基于PDCA＋F理论的公共图书馆红色文化阅读服务质量管理研究

摘 要：文章运用问卷调查等研究方法对参加长沙市图书馆“五个一”智慧路径服务的基层党组织的用户体验与效果进行了调查，深入分析图书馆红色文化阅读服务存在的主要问题，提出借鉴PDCA+F理论构建包含制定计划（P）、实施执行（D）、进行检查（C）、采取行动（A）、不断跟进（F）五个环节的公共图书馆红色文化阅读服务质量管理体系。同时提出提升公共图书馆红色文化阅读服务质量的四项对策，即优化服务内容与形式，提升系统整体质量；构建综合性评估模型，精准优化决策；培养党员和用户的参与意识，共创服务价值；持续增强人员培训和技术应用，以期推动图书馆红色文化阅读服务的持续改进和创新发展。

关键词：PDCA+F理论；公共图书馆；红色文化阅读服务；基层党组织；质量管理体系

中图分类号：G251.5 文献标识码：A

A Study of Red Reading Service Quality Management in Public Libraries Based on PDCA+F Theory

Abstract This article uses interviews， questionnaires， and other research methods to investigate the user experience and effects of grassroots party organizations participating in Changsha City Library's "Five-in-One" smart pathway service. It deeply analyzes the main issur4CVMllPA7NHp2dw6WQfTxBUn8RFWU1OqB+Zgz0UrGY=es present in the library's red reading service and proposes constructing a quality management system for public libraries' red reading services based on PDCA+F theory. This system encompasses five stages： Plan （P）， Do （D）， Check （C）， Act （A）， and Follow-up （F）. Additionally， it suggests four strategies to improve the quality of red reading services in public libraries： optimizing service content and forms to enhance overall system quality; building a comprehensive assessment model for precise decision-making; fostering participation awareness among party members and users to co-create service value; and continuously enhancing staff training and technology application to drive ongoing improvement and innovation in red reading services.

Key words PDCA+F theory; public libraries; red reading service; grassroots party organizations; quality management system

1 引言

近年来，党和政府非常重视红色资源的建设，制定、出台了一系列有关的政策措施。2022年党的二十大报告明确指出“用好红色资源，深入开展社会主义核心价值观宣传教育”[1]。红色文化阅读服务是指图书馆利用馆藏的红色文化资源，通过线上线下的多种形式，为用户提供与红色主题相关的阅读指导、推广、活动等服务，旨在弘扬红色精神，培育社会主义核心价值观，增强国家认同和文化自信[2]。其发展经历了从无到有，从有到优的过程。早在中华人民共和国成立初期，图书馆就开始收藏和推广红色文化资源，如《共产党宣言》《毛泽东选集》等，为用户提供了重要的思想武器和精神食粮[3]。改革开放以来，随着社会主义市场经济的发展和社会文化的多元化，图书馆红色文化阅读服务也不断创新和丰富，如开展红色主题展览、讲座、沙龙、征文、阅读活动等，以及利用新媒体技术和平台，打造红色主题网站、微信公众号、电子书架等，为用户提供了更加便捷和多样的红色文化阅读服务[4]。基层党组织是党在基层的战斗堡垒，是党的工作和战斗力的基础[5]，同时也是图书馆红色文化阅读服务的主要服务对象之一。基层党组织视角下的图书馆红色文化阅读服务，是指图书馆根据基层党组织的工作需要和党员干部的学习需求，提供有针对性、系统性、实效性的红色文化阅读服务，旨在帮助基层党组织加强党的建设，提高党员干部的理论素养和政治觉悟，增强党员干部的凝聚力和战斗力[6]。基层党组织视角下的图书馆红色文化阅读服务，是图书馆服务基层党建的重要内容，也是图书馆服务社会主义现代化建设的重要贡献。

然而，目前图书馆开展红色文化阅读服务还存在一些问题和不足，如“内容有待丰富”“形式有待创新”“效果评价机制欠缺”等[4，7]。这些问题制约了图书馆红色文化阅读服务的质量和水平，也影响了图书馆履行社会责任和文化使命的能力。因此，如何构建一个科学、系统的红色文化阅读服务质量管理体系，成为了当前图书馆面临的一个重要问题。本文基于PDCA+F理论，从基层党组织和用户的实际情况和需求出发，构建一个科学、系统、可操作的公共图书馆红色文化阅读服务质量管理体系，将有助于图书馆系统地发现和解决服务中的问题，促进图书馆与用户之间的互动和沟通，使图书馆能够更好地发挥其在社会主义文化建设中的重要作用。

2 图书馆红色文化阅读服务研究现状

为全面了解我国图书馆界的红色文化阅读服务相关研究现状，笔者以中国知网中国学术期刊网络出版总库为数据源，以“图书馆”“红色文化阅读”“服务”为主题关键词进行检索，共检索到105篇期刊论文，排除不相关文献后剩余93篇（检索时间为2023年11月18日）。

通过文献梳理，发现目前我国图书馆界对于红色文化阅读服务的研究多集中于以下三个方面：

（1）在阅读内容方面，研究主要集中在红色文化阅读服务内容的丰富性。认为应通过深入发掘具有地域特色的红色资源来丰富红色阅读内容的种类并提升资源建设的深度[8]。强调通过建立红色文化活动品牌，提升阅读活动的种类和质量[9]。提出通过加强馆际合作，建立公共图书馆红色文献阅读推广联盟，扩充可利用红色资源总量，扩大阅读推广覆盖面来促进红色阅读的联合发力[10]。

（2）在阅读形式方面，研究集中于图书馆红色文化阅读服务的形式创新。认为应通过多样化的活动形式吸引更多用户，特别是年轻用户参与[11]。建议利用数字技术提升红色阅读互动性、智慧化和沉浸感体验，如建设VR红色文化体验馆等[7]。这些研究表明，服务形式的创新对于提升用户的阅读体验，有着重要的作用。

（3）在服务效果评价机制方面，评价机制的欠缺是现阶段图书馆红色文化阅读服务普遍面临的问题。许多研究提到红色文化阅读服务欠缺系统的效果评价机制，难以准确反映活动的实际影响和效益[7，12]。对此很多学者提出了改进措施，如要科学制定阅读推广绩效评估方案并形成绩效反馈工作闭环，以建立全方位的阅读推广绩效评价[7]；强调从管理效益、经济效益、技术效益、社会效益等多个方面设置评估指标，并配以清晰可行的评估制度来提高评估的精准性[13]。

当前，学者们虽然针对丰富阅读内容、创新服务形式以及建立有效的效果评价机制提出了多种改进方法和策略，但关于如何将这些策略整合成一个全面的红色文化阅读服务质量管理体系的研究却仍处于起步阶段，基于此，本研究以长沙市图书馆“五个一”智慧路径服务为例，在调查分析基层党组织视角下图书馆红色文化阅读服务存在问题的基础上，借鉴PDCA+F理论和方法，探索构建覆盖服务计划、执行、检查、反馈处理和改进的全面质量管理体系，以系统提升图书馆红色文化阅读服务质量，实现可持续发展。

3 公共图书馆红色文化阅读服务质量调查

3.1 调研设计

长沙市图书馆“五个一”智慧路径服务是长沙市图书馆针对基层党组织推出的服务新模式，服务内容包括：参观一次图书馆、获赠一本游学护照、开展一次“读原著、学原文、悟原理”读书分享会、观看一部党教电影、听讲一堂专题党课。该服务自2018年4月推出以来，已吸引100余个湖南省事业单位、社区、企业基层党组织的5 000余名党员参与。2023年，长沙市图书馆因此项工作获湖南省党建学习书屋先锋单位。为深入了解现有的服务模式是否充分满足了参加活动的党员和用户的需要，2023年6月，笔者带领开展本活动的馆员设计了“长沙市图书馆红色文化阅读服务调查问卷”，对红色文化阅读服务的用户体验和效果进行调研，并探索图书馆红色文化阅读服务改进的方向。

为确保调查结果的广泛性和代表性，本次调查采用随机抽样的方法，以参加过长沙市图书馆“五个一”智慧路径服务的10家基层党组织的党员为主要调查对象。问卷设计基于服务一线工作多年的馆员工作经验，并借鉴了其他公共图书馆用户服务调查的成果，围绕用户的基本信息、阅读偏好、活动参与情况、满意度和改进建议等多个维度设定指标。调查数据主要通过问卷星平台和社交媒体进行收集。问卷发放的时间为2023年6月1日至6月30日。在调查过程中，共发放调查问卷108份，回收有效问卷108份，有效回收率100%。

3.2 主要问题及分析

通过定量分析和定性分析相结合的数据分析框架，笔者发现长沙市图书馆在扩大红色文化阅读影响力和提高公众参与度方面取得了一定的成效，但也存在以下几个主要问题。

（1）活动形式不够新颖。虽然长沙市图书馆已经开展了多种形式的红色文化阅读推广活动，但仍有62.04%的受访者认为需要开展更多创新主题的红色文化阅读推广活动。这一数据强烈反映出现有活动的形式和内容与党员日益多样化的期待和现代互联网社会的趋势不相匹配。

（2）活动满意度不高。问卷调查结果显示，对红色文化阅读活动比较满意和非常满意的用户仅占64.16%，还有超过三分之一的用户对活动满意度不高。主要原因在于从活动的准备到执行都显示出一定的形式化倾向，没有真正满足党员的需求，使得党员的参与体验未能达到预期。

（3）用户自主参与意愿不高。调查显示，50.93%的用户是基于单位组织的集体安排来参与红色文化阅读推广活动。这说明，这部分党员参与活动更多是出于组织上的要求和任务，而不是基于个人的兴趣，反映出参与者自主参与意愿的不足。这种被动的参与方式可能导致党员参与红色文化阅读活动时存在“走过场”的应付态度，缺乏内在的积极性和主动性。

（4）活动缺乏长期规划。针对“图书馆在推广红色文化阅读活动过程中，可以加强哪方面的工作？”这一问题，不少用户建议增加活动的创新性和持续性，表明当前的活动缺乏长期规划和持续性发展策略。这将直接导致党员对活动的关注度和参与度随时间推移逐渐降低，难以在用户心中形成长期的品牌影响力和文化吸引力。

PDCA循环的概念是由美国学者戴明（W.Edwards Deming）首先提出，并应用于全面质量管理[14]。在此基础上丰田公司又总结出了PDCA+F理论，是指对PDCA循环的成果进行整合后，再将其投入到下一步的行动中，以形成新的PDCA循环[15]。其思想是任何管理工作都可以分为5个阶段：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、反馈处理（Action）、跟进（Follow）[16]。意即开始一项工作，要首先制定周密而详细的计划（P），坚决而有力地执行（D），严格而认真地检查（C），及时而有效地处理（A），并对处理结果不断总结和分享（F），从而形成一个PDCA+F循环系统，使整体工作稳步而有序地向前推进[17]。PDCA+F理论可以全面客观地评估分析红色文化阅读服务的实施效果，检查服务本身是否合理有效，对检查出来的问题进行反馈分析，找出问题产生的原因，及时采取措施督促调整优化，并进行经验总结和分享，有助于促使红色文化阅读服务实现程序化、规范化和科学化，持续改进活动的质量和效益。因此，可以应用PDCA+F循环理论来系统解决图书馆红色文化阅读服务存在的问题并对服务进行持续优化。

在计划阶段针对活动形式不够新颖的问题对党员的阅读需求进行深入分析，创新服务内容和形式；在执行阶段，积极探索并践行这些新策略；在检查阶段通过问卷调查、座谈会等方式获取党员的实际反馈，评估活动的有效性和满意度；在行动阶段根据反馈及时调整和优化，强化服务的针对性和吸引力，提高党员的满意度和参与意愿；最后，针对缺乏长期规划的问题通过跟进机制持续收集党员的意见和建议，做好活动的长期规划，保证红色文化阅读服务与党员需求的高度一致，从而不断提升图书馆红色文化阅读服务的质量。

4 PDCA+F视角下公共图书馆红色文化阅读服务质量管理体系构建

在构建公共图书馆红色文化阅读服务质量管理体系时，PDCA+F理论提供了一个全面提升服务质量的框架。

4.1 制定计划（P）：科学制定目标，全面考虑服务设计

在红色文化阅读服务的制定计划阶段，图书馆需要通过全面调查党员和用户的阅读偏好，策划新颖的活动形式。此外，还应充分考虑包括服务主题、内容、模式、宣传推广等在内的服务设计，确保服务能够满足用户的期望和需求。制定具体、可量化的目标，并选择恰当的推广方式，设定期望达成的参与度和满意度指标。为每项活动制定详细的实施计划、时间表，分配责任人，并预设可能出现的问题及应对策略，从设计层面提升参与者的参与意愿和满意度。例如，在“参观一次图书馆”环节，为了让广大党员了解图书馆的历史和本地的红色文化资源，图书馆要提前根据他们的需要策划开展红色文化书展、红色文化专题展览等活动，并配备讲解员进行专业讲解；在开展一次“读原著、学原文、悟原理”读书分享会前做好红色文化经典著作推荐书目的编制。

4.2 实施执行（D）：关注执行质量，保障用户体验

在执行计划阶段，图书馆应确保红色文化阅读服务活动严格按照计划开展。同时在执行过程中持续关注服务质量和用户体验，确保服务实施能够达到预定目标。如遇偏差，及时调整策略以优化服务效果，确保服务能满足用户需求，从执行层面确保参与者的参与度和满意度指标的达成。例如，在开展“听讲一堂专题党课”前要确保所有活动材料和设备准备就绪，安排工作人员进行现场布置和PPT、屏幕、音响调试。在活动中要派专人进行管理，实时监控活动进展，及时解决出现的问题，确保活动顺利完成。

4.3 进行检查（C）：定期评估效果，收集反馈信息

评估是保证红色文化阅读服务效果和质量的重要环节。图书馆需要定期通过问卷调查、深度访谈等科学的数据收集和分析方法来评估服务质量。问卷调查前要注意问卷设计的针对性、有效性，以便收集参与者对活动的真实反馈。访谈前要根据受访者的情况设计具体、开放式的访谈提纲，选择部分参与者进行深度访谈，了解其真实感受和需求。通过数据分析识别服务中的优势和弱势，并根据分析结果制定具体的改进措施，为服务的持续改进提供依据，从评估层面确保参与者的参与度和满意度指标的达成。

4.4 采取行动（A）：根据评估优化服务，提高满意度

根据检查阶段收集到的数据和反馈，图书馆应采取针对性行动调整和改善服务。包括但不限于调整活动内容、优化服务形式或改善宣传方式，以提升服务水平，从服务优化层面确保参与者的参与度和满意度指标的达成。例如，参与者反映“观看一部党教电影”的互动性不足，针对这一情况，图书馆可以引入VR技术，增加更多的互动环节，加强用户的沉浸式体验。此外，图书馆可以根据反馈优化红色展览的布展方式，以线下线上相结合的展示形式来丰富红色文化阅读服务形式。

4.5 不断跟进（F）：建立持续的沟通机制，促进服务不断优化

建立长效的反馈机制对图书馆服务的持续改进至关重要。图书馆应鼓励党员和用户对服务进行实时反馈，通过直接沟通或在线平台收集意见和建议，并及时整合进服务管理和改进过程中，持续优化服务质量，确保红色文化阅读服务的可持续发展。例如，图书馆设立专门的在线反馈平台，并设立奖励机制鼓励党员在参与活动后留下意见和建议；定期组织一线馆员召开服务改进会议，讨论收集到的反馈意见，制定改进措施，确保服务能有效满足党员的需求。

5 PDCA+F循环理论指导下公共图书馆红色文化阅读服务质量的提升对策

5.1 优化服务内容与形式，提升系统整体质量

在PDCA+F循环理论的指导下，公共图书馆应不断优化红色文化阅读服务的内容和形式。优化不应限于周期性的活动评估，而应涉及整个服务体验的系统化提升。每个活动不是独立的事件，而是整个服务体验的一部分。图书馆通过对每次活动结束后的评估结果进行分析，系统性地改进和优化服务，以增强服务体系的整体协同效果，提升红色阅读服务的影响力。

5.2 构建综合性评估模型，精准优化决策

利用PDCA+F理论，图书馆应构建一个综合性评估模型，通过服务满意度、参与度和互动质量等多个维度来持续评价和优化红色文化阅读服务。该评估体系应能生成实践性的反馈，为决策层提供及时、可靠的信息支持。这种综合性的评估和决策过程使图书馆在每个PDCA+F周期结束后，能更有效地识别服务的优势与劣势，实现更精确和战略性的服务改进。

5.3 培养党员和用户的参与意识，共创服务价值

PDCA+F理论中的跟进环节强调利用用户反馈来改善服务。公共图书馆在构建红色文化阅读服务质量管理体系时，应重视培养党员和用户的参与意识，通过问卷调查、论坛、座谈等方式，聆听并整合各方意见，鼓励他们作为服务共建者参与评估和改进，让党员和用户感受到自己在服务改进中的重要作用，提升他们的参与度和阅读体验。

5.4 持续增强人员培训和技术应用

为确保红色文化阅读服务质量管理体系的有效实施，图书馆需要不断加强人员的专业培训、流程管理和技术应用。通过定期培训更新服务技能，优化管理流程，以及引入新技术，使图书馆能够更好地满足党员和用户的需求，提升他们的参与度与满意度，同时增强红色文化的传播力度。

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作者简介：徐佳，长沙市图书馆副研究馆员，副馆长，研究方向为信息资源建设及利用；陈宇佳，长沙市图书馆馆员，研究方向为信息资源建设。

* 本文系2024年度长沙市社科联哲学社会科学规划课题“公共图书馆红色文化资源阅读服务质量管理体系构建研究”（项目编号：2024CSSKKT210）的研究成果之一。