预约诊疗服务视角下综合医院门诊老年患者就医体验现状及影响因素研究

熊德芬 张争鸣 杨倩蓉 李丝丝 马舅福

摘要：目的  在预约诊疗服务背景下，全面了解综合医院门诊老年患者就医体验的具体情况，探讨影响综合医院门诊老年患者就医体验的相关因素。方法  于2023年1月-3月，选取云南省昆明市2所三甲综合医院门诊预约诊疗的338名老年患者，使用一般资料问卷、患者就医相关信息问卷和患者体验量表调查其对预约诊疗的体验情况，剖析影响老年患者预约诊疗体验的相关因素。结果  被调查的老年患者中会选择网上预约途径就诊的占24.18%，其中有且独立完成预约挂号仅占28.96%；老年患者预约诊疗体验感得分为（82.95±20.51）分，就医体验各维度得分由高到低依次为医疗信息（25.50±6.71）分、医患沟通（21.85±6.21）分、物理环境与便利（19.62±4.67）分、医疗费用（9.65±2.78）分、短期诊疗结果（6.33±1.95）分；相比于农村户口，城镇户口的老年患者预约诊疗体验相对较好；影响老年患者预约诊疗体验的主要因素从大到小依次为年龄、主动学习能力、是否为首诊患者、性别（P<0.05）。结论  老年患者预约诊疗相关医疗信息的获取、医患的沟通体验较好，但对于医疗费用咨询、短期诊疗结果回馈服务体验较差。预约诊疗服务平台的发展需结合老年患者特殊的生理和心理实际情况进行简化、易化、适老化，从而在实践中不断提升老年患者预约诊疗的良好体验。

关键词：预约诊疗服务；老年患者；就医体验；综合医院；门诊

中图分类号：R197                                 文献标识码：A                                   DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2024.12.009

文章编号：1006-1959（2024）12-0046-05

Research on the Current Situation and Influencing Factors of Medical Experience of Elderly Outpatients in General Hospitals from the Perspective of Appointment Diagnosis and Treatment Service

Abstract：Objective  To comprehensively understand the specific situation of elderly outpatients in general hospitals under the background of appointment diagnosis and treatment services， and to explore the relevant factors affecting the medical experience of elderly outpatients in general hospitals.Methods  From January to March 2023， 338 elderly patients who made outpatient appointments in two tertiary general hospitals in Kunming， Yunnan Province were selected to investigate their experience of appointment diagnosis and treatment using general information questionnaires， patient-related questionnaires and patient experience scales， and the relevant factors affecting the appointment experience of elderly patients were analyzed.Results  Among the elderly patients surveyed， 24.18% chose online appointment for treatment， of which only 28.96% completed the appointment registration independently. The score of elderly patients' experience of appointment diagnosis and treatment was （82.95±20.51） scores. The scores of each dimension of medical experience from high to low were medical information （25.50±6.71） scores， doctor-patient communication （21.85±6.21） scores， physical environment and convenience （19.62±4.67） scores， medical expenses （9.65±2.78） scores and short-term diagnosis and treatment results （6.33±1.95） scores. Compared with rural hukou， the experience of appointment diagnosis and treatment for elderly patients with urban hukou was relatively better. The main factors affecting the experience of appointment diagnosis and treatment in elderly patients were age， active learning ability， whether it was the firstly-diagnosed patient， and gender （P<0.05）.Conclusion  Elderly patients have better experience of obtaining medical information related to appointment diagnosis and treatment， and communication between doctors and patients， but have a poor service experience for medical cost consultation and short-term diagnosis and treatment results. The development of the appointment service platform needs to be simplified， facilitated and suitable for aging in combination with the special physiological and psychological conditions of elderly patients， so as to continuously improve the good experience of elderly patients in appointment diagnosis and treatment in practice.

Key words：Appointment of medical services;Elderly patients;Medical experience;General hospital;Outpatient

随着人类社会的发展和医疗技术的进步，人口平均预期寿命持续增长。同时，人口老龄化问题也变得更加显著[1]。据统计，截止2021年我国60岁及以上老年人口高达2.67亿，占总人口的18.9%；65岁及以上老年人口达2亿以上，占总人口的14.2%[2，3]。随着我国老龄化社会结构问题的加剧，人们日益增长的健康需求接踵而来，对公共医疗卫生服务质量提出了更高的要求和期望。就医体验主要是指患者对就医过程、结果等相关方面的感受和体会[4]，就医体验目前已成为衡量医疗服务质量的一个重要指标，也是医院改革绩效的重要标准之一[5]。时至今日，“互联网+”智慧医疗服务不断推广，可仍普遍存在老年患者预约诊疗使用率和使用意愿偏低的问题[6]。因此，本研究将以云南省综合医院为调查地点，对部分医院门诊老年患者进行问卷调查，并分析影响其就医体验的相关因素，为提高医院门诊诊疗服务质量，提升老年患者就医体验感提供参考依据。

1对象与方法

1.1研究对象  于2023年1月-3月，在云南省昆明市2所三甲综合医院采用便利抽样的方法选取预约就诊的338例60岁以上老年患者作为调查对象。纳入标准：①60周岁及以上患者；②老年人对本次调查知情，且愿意配合。排除标准：①不愿参与研究者；②未完成问卷者；③有严重精神疾病者。

1.2调查工具

1.2.1一般资料调查问卷  包括性别、年龄、学历、职业、婚姻状况、家庭人均收入、医保参保类型、居住地、患者来源、自评健康状况、是否能独立就诊等。

1.2.2患者就医相关信息问卷[7]  包括是否独自就诊、是否首诊、本次就医交通方式选择及所耗费时间、预约挂号方式、是否预约上想看的医生、就诊各环节时间、选择该院就医原因及不满意方面等。

1.2.3患者体验量表  采用张子夏等自主研制的《综合医院门诊患者体验感调查》量表[7]，该量表包括便利性、医疗信息、医患沟通、短期诊疗结果、医疗费用5个维度以及1个总体满意度问题，共计26个条目。量表的总体Cronbach'α系数是0.948，重测信度为0.921。问卷采用Likert 5分法，选项分为“很好、好、一般、较差、差”，分别被赋分5、4、3、2、1分，总体评价得分为26～130分，得分越高表明患者满意度越好，总体分布采用Likert 4级进行划分，得分在26～59分为体验感差，得分在60～91分为体验感一般，得分在92～124分为体验感良好，得分在125～130分为体验感很好。

1.3调查方法  以问卷调查的方式对云南省昆明市某2所三甲综合医院预约就诊的老年患者进行调查，调查前由研究小组与就诊人员展开交流，让其了解此次调查的目的及意义，然后发放问卷，告知填写调查问卷的注意事项，指导老年人根据自身实际情况自愿填写，填写完毕后统一收回并进行问卷统计，本次共发放问卷338份，回收有效问卷335份，有效回收率为99.10%。

1.4统计学方法  使用Excel软件进行数据录入，采用SPSS 27.0软件进行数据分析。计数资料用[n（%）]表示；符合正态分布的计量资料采用（x±s）表示，采用F检验进行单因素分析。将有统计学意义的因素纳入多元线性回归模型进一步分析。P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1调查对象基本情况  355例被调查的老年患者中，女186例（55.52%），男149例（44.48%）；年龄在60～65岁的有197例（58.80%），65～70岁的有123例（35.65%），70～75岁的有13例（3.66%），75岁及以上的有2例（0.56%）。居住地为城市的有112例（33.43%），农村的有223例（66.57%）；主动学习能力为差的有66例（19.70%），一般的有83例（24.78%），良好的有91例（27.16%），很好的有95例（28.36%）；患者医保类型情况中，城镇职工基本医疗保险74例（22.09%），城乡居民基本医疗保险228例（68.06%），其他医保33例（9.85%）；职业为国家机关/事业单位人员为74例（14.03%），企业职工为86例（25.67%），农民为155例（46.27%）；自由职业者及其他为47例（14.03%），会选择网上预约途径就诊的老年患者86例（24.18%），其中独立完成预约挂号占28.96%。

2.2预约诊疗服务视角下综合医院门诊老年患者就医体验现状  本次调查的335例老年患者中，就医体验各维度得分由高到低依次为医疗信息、医患沟通、物理环境与便利、医疗费用、短期诊疗结果，总体观之，在预约诊疗服务背景下老年患者对于门诊预约就医的体验感为一般，见表1。

2.3预约诊疗服务视角下影响综合医院门诊老年患者就医体验的单因素分析  不同年龄、性别、主动学习能力、是否独居、健康状况、是否为首诊患者的预约诊疗就医体验得分比较，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.4影响综合医院门诊老年患者预约诊疗就医体验的多元线性回归分析  基于上述的单因素分析，并参考其他调查研究，其他相关研究显示，医院就诊环境、就诊各环节等待时间、与医生的交流情况等都对就诊满意度有一定程度的影响[8]。将上述因素及单因素分析中P<0.05的因素作为自变量，以门诊患者就医体验为因变量，进行多元回归分析，结果显示，性别、年龄、主动学习能力、是否为首诊患者是老年门诊患者就诊总体满意度的主要影响因素，见表3。

3讨论

本研究结果显示，综合医院老年患者预约诊疗满意度得分为（82.95±20.51）分，处于一般水平，显然目前预约诊疗服务的发展仍不能获得老年群体的青睐与推广。从具体情况来看，相比于年轻群体，大多数老年患者同样能享受得到“互联网+”预约诊疗[9]所带来的便捷性。现如今，尽管新时代的创新性就诊途径获得了诸多老年患者的认可，但相比于传统的挂号就诊，线上预约诊疗的弊端相形见绌。首先医疗费用的查询与医疗信息查询的获取局限且途径单一；此外，短期诊疗健康需求的满足简单而又粗糙，更加突出的是，患者和医生之间的交流变得越来越遥远，对于语言功能越来越差的老年患者群体来说，随着预约诊疗的发展，这一问题将会变得更加突出。通过对门诊老年患者问卷调查发现老年患者就医存在诸多问题，线下挂号医院就医标识不清楚、门诊等候时间长、门诊就诊流程繁琐等就诊难的问题，而实际问诊时间不足十分钟。线上挂号方式选择上，仅有24.18%的老年患者会选择网上预约途径就诊，其中有且独立完成预约挂号仅占28.96%。究其原因，医院挂号程序复杂、号源紧张因素外，预约信息的解读往往是阻碍老年患者预约诊疗使用的重要因素之一。智慧医疗[10]的发展不仅要解决就医难[11]的社会重大难题，更要顺应我国老龄化日益凸出的时代发展问题，兼顾弱势群体因数字屏障所带来的“雪上加霜”，否则难以真正解决老年患者就医难的困扰。

相关研究指出[12]，影响综合医院门诊老年患者就医体验的因素较多，受年龄、居住地、职业、健康状况等客观因素及就医期望等主观影响因素。与之前的研究不同，此次的调查结果令人惊讶。男性门诊老年患者预约诊疗服务满意度明显高于女性患者。随着年龄的增长，女性老年患者受绝经期与更年期的困扰，使其身体和心理都受到了严重的影响[13]，对于健康的需求普遍比男性老年患者高。此外，由于女性的心理敏感性高于男性，因而在就诊过程对就医体验期望和需求也更高，或许是因为女性患者“斤斤计较”的性格在就诊过程中体验出更多的不满意，进而影响就医体验，反方面观之，恰好说明了预约诊疗存在的问题。

有调查显示[14]，长期生活在乡村地区的老年门诊患者比城市地区的老年门诊患者对预约诊治的满意度更高。经济收入越低的患者其就医期望越低，期望与实际感受之间的差距越小，则体验越高[15]，但从本次研究结果来看，经济因素的影响在其中并不显著，这可能与云南省经济收入差距与较为发达的地区小有关，从研究数据来看，他们的就医期望需求也一致性较高。

本研究结果发现，老年患者的主动学习能力与老年患者预约诊疗就医体验感呈正比，表明老年患者对现代信息的主动学习，对信息的接受能力和消化能力明显影响其预约诊疗体验的结果，这也间接说明了良好的信息接受力和获取力是使用智慧线上预约平台的基础。此外，本研究还发现农村老年患者主动学习能力较长期居住在城镇里的老年患者低，对智能化信息处理的能力较弱，导致了农村老年患者对于手机微信、APP预约诊疗的使用意愿更为低下。总而言之，老年患者数字信息的主动获取和接受能力较青年群体偏低也是导致老年患者预约诊疗使用率不高的原因之一。

4建议

4.1加强信息建设，建立多渠道预约就诊体系  运用信息化提高综合医院的门诊诊疗服务质量，充分考虑老年患者对信息技术的接受水平，优化老年患者门诊就医通道。医院可以建立精准化的预约服务平台[16]，根据预约信息，给出合理的就诊建议，同时可以建立多个门诊预检分诊，为老年患者提供多渠道的挂号与缴费服务，以缩短候诊与等待检查结果的时间。

4.2优化门诊流程，简化门诊就医手续  目前，公立大医院门诊患者较多，因此，医院需要对诊疗过程进行进一步的改进和完善，以提高医疗机构的诊疗水平。现在的医疗机构通过预约挂号来设定一个大概的看病时间，然而，由于老年患者不会使用智能手机，所以他们无法在最短的时间内得到确切的看病时间，很多人都是提前去了医院等待就诊，这就造成了老年人长时间的等待[17]。因此，医院可以尽量开启更多的老年绿色服务窗口，增加更多的服务人员，从老年人的角度来感受门诊服务的过程，从而使看病的过程变得简单，这样可以缩短他们不必要的等待时间[18]。

4.3建立志愿服务平台，重建相互信任医患关系  医院召集志愿者在自助设备机[19]旁边帮助老年患者进行预约取号、打印报告单等服务，减少老年患者就医等待时间，让老年患者充分了解门诊的就医流程。通过建立志愿服务平台[20]，不断提高老年患者服务质量，切实解决老年患者就医过程中的痛点和难点，从而提高老年患者就医体验和满意度。

总之，在“互联网+”背景下，随着卫生保健技术的发展以及我国人口的老化，使得老年患者越来越多地出现在各大医疗机构中。由于老年患者的生理特征，他们在面对新技术迅速发展所给他们提供的新的医疗服务时，会表现出接受和情感的不一致，这就导致他们在就医过程中会遇到许多问题。因此，在互联网+时代背景下，需要深入发展互联网+医疗，同时还需要简化门诊就诊流程，改善医院的就医环境和服务，不断提升老年门诊患者的就医体验感。

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