31胡筱涵葛帅王震坤李刚姚刚

中国卫生质量管理 2024年10期

【摘要】我国大型公立综合医院门诊普遍存在患者多、流程繁、体验差等现象。针对门诊患者就医面临的“痛点”和“堵点”，充分发挥互联网医院优势，探索提升门诊服务效能的新路径，从建立线上线下一体化号源和医技预约体系、基于在线咨询前置复诊环节、提供诊后连续医疗服务、人工智能赋能全流程就诊等四个方面构建了复诊患者预就诊服务模式，减轻了复诊患者奔波之苦，改善了患者体验。

【关键词】预就诊；门诊；复诊；互联网医院；患者体验；服务质量

中图分类号：R197.323" 文献标识码：B

Innovation of Pre-visit Service Mode Based on Internet Hospital/HU Xiaohan，GE Shuai，WANG Zhenkun，et al.//Chinese Health Quality Management，2024，31（10）：01-05

AbstractOutpatient department of large public hospitals in China commonly experience phenomena such as high patient volume， complex processes， and poor patient experience. In view of the \"pain points\" and \"blockage points\" faced by outpatients when seeking medical treatment， one hospital give full play to the advantages of Internet hospital， and explore new ways to improve the efficiency of outpatient service. The pre-visit service mode for re-visit patients was constructed from four aspects， including the establishment of online and offline integrated number source and medical technology appointment system， the utilization of online consultation as a pre-step for the follow-up link， continuous medical service after diagnosis， and artificial intelligence enabling the whole process of medical treatment， which reduced the suffering of re-visit patients running around， and improved the patients' medical experience.

Key wordsPre-visit; Outpatient; Re-visiting; Internet Hospital; Patient Experience; Service Quality

First-author's addressTongji Hospital，Tongji Medical College，Huazhong University of Science and Technology，Wuhan，Hubei，430030，China

门诊作为医院的核心服务窗口，其服务质量直接反映医院的综合服务水平［1］。由于我国线下医疗资源长期面临紧张与分布不均的严峻挑战，导致大型公立综合医院门诊普遍存在患者流量大、就诊流程繁杂、等待时间长及患者满意度不高等问题［2-3］。在国家政策大力支持和信息技术快速发展的双重驱动下，互联网医疗平台迅速崛起，为优化线下医疗资源配置提供了切实可行的方案［4］。自2018年起，国家颁布了多项推动“互联网+医疗健康”发展的政策，鼓励各类医疗机构开展互联网医疗服务，构建贯穿就医全流程的线上线下一体化医疗服务模式［5-6］。截至2023年8月，互联网诊疗用户规模扩大至3.64亿人，服务次数突破2 590万人次［7］。截至2024年2月，全国获批设立的互联网医院数量超过2 700家［8］。这反映了患者对高效、便捷医疗服务的需求，并揭示了互联网诊疗在提升医疗服务效率中的重要作用。

为了进一步提升医疗服务质量，解决患者就医面临的“痛点”“堵点”，国家卫生健康委联合国家中医药管理局发布了《改善就医感受提升患者体验主题活动方案（2023-2025年）》［9］，强调对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，为其预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源，建立预就诊模式。查阅文献发现，我国各级各类医疗机构在诊前服务优化方面的举措包括精准分诊［10］、预约就诊［11］、入院前检查［12］等，而基于互联网医院构建预就诊服务模式的研究尚存在空白。华中科技大学同济医学院附属同济医院依托互联网医院，构建了覆盖诊前、诊中、诊后的复诊患者线上线下一体化预就诊服务模式，以期在一定程度上解决门诊患者的“急难愁盼”问题，从而增强门诊服务效能，提升门诊服务质量，改善患者就医体验。

1 传统门诊就诊模式及问题分析

传统门诊就诊模式依赖于患者亲自到院，患者花费的时间成本较高，且难以满足其个性化医疗需求。主要存在问题为：（1）就医流程繁。一方面，主要体现在门诊就诊流程（图1）复杂，对于外地患者或初次来院患者而言，往往难以快速熟悉就医流程。另一方面，门诊各类医嘱执行、检查等均需预约，检查报告出具后还需再次预约就诊，患者可能需要多次往返医院。（2）就医“堵点”多。由于门诊患者流量大，致使患者在每个就诊节点均需排队，且多个节点存在重复排队现象，延长了患者就诊时间［13］。同时，信息系统程序卡顿、操作繁琐等问题加剧了门诊拥堵现象。

2基于互联网医院的预就诊服务模式

2.1流程设计

互联网医院在复诊续方、药品邮寄、远程会诊等诊疗服务方面，展现出整合线上线下医疗资源的优势，为患者带来诸多便利。将线上咨询、健康科普、智能导诊等互联网诊疗服务前移至诊前，能够有效分流轻症复诊患者，合理分配线下医疗资源［14］。针对传统门诊就诊流程中的“痛点”和“堵点”，该院结合互联网医院的优势，将部分就诊环节前移至线上，通过线上引导复诊患者优先预约，提前完成复诊时必要的检查检验，并根据检查检验结果及患者时间匹配复诊号源，同时提供线下诊疗预约服务，确保复诊患者能够获得所需的医疗服务，减少患者来院次数，缩短患者候诊时间。基于互联网医院的预就诊服务流程见图2。

2.2优化举措

预就诊服务模式的核心是通过实施预约制度，确保复诊患者在线下就诊前完成必要的检查和检验。一旦获取检查检验结果，患者便能直接在线上预约医生进行复诊，以减少患者往返医院次数，缩短患者就诊时间。该院依托互联网医院，开展了以下预就诊服务核心举措。

2.2.1 建立一体化号源和医技预约体系" " " 在号源管理方面，利用智慧化、数字化手段提升预约诊疗精准度，打破号源预约壁垒［15］。一是支持移动端、自助机、窗口、诊间、电话等多种渠道预约，实现线上线下号源共享。二是实时同步号源信息，避免多端信息不对称导致的资源浪费。三是优化号源分配机制，如线上为慢病患者设置定期复诊预约，为急危重症患者、老年患者等优先安排线下就诊。四是建立并落实实名预约、号源随机释放、黑名单等制度，加强号源监管，确保号源公平透明。

在医技预约方面，建立了一体化预约体系。第一，将医技检查预约资源同时向线上和线下开放，实现医技检查预约系统线上线下同步。第二，通过智能规划、合理组合检查项目，实现多个检查项目的一键预约。第三，系统设置多项目配伍禁忌，避免跨科室检查项目、长程检查项目的时间安排发生冲突。第四，通过短信提示、流程宣教等，引导患者提前线上预约检查检验。第五，督促各医技科室积极推行线上预约服务。

2.2.2 线上前置复诊环节基于互联网医院，为复诊患者提供图文咨询、视频问诊、团队门诊、线上药房等线上线下一体化服务，以前置部分就诊环节。

一是将问诊、开单、预约环节前移。互联网医院支持图片、文字、视频等多种形式的线上复诊咨询，患者线下复诊前，医生可根据咨询结果线上开具检验单、检查单及入院证等，方便患者提前在线缴费、预约以及办理入院手续。

二是根据检查检验结果精准分流患者。患者可线上查阅检查检验结果，并支持即出即查、多端同步、云端共享，互联网医院医生可根据结果引导患者线下复诊，同时平台可根据检查检验结果自动匹配相应科室，帮助患者预约复诊号源。

三是实施体检异常智能推荐问诊。第一，建立异常指标知识库，包含疾病诊断、阳性结果、专科名称等；第二，组建并定期维护体检后专科咨询专家库；第三，根据报告结果，建立异常指标匹配专科的规则，例如同一诊断可能对应多个专科，应提取体检报告指导建议中的首个专科。基于此，互联网医院根据患者体检异常指标，智能匹配相应科室，无缝对接专家线上咨询，医生可提前线上开具检查单、检验单。

四是根据检查检验结果线上调整药品处方。医生可在线查阅患者检查检验结果，从而及时调整药物治疗方案。此外，互联网医院支持线上开具药品处方及药品邮寄到家，减少患者往返医院次数。

2.2.3 推行一站式入院服务" "复诊患者可以通过互联网医院开具入院证，并在手机端完成入院登记、床位预约，患者只需在家等候床位通知。同时，互联网医院支持线上登记医保类别、在线充值预住院费用。

2.2.4 刻画患者画像精准推送服务" " "首先，基于患者人口统计学特征、医疗行为特征、疾病和治疗特征、门诊记录、住院记录、就诊报告、体检报告等，利用AI绘制患者智能画像。其次，利用AI分析患者需求，构建并不断完善知识库，涵盖健康宣教知识库、就医服务知识库、疾病诊疗知识库、异常指标知识库，为后续信息推送提供逻辑支持。第三，基于就医功能模块、智能推荐引擎、人机交互方式等辅助就医平台，预判就医节点，精准推送服务。一是个性化推送服务，如线上咨询、检查预约、复诊预约等，真正做到医生主动找患者；二是人性化客户服务，如智能导诊、智能客服等，精准推荐就诊科室，自动回复常见问题，在诊前逐步引导患者就医；三是精准化诊疗服务，如推送智能预问诊链接，提前采集患者主诉。

2.2.5打造AI全流程陪诊服务" " 将AI技术全面渗透至患者就诊全流程中，跟踪与预判下一步就诊步骤。就诊前，通过短信、公众号等方式，为患者提供就诊信息、就医流程指南以及诊区地点指引；取号后，实时跟进排队时长，推送叫号进程；候诊时，通过分析智能预问诊中的既往病历、检查结果和病情主诉，为医生智能推荐辅助诊断；下一次复诊前，持续为患者提供个体化健康宣教。

2.2.6 打通慢病全病程预就诊服务" " 第一，提前介入就诊流程，定期向患者发送自评量表，并根据评估结果的变化自动触发复诊提醒。第二，开通线上咨询、线上续方、复诊预约等绿色通道，为患者提供连续、便捷的医疗服务，无缝对接线下诊疗。第三，通过互联网医院定期推送慢病相关知识。第四，通过智能随访系统定期提醒患者按时服药、监测健康指标，并记录患者反馈信息，以便医生及时调整治疗方案。第五，利用大数据对患者的健康数据进行深入挖掘，识别高风险患者，并提前干预，降低急性事件发生率。

3实施效果

3.1优化了线下医疗资源配置

截至2023年底，该院互联网医院注册患者已超过1 500万名，覆盖了60多个临床医技科室，并配备了1 700余名专业医务人员提供线上医疗服务。据统计，2020年-2023年，该院互联网医院服务人次数分别为43.6万人次、100.1万人次、217.2万人次、116.3万人次，占门急诊总服务量的比例分别为13%、15%、30%、14%，总体呈上升趋势。这表明，基于互联网医院的预就诊服务模式在一定程度上优化了门诊线下医疗资源配置。

3.2提升了门诊服务效率

基于互联网医院的预就诊服务模式实施后，2021年-2023年，门诊患者平均预约诊疗率分别为49.2%、63.3%、56.5%，门诊医技检查平均自助预约率分别为30.6%、67.9%、71.7%，提前完成检查检验、入院证开立的患者占线上总接诊量的比例分别为9.5%、9.2%、45.3%，总体均呈上升趋势。这说明，整体就诊服务前移，选择线上自助预约渠道的患者增加，减少了二次排队登记。

复诊患者来院次数由4次减少至1次，排队等候节点由9个减少至2个。2021年-2023年，门诊患者预约后候诊时间由60.8 min、58.7 min缩短至55.4 min，门诊医技检查预约到报告出具时间由40.8 min 、36.7 min缩短至35.6 min。这表明，预就诊服务模式倡导的线上合理分流，不仅减轻了复诊患者奔波之苦，而且有效缩短了患者候诊时间。

3.3获得了社会认可

基于互联网医院的预就诊服务模式先后荣获第八季改善医疗服务行动全国医院擂台赛金奖、湖北省卫生健康行业数字化应用场景优秀案例，并获批湖北省市场监督管理局湖北省地方标准制定项目2项、湖北省市场监督管理局2024年度标准化试点项目1项；受邀参加相关学术会议10余次，举办一期互联网医院建设与运营培训班，被《人民日报》、中国新闻网、《健康报》、健康界、《长江日报》、荆楚网等主流媒体报道近150次，社会反响良好。

4讨论

该院系统梳理了门诊就医服务流程，以人民群众关切的“看病难、流程繁、体验差”为切入点，基于互联网医院构建了预就诊服务模式，通过实施多项举措，进一步提升了门诊服务效能和服务质量，改善了患者体验。该模式优势在于：第一，充分运用了互联网、AI等信息技术，将部分门诊线下就医环节前移至线上完成，培养了患者线上预就诊习惯，真正实现了复诊患者“只需来一次医院”；第二，通过精准分流患者线上复诊，将有限的线下医疗资源留给有迫切就诊需求的新患者，从而提高优质医疗资源有效利用率［16］；第三，线上线下一体化的业务模式打破了传统就医模式的局限，通过线上预约、在线问诊等方式，患者能够更加便捷地与医生沟通，及时与医疗团队取得联系，为术后患者、出院患者、门诊复诊患者、慢病患者提供了连续性医疗服务，增加了患者黏性，实现了全周期服务闭环。

其他医疗机构在借鉴应用预就诊服务模式时，应关注以下几点：（1）在技术支持方面，应夯实互联网和AI技术基础，以实现线上线下服务数据的互联互通，满足交互需求；（2）在流程优化方面，应对现有的门诊服务流程进行梳理与优化，整合线上线下服务；（3）在医疗资源配置方面，应合理、灵活分配医疗资源，确保新患者和复诊患者都能获得所需医疗服务，同时提高医疗资源有效利用率；（4）在患者教育方面，应积极加强预就诊服务的宣教与引导，帮助患者适应新模式；（5）在跨部门协作方面，应加强院内各部门之间的协作，以及与院外相关机构的合作，确保服务模式的顺利运行；（6）在信息安全方面，应确保符合国家关于互联网医疗服务的法律法规要求，保障患者隐私和数据安全［17］；（7）在持续改进方面，应建立持续改进机制，根据医患反馈和实践情况不断调整和优化服务模式。

未来，将聚焦于以下几个方面持续发展：

（1）促进互联网诊疗业务的规范化发展。例如，组织制订互联网医院建设标准，开展互联网医院评审；构建互联网诊疗质量评价体系，开展互联网诊疗评价［14］；建立互联网诊疗质量监管机制，开展互联网医院监管；建设互联网诊疗监管数据库，通过大数据分析促进互联网诊疗健康持续发展。

（2）利用互联网医院推进线上线下诊疗业务深度融合。坚持以患者的需求和利益为导向，持续探索基于互联网医院的预就诊服务模式，充分发挥线上线下一体化服务的优势，将部分就诊环节前移，并利用数字化手段提前介入就诊环节，同时积极探索更多新兴技术的应用，如运用大模型［18］赋能就医场景，以精准改造就诊路径，提供个性化就医服务。

（3）助力医院由传统就医服务模式向数智化医疗模式转变，以“全病程管理”为建设方向，利用互联网医院为患者提供主动、连续、优质的个性化服务。在此过程中，医院应积极探索医学、信息学、工程技术等优势学科的融合，建设基于互联网的全周期健康服务平台，以促进疾病综合诊疗能力提升。此外，应充分发挥互联网诊疗数据的作用，并推动成果的转化与利用，如在可穿戴设备、数字疗法、医药创新等领域。

参考文献

［1］王" 平.《医疗机构门诊质量管理暂行规定》意义解读［J］.中国卫生质量管理，2023，30（2）：20-23.

［2］姚" 刚，葛" 帅，苏" 宇，等.新业态下构建医患双满意门诊服务体系的实践探索［J］.中国医院管理，2022，42（3）：91-93.

［3］丁" 宁，胡" 豫，张" 明，等.我国互联网医院建设现状及发展路径选择［J］.中华医院管理杂志，2020，36（1）：1-4.

［4］国务院办公厅.关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见：国办发〔2018〕26号［EB/OL］.（2018-04-28）［2024-06-17］.https：//www.gov.cn/xinwen/2018-04/28/content_5286707.htm.

［5］国家卫生健康委，国家中医药管理局.关于深入开展“互联网+医疗健康”便民惠民活动的通知：国卫规划发〔2018〕22号［EB/OL］.（2018-07-12）［2024-06-17］. http：//www.nhc.gov.cn/guihuaxxs/s10743/201807/bc3cf2fdc18e456aabfdadc978 8005c2.shtml.

［6］国家卫生健康委，国家医疗保障局，国家中医药管理局.关于深入推进“互联网+医疗健康”“五个一”服务行动的通知：国卫规划发〔2020〕22号［EB/OL］. （2020-12-10）［2024-06-17］.http：//www.nhc.gov.cn/guihuaxxs/s7788/202012/15029c3f5 e3f4dc78d6a7596567367c6.shtml.

［7］中国互联网络信息中心.第52次《中国互联网络发展状况统计报告》［EB/OL］. （2023-08-28）［2024-06-17］.https：//cnnic.cn/n4/2023/0828/c199-1083 0.html.

［8］新华网.全国共组建各种形式医联体1.8万余个［EB/OL］.（2024-02-28）［2024-06-17］.http：//www.xinhuanet.com/20240228/7dbb527313214e82a5a233eb f548b9bb/c.html.

［9］国家卫生健康委，国家中医药管理局.关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知：国卫医政发﹝2023﹞11号［EB/OL］.（2023-05-26）［2024-06-17］.https：//www.gov.cn/zhengce/zheng ceku/202305/content_6883385.htm.

［10］郑小芳，潘锋君，吴曙霞，等.规范出诊管理结合个性化预约号源设置提高门诊预约精准率［J］.中国医院，2020，24（4）：59-61.

［11］宓轶群，李娜，滕" 德，等.门诊预约管理策略评估研究［J］.中国卫生质量管理，2018，25（3）：45-47.

［12］陈" 珏，杨" 骅，沈吉萍，等.某院入院前一体化检查服务的探索［J］.解放军医院管理杂志，2014，21（7）：621-622.

［13］陈" 烨，袁骏毅，沈颍洁，等.复诊患者一体化管理平台构建与应用［J］.中国卫生质量管理，2022，29（8）：77-79，87.

［14］姚" 刚，葛" 帅，苏" 宇，等.公立医院互联网医院服务体系建设探索与思考［J］.中国医院，2022，26（1）：6-8.

［15］姚" 刚，张晓祥.互联网医院建设推动医院数字化转型实践［J］.中国数字医学， 2022，10（17）：13-18.

［16］姚" 刚，胡筱涵，葛" 帅，等.某互联网医院质量管理体系建设实践［J］.中华医院管理杂志，2023，39（12）：902-905.

［17］王" 磊，谢宇航，杨海龙，等.基于PESTEL模型的互联网医院发展环境分析与对策［J］.中国卫生质量管理，2021，28（9）：4-8.

［18］白培发，黄宗浩，王" 奕.大模型在智慧医院的应用研究综述［J］.计算机应用与软件，2024，41（7）：1-5，19.

通信作者：

姚刚：华中科技大学同济医学院附属同济医院互联网医院管理办公室副主任

E-mail：gangyao@tjh.tjmu.edu.cn