场景互融下的高铁商务舱智能乘坐体验一致性设计策略研究

周天一

关键词：场景互融；一致性体验；高速铁路；智能乘坐体验；体验设计

引言

在铁路智能化和体验经济时代的背景下，消费者的消费行为和消费心理正在进入一种新的形态，未来铁路运输不仅仅是出行的手段，更是承载体验美好生活的新空间。我国智能高铁仍处于发展的初期阶段，乘坐体验的智能化是未来高铁发展的重要方向。商务座席作为高铁系统中定位最高的乘坐选择，是高铁在智能化体验方面的集中体现，将为乘客带来了更加丰富的乘坐场景。但多场景的出现与融合同样导致了智能乘坐场景体验缺乏连贯性，造成了体验场景间的割裂。本文基于场景及体验一致性设计理论，以结构化场景与用户体验要素的关联性为突破口，以场景互融为目标，提升高铁商务舱智能乘坐体验一致性，增强了中国高铁在出行市场的竞争力。

一、高铁智能化乘坐体验的现状与趋势

（一）高速铁路智能化乘坐体验的概念

乘坐体验是乘坐交通工具的过程中由乘坐者的感官、行为、情感、思考等多方面的体验所构成的体验体系。而智能化乘坐体验是指运用智能技术所带来的乘坐体验，一方面是物理层面由智能化设施所带来的多重功能与体验；另一方面是精神层面由灯光、颜色等带来的智能化氛围体验。

高速铁路智能乘坐体验即旅客在乘坐高铁的过程中所接触到的智能列车及服务所带来的体验。包括以车载WIFI、车内显示查询终端、智能交互终端设备为基础所提供的多样化、人性化、自助化的旅行服务等，本文所指的智能化乘坐体验则主要关注于高铁客舱内的智能化乘坐体验。

（二）高铁商务舱智能乘坐体验的现状。

国智能高铁仍处于发展的初期阶段，随着智能化的逐渐深入与乘坐场景的逐渐丰富，商务舱智能乘坐体验将会面临诸多问题。

1. 商务舱座椅体验个性化较差：一方面，在高铁出行的大场景中，由于目前智能高铁商务舱座椅的研发处于起步阶段，对航空商务座椅的模仿痕迹较重，与高铁出行方式的适配较差；另一方面，在高铁乘坐小场景中，存在本土化程度较低、功能有待优化等问题，应进一步从目标用户的真实使用场景出发，满足未来用户的个性化乘坐需求。

2. 商务舱车厢智能化人机交互体验不佳：目前，高铁智能化更多集中于商务舱座椅的升级，忽视了客舱更加整体、连贯的智能化体验，造成了乘客在全流程智能乘坐体验系统中的人机交互体验断层。高铁商务舱乘坐体验的智能化往往需要整个人机系统与环境等相配合才能更好地发挥作用。

3. 乘坐场景的系统体验缺乏连贯性：在高铁出行的大场景中，包含着乘车前、乘车中、乘车后及其所包含的多种乘坐体验小场景，乘车前后的场景切换及乘坐体验小场景间的切换都面临着体验连贯性不佳的问题。在乘坐过程中，没有充分运用智能化达到旅客乘坐场景的一致性体验，缺少对于场景的系统性体验管理。

（三）高铁商务舱智能乘坐体验的发展。

随着智能高铁车辆技术的逐渐完善，智能乘坐体验也将展现更多的可能。这离不开对用户使用场景的思考，智能乘坐体验将串联更多的场景，如图1，其发展趋势如下：

1. 乘坐场景的个性化：大数据与人工智能等技术的兴起，推动了乘坐体验的个性化发展。数据分析能够帮助企业解决提供什么服务的问题，从而更加了解用户的喜好、习惯、期望等，而智能技术则能够帮助企业解决如何提供服务的问题。早在2014 年，英国维珍航空就曾尝试通过Google Glass 与索尼智能手表为旅客提供更加快捷且个性化的服务。这些智能设备能够帮助工作人员及时了解了用户信息，包括餐饮习惯、个人乘坐偏好、目的地相关信息等，从而为乘客提供个性化的乘坐场景体验服务。通过对乘坐场景的深入挖掘以此提升高铁商务舱乘客个性化的乘坐体验。

2. 乘坐场景的多样化：智能化的发展将极大提升高铁运营效率，从交通工具转变为出行空间为用户在乘坐过程中提供多样化的乘坐场景并联接高铁外的多种生活场景。例如，空客公司提出的“空域客舱愿景2030”中就囊括了数字化客舱所带来的如机载健身房、公共吧台、睡眠舱等多种乘坐场景。铁路自身限制相对较少，乘坐场景的多样化能够被最大化地发挥以提升高铁在出行市场的竞争力。

3. 多场景体验的一致性：体验的个性化与场景的多样化发展引申出了多场景一致性体验的问题。高铁在未来发展中保证用户在场景切换中体验的连贯性与一致性，才能为用户提供更加流畅的商务舱智能乘坐系统体验，达到场景的互融。这里的场景包含着乘坐场景与可能产生联接的外部场景。例如，华为的“Harmony”车机操作系统拥有一芯多屏、多并发等能力，一方面，通过语音交互技术满足车内乘坐场景的衔接，另一方面，运用云计算、互联网等技术联接外部场景，满足出行这一大场景中包含的各种场景需要，实现多场景系统体验的一致与连贯。

二、场景理论与体验一致性

场景的概念源于影视设计中，包括舞台剧、电影电视等，于1962 年由Herman Kahn 首次提出的，在不同领域中也被翻译为情景或情境，指在一定的时间、空间（主要是空间）内发生的一定的任务行动或因人物关系所构成的具体生活画面[1]，场景化思维有利于设计师更好地理解和解决用户的核心需求[2]。在智能化的时代背景下，场景已不是单纯的空间概念，也不单单局限于同一场景内的各种要素，还包括场景外的多种关联。为了让串联的多场景带来更加和谐一致的体验，就必须将乘坐体验各场景中的要素相互关联，并发生系统性的互动，从而保证场景切换的流畅。

（一）场景的要素

明确场景构成要素才能进一步推进场景设计。将场景概念用于设计具体产品时，具体的参与者主要为用户，且他们在使用产品时有一定的目标要实现，因此，可以将其扩展为包括产品在内的5 个要素：产品、用户、目标、动作和时间的顺序、使用环境。

大数据时代下，工业设计日趋服务化和个性化，产品会由单纯的產品设计往智能服务设计进行转变[3]。传统的场景构成要素已不再适用于智能体验场景的分析。智能时代的场景构成要素在智能技术的影响下有了新的变化，在不同领域被学者们归结为：社交氛围、生活惯性、连接方式等，这种由互联网、大数据等智能技术所带来的新变化，归根结底是一种信息的流动。例如，大数据帮助商家记录用户在不同场景中的使用信息从而广泛应用于新场景中，更好地满足用户的需求；传感器帮助捕捉用户的生理信息从而主动提供相应功能；社交媒体、定位系统等则记录着用户的喜好与位置信息，以此预测用户下一步可能的动向，这种变化使得对场景的系统思考多了一种可能。因此，智能体验场景的构成要素相比传统时代需要添加一个新的要素－“连接”，如图2。这一要素所代表的便是场景内的信息流动及与其他场景可能产生连接的部分，包括人机交互方式（人机信息流动）、对上一场景的信息承接、对下一场景的信息传递等。

（二）结构化场景的设计方法

在交互设计领域，Carroll 于20 世纪90 年代提出基于场景的设计方法。这一方法将设计工作的重点从定义系统操作（即功能规范）转向描述人们将如何使用一个系统来完成工作任务和其他活动，用于设想未来使用的可能性[4]。按照挖掘用户需求、分析与设计、实现与评估这三大阶段区分不同的场景描述类型，分为客观场景、目标场景及应用场景。目标场景即为设计师所期望达成的能解决用户客观场景中相关问题与需求的用户场景[5]。结构化场景的设计方法是在基于场景设计方法的基础上的拓展，是一种从设想到建议的设计方法。将“目标场景”拆解为价值、活动、交互3 个部分，从而实现目标场景的结构化讨论，帮助定义最终的产品规格。

首先，价值场景的核心在于给用户提供的价值，用于明确产品实现的目标及目标用户的期望，即生成和描述产品提供给用户的价值。其次，活动场景基于价值场景构建，是对该场景的整体活动流程及用户情绪的具体描述与可视化，并建立用户角色。目标活动场景的构建以用户体验为中心，不限制具体的解决方案，同一价值场景可构建多个活动场景方案。再次，交互场景是以活动场景的任务时间线为基准，对用户与服务、系统与产品之间的具体交互情景的描述，其中的服务、系统和产品功能等将在这一环节被明确定义。最后，由价值、活动、交互3 个部分构成完整的目标场景，即能够满足用户需要的场景解决方案。

（三）多场景一致性体验设计

一致性体验设计相关研究能够助推多场景的完美融合。智能技术的发展促使了使用场景的迸发，多场景的并存将影响体验的整体流程。保持设计的一致性可以让用户感到易用与舒适并提升用户体验[6]。将一致性体验设计的相关研究引入结构化场景设计的流程，实现场景与场景间相互切换的一致性与流畅性，从而形成场景与场景的互融。

1. 一致性体验设计：一致性体验设计是以认知一致性理论为出发点，结合心智模型与用户体验要素的对应关系所构建出的设计方法，如图3。体验的不一致主要来源于心智模型之间产生的认知差异[7]，即设计师编码与用户解码的不匹配关系。首先，在设计过程中，将心智模型的宏观与微观层面分别与用户体验的五要素进行对应，再根据具体设计对象挖掘两者共性与个性，“求同”是为满足基本需求，“求异”体现个性差异[8]。设计师便能够把握一致性体验设计的方法，从而提出具体的一致性体验设计策略。

2. 场景互融下的多场景一致性体验：结构化场景设计方法将场景划分为价值、活动、交互3 个场景层次，塑造价值、塑造活动以实现价值及塑造操作以实现活动，即通过这3 个层次来实现整体功能。用户体验五要素同样是以战略层、范围层、结构层、框架层和表现层组成的基本架构来解析产品提升用户体验。

结构化场景层次与用户体验五要素有一定的相关性，其中价值场景对应战略层、活动场景对应范围层、交互场景对应结构、框架与表现层，如图4。进一步可将价值与活动场景对应宏观心智模型，交互场景对应微观心智模型，把握影响多场景一致性的共同特征。即提取各乘坐场景中目标价值、活动与交互场景的共性，并对共性特征进行统一管理与设计，实现智能乘坐体验场景的互融。

三、场景互融下的高铁智能乘坐体验一致性构建

（一）高铁商务舱智能乘坐场景要素分析

场景的构成要素受到技术发展与设计对象变化的双重影响，明确场景的子要素能够帮助设计师更好地解构场景，从整体把握各场景子要素之间的关联性。智能客舱将带来以往乘坐体验场景所不具有的虚拟使用环境，乘客在乘车过程中也将享受到更加多样化的娱乐体验。传统的人机交互模式也逐渐升级成手势识别、触控等形式，大数据带来的信息流动让乘客在旅途过程中享受到更加个性化与多样化的客舱服务，使定制化商务舱智能乘坐体验成为可能。归纳高铁商务舱智能乘坐体验场景所包含的内容得到相应子要素，如图5。

（二）高铁商务舱智能乘坐体验一致性目标场景构建

通过对国内外高速铁路列车进行桌面调研、实地观察智能高铁商务舱乘坐场景、访谈商务舱旅客及乘务员等，进行调研资料的收集。借助用户旅程图从目标价值场景、目标活动场景、目标交互场景这3个方面构建未來高铁商务舱智能乘坐体验一致性场景，梳理归纳结构化场景及要素在完整用户旅程中的共通点，提出场景互融下的未来高铁商务舱智能乘坐体验一致性设计策略，如图6。

首先，目标价值场景的统一是对产品目标及目标用户期望的整合，即产品战略层面的统一，保证乘客在各场景对所提供价值期待的持续满足，提升乘客满意度。高铁商务舱智能乘坐体验的产品目标即为乘客带来一段舒适、智能、便捷的旅程体验，满足乘坐需求并提供高质量客舱服务，提升与航空商务舱的竞争力。一方面要求为旅客提供更加多样化的乘坐场景；另一方面要求在体现价值场景的触点中保持用户感受的一致性。

其次，目标活动场景的统一是对各乘坐场景功能及需求统一，保证在恰当的场景提供适宜的功能，避免功能的缺失及冗余。一方面为乘客提供更加个性化、针对性的乘坐体验，另一方面借助传感器等技术主动感知乘客需求，及时提供相应服务。

最后，目标交互场景的统一是对具体设计层面的统一，即从结构层、框架层、表现层出发进行优化带给乘客一致的乘坐体验，以外观设计和虚拟空间的交互与体验设计为主。通过目标交互场景统一与落实价值与活动场景，实现高铁商务舱智能乘坐体验的一致性。

四、场景互融下的高铁商务舱智能乘坐体验一致性设计策略

（一）注重用户价值感受的持续满足与统一

1. 智能化的客舱服务：智能化的服务设施及呼叫方式能够有效简化服务流程，帮助乘务员集中于人工服务的环节。在餐食配送及垃圾清理方面，借助车载服务机器人辅助配送预定餐食，主动感知需要清理垃圾的座位进行清洁袋的回收；在服务呼叫方面，座椅娱乐系统及座椅扶手操作面板提供一键服务功能，避免乘客额外使用手机操作及乘务员的往返问询，提升客舱服务效率。

2. 提供多样化乘坐场景：一方面，打通客舱硬件设施与乘客个人设备的界限，如为座椅娱乐系统增加一键投屏功能，提供触摸、手势、物理按键的多模态交互方式等；扩展客舱公共活动空间，可将商务舱划分为休息区及多功能区，将车头的小客室改為多人会议室及电话间，在客舱中部增加折叠座椅供临时活动等。另一方面，疫情的常态化使卫生防疫问题成为乘客关心的重点，在座椅卫生、空间私密性、空气净化等方面为乘客提供更加完善的卫生防疫方案，如使用抗菌材料制作高频触碰的区域，或对座椅扶手、靠枕等接触区域进行模块化设计，便于更换与消杀。在安全方面，则充分考虑急救和残疾人相关设施的配置，如在客舱中部采用内嵌式设计预留出救援及公用设备存放区等。

3. 塑造品牌统一印象：在视觉及体验方面，保证客舱环境、导视系统、座椅材质等各触点视觉信息传达一致，如运用科技感的界面设计元素、原木质感的座椅材料等维持商务舱智能、高品质的印象；平衡候车服务、休闲娱乐、客舱服务等各乘坐场景体验质量，减少不同乘坐场景服务体验断层带来的不适。

（二）突出客舱服务活动的个性化与主动性

1. 精准化服务配置：在客舱方面，可依据行李尺寸优化行李安置，在乘车前收集旅客行李信息，乘车时引导乘客行李放置并调整行李架的间距，提升行李拿取效率；在座舱方面，为不同旅行目的的旅客提供多种硬件设计解决方案，如为商务出行旅客提供双人会议模式、为携带儿童的旅客提供模块化亲子座椅模式；在座椅方面，借助大数据记录旅客乘坐习惯、饮食偏好等，满足旅程中的个性化乘坐体验需求。

2. 外部关联场景打通：目前，高铁车厢内部信息传递较为分散且效率较低，与外部信息场景关联性较差。可通过客舱屏幕、座椅娱乐终端等显示设备，在乘车中为乘客提供车辆信息、途经城市信息等，在丰富乘客旅途的同时，为途经地区提供旅游宣传服务；在下车前为乘客提供目的地天气、旅行信息、换乘信息等，帮助乘客提前做好下车准备，减少出站等待时间。

3. 主动式服务提供：在个人体验方面，借助大数据收集乘客的饮食习惯信息、个人乘坐偏好等，根据形成的乘客用户画像来主动提供专属服务或进行相关商品推荐；依靠客舱或座椅内置传感器等主动感知乘客状态并给予适当反馈，如通过传感器感知乘客进入睡眠状态，主动调节座椅灯光及车窗遮阳模式，主动帮助乘客进行乘坐场景的切换；通过座椅震动和界面提示等方式提醒旅客到站下车，并尝试对乘客下车后的需求进行预测及提供出行建议。在客舱体验方面，可通过空气质量传感器及时改善客舱内二氧化碳浓度及就餐时间所产生的味道；在进出隧道时也可及时调整客舱内的整体亮度，帮助旅客适应环境光变化；当大部分旅客进入休息状态时降低客舱广播音量等。

（三）协调乘坐场景与软硬件设施间的视觉感受与交互方式

1. 虚拟空间场景化配置：首先，依据乘坐场景配置客舱功能，从乘坐场景出发搭建界面信息架构，提供场景化的功能模式，帮助乘客快速在不同乘坐场景间切换；提供多模态交互方式，满足用户在不同坐姿、行为下对座舱功能的调节。其次，保证在不同乘坐场景下人机交互的便捷与直接，如借助音效、动效等与手势交互相配合的方式减少场景切换带来的卡顿感，提升虚拟空间系统连贯性。

2. 软硬件设施交互方式的统一：维持物理、手势交互方式等与人机界面信息传达的统一性，如旋钮式的物理按键配合环状调节显示、手势交互提供指向性效果反馈等，实现多模态交互信息传达的一致性体验。

3. 虚拟与物理空间风格的统一：乘客的感受与客舱内饰、车载屏幕的界面、导视系统的设计等密切相关，统一客舱灯光环境、座椅CMF 设计、界面设计等表现风格，如在界面与硬件表面纹理中使用相同的视觉元素或颜色进行设计，建立一致的虚拟与物理空间的整体感受，完善高铁商务舱的视觉感受一致性构建。

结论

智能化将高铁客舱从被动使用变为主动感知，为用户主动提供特定场景下的服务，从而使单一的客舱设施相对用户变为多对一，需要从多维视角提取用户需求，并充分运用资源提供问题解决方案。智能化时代让我们迎来了“万物互联”的景象，同样迎来了乘坐体验场景的互联。场景互融下的体验一致性设计能够帮助思考单一场景内部要素及多场景间的关系，有效挖掘智能高铁旅客的乘坐新场景，同时保证在众多场景中乘坐体验的一致性，为后续高速铁路智能乘坐体验的研究提供参考，并为后续基于场景的设计提供研究思路。