基于KANO-AHP的老年人社区互联产品设计研究

于梦豪 侯昌昌 崔俊杰

关键词：社区互联；用户需求；社区社交；Kano模型；层次分析法

引言

截至2021 年底，我国60 岁及以上老年人口达2.67 亿，占总人口的18.9%，预计“十四五”时期，60 岁及以上老年人口总量将突破3 亿，占比将超过20%，我国将进入中度老龄化。面对人口老龄化的严峻形势，党的二十大报告提出“实施积极应对人口老龄化国家战略”，其中养老服务成为积极应对人口老龄化的重要内容。随着国内人口的持续老龄化，传统的养老模式已经不能完全满足民众日益增长的养老需求，而大数据、“互联网+”等信息技术的快速发展则为养老服务创新提供了新的可能[1]，其中智慧养老作为更符合当代人口老龄化和数字化背景的新型养老模式，在养老服务领域日趋流行。智慧养老模式基于“互联网+”和社区居家养老服务的深度融合，逐步成为摆脱老龄化社会养老困境的重要手段[2]。与此同时，科技的快速发展与应用也造成了老年人群体与科技成果之间的巨大鸿沟，智慧养老产品如果脱离了老年人的实际需求，仅仅追求产品的智能化和网络化，那么这道鸿沟无疑会成为老年人享受数字化便利的关隘，因此，研究在智慧养老的背景下真正从老年人的实际需求出发，引入社区互联的概念，探究通过社区互联的方式打造适合于老年人的社区社交平台，助力社区智慧养老平台建设。

一、智慧养老概述

智慧养老本质上是一种新型的老龄社会数字化治理模式[3]，通过构建面向居家老人、社区以及养老机构的智能化信息平台，从而为老年人提供实时、快捷、高效、低成本的智能化养老服务。随着科学技术的进步，智慧养老模式的发展可以有效提升老人晚年的生活质量，最大程度地解决空巢老人寂寞的问題，让老年人充分享受数字化带来的便捷和舒适。目前，智慧养老服务已经涉及包括远程医疗、个性化健康管理、互联网+ 护理服务、互联网+ 健康咨询、互联网+健康科普等服务领域。

二、智慧养老产品研究现状

智能养老产品作为实现智慧养老的物质基础和服务载体，其开发与应用能够解决老年人安全监护、健康管理、生活服务、精神慰藉等各方面的需求，让老年人随时随地都能享受到便捷、高品质的服务[4]。在智慧养老产品的相关研究中，黄群[5] 等对智慧养老背景下的智能家用医疗产品的设计原则进行了总结。虞慧岚[6] 等提出了在智能养老的社会背景下，老年代步产品的设计原则与发展趋势。而本文则从智慧养老背景下的老年人社区社交娱乐产品出发，引入社区互联的概念，以期通过社区互联的形式来实现老年人与社区邻里之间的感知交流，从而缓解居家养老服务中空巢老人可能产生的孤独感，研究充分贯彻以人为本的理念，真正从老年人的实际需求出发，力求设计出适合于老年人使用的社区互联产品。

三、老年人社区互联产品的需求指标分析

（一）确定产品设计属性

设计属性的收集需要设计人员的亲自参与[7]，通过对老年人用户进行问卷调研与访谈，同时结合相关的文献检索以及与专业的设计人员进行讨论的方式，全面地搜集了老年人社区互联产品的相关设计属性，通过卡片分析法对设计属性进行分类[8]，从“基本功能”“交互方式”“造型结构”3 个方面对设计属性进行了整理，共列出产品相关设计属性25 项，并分别编号为C1 ～ C25，见表1。

（二）产品设计属性的Kano 模型分类

设计属性不完全等同于用户需求[7]，设计属性的考虑范围要大于用户需求，因此，研究首先选择使用Kano 模型对表1 中的产品设计属性做初步的分类。Kano 模型由日本著名质量管理专家NoriakiKano 于1984 年正式提出[9]，可以有效地表现产品客观特性与用户主观满意度之间的非线性关系，具体来说，Kano 模型通过调查用户对产品特性的态度，可以将其分为5 类不同影响程度的要素，从而帮助设计师做出决策，其主要的应用流程包括以下几个步骤：

1.Kano 问卷调研。Kano 问卷的设计呈现双向的特点，问卷设计正向问题当某设计属性“可以实现时”以及反向问题当某设计属性“不可以实现时”来调研用户的满意度情况，并分别为调研对象提供了五个选择，即“喜欢”“理所当然”“无所谓”“可以忍受”“不喜欢”。根据Kano 问卷的特点对表1 中的产品设计属性逐个进行Kano 问卷的制作。

考虑到老年人使用电子产品不够普遍的实际情况，本次问卷调研主要采用线下实地访谈的形式，同时也结合网络传播的方式，通过好友在异地进行实地调研，主要的调研对象为65 岁以上在社区内独自居住生活的老年人，在实际操作时根据实际情况也会适当将最低年龄放宽到60 岁。历时一个月，最终回收有效问卷108 份，经检验正向问题 值为0.876，反向问题的 值为0.865，都达到了0.8 以上，说明问卷具有较好的信度。

2．Kano 问卷结果分析。Kano 评价表是Kano 问卷结果评价的依据[10]，Kano 评价表如表2 所示。

根据表2 的Kano 评价表，对收集到的Kano 问卷结果进行分析汇总，并且以取最大值为设计属性归类的依据，也就是说，某设计属性在汇总后的数据中哪一类的数量最多，就把该设计属性归为这一类，通过这种方式识别表1 中各设计属性的类别，并汇总整理出设计属性归类表，见表3。

3．确定老年人社区互联产品的需求评价指标体系。从Kano 模型的分析结果中得到了老年人社区互联产品的用户需求属性分类，表4 中所列出产品的基本型属性M、期望型属性O 及魅力型属性A能够在不同程度上提升用户的满意度，是研究接下来应该重点考虑的设计属性，删去对用户满意度没有影响的6 个无差异属性以及3个有可能降低用户满意度的反向型属性，将余下的16 个属性指标按照层次分析法中的目标层、准则层与指标层的结构进行整理[11]，将第一层目标层即老年人对社区互联产品的总需求标记为N，第二层准则层按照研究需要重点考虑的基本需求M、期望需求O、魅力需求A进行分类标记，第三层指标层按照表4 中Kano 模型分类的结果与准则层一一对应分类，并重新编号为D1 ～ D16，构成老年人社区互联产品的需求评价指标体系，见图1。

四、基于层次分析法的用户需求权重分析

层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）， 简称AHP，是美国运筹学家T LSaaty 在20 世纪70 年代提出的一种定性和定量相结合的决策分析法[12]。上述Kano 模型用于识别和分类不同类型的影响特性，而AHP 则用于确定各个特性之间的重要性，通过计算每个特性权重值，来帮设计师确定最佳的设计方案，使用层次分析法计算用户需求权重主要可以分为4 个核心步骤[13]：（1）构造需求层次模型，见图1；（2）构建比较判断矩阵；（3）计算需求指标的权重值；（4）一致性检验。

（一）构建比较判断矩阵

根据图1 的需求评价指标体系，将准则层与指标层中的各项需求指标分别进行两两比较，并采用九级标度法[14] 对其进行打分，为了保证最终结果的客观性，该过程咨询多名专家的意见，其中包括设计专业老师、设计公司人员、理论研究人员，并根据打分的结果构造出比较判断矩阵N-（M，0，A）、M-（D1 ～ D6）、O-（D7 ～ D11）、A-（D12 ～ D16），见表4 ～表7。

（二）计算需求指标的权重值

按照上述方法，通过计算分别得到了各评价指标M，O，A，D1 ～ D16 的权重值，记为Wi ，结果见表4 ～表7。

（三）一致性检验

为了保证判断矩阵的一致性，需要对各个判断矩阵进行一致性检验，具体的检验方法如下[13]：

CR=CI/RI （2）

式中：CR——一致性比率系数

CI——判断矩阵不一致程度指标

RI——平均随机一致性指标

当上述式（2）所得的CR<0.1 时，认为判断矩阵符合一致性要求，否则需要重新调整判断矩阵直到满足一致性为止[15]。根据上述步骤计算后，得到相关数据见表8，可见每个层级的CR 值均小于0.1，通过判断矩阵的一致性检验。

（四）结果分析

将用户需求指标层中各项指标的单层权重值分别乘以相应的准则层的权重值，即可得到各项指标在整个需求体系中的综合权重值及其排序，计算结果见表9。

根据表9 中的数据结果显示，用户需求指标综合排序的前五名依次是语音交流D1、音量调节D2、界面简洁D10、字体显示大小D5、控制面板布局D9，这表明，对于老年人社区互联产品的设计，人机属性是最为重要的考虑因素。界面的简洁、字体的大小以及控制面板的布局都是决定产品是否适合老年人使用的关键因素。在智能化方面，用户并没有给予太多的关注，这表明，老年人社区互联产品的设计不应过于复杂，而应该简洁易用。

在产品的功能方面，休闲娱乐、在线用户显示以及视频图像是社区互联产品的基本功能，这些功能也得到了老年人较多的关注。因此在进行方案设计时，应该以这些基本功能为核心，并且在实现这些功能的基础上，尽可能简化操作，提高老年人的用户体验。此外，也应该适当考虑老年人的生理特点，如视力退化等，采用相应的技术手段，例如，放大字体等，来优化产品设计，提高老年人的使用体验。

五、老年人社区互联产品设计实践

（一）社区互联服务模式

随着互联网技术的不断发展，社区互联服务模式应运而生。利用“互联网+”等网络技术建立社区信息平台，为社区内的老年人提供便捷的沟通交流服务，是当前研究引入社区互联的重要概念之一。依托互联互通的网络信息技术，社区互联服务模式能够联通社区内的老年居民，提供方便快捷的线上交流服务。老年人可以通过线上虚拟社区社交平台实现社交、娱乐和信息资源共享等，从而建立智慧型的居家养老服务模式，提高老年人的晚年生活质量。这种社区互联服务模式可以为社区内的老年人提供更多的社交、文化娱乐和健康养生等服务，缓解老年人的孤独感和无聊感，促进老年人的身心健康。同时，该模式也为社区服务体系的创新和升级提供了新的思路和方向。

（二）社区互联产品设计要素

依托社区互联服务模式打造适合老年人的社区社交平台，根据用户需求分析的结果，为了更好地满足老年人的使用需求，主要从产品的交互以及功能两个方面对产品进行设计，见图2。

1. 人机交互设计

（1）控制面板布局及操作方式设计。在产品控制面板的设计上，只设置了最基本的一键开关机以及音量的加减按钮，并采用了老年人熟悉的圆环式设计，同时开关机按键使用醒目的红色标记，强调其重要性，人性化的设计使老年人能够更加便捷、直观地使用产品。

（2）交互界面设计。针对老年人的特点和需求，产品的交互界面设计具有以下特点：①界面简洁，避免过多冗杂的内容和复杂的操作步骤。②字体显示放大，突出必要的选项。③辅助功能的设计，如摄像头的开关以及寻求使用帮助两个选项。④视频图像显示的优化，保证老年人能够清晰地看到视频图像。这些设计特点能够有效地满足老年人的需求，提高产品的易用性和用户体验。

2. 使用功能设计

（1）社交功能。作为面向老年人的社区社交产品，线上交流是其核心功能。为了简化操作流程，产品设计摒弃了复杂的账号登录和管理系统，而是依托互联网技术，实现信息绑定、信息实时显示和一键直联等功能。用户可以一键开机后立即显示当前在线的社区用户，见图3，并根据需要选择是否加入聊天频道和打开摄像头，轻松地与社区内的亲朋好友进行畅聊。

（2）娱乐功能。根据用户需求分析结果，除了核心的交流功能外，该社区社交产品还设计了休闲娱乐功能。考虑到老年人对于产品复杂性的容忍度较低，有选择性地采用了3 种老年人常见的休闲方式：象棋、扑克和麻将，并使用简化标识进行区分，用户按下对应按键后，可在界面上打开相应的休闲娱乐功能，可以在下象棋的同时与好友聊天，具有良好的用户体验，见图4。

（三）社区互联产品设计创新

1. 社区交往平台

交往是人类社会存在的基本属性，而邻里交往是人们交往的主要形式之一。随着互联网技术的快速发展，人们的社交方式也在很大程度上发生了改变。为了跟上时代的发展潮流，社区互联服务模式创新性地利用互聯互通的网络信息技术，搭建了线上虚拟社区社交平台。社区互联产品的设计为社区邻里社交提供了一个线上入口，打破了传统社区社交中对于时间和空间的限制，扩大了邻里活动的范围，有助于促进邻里交往。

2. 适老化设计

随着信息技术的快速发展，各种方便快捷的线上社交软件层出不穷，极大地拉近了年轻人社交的距离。然而老年人所感受到更多的可能是手足无措，身体机能的老化使他们无法很好地享受科技发展带来的便利，而社区互联产品是专为老年人而设计的线上社区社交平台，在产品的使用功能以及使用方式的设计上充分考虑了老年人的实际需求，充分贯彻“为老年人而设计”和“以人为本”的设计理念，旨在为老年人开拓了一个邻里社交的新入口，实现老年人社区沟通的新发展。

结语

研究关注于智慧养老背景下老年人的居家养老服务，引入社区互联的概念，使用Kano 模型以及层次分析法对老年人的使用需求进行了多层次的分析，真正从老年人的实际需求出发，立志打造一款适合于老年人的社区社交平台，利用该平台来联通社区内的老年居民，为邻里之间开辟新的社交入口，缓解空巢老人居家养老时可能产生的孤独感，提升老年人的晚年生活质量，也为社区智慧养老服务建设贡献力量。