质量基础设施“一站式”服务站认定指标体系探索研究

吴斌 罗自立 梅慧

摘 要：构建科学、系统、适用、可操作的质量基础设施“一站式”服务站认定指标体系，是提升质量基础设施集成化服务效能的关键所在，对于广大企业、产业、区域提升质量水平、保障质量安全、促进质量创新等具有重要作用。本文探索构建质量基础设施“一站式”服务站认定指标体系，为开展质量基础设施“一站式”服务站认定活动提供参考。

关键词：质量基础设施，“一站式”服务站，认定指标体系

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.04.027

0 引 言

质量基础设施“一站式”服务是通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域提供全链条、全方位、全过程质量基础设施服务[1]。2020年11月，市场监管总局印发《关于大力开展质量基础设施“一站式”服务的意见》（国市监质〔2020〕177号），在全国组织开展质量基础设施“一站式”服务。湖北省市场监管局贯彻落实文件精神，印发《关于推进全省质量基础设施“一站式”服务设施方案的通知》（鄂市监质〔2021〕7号），推进质量基礎设施“一站式”服务站（以下简称质量服务站）规范化、标准化建设。截至目前，全省共建成质量服务站数量150个，县市区覆盖率达98.1%，累计服务企业6.11万家次，减免费用4.47亿元，解决问题1.55万个。

构建科学、系统、适用、可操作的评价指标体系，是提升质量基础设施集成化服务效能的关键所在[2-3]。2022年9月，市场监管总局印发《质量基础设施“一站式”服务通用指南（试行）》，提出应对服务平台和质量技术服务机构设置评价指标的要求。为贯彻落实相关工作要求，湖北省市场监管局印发《省市场监管局关于印发试行质量基础设施“一站式”服务站建设管理和认定指南的通知》（鄂市监质函〔2022〕200 号），并于2023年6月批准立项了地方标准《质量基础设施“一站式”服务站 第2部分：认定规范》，拟在全省组织开展质量服务站认定活动。探索构建服务站认定指标体系，对于全面支撑认定工作，推动广大企业、产业、区域提升质量水平、保障质量安全、促进质量创新等具有重要意义[4]。

1 认定对象

认定对象为湖北省范围内，依托产业园区、行业协会、质量技术机构、政务服务中心、龙头企业等单位设立，经市场监管部门综合评估并向社会公示后，提供质量基础设施“一站式”服务的实体站点。

2 认定原则

（1）合法公正。坚持严格执行有关法律法规政策，以事实为依据，客观、公正实施认定，全面准确、科学客观认定质量服务站。

（2）全面覆盖。坚持认定工作涵盖各级质量服务站，线上线下全面融合，实现服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖。

（3）公开透明。坚持“以公开为常态、不公开为例外”，除依法不得公开的信息外，将质量服务站认定过程、认定结果及整改情况向社会公开。

（4）以评促改。坚持问题导向，加强对认定评价数据的跟踪分析和综合挖掘，建立差评意见和投诉问题的调查核实、督促整改和反馈机制，实现以评促改。

3 认定指标体系

3.1 体系框架

以GB/T 36733、GB/T 35966规定的服务质量要素为基础，构建质量服务站的认定指标体系框架。总体框架包含4个一级指标，12个二级指标，39个三级指标（见图1）。4个一级指标为服务资源、服务能力、服务过程、服务结果。服务资源是指质量服务站具备的基本要求、场所、人员等资源；服务能力是指质量服务站具备的提供计量、标准化、检验检测、认证、质量管理等基础性服务的能力，以及品牌培育、知识产权等拓展性服务的能力；服务过程是指与服务提供有关的方式和流程；服务结果是指质量服务站的服务成果和成效。每个一级指标包含若干个二级指标，每个二级指标代表对一级指标某个侧重面的考量依据。服务资源下设基本要求、服务场所、服务人员、管理制度、创新水平5个二级指标；服务能力下设基础性服务能力、拓展性服务能力2个二级指标；服务过程下设服务方式、服务流程2个二级指标；服务结果下设服务规范、服务效能、服务满意度3个二级指标。

3.2 认定指标

应结合质量服务站提供业务的实际情况和服务行业的特征，统筹考虑指标的适用性、完整性、可操作性以及所需数据的数量、质量和可获取性，明确认定指标体系的指标选取。指标示例及其说明见表1。

4 数据测算

4.1 测算方法

质量服务站的认定满分设为100分，认定总得分应通过对服务资源、服务能力、服务过程、服务结果4个一级指标认定得分加权求和计算；认定指标得分可通过对各下属的认定指标得分加权求和计算。

4.2 指标权重的确定

应结合质量服务站提供业务的实际情况和服务行业的特征，通过确定指标权重计算认定得分。指标权重的确定方法可采用主观赋权法、客观赋权法或主客观综合赋权法。主观赋权法包括层次分析法、专家调查法（德尔菲法）等；客观赋权法包括熵权法、主成分分析法等；主客观综合赋权法是将主观赋权法和客观赋权法相结合，充分利用各自优点，最大限度提高方法准确性。

5 结 语

本文探索研究了质量基础设施“一站式”服务站的认定对象、认定原则、认定指标体系框架、认定指标、数据测算，拟为组织开展质量服务站认定活动奠定基础，也为提升地区产品和服务质量水平以及促进经济发展提供参考。

参考文献

[1]蒋家东，郑立伟，张豪，等.国家质量基础设施理论与实证[M].北京：北京大学出版社，2020.

[2]朱洪艳，崔龙国，王郡，等.质量基础设施“一站式”服务效能评价指标体系初探[J].品牌与标准化，2023（6）：141-143.

[3]孙华.质量基础设施“一站式”服务效能评估探索研究[J].中国标准化.2023（15）：178-184.

[4]张岚，黄华健，蔡琳颖.新形势下我国质量基础设施改革发展初探[J].质量探索，2019（2）：60-67.

作者简介

吴斌，正高级工程师，副院长，主要从事宏观质量、标准化理论与技术研究工作。

（责任编辑：张佩玉）