反馈机制视角下提升工作绩效

有这样一则职场案例：小王是一名程序员，近日从公司离职，原因是反馈无用。由于公司处于初创时的扩张期，在经营管理的过程中暴露出许多问题，一年时间研发总监级管理层连换三任，管理层、团队层存在许多问题。作为一名职业素养比较高的程序员，小王发现问题后不间断地向管理层反馈，结果就是，每一任管理层都是敷衍了事，领导只回复一句“辛苦了”，然后让他静静等待，最后一封辞职信终结所有。任何一家企业都是需要有反馈机制的，企业应珍惜那些愿意提出反馈的员工，因为他们真心地希望企业能变得更好。同时，企业应健全反馈机制，这样不仅有助于员工表达自己的心声，还能帮助管理者做出客观的决策。本文拟从反馈驱动机制视角出发，寻求反馈机制视角下Z企业管理人员工作绩效的提升策略，促进员工的个人成长与职业发展，帮助他们适应不断变化的行业需求，确保企业能够吸引、保留并发展关键人才，从而在竞争激烈的市场环境中保持优势。

反馈机制中存在的问题

●员工的主体地位缺失

Z企业的部分员工尚未意识到自身在反馈机制中处于主体地位，也尚未意识到反馈机制在企业管理中的重要性，参与反馈的积极性较低。即使有员工参与反馈活动，积极进行反馈，企业后续的回复和关注度也不够，改善效果较差，如此一来，员工对于反馈机制的信任逐步降低，反馈机制形同虚设。

●员工参与反馈的保障机制不完善

第一是反馈机制中技术使用较为落后。在数字化时代，Z企业还依赖于传统的纸质化记录手册，导致信息更新慢、数据共享难、资源利用率低，进而导致反馈工作不及时，信息研判较慢。第二是反馈流程较为冗杂，一线工作人员的反馈意见通常要经过层层传达后才能到达企业核心管理人员，在层层传达的过程中又可能存在信息失真等一系列问题，导致反馈的效率较低。第三是目前企业中的反馈渠道仍未覆盖到全部的员工，员工对反馈渠道以及反馈流程了解较少。信息、意见等的反馈渠道不足，不能满足现实需要。

●员工反馈能力较弱

部分管理人员在法律风险、法律意识与法律知识等方面较为薄弱，在遇到问题时无法正确、理性地选择合适的渠道进行反馈，甚至容易引发舆论风险，降低企业的社会公信力，阻碍企业的发展，甚至引发全行业的舆论危机。

改善反馈机制的措施

●建立统一的反馈收集渠道

目前，以信息与通信技术为代表的新技术已发展得较为成熟，新技术的发展极大地方便了员工间的沟通，也提高了工作效率。基于此，为提升反馈效率，Z企业大范围应用新技术来畅通反馈渠道。例如，各部门建立匿名的电子反馈信箱，为员工与管理层提供私密的交流环境；开通包括全体员工在内的通信系统，提供实时反馈的渠道，保证员工在进行反馈时能联系到相关的责任负责人。另外，企业在内部要划分责任，每个业务范围与模块都要有清晰的责任负责人，禁止责任区域交叉与空白，以便员工反馈能够精准到位。为了解决员工反馈来源分散的问题，Z企业建立一个反馈模块作为统一的收集入口，确保反馈内容的完整性和规范性。

●确立反馈的内容与标准

为了确保反馈的有效性，Z企业明确了反馈的内容和标准。例如，制定详细的反馈指南，明确哪些内容可以反馈，哪些内容不属于反馈范畴。同时，Z企业还设定了清晰的反馈标准，以便员工了解什么样的反馈是受欢迎的、有价值的。

●设立明确的反馈处理流程

Z企业设立了清晰的反馈处理流程，明确每一级评审的评审人和评审关注点，员工反馈后要经过部门负责人、项目负责人评审，重点评估需求类的反馈。

部门负责人关注点：确认需求是否是员工真实的需求。有些需求可能员工本身并没有完全明确，因此需要与员工充分沟通、还原业务场景，以便梳理出能有效解决问题的需求，判断部门是否能够自行解决需求。

项目负责人关注点：评估反馈内容对成本和进度的影响，以及是否存在相关风险，确保需求的优先级排序合理。

通过评估后，反馈将流转至Z企业管理层，由负责反馈的领导进行最终评审。如果反馈内容不完善，领导团队会将其退回给部门，要求进一步完善。经过最终评审并符合要求的反馈将被转化为需求、任务或待办事项。

●把控流程审批时间

增加反馈流程的审批节点能够有效提升反馈管理的质量，但节点的增多也会影响到审批的速度。为了解决这一问题，Z企业的人力资源部门会对反馈的审批进度进行提醒和监控，每个节点的评审人员要在两天内进行处置，确保反馈流程高效运转。

●实时跟进，反馈闭环

Z企业定期进行员工满意度调查，组织面对面会议，自下而上收集员工的意见或者建议反馈。领导层在收到反馈建议后，需要及时对其进行系统性的分析，及时做出改进或者意见回复。企业或者部门做出重大决策或者决议之前，要全面收集员工的意见或者建议，结合员工的需求以及建议做出决策，不断增强员工的参与感与归属感，提高员工对与企业反馈机制的积极性与自信心。

Z企业还设置了360度反馈机制，在收到员工的反馈意见后，多角度继续收集客户、同事以及上下级的评价及反馈意见，领导层根据员工的反馈意见，深入讨论，全面识别问题，解决问题，审慎做出最终的决策。员工需要实时了解反馈处理的进度、处于“待处理”“待关闭”“待评审”状态的反馈的数量。

在员工提出反馈意见后，Z企业及时做出改进措施，并不断追踪改进效果，根据效果持续进行优化，设定和监控关键绩效指标来衡量改进措施的效果。企业定期回顾这些指标，并与员工不断进行沟通。这样不仅可以验证改进措施的有效性，还可以激励员工继续提供有价值的反馈。如果某项改进措施未达到预期的效果，应深入分析原因，并根据员工的反馈进行调整。

●提高员工正确参与反馈机制的能力

反馈的核心就是要将精准的信息传达给他人，企业要让员工明确自己的权利与义务，积极、合理、正确地进行反馈。Z企业利用碎片时间培训员工如何使用反馈系统，尤其注重让中老年员工学会使用以新技术为依托的电子反馈系统，保障各个年龄层的员工都能够参与到企业反馈机制中来。根据培训内容灵活选择培训机制，如面对面授课、在线学习、组织讲座、工会宣传等，多途径、多样化、多方位提升员工参与反馈的能力。

在引导员工做正确有效的反馈时，Z企业采取“SCQA架构”这一工具。“SCQA架构”是麦肯锡咨询顾问芭芭拉·明托在《金字塔原理》中提出的一个“结构化表达”工具。

S代表情境（Situation）：是由大家熟悉的情况引入，即目前这一项目处于什么状态，遇到了什么问题。

C代表冲突（Complication）：是在这个背景下所产生的冲突，即项目实际情况与计划有冲突。

Q代表问题（Question）：是这些冲突导致了什么问题。

A代表答案（Answer）：是针对这些问题提出的解决建议。

利用以上表达结构，能有效突出反馈的重点。此外，Z企业还加强了组织领导，建立健全舆情管理机制。充分发挥各个组织的职能，不断宣传深化员工的法律意识和法律知识。同时建立企业网络舆情管理部门，预先制定网络舆情应急管理方案与管理办法，设立部门负责人，保证责任能够逐级落实。把控员工的网络言论监管，提高网络舆情的预警和应对能力。

●激励措施与惩罚措施相结合

为了激发员工参与反馈的积极性，Z企业还设置了奖励与惩罚相结合的制度。例如，对提出有价值反馈的员工给予奖励或表彰，以提高员工的参与度和满意度。同时，对于故意隐瞒问题或提供虚假反馈的员工，企业也需要采取相应的惩罚措施，以维护反馈机制的公正性和严肃性。

●确保信息安全与隐私

在收集和处理员工反馈时，企业需要确保信息安全与隐私。例如，可以采取加密技术、访问控制等措施，保护反馈信息的安全性。同时，企业还需要严格遵守相关法律法规和道德规范，确保员工的隐私权得到尊重和保护。

总之，构建有效的反馈机制不是一蹴而就的，需要企业的长期投入和持续努力，具体包括定期收集和分析反馈信息、持续改进培训服务、加强员工参与和沟通等，确保反馈机制的有效性和可持续性。

作者单位 中海物业管理有限公司苏州分公司