汽车售后服务客户满意度提高策略

吴玉兰

摘要：汽车行业的竞争日益激烈，当前的汽车消费者已经不仅仅关注产品的价格、性能等，还更加关注汽车的售后承诺与服务。本文针对汽车售后服务领域的顾客满意度进行研究，为提升汽车售后服务水平，改善汽车的售后服务质量提出了对策建议。

关键词：客户满意度；汽车服务；服务质量

中图分类号：F406 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）024-000-01

随着我国汽车工业的快速发展，居民生活水平的不断提高，私家车作为一种代步交通工具已经相当普及。据苏州交巡警支队车辆管理所统计，截至2015年底，苏州机动车保有量已达293万辆，同比2014年增长约8%。其中，私家车达229.3万辆，同比2014年增长13.7%！在苏州市消保委发布“2015年五大申投诉热点”中，汽车投诉稳占一席。2014年汽车类投诉总量居商品类投诉第二位，2015年持续了这一态势。全市各级消保组织共受理汽车类投诉511件，同比上升46.8%。由此可见汽车行业的服务质量仍然是软肋，顾客期望值与可感知效果差距很大，顾客不满意，导致抱怨率呈井喷状。

近二十年来，苏州人口激增。据统计，2015年末全市户籍总人口达6670124人，比2014年增加59358人，增长率为8.94‰；全市流动人口实有登记数为6981000人。苏州已成为仅次于深圳的全国第二大移民城市。人口的激增带动了苏州的经济发展，同时带动了汽车销售行业步步攀升。但人口的参差不齐，势必使汽车售后服务质量众口难调的局面雪上加霜。同时苏州轨道交通1号线、2号线已于2012、2013年正式通车，2号线延伸线、4号线计划分别于2016年和2017年投运。3号线也已正式开工建设。预计到2020年，整个苏州轨道交通线路将呈现“三纵四横”的网络模式。至2015年苏州地铁能够完满完成市机械出行人数总量600万人次的需求。再加上滴滴、优步等网络打车平台的运营，面对日益严峻的道路交通问题，人们将有更多的出行方式。从专营店的盈利模式来看，现阶段的汽车市场已经从多年前的销售市场转变为服务市场。优化服务流程、提升服务水平己成为4s店维系客户的重要课题。汽车行业的竞争正逐歩从车型和价格上的竞争发展为售后服务的竞争。因此，为保证汽车销售企业的正常运行，提升售后服务质量，提高顾客满意度刻不容缓。

一、现存问题

目前大多数4s店经销商对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。我国汽车售后服务的现状主要有：

1.服务观点淡薄。

2.提供劣质配件。

3.忽视信息反馈。

二、对策研究

1.维修质量标准设定

行车安全自然是汽车用户最为关注的问题。因此，对4s店而言，而除了维修技师的技术水平，企业还需要指定严格的维修质量标准，成为企业维修质量的保证。维修作业项目标准化、维修作业动作标准化、维修参数标准化、质检工作标准等等，都必须进行严格的指定。

2.服务过程透明化

为了让客户对各项收费标准有一个清晰的了解，4s店首先要充分尊重客户的知情权。维修价格公示，明码标价，就可以避免乱收费的现象。并且及时对维修费用进行解释，让客户了解认知整个维修过程。还可以将服务项目进行透明化的展示，让客户一目了然，从而提高客户满意度。

3.维修后的客户关怀

维修后的客户关怀，应该包括维修后的保修承诺、修后跟踪回访、维修保养提醒等等。随着现代信息技术的发展，客户关怀的形式也可以多种多样，邮件、短信、电话、App客户端等服务，都将带给客户一份满意的关怀。

4.售后服务时间保障

4s店全年无休，并为客户提供预约服务。在承诺的时间内保障客户提车、维修、保养等。在时间上体现出服务的及时与方便。

5.救援服务保障

救援服务包括道路救援和保险救援。首先需要有过硬的硬件条件，救援车内配备全套救援工具、常用救援备件，如蓄电池、机油等，可满足一般道路救援问题需求。并且及时对客户的情绪进行安抚，保证贴心服务。

6.注重企业文化建设与员工的素质培养

当然，企业要想提升服务质量和客户满意度，企业管理者必须加强服务文化的建设工作。新进员工通过岗前培训，了解企业文化。企业还应通过定期的培训、竞赛，提升员工服务意识和服务水平。客户满意是以员工满意为前提的，员工的工作情绪直接影响到服务质量。合理的薪酬、适度的考核、合理的关怀，都将影响员工工作情绪的提升。

在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就能加快销售步伐。“比客户更了解客户”，是每一家4s店必须考虑的问题。最大程度的保障客户利益，才能赢得客户的满意和忠诚。

参考文献：

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