护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果分析

【摘要】目的：探析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果。方法：将本院2021年12月—2023年5月期间144例门诊患者纳入此次研究样本中，根据盲目双色模球法将其分为两组，基础组采取门诊分诊常规流程干预，探析组则在此基础上加强人文关怀、健康宣教等护患沟通技巧措施，比较两组门诊分诊护理工作效果以及满意度。结果：探析组总满意率明显高于基础组，纠纷率显著低于基础组，具有统计学意义（P<0.05）。探析组挂号等候时间与就诊时间均明显短于基础组，具有统计学意义（P<0.05）。探析组焦虑情绪评分低于基础组，护理质量评分明显高于基础组，具有统计学意义（P<0.05）。结论：对于门诊患者，在分诊期间协助护患沟通技巧干预措施，可降低护患不良纠纷事件发生率，从整体上提升护理服务质量，取得比较理想的满意评价。

【关键词】护患沟通技巧；门诊；分诊护理；效果

Analysis of the application effect of nurse patient communication skills in outpatient triage nursing work

DONG Dandan

Cao County People’s Hospital， Heze， Shandong 274400， China

【Abstract】Objective：To explore the application effect of nurse patient communication skills in outpatient triage nursing work. Methods：A total of 144 outpatient patients in our hospital from December 2021 to May 2023 were included in this study sample.According to the blind dual color model ball method，the patients were divided into two groups.The basic group received routine outpatient triage process intervention，while the exploration group strengthened nursing communication skills such as humanistic care and health education on this basis.The effectiveness of outpatient triage nursing work and satisfaction between the two groups were compared.Results：The total satisfaction rate of patients in the exploration group was significantly higher than that in the basic group，and the dispute rate was significantly lower than that in the basic group，with statistical significance （P<0.05）.The waiting time for registration and visit time in the exploration group were significantly shorter than those in the basic group，with statistical significance （P<0.05）.The anxiety score of the exploration group was lower than that of the basic group，and the nursing quality score was significantly higher than that of the basic group，with statistical significance （P<0.05）.Conclusion：For outpatient patients，assisting in nursing patient communication skills intervention measures during triage can reduce the incidence of adverse disputes between nurses and patients，improve the overall quality of nursing services，and achieve ideal satisfaction evaluations.

【Key？Words】Nurse patient communication skills； Outpatient department； Triage nursing； Effect

门诊是医院重要的对外窗口，并且是医院接触患者量最大、最复杂的场所之一。对于门诊就诊患者来说，医院是相对陌生的环境，就诊期间需要挂号、看诊以及进行各项辅助检查等，就诊患者对医院区域设置缺乏认知，不仅延误就诊时间，并且极易发生挂号不明确、等候时间过长等情况，甚至增加护理纠纷事件，严重影响医院服务质量与名声[1]。门诊护理工作不仅是一个医院医疗服务质量的体现，同时还会产生一系列的品牌效应[2-3]。由于门诊就诊患者流动性较大，病种较多，还有大部分患者对自身所患疾病缺乏认知度，不能独立自主、明确地进行挂号就诊。随着医疗卫生事业的不断进步与发展，在临床门诊护理服务方面不断创新，并且注重就诊患者护理需求与人文关怀，配合高效护理干预措施对提高服务质量、减少护患纠纷起到至关重要的作用[4]。在门诊护理中，分诊干预是非常重要的就医步骤，通过辅助护患沟通技巧干预措施，有效提高患者对疾病的认知度，提升挂号准确性，并指引患者正确就诊，缩短就诊时间，从而提高看病效率。本次研究中，针对本院筛选的144例门诊就诊患者实施护患沟通技巧措施的临床应用效果进行探究与分析。

1资料与方法

1.1基础资料

将本院2021年12月—2023年5月期间144例门诊患者纳入此次研究样本中，且所有患者均属于自愿、知情同意，根据盲目双色模球法将其分为两组。基础组72例患者，包含男：女=40：32，年龄：20～78岁之间，平均年龄（49.6±5.7）岁；探析组72例患者，包含男：女=39：33，年龄：21～79岁之间，平均年龄（50.1±5.5）岁。两组患者基础资料对比非常相近，差异不大（P>0.05），有可比性。

1.2方法

基础组采取门诊分诊常规流程干预，包括患者进入门诊后，由导诊分诊护理人员进行常规引导和挂号指导，对于就诊患者提出的疑问及时解答，并对不同就诊区域以及检查地方给予引导。

探析组则在此基础上加强人文关怀、健康宣教等护患沟通技巧措施，详细内容如下：（1）加强分诊护理人员相关知识培训：包括服务意识、责任感、人文关怀、专业医学、心理学等相关知识、综合政治素质等内容定期进行考核，同时门诊分诊服务台逐渐转变护理服务模式，从被动服务转变为主动服务，对就诊患者进行主动询问，并且需要站在患者角度上提供相应的帮助，满足其相关需求，同时对于分诊、导诊等相关护理流程不断进行完善和规划，护理人员严格执行相关门诊规章制度，进一步确保门诊分诊岗位护理工作人性化、规范化；对于护患沟通能力以及技巧进行学习，对每一位患者给予最基础的尊重，并且提高自身综合素质和能力，在日常分诊护理中保持衣着整洁，在与患者交流期间多采取通俗易懂的语言，提升患者对护理工作的信任感。（2）加强护患沟通技巧：门诊服务台护理人员由于面对门诊较大的人流量，且病情相对较为复杂，在就诊期间，分诊护理人员需要热情接待患者，与患者进行有效交流和沟通，根据患者情况以及需求，指导患者进行挂号、就诊等流程并且给予患者合适的心理情绪疏导，缓解患者就诊急切、焦虑、过度担忧等负性情绪，分诊护理人员对于患者各项问题的咨询，耐心逐一解答，并且对于不同疾病就诊科室位置、各项辅助检查区域等进行详细讲述，如及时指导患者自助机挂号、缴费，明确就诊科室具体位置，进一步提高就诊效率；对于部分老年患者或者缺少陪同家属、不方便挂号、缴费患者，可以安排分诊台相关服务志愿者进行护理服务，可以明显提高患者就诊有效率，同时与患者在言语交流期间，需要多方位思考，站在患者及其家属角度方面与患者共情，达到想患者之所想，急患者之所急，通过采取合适的交流沟通方式，和说话技巧，耐心且认真地倾听患者心中主诉，对于患者需求进行及时了解，并提供相应的帮助，提升患者信任感和依赖性，让患者在就诊全程感到身心放松、舒适，避免延误治疗时间，有效缩短患者就诊时间，避免耽误病情治疗。

1.3观察指标

观察经两种不同方式的门诊分诊护理措施后，分析并统计两组患者服务满意评价、护患纠纷率、焦虑情绪、护理服务质量以及各项门诊等候时间等。其中对于服务评价依据本院门诊满意度调查量表进行随机问卷，总分数为100分，评分超过90分则表示十分满意；分值在60～89分之间，则表明患者就诊期间一般满意；<60分表明不满意。护理服务质量采取门诊相关制度评价，主要包括沟通方式、基础护理、专科护理等内容，分数值越高表示服务质量越好。焦虑情绪采取SAS量表评分表示，超过50分表示患者就诊期间有焦虑心态，评分与患者情绪状态呈反比[5]。

1.4统计分析

采用SPSS 23.0统计学软件进行数据分析。计数资料采用（%）表示，进行x2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异具有统计学意义。

2结果

2.1 两组患者服务满意评价以及纠纷率比较

探析组患者总满意率为97.22%（70/72），明显高于基础组的83.33%（60/72），纠纷率为2.78%（2/72），显著低于基础组的13.89%（10/72），有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2两组患者在门诊各项等候时间比较

探析组患者挂号等候时间与就诊时间均明显短于基础组，有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3两组患者就诊期间负性情绪及护理质量对比

探析组患者在门诊就诊期间焦虑情绪评分为（41.81±2.35）分，明显低于基础组的（52.96±2.27）分，探析组整体护理质量评分为（94.89±2.48）分，明显高于基础组的（80.45±2.68）分，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

门诊是患者早期进行临床诊治的重要窗口，也是医院第一线，门诊服务质量以及水平是反映医院综合能力的关键。随着人们生活水平条件改善，人们对于自身健康也越来越重视，同时对医疗服务l38jnWt/CFXYNWJjJaRmxPe3rjMkpSUbWRKPTC78abU=要求也不断提高。门诊是就诊患者最先接触的医疗部门，患者具有人流量大、交错复杂等临床特点，由于患者对医院陌生环境、就医流程等缺乏相关了解，增加了门诊就诊负担，甚至延长患者就诊时间，极易延误病情，同时也增加门诊医疗服务纠纷风险。门诊分诊是就医期间最重要环节之一，故在此期间不断加强相关护理服务，进一步完善就诊护理流程，同时转变传统服务模式和理念，由传统被动服务转变为主动服务，并且树立以患者为核心的人文关怀服务意识，对拉近护患距离、减少护患纠纷、缩短等候时间等方面起到积极作用。

护患沟通是临床中一类最普遍、多见的护理方式，但由于沟通方式、技巧不同等导致护理工作质量也参差不齐。随着医疗服务模式不断转变，对于护患沟通技巧不断强化，尤其在门诊分诊中得到广泛应用，并对快速、高效、有序挂号、就诊、治疗等奠定基础。在患者进入门诊后，由于身体不适、疼痛等原因，导致患者多出现焦虑、紧张、内心脆弱等负性情绪，极易发生护患纠纷。护患沟通技巧是通过不断加强对门诊护理人员医学、心理学、政治素质等相关知识和能力培训，并且注重人文关怀理念、责任感等服务意识培训，完善门诊分诊护理相关流程，提升护理人员综合素质能力。同时从患者入院后主动提供护理服务，面带微笑，耐心询问患者主诉和需求，并且注重与患者的交流与沟通，多观察患者情绪变化，给予适当的心理疏导，舒缓就诊期间负面心态，对于特殊就诊不方便人员，需要分诊台安排志愿者协助患者进行挂号、就诊、缴费、检查等各个就诊环节，同时对于其他就诊患者，及时引导患者正确挂号，对于各个科室背景进行详细了解，为患者提供准确指导，从各个护患交流沟通细节方面进行人文关怀，从而缩短患者就诊时间，降低护患纠纷率，进一步提高护理配合度。

综上所述，对于门诊就诊患者，在分诊期间协助护患沟通技巧干预措施，不仅可以缩短患者就诊等候时间，同时缓解患者焦虑情绪，增强患者对疾病的认知度，促进门诊护理工作高效、有序开展，最终降低护患不良纠纷事件发生率，从整体上提升护理服务质量，取得比较理想的满意评价。

参考文献

[1] 杨丽娜.分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].中文科技期刊数据库（引文版）医药卫生，2023（1）：84-86.

[2] 李娜，陈立平，王娇.分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].中国保健营养，2019， 29（34）：6.

[3] 刘星月，孙瑛蔓，孙宁.护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].养生保健指南，2021（31）：116.

[4] 季爱远.分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].妇幼护理，2022，2（24）：5743-5745.

[5] 潘文姣，蒲有方.分析护患沟通技巧在门诊分诊护理工作中的应用效果[J].健康之友，2021（13）：164.