中小学心理热线：运行分析、服务机制及优化策略

摘要：浙江省宁波市8585心理热线在热线队伍专业化、运行信息化、医教协同化等方面形成了一套较为成熟的运行服务机制，并结合实践中面临的新问题采取了一系列优化策略，用专业性拓展服务空间，用宣传度扩大服务容量，用标准化保障服务质量，用协同化健全服务联动。以宁波市8585心理热线的发展历程为例，旨在总结中小学心理热线服务的区域经验，探索形成更为科学的中小学心理热线管理模式，推动中小学心理热线平台提质增效。

关键词：心理热线；服务机制；优化策略

中图分类号：G44文献标识码：B文章编号：1671-2684（2024）13-0069-03

中小学心理热线作为心理健康教育与服务的重要形式之一，具备及时性、方便性、自主性和匿名性等优势[1]。近年来，随着中小学生心理问题日益凸显，各地市教育系统都逐步开通了各类公益性中小学心理热线，如江苏省南京市“陶老師”热线96111、山东省济南市学生心理关爱热线87525525、四川省成都市中小学心理健康教育热线962028等。浙江省宁波在1998年就开通了中小学生心理热线87368585，在解决心理困扰、开展危机干预等方面都发挥了重要的作用，积累了宝贵经验。心理热线的运营与专业管理是心理热线有效发挥作用的关键，探索更为科学的中小学心理热线管理模式，推动中小学心理热线平台提质增效尤其重要。

一、8585心理热线运行分析

（一）基本概况

宁波市中小学心理热线87368585，谐音为宁波老话“把气撒了，拨我拨我（帮我帮我）”，由宁波市教育科学研究所统筹运营，距今已有24年的历史。2021年宁波市教育局在宁波市教育科学研究所挂牌成立宁波市中小学生成长指导中心（以下简称“中心”），增设“一站式”的心理服务实体平台，面向全市中小学生和家长提供心理热线、心理面询、科普体验等服务。中心在政策和体制机制上打破以往在学生成长过程中各类关键性指导“单兵作战”的状态，集结专家团队，全面统筹教育资源，8585心理热线服务面得以支持和壮大。

（二）面临挑战

1.心理热线专业能力“力不能及”

心理服务热线队伍主要依靠中小学心理教师力量，虽然对心理热线接线员已经开展相关岗前培训，但随着热线服务对象的针对性越强和服务面越广，接线员需要的专门背景知识准备就越明确，现实中面临原因各异的学生和家长来电，尤其是涉及危机个案等困难来电、反复来电或不愿挂断电话等特殊情况的处置，心理热线接线员仍感“本领恐慌”。

2.心理热线服务容量“冷热不均”

热线年均接听量虽大幅提升，但心理热线的服务容量日均接听量变化波动明显，一方面由于社会环境和特殊时间节点的影响，另一方面也受到热线宣传的影响，宣传集中期则热线来电量陡增，而宣传冷淡期则热线来电量下降，本质上反映心理热线还未能深入学生和家长的内心。

3.心理热线三级分支“各自为战”

当前除了市级层面的心理热线，各区县教育局、各学校同时存有其他心理热线，造成三级分支、互相独立的局面，但整体上均面临着人员短缺、无法全天候接听等问题，导致整体接通率较低、知晓程度有限，接线员服务程序和能力不一、热线资源利用不足等状况，市、区、校三级心理热线利用不均衡的现象突出，因此全市心理热线有待进一步整合，集中力量、统筹管理，以提升心理热线的服务质量和容量。

（三）内容分析

近年来，心理热线接听数增长态势明显，年总接听量由2018年的31人次激增到2023年的1540人次。其中初中生的来电数远超出小学生和高中生，占46.7%。每年春季3～4月以及中考高考期间5～6月来电较为集中，占全年63.4%。求助问题以情绪困扰、亲子矛盾、手机网络过度使用等为主。来电对象的学段、时间和求助问题直观地反映了当前中小学心理健康的痛点，也侧面反映了心理热线在心理健康教育服务中的重要价值。

二、8585心理热线服务机制

自中心成立以来，8585心理热线不断优化完善工作机制，在专业化建设、运行信息化建设、医教协同化建设等方面已形成一套较为成熟的运行服务机制，服务质量、服务效率、服务流程均有所提升。

（一）建章立制，队伍专业化

热线队伍的专业化是热线稳定运行和服务质量的重要保障。为保障热线运营，中心牵头成立“甬老师”接线员工作团队，集聚全市中小学专职心理教师加入接线员队伍。成员拥有良好的心理学专业背景和专业资质，同时拥有一线心理教师的丰富实践经验，他们用有温度的专业力量为全市有困扰的中小学生及家长提供公益心理支持。每一位服务的老师都称自己为“甬老师”，口口相传的“甬老师”已逐步成为这座城市关爱中小学生的暖心文化符号。

在科学管理上，在24年的心理热线运营中，中心不断健全各项规章制度和工作流程，包括接线服务流程、高危来电处置和回访、培训督导等制度；在经费保障上，市教育局财政专项拨款，用于接线员的工作补贴、业务培训等，确保心理热线的稳定运行；在培训提升上，定期开展接线技术培训和专项心理督导，提升接线员队伍心理危机识别和干预的实践技能。

（二）科技助力，服务信息化

心理热线信息化是保障热线运行高效率和标准化的关键举措。中心采购心理热线接听管理系统，以语音交互结合计算机信息化的管理方式，搭建来电记录、档案管理、热线咨询和预约、危机干预、电话转接等功能于一体的软硬件支持平台，有效提升工作效率和危机干预效果。

来电自动弹屏功能，不仅可以显示来电号码，同时显示该电话号码的历史通话记录和个人基本信息，可查看历史通话记录的咨询档案内容。来电记录采用菜单式选择方式，登记来电人员的基本信息，包含基本的人口学特征、来电问题分类、既往情况、近期重大生活事件等，同时根据热线咨询情况，即时开展自杀风险评估、预警管理、线下咨询预约、危机转介等工作，确保高危个案处置有序。电话接通后，自动对通话过程全程录音，自动添加心理热线通话记录，可添加咨询记录、咨询小结、接线员、来访者信息等内容，支持咨询记录档案查询和语音回放功能。

（三）共融互促，医教协同化

一线专职心理教师周一到周五难以脱身服务于心理热线。因此中心积极推进医教结合机制，将心理热线与医疗系统开设的宁波市阳光心理援助热线相结合，服务时间由周末开放服务延伸为24小时服务，实现7×24小时全天候心理热线服务，极大提升了心理热线的服务容量。

中心推动“医教结合”跟岗实习项目，安排接线员老师利用寒暑假时间前往专业心理医院跟岗实习，直观了解心理危机的识别与干预，提升心理热线服务的专业性。针对心理热线中的高危来电，中心与专业心理医院开展“绿色通道”转介服务，“点对点”落实高危个案的就医与诊疗，全力保障高危个案的身心安全。

三、8585心理熱线优化策略

（一）加强专业服务，拓展服务空间

心理热线来电量倍增，很多问题不是一次热线咨询就能解决，需结合来电者具体情况适时提供面询和转介[2]。8585心理热线不局限于通过热线提供帮助，更致力于通过专业的心理服务保障来电人员的心理健康，配套线下心理辅导和医教结合绿色通道，为有需要的来电人员提供更专业的服务空间。而且不局限于提供当下的支持，还提供面向未来的回访、关怀，中心热线借助教育局的支持资源，对接区域和学校资源，拓展热线的服务空间，为来电人员提供所需的全方位支持。

（二）加强宣传力度，扩大服务容量

心理热线逐步走进中小学生家长与学生群体，知晓率和求助率逐年显著提升，让学生和家长记得住、想得起、用得上。中心定期分析来电反映出来的集中问题，归纳普遍性的心理需求和成长困惑。以来电中家长集中反映的问题为切入口，精准定制相应的心理健康宣传教育，以解决家长的共性困扰。倾心推出了“爱需要学习——给父母的28堂心理课”并做线上推广，回应家长的困惑和需求，提供行之有效的教育对策；针对学段衔接时家长和学生的困惑，推出“全学段衔接”主题论坛，聚焦不同学段之间的科学衔接，搭建教育“引桥”，减缓学段“坡度”，助力学生身心平稳“过渡”；推出“心灵树洞”，倾听学生留言，邀请一线教师解惑，回应中小学生成长中的烦恼和困惑。

（三）明确工作标准，保障服务质量

热线实际运行中，注重接线员与来电者的“双向成长”。在接线员岗前培训的基础上，落实人员岗位职责、管理要求、技术督导、伦理守则等工作制度，增加岗前实习，正式上岗后加强专项业务培训，尤其针对特殊来电、疑难个案等困难来电的处置，创新朋辈案例研讨、专家案例督导等培训形式，系统地开展热线相关的科研、教育和培训，不断提升心理热线的专业性、准确性和高效性[3]。

（四）加强部门协作，健全服务联动

在现有心理热线的基础上，中心注重深化各部门联动协作，构建心理热线联动机制和应急处置机制，加强卫健部门、公安部门、教育部门之间的沟通，发现来电者有危害自我或他人生命行为的情况，立即联系公安和医疗部门进行安全保障，促进热线服务对极端危险个案的处置能力，减少心理危机极端事件的发生，营造良好的心理健康社会支持环境[4]。依托心理热线，中心逐渐成为社会心理服务的纽带，形成心理服务链条和网络。

时代变化中的8585心理热线，从8小时到24小时，从几个人到一支队伍，从一条心理热线到多元化的心理服务中心，变化的是需求，不变的是初心。8585心理热线正逐步赢得家长、学生的信任和认可，成为重要的心理求助途径之一。心理热线25年以来的不断发展，既是学生心理健康不断得到重视的过程，也是落实立德树人根本目标的发展过程。宁波市心理热线将秉持一贯的服务宗旨“成长路上，有我陪伴”，不断加强队伍精细化管理、优化信息平台建设、促进服务能力提升，守护学生健康成长。

参考文献

[1]朱丽娜，张伟波，金金，等.上海市心理热线管理实践及能力提升策略[J].中国卫生资源，2022（25）：426-429.

[2]伍梦洁，童永胜，赵丽婷，等.“非典”与“新冠”两次重大疫情期间心理援助热线相关来电特征的比较[J].临床精神医学杂志，2020（Z1）：374-377.

[3]周秋月.上海市政府热线管理机制问题研究：以962121物业热线为例[D]. 上海：上海师范大学，2019.

[4]杨娜.中小学心理健康教育的现实困境、体系重构与理路优化——基于生态系统发展观[J].中小学心理健康教育，2023（36）：62-66.

编辑/卫 虹 终校/孙雅晨