以服务创新四维角度构建高校图书馆阅读推广模式

宋宇新 钱鹏

摘 要 高校图书馆阅读推广工作是其服务体系的重要部分，虽在不断优化升级，但尚未形成系统化理论，活动开展较为零散且创新活力不足。论文引入服务创新四维度模型，以东南大学图书馆主办的“图书馆跨年夜”活动为例，通过案例分析梳理高校图书馆阅读服务体系，从阅读服务理念、阅读空间建设、阅读参与主体及技术支持四个相互关联的维度总结经验及启示，形成相应理论模式，以揭示高校图书馆阅读推广体系优化升级的方向与途径。

关键词 高校图书馆；服务创新；阅读推广；案例研究

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2024.05.004

Research on the Innovation of University Librarys Reading Service Based on the Four-dimensional Model of Service Innovation

Song Yuxin， Qian Peng

Abstract The reading promotion work of university libraries is an important part of their service system. Although it is constantly being optimized and upgraded， a systematic theory has not yet been formed， and the activities are relatively scattered and lack innovative vitality. This paper introduces a four-dimensional model of service innovation. Taking the “Library Cross the Year” activity hosted by the library of Southeast University as an example， it combs the reading service system of university libraries through case analysis， summarizes experience and enlightenment from four interrelated dimensions of reading service concept， reading space construction， reading participants and technical support， and form a corresponding theoretical model， in order to reveal the direction and ways of optimizing and upgrading the reading promotion system in university libraries.

Keywords University library. Service innovation. Reading service. Case study.

0 引言

习近平总书记在谈及高校教育工作时多次指出要注重以文化人以文育人，广泛开展形式多样、健康向上、格调高雅的校园文化活动。高校图书馆作为校园文化建设主阵地，有责任加强阅读推广体系建设，在开展阅读活动的过程中推动高校文化氛围塑造。

我国图书馆业界和学界在20世纪80年代起就开始注意到服务创新理论对图书馆服务的指导作用[1]，有学者引入创新理论，从阅读服务的内在逻辑出发探究高校图书馆阅读推广工作的创新策略，如以熊彼特创新理论为基础将高校图书馆服务创新实践划分为五类，并指出该五种创新服务内在关联自成体系[2]。又如针对高校图书馆各类资源的特色，为视频资源阅读推广提出荐读、领读、泛读、解读、共读五条创新路径[3]。随着近些年来研究的深入，服务创新理论对阅读服务管理也产生了一定影响，如有学者深入剖析高校图书馆的管理与服务模式，从业务机构、服务平台等角度提出了高校图书馆阅读推广的创新策略[4]。而在高校图书馆阅读推广理论逻辑上，有部分学者通过分析高校图书馆阅读推广的六大核心要素及其相互关系，提出高校图书馆多元化服务体系及全流程工作机制[5]，并在深入拆解单一案例的基础上，提出了融合阅读活动发展趋势的共同体模式[6]。

可以说，当前高校图书馆阅读推广研究虽借鉴服务业相关理论为指导来开展，但并未全面厘清应包含的各个维度，仅指出参与主体、服务平台、阅读方式等要素所发挥的作用，而维度划分与模式构建尚未形成体系。阅读推广多以资源为核心来组织主题、人员与方式，未能统筹各个维度的价值作用，缺少高度理论化的提炼与整合。因此，笔者认为应分析服务创新理论在阅读推广中的支撑作用，通过分解高校图书馆阅读推广模式的维度及因素，优化阅读推广的流程、组织及管理，探究科学合理且更有活力的创新推广路径。本研究通过进一步研究图书馆服务创新，意从四个维度建立模型，提高阅读推广工作水平。

1 服务创新四维度模型的引入

目前高校图书馆组织举办阅读推广活动如火如荼，且已有诸多高校图书馆在阅读功能发挥方面开展了一系列创新工作，对校园文化培育产生了积极影响，如“书店式”阅读推广模式[7]、中华传统文化“立体阅读”[8]等，将图书销售理念、中华传统文化等元素与高校图书馆阅读职能相融合，建设了集文化、休闲、交流、阅读等多功能为一体的校园活动场所。但随着信息时代阅读习惯的变迁以及读者需求的更新，高校读者日常阅读呈现着离散化、娱乐化、多中心化的特点，要从根本上提高阅读推广质量及读者满意度，应以新的阅读推广理论模式为指导，统筹阅读推广工作中的各个元素与环节，创新推广方式与路径。

服务创新这一概念最早源于制造业的技术创新研究，20世纪80年代后以服务业为主要对象的创新研究蓬勃开展起来。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为和活动[9]。随着近些年来研究的深入，服务创新的内涵和范畴不再局限于制造业及服务业领域，而拓展为较为成熟的一般性服务创新理论。服务创新四维度模型最早由Bilderbeek等[10]提出，解释了企业服务创新的实施过程。随后蔺雷等[1]整合了产业服务创新的关键因素，对服务创新四维度模型内涵进行了丰富与扩展，形成了更适用于服务工作实际的四维度模型，为阅读推广的创新方向及举措提供参考借鉴。该模型包括服务理念、顾客界面、服务传递系统及技术四个重要维度，在综合作用下共同对服务工作产生影响，四维度相辅相成，任一维度的创新均可驱动其他维度的创新，可提升整体服务水平，其内涵整理如表1所示。

基于当前高校图书馆阅读推广活动状态，笔者引入服务创新四维度模型作为参考，对阅读推广实际活动进行提炼剖析，可作为高校图书馆进行技术选择、服务传递进而开展服务创新的重要依据。同时，阅读推广实践中存在着零散化等问题，服务创新四维度模型可从服务概念、顾客界面、服务传递系统及技术四个方面综合解释服务创新理论与实际创新活动之间的内部关联，与高校图书馆阅读推广实际活动中涉及的要素相契合，能够有效对接并指导高校图书馆阅读推广活动，统筹阅读推广活动的各个主体与流程，为具体实践过程中的资源建设、协作推广、读者互动等提供可行路径。总体来看，应构建高校图书馆阅读推广体系，深化适用于高校图书馆这一主体特征、符合其阅读服务工作实际的阅读服务体系理论模式，以推动高校图书馆阅读推广转型升级。

2 东南大学图书馆跨年夜活动及其效能

东南大学积极响应文化建设号召，通过开展丰富的活动以营造书香校园文化，关注图书馆在推进和推广阅读中的重要作用。为了使年轻人积极参与到阅读推广活动中，东南大学图书馆在跨年这个具有标志性社交意义的节点上做出回应，将“阅读”与“跨年”两个元素相结合开办系列化跨年夜活动，以迎合年轻人的生活方式，将阅读融入到读者生活中。该活动确定了“以诵读传播阅读文化，以拆书进行知识分享”的主题，以文化与特藏部馆员为主力组建一个较为独立的跨年夜工作小组作为引领，吸纳多元社会力量为活动提供支持，利用图书馆特藏室、学生组织活动室及线上直播空间从荐书和诵读两个角度设计具体环节，以读者兴趣为主导选择推广内容、开展推广活动。

从东南大学图书馆跨年夜活动评价反馈环节可见，到2022年活动覆盖已达6874人次，其中学生占比94%，其余参与者为教职工、图书馆从业人员及包括校友、社会组织等其他社会人士。其中，有65%的参与者全程参与了长达3小时的活动，而未能完整观看的原因大多为参与者自身临时有其他事情，而非对于活动的内容、形式与时间有所不满；有87%的参与者表示后续会参与以阅读为主题的跨年活动，愿意在活动中承担组织人员、分享人、观众等多种类型的角色，对系列性阅读类跨年活动予以较高期待。因而从参与人数与参与持续度来看，已达到在疫情条件下尽可能覆及更多人群的目标。

另外，三届活动的参与主体类型及数量均有增长，涵盖了普通学生、学生社团、各院系及职能部门工作人员、图书馆馆员、阅读机构及校友会成员代表等多种主体，且活动所吸引的参与人数呈逐年上涨的趋势。其中馆员承担策划、维护及资源提供的角色，以师生阅读兴趣为核心组织诵读、讲书、交流等各项流程，给予参与者自由。

通过李克特五维量表对形式、内容及效果的满意度分析，各维度满意度得分均超过4分，读者对活动各方面的总体满意度较高，见图1。在对阅读文化的理解方面，参与者的回答反映了读者在跟随嘉宾及馆员拆书的过程中，对阅读产生了一定兴趣，感受到本校的阅读文化氛围有所提升，达到了预期效果。

对比来看，参与者对拆书及诵读的形式满意度稍低，而对篇目内容及内容组织满意度较高。由此可见，读者对该活动的形式有更高要求，且有超70%的受访者在丰富活动开展形式与宣传方式方面提出了期待，希望除了拆书和朗诵外，可以增加别的项目，提高趣味性，并加强与观众的互动，图书馆将在下次活动中重点考虑对活动形式加以优化。在拆书效果上读者对大咖拆书的效果更为满意，且有近60%受访者表示嘉宾大咖云集是吸引其参加活动的重要原因，说明嘉宾大咖对读者的吸引力较高且能引起读者的良好反响，其产生的名人效应是活动顺利开展的重要因素之一，邀请为读者所熟知、信赖的各领域专家学者可有效激发读者参与活动的兴趣。

3 东南大学图书馆跨年夜阅读活动四维度分析

东南大学图书馆跨年夜活动历经三届，均以培育文化氛围为目标，通过开展丰富多元的阅读活动进行推广，主要以线上直播平台为开展空间，将知识分享和文化培育两个目标融入到各个环节中，通过名师、校友、学生等多主体的参与形式，达到了良好推广效果。笔者认为取得这样的一种成果得益于东南大学图书馆在活动中的服务创新。对此，笔者拟从服务创新四维角度模型对阅读推广实际活动进行提炼，来剖析高校图书馆的阅读推广活动中创新服务措施。

3.1服务概念维度

在多元文化教育背景下，东南大学提出守护文化根脉、培育文化氛围的要求，跨年夜活动以此为基，将活动形式设置为邀请文化名人和东南大学师生及馆员进行诵读与拆书。以诵读激发阅读热情，将书籍中的精彩片段（拆书）通过朗诵的方式传递给读者，以此带领读者快速完成书籍阅读。该活动把握“跨年夜”时间点，以“阅读”+“文化”为服务概念的核心结构，将阅读与文化氛围培育关联起来，以阅读为主要内容彰显校园文化氛围，推进书香校园建设。在选择推广书籍内容时将“小说”“历史”“艺术”“科普”及“理想”五个概念相结合，从不同角度展现对文化的理解，突显审美概念，发掘不同学科、不同视角的“美”。

2021年第一届跨年夜活动首次以“传播阅读文化、开展知识分享”为理念，将阅读行为上升为一种文化氛围，但并未对诵读与拆书内容进行统合。第二届活动根据与院系合作情况及各参与者申报内容将其进行主题分类，分为文化与小说、历史与哲学、科普与人生、艺术与戏曲、理想与情怀五类，通过阅读推广进行美育、德育，并强调家国情怀、理想信念教育。而第三届活动在此基础上进行了深化，将诵读内容归并于“风雅市集——诵读听评会”中，设置观众诵读体验环节，加强观众互动交流与参与度，并基于学校对学生“注重基本书写技能的培养，不断提高书写水平”的要求，特设“墨香市集——新春写春联活动”，邀请书法协会成员写春联和福字，并教授学生们书写技巧，通过书法的形式丰富阅读活动形式，传递中华文化的内涵与精神，进而潜移默化地提升学生的文化素养与人文情怀。

该活动服务理念不断深化，从阅读文化的塑造拓展至校园文化氛围的培育，从知识分享深化至精品化知识供给，层层递进服务于书香校园建设。从传播阅读文化开始，让学生认识到阅读的重要性，进而通过开展知识分享活动来加深学生对阅读的理解和兴趣。接着，学校营造良好的文化氛围，构建书香校园，让学生感受到阅读的魅力并主动参与其中。最后，通过提供丰富多样的阅读资源，满足学生的阅读需求，进一步活跃整个校园的阅读氛围。由此形成了逐级深入的服务体系。

3.2 顾客界面维度

读者是服务创新的直接参与者，向读者传递服务的过程可成为创新的来源。东南大学图书馆跨年夜活动主要服务对象为大学生，作为紧随时代潮流的年轻人，当代大学生习惯于使用各类新技术与新媒介。因而东南大学图书馆跨年夜活动中格外重视“顾客界面”的适应性和便捷性，通过多种数字技术媒介的结合利用，如超星等在线阅读平台、微信公众号等社交媒体，使阅读活动更加多元化和互动化，不受时空限制顺利开展。

在此“顾客界面”的基础上，三届活动均构建了联系紧密的线上阅读与交流空间，使师生在阅读中的情感具象化，强化了读者间情感链接。同时，构建了以阅读兴趣为纽带且联合文化名人与东南大学师生多元主体的文化共同体，建立了交流社群，使各主体之间的交流时间与内容得以拓展，且使师生在阅读中的情感具象化，强化读者间情感链接，加强对活动及文化理念的认同感。通过这种方式，该活动所构建的阅读空间不仅仅是一个传统意义上的书籍阅读场所，更成为了一个融合了文化、科技和社交的立体化空间，为读者提供了更丰富、更有趣的阅读体验，显化并强调读者的阅读兴趣，提高读者参与感，构建了以兴趣为核心、虚拟与现实联动的立体化情景阅读空间。

3.3 服务传递系统维度

跨年夜活动打破了传统的角色定位，将阅读推广工作的责任由图书馆内部馆员扩展至更丰富的主体。馆员在活动中仅担任组织引导者角色而非管理者与服务者，其工作重心放在活动策划与宣传、活动参与及流程维护上，而大部分具体的分享讲解工作交由文化名人、阅读机构及学生，在内容方面给予较大自由性，激励突显个人正向的阅读兴趣与爱好，使服务传递系统不局限于馆员单一主体，而是真正激发多主体参与意愿，激发阅读推广活动的活力。

通过跨年夜活动，图书馆服务传递系统得到了拓展和完善，各类主体在活动中均拥有更大的自由度，能够更好地激发个人的阅读兴趣和爱好。东南大学图书馆跨年夜活动的开展，使得服务传递系统的维度得到了拓展和丰富，将更多的资源和力量整合到了阅读推广活动中。这种新的服务传递系统维度的拓展，为高校图书馆的阅读推广工作注入了新的活力和创新，也为读者带来了阅读推广及文化建设“主人翁”意识，为其提供了更加丰富和多样化的阅读体验。

3.4 技术支持维度

跨年夜活动的技术利用主要分为三个部分。在策划与组织阶段使用Microsoft Project项目管理软件进行时间规划、资源分配和进度控制；宣传与推广阶段主要利用微博、微信公众号等社交媒体平台，通过发布活动相关内容和吸引用户参与，扩大活动的知名度和影响力；活动进行中采用了微赞Live与Bilibili直播平台功能，通过内置多种互动、数据分析与云端实时安全存储等技术提供低成本、低门槛的虚拟空间。

通过多种技术联合应用实现了活动现场的实时直播和互动，吸引了大量观众在线观看和参与互动。由此，跨年夜活动的策划、推广和进行阶段得到了有效的支持和帮助，在策划与组织阶段得到有效的管理和控制，宣传与推广阶段实现了更广泛的传播和参与，活动进行中也实现了更丰富多彩的互动体验，整体提升了活动的质量和影响力，为活动的顺利进行提供了有力的保障。同时，技术的应用也为活动的创新和体验提供了新的可能。

4 高校图书馆阅读推广创新模式的思考

高校图书馆作为校园文化建设的重要组成部分，所开展的阅读推广活动理应促进文化环境的构建，为阅读文化传播提供媒介和平台， 成为宣传阅读文化和活跃校园文化氛围的重要形式。文化环境作为高校图书馆阅读推广服务创新的实现目标，一定程度上起到导向作用，既决定着阅读推广活动的举办宗旨，又影响着其他各维度的进展及水平。通过东南大学图书馆跨年夜活动反馈可见，该活动因其正确的阅读推广理念、明确的角色定位和服务要求，以技术应用为底层支撑，积极构建了适应读者个性化特征的立体阅读空间，可以说从根本上塑造了一种良好的文化环境。因而，根据东南大学图书馆阅读推广工作实际，笔者对服务创新四维角度模型进行细化修正，以此提出高校图书馆阅读推广四维度模式，如图2所示。

4.1 关键维度——确立针对性推广理念

理念作为服务创新的先导，对阅读推广创新过程与结果起着关键作用。推广理念受文化环境的影响，体现文化环境的要求，并主要通过推广标语与内容选择体现出来。跨年夜活动把握“跨年夜”为活动IP，并发展为特色系列活动，并统筹“阅读”与“文化”概念，将新颖有趣的IP与核心概念结合起来，有效提高活动吸引力。又如浙江工业大学图书馆“漫读电台”项目[11]以线上微阅读活动为核心进行导读型阅读推广，其各类活动均围绕“馆员随笔”“读者漫谈”和“新书芸知道”三个核心IP项目开展，以形成吸引读者眼球的阅读推广产品。同时跨年夜活动由知识分享逐渐深化至校园文化培育及精品文化供给，响应了构建校园文化环境的目标，在选择推广书目中紧密围绕校园文化环境构建的具体要求，以不同类型的书籍多角度塑造文化氛围，符合社会与学校的期待与要求。

由此可见，确立具有针对性、时代性的推广理念，可为推广活动提供科学有效的指导。通过服务理念，可明晰阅读推广工作目的，在推广理念确定中应使推广工作与读者需求达成一致，并通过具象化的内容表达出来，使阅读推广工作具备坚实的基础。阅读推广理念为推广工作的指引，由文化环境决定并反作用于文化环境，且对推广工作中的其他各维度起到指导作用。

4.2 交互平台维度——建设立体化阅读空间

阅读空间是服务主体与客体的交互平台，即“顾客界面”，包括图书馆的实体空间、虚拟空间及情景空间。阅读空间作为图书馆与读者的链接节点，在当前阅读推广工作中呈现了虚实结合的特点。高校图书馆的阅读空间管理是其提高阅读服务水平的直观因素，传统的图书馆空间包括线下馆空间与线上平台空间，而情景阅读空间作为传统二维空间的补充，关注于读者阅读兴趣、阅读心理及阅读行为，以兴趣爱好为纽带构建社群，成为创新性开展阅读推广工作的保障条件。

东南大学图书馆在跨年夜活动中关注到情景阅读空间的塑造，通过线上社群建立兴趣共同体并加强连结，以此激发读者内生阅读动力，形成了实体空间、虚拟空间及情景空间三种阅读空间统筹协调、相互配合的阅读推广模式。在情景交流中加强阅读氛围渲染，突显“情”在场景中的重要作用，成为东南大学校园文化氛围建设的一部分，加强了校园人文关怀，助力东南大学精品文科建设。又如中国人民大学图书馆、清华大学图书馆等多个高校图书馆均通过腾讯会议、Bilibili、微博、抖音等多种直播平台开展阅读推广活动[12]，建立情景互动模式，给予读者表达诉求的空间与时间，形成读者高话语权的阅读情景，为读者带来真实、立体、亲密的阅读感受。

阅读空间依托于活动而存在，是阅读推广工作的承载，在文化环境与推广理念的共同影响下形成具体形态。实体空间、虚拟空间及情景空间在其中均承担着重要作用，相辅相成，共同支撑起高校图书馆阅读推广工作。建设三维一体的立体化的阅读空间，扩展阅读空间覆盖面，将为阅读推广活动提供更强有力的载体。

4.3 传递系统维度——丰富参与主体

阅读推广参与主体即高校图书馆服务传递系统，是高校图书馆阅读推广中具有能动性的一个维度。东南大学图书馆在开展阅读推广工作中一直注重与多种主体的合作，对外邀请专家学者及相关行业从业人员进行知识拓展，对内鼓励学生积极参与阅读活动并充当合作者与评价者的角色，在跨年夜活动中充分尊重各讲书人意愿，书单及讲书内容不因讲书人学历、身份、职位等而作区分，使各类主体真正脱离“观众”角色，打破了传统的服务提供者与接收者的界限。多主体协作已得到诸多高校图书馆的重视，如北京大学图书馆向馆外各主体借力，发挥学生团队力量，加强与学校职能部门联动并与出版社、书店合作开展活动，共建书香校园[13]。又如苏州大学校友书架项目则把握学校校友会这一主体，图书馆作为学术辅助机构影响力不足，通过联合校友会而辐射更多成员，完成了校园资源的协调合作[14]。

高校图书馆服务提供者既包括校内图书馆馆员，也包括如阅读机构、学者教授等社会力量，同时还应将读者转变为阅读推广工作的合作者及客观反映工作质量与效益的评价者。因而，将阅读推广参与主体细化为馆员、社会主体（即第三方参与者）及读者，可以提供有价值的创新概念，尤其是高校学生作为高校图书馆服务的主体以及富有活力的新生代力量，将在阅读推广工作中发挥突出作用。

4.4 支撑维度——应用多元技术

技术是高校图书馆阅读推广工作中的基础性因素，是搭建阅读空间的直接支撑。在信息化环境的牵引下，东南大学图书馆在阅读推广工作中对新技术的关注与应用有所提高，引入并不断更新电子荐购系统、书籍查询系统、公共空间服务等技术，在阅读空间建设与读者服务方面产生了良好效益，是线上空间及情景空间的底层支撑力。又如浙江工业大学图书馆开展的多感官阅读推广实践离不开悬臂式电容麦克风、Full HD屏等多种硬件及软件技术的支持[15]。在智能化技术驱动下，高校图书馆技术应用将会生成更多丰富的阅读应用场景，带来新的阅读平台、新的服务内容、新的推广模式[16]，尤其对阅读空间建设起到直接的支持作用，是高校图书馆阅读推广的重要一环。

5 结语

阅读推广是高校图书馆的基础性服务，高校图书馆可依据阅读推广创新模式，结合自身具体特征和文化环境，从阅读推广理念、阅读参与主体、阅读空间建设及技术应用四个方面入手，建设富有高校特色的阅读推广体系，提高服务水平。

本文以东南大学图书馆跨年夜活动为案例，依据服务创新四维度模型进行分析，指出该活动取得良好效果的因素，创新了高校图书馆阅读推广模式，明确各维度价值地位，既丰富了阅读推广基础理论，也是对新环境下继续开展阅读推广的展望，以期为读者知识、情感等多方面阅读体验提供更有效、更舒适的服务，促进高校图书馆阅读推广工作不断创新、发展。但目前提出的高校图书馆阅读推广创新四维度模式尚缺乏更广泛的实践应用检验，未来研究将结合问卷调查法、访谈调查法，在理论模型的基础上做好实证检验并对各维度间关系及具体因素进行组态分析，以提高模型的实操性及科学性。

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宋宇新 东南大学经济管理学院硕士研究生。 江苏南京，211100。

钱 鹏 东南大学图书馆研究馆员。 江苏南京，211100。

（收稿日期：2023-09-09 编校：陈安琪，谢艳秋）