检验检测机构如何提升特殊客户群体客户满意度

2024-05-30汪俊梅

品牌与标准化 2024年2期

【摘要】当今市场竞争日益激烈，检验检测机构间的竞争已从基于技术能力的竞争优势转向基于客户资源的竞争，客户管理成为企业成功和更富竞争力的最重要因素之一。检验检测机构客户群体种类多、覆盖面广，检验检测机构在提升客户满意度的过程中，如何避免“一刀切”，提升各类客户群体的满意度，显得尤为重要。本论文着重于研究检验检测机构客户满意度现状及如何提升特殊客户群体（如军工客户群体）的客户满意度，具有一定的指导意义。

【关键词】检验检测机构；特殊客户群体；客户满意度

【DOI编码】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.02.044

How to Improve Customer Satisfaction of Special Customer Groups by Inspection and Testing Institutions

WANG Junmei

（GRGTest〔Chengdu〕Co.， Ltd.， Chengdu 610045， China）

Abstract： Todays market competition is becoming increasingly fierce， and the competition between inspection and testing institutions has shifted from a competitive advantage based on technological capabilities to a competition based on customer resources. Customer management has become one of the most important factors for enterprise success and greater competitiveness. Inspection and testing institutions have a wide range of customer groups and coverage. In the process of improving customer satisfaction， it is particularly important for inspection and testing institutions to avoid a "one size fits all" approach and improve the satisfaction of various customer groups. This paper focuses on studying the current situation of customer satisfaction in inspection and testing institutions and how to improve the customer satisfaction of special customer groups （such as military customer groups）， which has certain guiding significance.

Keywords： inspection and testing institutions； special customer groups； customer satisfaction

“傳递信任，服务发展”是检验检测行业的本质属性，在《区域全面经济伙伴关系协定》（RCEP）框架下达成成果互认，助力“一带一路”建设愿景与行动，推动贸易便利化，是当前检验检测机构的历史使命。《国民经济和社会发展的第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确了检验检测发展的目标任务，《“十四五”市场监管现代化规划》明确了检验检测领域的工作措施，检验检测工作大有可为，面临难得的发展机遇。在激烈的、充满希望的市场竞争环境下，检验检测机构在秉持客观、公正、独立的原则下，建设符合客户满意的服务质量体系是检验检测机构保持竞争优势和维持持续发展的重要因素。

1客户满意度的内涵

客户满意度（customer satisfaction）源自日本企业提出的客户满意战略。客户满意是指客户对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。

1.1管理体系的要求

认证认可资质是检验检测机构进入市场的“通行证”。检验检测机构为了满足业务发展的需要，须通过CNAS、CMA等资质认可，涉及军工行业的检验检测机构，还要取得武器装备质量管理体系认证等军工资质。其中，CNAS—CL01《检测和校准实验室能力认可准则》明确指出，实验室应向客户征求反馈意见，无论是正面的还是负面的，同时应分析这些反馈，以改进管理体系、实验室活动和客户服务。RB/T 214—2017《检验检测机构资质认定能力评价检验检测机构通用要求》提出检验检测机构应通过实施客户反馈等信息来持续改进管理体系的适宜性、充分性和有效性。而GJB 9001C—2017《质量管理体系要求》明确指出，组织应始终致力于增强客户满意，建立并实施定期征求客户对产品和服务质量及其改进方面意见的制度，组织应对客户抱怨或投诉实施改进，并将处理结果及时通报客户。因此，为确保体系运行持续满足认可准则等的要求，检验检测机构需开展客户满意度调查工作。

1.2市场竞争的需要

检验检测市场竞争激烈，近十年，国内检验检测机构快速发展，从2013年的2万余家增加至2023年5万余家，数量上比全球其他国家检验检测机构的总数还要多。检验检测市场已从“卖方市场”转向了“买方市场”，从“客户找上门”转变到“机构走出去”，而检验检测机构在“人、机、料、法、环”等各环节的差异逐步缩小，优质的客户服务成为机构获得并保持竞争优势的重要因素。收集客户反馈，了解客户的诉求，提升客户的满意度成了机构在竞争中脱颖而出的重要手段。

2客户满意度调查的功能

2.1评价功能

由于客户满意度不仅反映了客户满意的程度和状态，也体现了检验检测机构所提供的服务实际满足客户需求的程度和成效。因此，客户满意度可评价企业的服务质量、工作质量、经营绩效。

2.2诊断功能

通过对客户满意度现状分析，可诊断检验检测机构当前经营的优势、劣势，为其有针对性地进行服务质量、工作质量改进指明方向，为防止客户流失、增强企业竞争力赢得更多客户提供可靠依据。同时，可诊断自身在市场中的产业地位和竞争地位，掌握竞争对手、行业、产业乃至国家宏观经济整体运行质量和状况。

2.3预测功能

菲利普·科特勒曾说：“客户满意度是公司未来利润的最好指示器和增长点。”通常客户满意度的高、低，可预测当前及未来企业营收、企业利润、市场占有率等走向，为企业经营发展战略、发展方向提供可靠参考。

2.4监管功能

客户满意度监测的结果作为质量管理体系运行、生产经营运行业绩的一种重量测量依据，既可监测外部客户满意程度、客户需求的现状和发展趋势，亦可监测企业内部各职能部门及员工的工作质量绩效，从而综合管理企业资源，实现内外部资源的最优利用，提高企业的市场认可度、品牌效益和经济效益，实现可持续性发展。

3客户满意度调查工作的现状

一是机构对客户满意度调查工作的重视度不够，仅仅是为了满足管理体系的要求，侧重点和针对性不足，流于形式化。为满足体系运行的需要，机构往往会设计一个通用的放之四海而皆准的客户满意度调查模板。大多数客户实际并未认真查看调查内容而是直接勾选，且一般会直接勾选满意。对于通过短信开展客户满意度调查工作的模式，笔者收集了某检验检测机构近三年的短信调查数据，三年客户回复率均只有10%左右，抽样数量及覆盖度严重不足，而机构只是为了获得客户满意度调查的一个结果，以满足体系运行的需要，并不会真正关注客户有无反馈意见，导致客户满意度调查工作流于形式，为了做而做，未发挥其真正的作用和价值。

二是机构未对客户满意度调查反馈的结果进行分析并有效利用。机构对客户满意度调查工作往往只关注发放了多少份，回收了多少份，多少份客户满意，然后进行统计分析，但是“满意”不代表无意见，部分客户虽然勾选结果满意，实质上可能对机构的服务场所环境、服务态度、工作质量等还是存在一些意见，但受调查方式的局限性而未表现出来，导致机构无法对这些意见进行识别、梳理、分析，选取客观的、有代表性的意见来实现持续改进。

三是机构分析客户满意度时，未考虑客户投诉、数据和结果的一次准确性等因素，客观性不够，对管理体系的持续改进支撑不够。客户满意度的结果应来源于内部和外部因素的加权评估。部分客户的客户满意度调查问卷结果显示为“满意”，但若出现了数据或结果在发出后因特殊原因导致了修改，可能会引起客户感受不舒服，并對机构的技术能力存在质疑，若此种修改的原因不予以识别并加以改进，并将处置结果通报客户，后续重复发生，会潜在影响客户的满意度，造成客户流失的风险。

4提升特殊客户群体客户满意度工作的思路

4.1建立客户满意度调查机制，充分调查、分析、总结，提升客户满意度

一是建立客户满意度调查机制。GJB 9001C—2017《质量管理体系要求》指出，机构应建立并实施定期征求客户对产品和服务质量及改进方面意见的制度。对于特殊客户群体（军工客户）而言，客户的关注重点不仅仅是价格因素，还在于以下几个方面：检验检测机构的军工类资质保障、技术服务能力、服务交付成果质量、技术服务进度、确保结果的准确性、工作场所环境等因素；试验项目的复杂程度不一样，依据试验性质而各有不同；技术服务涉及的相关方较为复杂，可能包含：甲方（委托方）、装备产品的承研承制方、军代表、合作伙伴、内部员工等；客户满意度调查机制应充分考虑客户关注重点、服务项目的复杂程度、相关方的期望等，依据这些因素制定有重点、有针对性的客户满意度调查机制。

二是对客户满意度监测活动在调查内容和调查方式上不能搞“一刀切”，要建立科学的客户满意度监视测量流程：确定客户—监视需求—方法确定—实施—改进。

1）确定客户。客户是指任何接受组织产品的组织或个人均在客户满意度监测活动的范围内。

2）确定监视需求。确定需要进行客户满意度监测和测量的客户（可以有代表性地进行客户抽样）。检验检测机构可以依据订单量、客户规模及行业影响力、项目的大小及复杂程度等因素对客户进行分类。

3）依据监视需求确定开展客户满意度调查的方法，可以包含：交付绩效表现、开展问卷调查、进行质量走访、进行市场份额分析、收集客户投诉或反馈、数据或结果的修改等。开展客户满意度调查的方法不能太单一，要依据客户的分级分类，建立“1+N”模型的客户满意度调查方式。

4）基于ACSI构建客户满意度指数模型和评测指标体系，并以层次分析法进行数据输入与统计分析。顾客满意度的调查必须充分考量顾客期望、感知质量、感知价值三项因变量，顾客抱怨、顾客忠诚两项结果变量，建立此五项因素相互关联、相互影响的因果互动评价调查测评系统。机构还应考虑内部影响客户满意度结果的因素，并同时与外部调查结果相结合，形成综合各层级、各因素结构变量的加权平均顾客满意度。客户满意度由外部调查反馈和内部影响因素综合形成，且内部反馈尤为重要，故需对外部调查反馈结果及内部客户投诉、技术性出错、证书或报告的修改等重要指标制定相应的权重比例，运用加权平均法得出相应结果，科学评价客户的综合满意度。

5）开展客户满意度调查的目的不是获得一个数据，而是要从中获取改进的机会，机构将获取的结果与制定的目标进行比较，寻找差距，并找出导致差距的原因，采取措施，以持续提升客户满意度，更好地服务客户，为长期的、深入的合作打下基础。

4.2围绕客户需求，持续提升检验检测机构的技术能力，更好地服务客户

军工产品的检测原则上不允许分包，除非得到军方代表的书面同意。检验检测机构的资质能力是否全面，是否能满足军工客户的全部检测需求，成了制约检验检测机构在军工领域发展的重要因素。检验检测机构要提升其在军工领域的竞争力。一是要基于社会经济发展、国防军事建设、工业生产制造等宏观发展方向，建设以检验检测为依托，融合检测综合方案、委托筛选、可靠性失效分析等“一站式”服务，形成项目广、能力精、质量高的全方位垂直整合服务能力。二是要充分识别客户的特定需求，应通过业务洽谈、客户交流、客户产品分析等各种途径收集和整理军工客户需求，识别出客户一些特定的并对机构提高市场竞争力有利的要求。三是立项，确定改进机会。机构对识别的需求进行分析，如市场需求量是否较大，是否有显著的经济效益，是否可填补行业空白等，结合分析情况进行评估确定改进的机会。通过改进不断加强自身能力的建设，补短板、强弱项、固优势、促提升，以提升机构在市场中的竞争力，更好地为客户服务。