基于人工智能应用的定制旅行服务研究*

卢颖怡 杨东奇

（梧州职业学院, 广西 梧州 543002）

一、引言

根据文化和旅游部最近公布的统计数据，2023年上半年国内旅游市场表现出显著的增长态势。国内旅游总人次已经达到了23.84亿，这一数字比去年同期增长63.9%，显示出强烈的复苏迹象。此外，国内旅游收入也达到了2.30万亿元，比去年同期增长95.9%。这些数据表明，国内旅游市场具有巨大的潜力和活力。[1]

自2016年定制旅行元年以来，携程、去哪儿等在线旅游经营平台除了关注大众旅游的需求，也开始积极开展定制旅行。根据2023年8月携程和上汽奥迪联合发布的《中国高端旅游出行趋势洞察2.0》报告，与2019年疫情前相比，2023年仅携程的定制团的增长比就高达758%，定制旅行逐渐成为一种更受欢迎的旅游方式。与传统的旅游方式相比，定制旅行更具有个性化和私密性，旅游者可以按照自己的意愿和需求来安排行程，从而获得更好的旅游体验。随着定制旅行的兴起，携程等在线旅游经营平台也在不断改进自己的业务，提供更加专业的定制旅行服务，以满足旅游者的不同需求。

定制旅行是区别于传统跟团游的一种旅游新业态。定制旅行是以个性化需求为导向，以需求侧为主导，提供个性化的旅游产品及其服务。定制旅行的市场规模逐年增长，人工智能在定制旅行服务中的应用越来越广泛，涵盖智能行程规划、旅游景点推荐、酒店餐饮预订等。

二、传统定制旅行的发展困境

1.产品同质化程度高，缺乏鲜明个性

定制旅行在国内的发展尚处于初级阶段，各平台所提供的旅行方案普遍呈现同质化，缺乏独特的个性和鲜明的特点。例如，当目的地为三亚时，常见的行程安排包括三亚湾的椰梦长廊、天涯海角景区、海棠湾的免税店以及蜈支洲岛等热门景点。如何在相同的景点中选择并体现方案的个性化设计，对定制师的个人能力提出了更高的要求。

2.设计流程时间长、效率低

定制旅行的设计方案需要在短时间确定，超过一定的时间会降低客户的成交率。因此，定制师在客户提交定制需求单的1小时内，通过电话等形式与客户确定具体的需求，然后就开始定制方案。方案初稿需要在第二天提交给客户，并争取在两次修改内确定方案并签约。但在现实运营中，定制旅行方案需要多次修改，方案的设计时间较长，成交率较低。[2]

3.客户规模小，运营成本较高

现有的定制旅行的客户不满足传统组团游“大包揽”模式，于是开始尝试定制游以满足个人需求。定制游是以个性化需求为核心、专人专案定制的，线路也是单次运营，成本高而无法形成规模经济。

4.性价比较低

旅游行业是自从新冠疫情爆发以来最受打击的行业之一。持续低迷的市场环境促使整体旅游销量远低于疫情前的平均水平，而定制旅行作为价格较高的形式，对大众群体的吸引力较低。定制旅行需要明确定位，即定制旅行依靠个性化服务来吸引那些追求高品质旅游体验的消费者。这些消费者往往愿意花费更多的钱来获得独一无二的旅游体验，而不是选择传统的旅行社套餐。[3]

5.客户满意度较低

定制旅行的客户普遍对旅游品质有较高要求，且不少客户拥有丰富的出行经验。定制师在与之沟通的时候需要以较高的专业能力贯穿整个旅途，如行程前的方案确定、行程的各项安排和应急预案、行程后的客户维护等。客户的满意度与期望值相关。一旦在旅途中出现低于客户期望值的事项，而且没有得到相应补偿，导致客户的满意度低于期望值就容易产生投诉。

三、人工智能应用于定制旅行服务的技术原理

针对传统定制旅行存在的各项弊端，本研究探讨引入人工智能是否能助力定制旅行业务的提质增效。人工智能是一种综合机器学习、深度学习、神经网络、计算机视觉和自然语言处理等的先进技术。在定制旅行领域，人工智能可以通过对大数据的分析和处理，准确把握客户需求和偏好，为客户提供个性化的旅游产品和服务。具体而言，人工智能可以应用于定制旅行服务的以下几个方面。

（1）通过对大数据的挖掘和分析，预测游客的需求和行为，为旅游企业提供更加精准的市场营销策略和决策支持。通过对游客的历史数据和偏好进行分析，人工智能可以为游客提供个性化的旅行建议和推荐，从而为客户提供更加个性化的旅游服务。例如，人工智能可以根据客户的历史旅游记录和搜索记录，推荐客户可能感兴趣的旅游景点、酒店和餐饮服务，为客户规划更加符合其偏好的旅游路线。

（2）对旅游资源进行优化配置，提高旅游服务的效率和质量。例如，人工智能可以根据当前的旅游情况和客户需求，智能调配旅游资源，包括景区的游客人数、酒店房间数、餐饮服务人数等，以确保旅游服务的最佳效果。

（3）自然语言处理是人工智能的重要分支之一，可以帮助机器理解和处理人类的语言。在定制旅行服务中，自然语言处理可以用于自动回答游客的问题，提供即时的服务和支持。例如，为客户提供语音导览、景点讲解等服务。

（4）聊天机器人和虚拟助手是人工智能在定制旅行服务中的另一种应用方式。它们可以与游客进行对话，回答游客的问题，提供实时的服务和支持。

（5）虚拟现实和增强现实技术可以为游客提供更加具有科技感、现代感的旅行体验。通过使用虚拟现实设备，游客可以在虚拟环境中沉浸式体验旅游景点，提前感受旅行的乐趣。

针对定制旅游服务的人工智能算法主要包括以下几个流程，如图1所示。

图1 针对定制旅游服务的人工智能算法流程图

第一，数据收集和处理。收集和处理与定制旅游服务相关的数据，如用户的个人信息、旅行偏好、历史旅行经验、目的地信息、交通、住宿、餐饮等。通过收集和处理这些数据，可以建立用户画像，为后续的个性化推荐提供基础。

第二，用户画像建模。根据用户的个人信息、旅行偏好和历史数据，使用机器学习算法和模型建立用户画像。通过分析用户的兴趣、偏好和行为，将用户分类，以便为其提供更加个性化的定制旅游服务。

第三，目的地推荐。基于用户的个人信息和旅行偏好，使用推荐算法和模型为用户推荐合适的目的地。这些推荐算法可以基于协同过滤、内容过滤或混合推荐等方法来实现。通过分析用户的兴趣和历史数据，为用户推荐其可能感兴趣的目的地，并提供详细的旅游信息。

第四，行程规划。确定用户目的地之后，使用规划算法和模型为用户生成个性化行程。根据用户的时间、预算和旅行偏好，为用户规划出最佳的路线、景点、交通和住宿安排。这需要考虑到用户的偏好，如文化、历史、美食、购物等方面倾向，以及行程的时间限制和可行性。

第五，实时推荐和反馈。在用户旅行过程中，使用实时推荐算法和模型为用户提供个性化的实时建议和推荐。例如，根据用户当前位置和时间，为其推荐附近的景点、餐厅、购物中心等。同时，还可以根据用户的反馈和评价，不断优化和改进实时推荐算法和模型，提高用户的满意度和体验。

总之，针对定制旅游服务的人工智能算法和模型主要通过数据收集和处理、用户画像建模、目的地推荐、行程规划以及实时推荐和反馈，实现个性化的定制旅游服务，提供更好的用户体验以达成更高的满意度。

四、基于人工智能应用的定制旅行服务的创新路径

1.实现目标客户洞察与开发

旅游企业可以建立旅游企业内部数据库和平台，制定定制旅行的营销策略。一方面，积极开发老客户。充分利用过往数据对客户群体进行细分，筛选出符合定制旅行服务的客户群体。定制旅行的客群画像大概有以下特征：年龄无限制，但决策人年龄一般在22岁以上；追求旅行品质而不是景点的数量，不进购物店、不走远路；有一定的经济实力；喜欢新事物；时间较为紧张，出行时间限制较多等。另一方面，利用人工智能信息挖掘新客户。基于定制旅行的客户画像，作出精准营销，通过线上线下融媒体多维度的宣传，让潜在客户了解并对定制旅行感兴趣，从而扩充客源。[4]

2.预判目标，细分市场需求变化

随着大众媒体平台聚集起大量流量，大量名不经传的景区或者旅游地有机会得到前所未有的曝光量，成为热门景点。虽然这些平台尚未有此类资源的产品供给，但可以根据人工智能的推算，将其划分为蜜月浪漫游、亲子研学游、度假康养游、摄影爱好游、人文观光游等细分市场。按照人工智能的流量和热度，建立对细分市场的动态分析机制，企业可以及时作出预判，推出新产品，确定新定价，帮助企业迅速地占领细分市场的高地。

3.定制师携手人工智能，实现定制运营成熟化

目前定制旅行的服务流程是客户先提供预设的时间、经费、目的地、个人偏好和禁忌等基本信息，接着定制师根据客户的需求进行定制产品设计，然后双方就方案进行沟通协调。此流程中客户的意向和偏好考验着定制师的经验和水平。假设在定制旅行平台上客户可以搭建模拟行程，则可以最大程度的实现客户的意愿，定制师再介入客户搭建的模拟行程帮其调整和完善，提升方案落地的可能性。客户感到满意即可一键下单。改进后的服务流程可以有效地提升订单的成交率，最终的定制旅行方案与双方沟通的一致，减少双方的沟通成本和时间成本，提高客户的旅途满意度，有利于客户再次回购。[5]

4.洞察同业的竞争与合作

旅游领域的资源在一定空间尺度上是稳定的，如王牌景点九寨沟的旺季门票是限定数额的，黄金时段的旅游旺线航空飞机机位是限定的，热门景点附近的酒店房源是抢手的。企业选择比竞争对手快一步抢占市场资源，还是选择与竞争对手联合开发市场资源等，可以参考人工智能的数据分析结果，作出更有效的判断。[6]

5.优化上下游产业生态闭环

在线旅游平台的客户并非只有订购旅游产品的消费者，还有服务于旅游业的上下游产业，包括服务于传统旅行七要素的衣、食、住、行、游、购、娱的酒店、景区、旅行社等组织。丰富的资源是吸引客户的核心要素，即使是最大的龙头品牌，其能直接管理的资源也是有限的。保持开放的合作态度，为旅游行业的上下游企业提供平台和渠道，同时可以通过数据分析对资源状态进行预警，从而实现双赢模式。消费者可以实现多元选择，旅游产业也可以实现生态闭环优化。

6.为旅行安全保驾护航

通过精密的大数据分析和机器学习技术，人工智能可以从海量的信息中提取关键数据，分析复杂的趋势，甚至可以预测未来可能的危机，提醒客户潜在的旅行风险。例如，人工智能能够实时跟踪治安状况等关键指标，精准预测，为客户提供最新、最准确的信息。人工智能的强大计算能力还可以对国际形势进行深度分析，全面关注全球各地的政治、经济、社会动态。在预防可能出现的次生危害方面，人工智能的精准预警和高效分析能力无疑为客户提供了强大的支持。无论是策划出行路线，还是制定旅行策略，人工智能都能为客户提供关键的决策依据。[7]

同时，在旅行过程中，人工智能更是一个得力助手。它可以实时监测旅行过程中的各种风险因素，为客户提供及时的安全预警。[8]无论是遇到突发状况，还是需要调整行程，人工智能都能迅速给出解决方案，让客户的旅行更加安全、舒适。

五、结论与展望

人工智能在定制旅行服务中发挥着至关重要的作用。通过自然语言处理技术和机器学习算法，人工智能可以理解和分析客户的需求和偏好，并为其提供个性化的旅游服务体验。同时，还可以通过智能语音交互、智能推荐、智能客服等人工智能技术，提高旅游服务的效率和质量，使客户更加满意和便捷地享受旅游服务。[9]

此外，人工智能在旅游服务中的应用也可以带来更多的商业价值。例如，人工智能可通过对客户行为数据的分析和挖掘，帮助旅游企业更好地了解市场需求和趋势，从而精准地制定营销策略和提供更加符合市场需求的产品和服务。[10]同时，人工智能还可以通过智能化的风险管理和安全控制，提高旅游服务的安全性和可靠性，使客户更加安心和舒适地享受旅游服务。

未来的旅游服务将更加智能化、自动化和人性化。通过人工智能化的语音交互技术，旅游企业可以更加方便地与客户进行沟通，并为其提供更加个性化的旅游服务体验。同时，还可以通过人工智能化的风险管理和安全控制，提高旅游服务的安全性和可靠性，使客户更加安心和舒适地享受旅游服务。[11]因此，人工智能的应用，对于提高旅游服务的质量和效率具有重要的价值，同时也为旅游行业的发展带来了广阔的市场前景和发展潜力。