全媒体环境下图书馆社科咨询服务推广策略研究

摘要：知识经济背景下，扮演社会信息中心角色的图书馆没有跟上知识服务市场化的脚步，以社科咨询服务为代表的图书馆有偿信息服务在服务思想、从业人员、服务推广手段等方面没有对本身服务的推广起到积极的促进作用。该文以中国国家图书馆社科咨询服务推广为切入点，分析图书馆社科咨询业务构成、用户特点、服务推广现状，找出不足，结合全媒体环境下信息传播的特点、优势，提出在转变服务思维、竖立特色品牌，整合全媒体宣传手段，培养复合型人才三个方面制定图书馆社科咨询服务推广优化策略，以期为知识经济环境中的图书馆社科咨询服务推广提供思路与方向。

关键词：全媒体；图书馆；社科咨询；知识服务；服务推广；有偿服务

中图分类号：G258.1；G252.6 文献标识码：A 文章编号：2096-4110（2024）05（c）-0103-05

A Study of Promotion Strategies for Library Social Science Consultancy Services in an Omnimedia Environment

—Taking National Library of China as an Example

ZHAO Cheng

（National Library of China， Beijing， 100081， China）

Abstract： In the context of the knowledge economy， libraries that play the role of social information centers have not kept up with the marketization of knowledge services. Library paid information services， represented by social science consulting services， have not played a positive role in promoting their own services in terms of service ideology， practitioners， and service promotion methods. This article takes the promotion of social science consulting services at National Library of China as the starting point， analyzes the composition of library social science consulting services， user characteristics， and the current situation of service promotion， identifies shortcomings， and combines the characteristics and advantages of information dissemination in the full media environment. It proposes to develop optimization strategies for library social science consulting services in three aspects： transforming service thinking， establishing characteristic brands， integrating all media promotion methods， and cultivating composite talents， in order to provide ideas and directions for the promotion of library social science consulting services in the knowledge economy environment.

Key words： Omnimedia; Library; Social Science Consultation; Knowledge service; Service promotion; Paid service

伴随信息技术的飞速发展，各类智能终端和媒体技术为信息传播形式带来了前所未有的革新。2020年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》指出，要走好全媒体时代群众路线，以开放平台吸引广大用户参与信息生产传播，生产群众更喜爱的内容[1]。以广播、电视、报纸为代表的传统媒体和以互联网络为传播渠道的新媒体不断融合构成的全媒体引发了图书馆从业者的关注。图书馆作为信息的存储、集散中心，如何充分推广自身馆藏和各类服务，让更广泛的社会群体受益，成为图书馆亟须解决的问题。全媒体是指综合运用多种媒介表现形式，全方位、立体化地展示传播内容，并通过文字、音频、视频等方式传输信息的传播形态[2]。图书馆应充分利用全媒体传播的特色和优势，积极探索全媒体环境下图书馆服务推广策略，履行社会信息中心的职能，让社会各类群体、机构获益。

1 中国国家图书馆社科咨询业务发展、用户特点及服务推广现状

自1928年中国国家图书馆的前身北海图书馆增设参考科以来，参考咨询服务至今已有近百年历史[3]。参考科初创之时即以为公众答疑解惑、搜检资料、编制书目为己任，时至今日，面对不同群体、不同需求用户的参考咨询服务已衍生出综合咨询服务、社科咨询服务、科技咨询服务、知识产权咨询服务、企业咨询服务、文献提供服务等多样业务模块。其中社科咨询服务是参考科创立以来就有的核心业务，但现代社科咨询服务的内涵并未跟上时代步伐，即针对个人用户和群体用户的独特信息需求，围绕社科某一专题，将分散在各种载体中非系统的信息提取、筛选、分析、归纳，提供针对性的信息服务[4]。

1.1 中国国家图书馆社科咨询业务发展现状

中国国家图书馆社科咨询业务发展至今，形成了专题咨询、法律文献咨询、定题跟踪服务、事实查询、撰写文献综述、商业经济信息检索、专业数据库制作七大核心业务模块[5]。七大核心业务服务内容详见表1。

由社科咨询七大核心业务的具体服务内容可以看出，专题咨询、事实查询属于长期以来社科咨询业务的传统服务形式，定题跟踪服务、法律文献咨询、撰写文献综述、商业经济信息检索、专业数据库制作是伴随用户需求而衍生出的个性化、定制化服务。上述业务的本质特点仍是围绕用户信息需求，开展信息检索、信息筛选、信息组织、信息加工，向用户提供信息产品。

对2022年和2023年社科咨询七大核心业务量进行统计发现，专题咨询业务占总业务量的59%，事实查询业务占总业务量的38%，二者共占业务总和的97%（见图1）。可见，用户对社科咨询这两项传统业务服务有着长期大量的需求。

1.2 中国国家图书馆社科咨询用户特点

社科咨询服务面向全社会各类群体，用户来源广泛，需求多样。通过对2022年和2023年社科咨询服务中业务量占比最大的专题咨询业务和事实查询业务的用户来源进行分析，得出社科咨询服务用户主要由企业用户、事业单位用户、科研院所用户、个人用户四大用户群体构成（见图2）。其中，事业单位用户占比63%，个人用户占比24%，可见，社科咨询服务的用户群体高度集中。通过对各类用户的具体业务分析，可以看出在信息需求方面，事业单位用户和企业用户的需求广泛多样，没有相似性，个性化需求明显；科研院所用户的需求多是依据科研课题而产生的文献需求，科研课题多集中在社会科学领域；个人用户对家族人物、历史方面的检索需求较多。

1.3 中国国家图书馆社科咨询服务推广现状

现阶段，中国国家图书馆社科咨询服务的推广形式主要有图书馆门户网页宣传、“国图参考”微信公众号宣传、用户宣传手册及产品成果展示、服务宣传讲座、用户拜访宣传、咨询室用户业务宣传等。各服务推广形式各有侧重，各有特点，具体见表2。

2图书馆社科咨询服务推广的不足

2.1 欠缺服务推广意识

公共图书馆的单位属性是事业性单位，本身具有公益属性的特点。图书馆所贮藏的知识本身是公有产品，但知识信息服务具有私有产品属性，原因是向用户提供知识服务产品这一过程包含了图书馆员大量的劳动投入，提供的是经过筛选、加工、整理后的信息[6]。图书馆公益属性的特点不仅让用户也让图书馆员惯性地认为要以无偿服务为核心，而忽略了提供服务过程中的劳动投入已超出了公益性的范畴，这会打击从事社科咨询服务馆员的积极性，使其消极应对服务推广。

2.2 欠缺专业服务推广人员

社科咨询服务定位于有偿服务，就需要以市场化的视角来看待业务的开展，当然就要以市场化的手段进行服务推广，而在全媒体背景下的服务推广需要既懂社科咨询业务又知晓推广宣传专业知识的人员开展有计划、有条理的工作，而传统的咨询馆员往往只会低头做业务，而对业务以外的其他问题知之甚少，这就导致社科咨询服务宣传工作的缺失。

2.3 欠缺服务推广手段

服务推广思维的保守必然导致服务推广手段的落后，现阶段社科咨询服务的推广主要有咨询室宣传、用户宣传手册、服务讲座等形式。这些推广手段有受众面狭窄、内容局限、形式单一、持续性差、主动性低等弊端。数字化时代，用户更注重信息的时效性、长度、形式多样化等方面，而传统的宣传手段降低了用户对服务内容的兴趣。如何让更多的用户知晓社科咨询服务是图书馆服务推广的重点和难点。

2.4 欠缺品牌建设思想

中国国家图书馆参考工作从诞生、初步发展、艰难维持、走向新生、曲折前行、恢复发展、加速发展到开拓转型历经百年[7]。本着服务社会、传承文明的精神，社科咨询服务在近百年时间中为党、政、军、科研院所、企事业单位等社会各界提供了各类优质的信息服务，受到用户广泛好评。但从20世纪80年代开始，随着信息服务逐渐市场化，图书馆公益属性的特点让从事社科咨询工作的馆员并未积极采用市场化的思维来开展信息服务，图书馆信息服务的竞争力未被充分挖掘。时至今日，社科咨询服务长久以来并未形成一个响亮的品牌，品牌意识的欠缺让广大用户对社科咨询服务的知晓程度仍然较低。知晓度低即意味着业务量少，不利于社科咨询业务的发展，也让图书馆信息服务中心的角色黯然失色。

3 全媒体环境下图书馆社科咨询服务推广优化策略

3.1 转变思维，增强服务意识，打造特色品牌

在1987年，文化部（已撤销）、财政部、国家工商局联合下发了《文化事业单位开展有偿服务和经营活动的暂行办法》，提出了“以文补文”的政策，这被视为公共图书馆开展有偿服务的政策依据[8]。此外，要明确的是社科咨询服务作为有偿服务的合理性和必要性，开展有偿服务是为了满足用户的更高信息需求的必然选择，也是平衡财政拨款与图书馆各项建设差距的现实要求。所以，从事社科咨询服务的图书馆员首先要转变思想，要认识到其提供的服务是蕴含大量劳动附加值的有偿服务，其次要有积极的服务推广意识，以市场化的思维开拓客户，挖掘客户信息需求，满足客户高层次、个性化的信息需求。

定位有偿服务的社科咨询服务首先要摆脱图书馆公益性服务的思维枷锁，改变“等”用户上门的固有工作习惯，转变为积极开拓用户的市场化行为。从事社科咨询工作的图书馆员要积极竖立服务意识，在用户接待、咨询接洽、用户维护等工作中都要注重服务礼仪，让用户感受到宾至如归的服务热情。

图书馆拥有高质量的、丰富的信息资源，吸引着社会各界前来查询各类文献，获取信息资源。而面对海量文献资源时，用户往往感到无处下手，不知从何进行信息检索、筛选、获取。因此，图书馆需要打造社科咨询服务品牌，用专业的服务提供高质量的信息产品，满足不同用户的个性化信息需求，并不断增强社科咨询品牌的影响力和客户黏性，吸引社会各行业的潜在用户，扩大业务范围，增加业务量，反哺图书馆资源建设，形成良性循环。

3.2 整合全媒体资源，打造服务传播矩阵

图书馆宣传册、讲座等传统服务推广形式较为单一，宣传面狭窄，内容时效性较差，社科咨询服务需要积极引入新的传播平台来开拓宣传渠道，具体可以从以下几方面入手打造社科咨询服务传播矩阵。

首先，阵地宣传与网络推广并重，形成线上线下双宣传路线[9]。面向到馆用户，社科咨询服务可充分利用图书馆空间开展服务宣传，如定期开展服务宣传讲座，面向潜在用户介绍社科咨询服务，解答相关咨询；摒弃单一介绍业务内容的宣传手册，以文创理念设计内容上富含图书馆资源、服务，形式上具有文化艺术气息的宣传手册，具体可以便签本、台历本、书签页等形式展现。同时，积极建设网络宣传平台，图书馆门户网站是用户了解图书馆资源与服务的主要窗口，社科咨询服务要积极建设本模块，展示丰富的业务内容和业务成果，让用户充分了解社科咨询业务。除文字结合图片的形式外，还可录制业务宣传视频在图书馆门户网站滚动播放，让用户更生动地了解服务内容。此外，利用图书馆官方微信、微博平台定期推送社科咨询服务相关文章，在潜在用户中保持曝光度，让用户在有业务需求时可第一时间想到社科咨询服务。

其次，拓宽新媒体平台，丰富服务传播形式。近年来，短视频、网络直播、慕课等新媒体形式迅猛发展，各类新媒体平台层出不穷，平台内容广泛，短平快的传播特点、较低的制作成本、便捷的分享方式、较高的用户黏性引发了信息传播的大变革[10]。图书馆社科咨询服务也应结合自身业务特点找寻适合自己的新媒体平台，推送优质内容，扩大宣传。短视频具有制作简便、传播广、受众多等特点，社科咨询服务可以图书馆馆藏文献、业务介绍、成果展示等为内容制作短小精悍的视频投放到抖音、小红书、B站等平台，利用不同平台的特色以吸引潜在用户的关注。结合“图书馆日”，举办“读书节”“服务周”等活动，社科咨询服务可开展网络直播，与粉丝互动，充分开展服务推介活动。慕课是知识教育宣传的主流形式，社科咨询服务可以组织参考馆员或邀请资深信息情报领域专家分层分级录制课程，精准投放到各类教育媒体平台。

3.3 加强复合型人才培养，助力服务推广

无论是业务开展、用户商谈、服务推广，还是宣传手册制作、短视频拍摄、慕课录制等都需要懂业务会技术的复合型人才。这要求参考馆员不能再是“两耳不闻窗外事，一心只做业务”的传统馆员，需要在职业角色以外承担更多的服务角色，要能胜任商业谈判员、营销推广员、视频导演与演员、课堂讲师等多种角色。

4 结束语

在信息服务激烈竞争的今天，拥有海量优质信息资源的图书馆需要积极履行社会信息中心的职能，尤其不能再以传统守旧的思维开展有偿性服务，要积极地引入市场化的理念，树立以社科咨询服务为代表的信息知识服务品牌，充分利用全媒体传播的特点和优势，整合服务推广平台，投放优质内容，构建传播矩阵，开辟服务推广新形式。

参考文献

[1] 李玉.全媒体环境下公共图书馆特色阅读空间线上服务研究：以广州图书馆纪录片中心为例[J].河南图书馆学刊，2023，43（7）：9-11.

[2] 新华社新闻研究所课题组，刘光牛.中国传媒全媒体发展研究报告[J].科技传播，2010（4）：81-87.

[3] 钱铖.基于国家图书馆社科咨询服务的用户需求分析[J].河南图书馆学刊，2021，41（8）：77-79.

[4] 唐晶，葛艳聪，高延智.浅谈国家图书馆社科咨询工作[J].情报杂志，2010，29（S2）：209-210，228.

[5] 万仁莉.国家图书馆学科馆员服务模式探讨[J].图书馆，2013（5）：123-125.

[6] 朱晓雷.浅议知识信息服务中的公益性与有偿性[J].图书馆理论与实践，2004（6）：69-71.

[7] 李凡.国家图书馆参考工作史研究[M].北京：国家图书馆出版社，2018.

[8] 肖希明，石庆功.构建中国特色的公共图书馆治理制度体系[J].中国图书馆学报，2020，46（5）：4-21.

[9] 梁燕.基层图书馆公益讲座方略[J].佛山科学技术学院学报（社会科学版），2015，33（6）：84-88.

[10]孙雨，陈凤娟.公共图书馆“抖音”短视频服务现状及发展策略研究[J].图书馆工作与研究，2021（1）：85-94.