认同机制下跨圈叙事话语应对舆情危机的策略研究

摘 要： 当今社会，高度发达的信息技术让圈居在家的普通民众可随意参与任何舆情，同时也增加现代舆情危机应对的难度，召唤科学化跨圈策略。圈层的松散本性和话语的可渗透属性，为跨圈提供机遇。认同机制可借助叙事话语，表达超圈层话题、消除圈层间分歧和确定共同对抗因素等，说服受众突破圈层藩篱，接受劝说。共鸣议题促同情认同、众声喧哗寻除误立同和晓之以弊求对立认同等均是舆情危机应对话语者提升认同度实现跨圈的可利用策略，运用得当，能有效增强话语效度。

关键词： 舆情危机应对；认同机制；叙事话语；跨圈叙事

中图分类号：G206 ""文献标识码：A ""文章编号：1673-1794（2024）01-0015-05

作者简介： 杨家勤，合肥师范学院外国语学院教授，博士，研究方向：话语分析、英语教学；余云颜，合肥师范学院外国语学院硕士生（合肥 230061）。

基金项目： 安徽省哲学社会科学2022年规划项目“舆情危机应对跨圈叙事研究”（AHSKY2022D044）

收稿日期：2023-06-20

一、引言

现代信息科学技术为舆情事件的传播和普通民众参与讨论提供极大便利，也为顺利应对舆情危机带来挑战。任何突发的尤其是一些负面事件的爆发，定将迅速引发汹涌舆情，考验着相关部门的舆情应对能力。此时如何掌握话语主动权，引导社会舆论，维护好地方甚至国家形象举足轻重，可影响民心、社会和谐甚至国家的长治久安。与此同时，舆情危机应对通常需要直面多圈层多样化受众，回应其所关注的问题，并因地制宜适度辩解和说服。对此，舆情危机事件责任方不仅需要借助认同策略突破圈层壁垒，扩大受众群体，尽量在关注当下舆情危机事件的大多数民众中寻找共同因素，又要发挥叙事话语的柔性说服功能，优化话语劝说效果。叙事学界研究证明叙事运用得当，可以发挥论辩、说服和情感疏导等功能[1]。美国学者肯尼斯·伯克的同一理论指出讲述曾经发生的事情有助于激发受众的认同感，构建与受众的同一[2]。然而当前学界关涉舆情危机的研究主要触及舆情危机生成、传播与引导机制[3-4] 、舆情危机应对策略[5-7] 及新媒体网络舆情危机的应对措施[8]等，尚未涉及话语层面，更不用说跨圈叙事话语层面。鉴于此，本文意在从认同机制层面观察舆情危机应对跨圈叙事话语层的策略。

二、 认同、圈层与舆情危机应对策略

现代信息技术赋予人们参与舆情信息传播机会，同时也产生大量干扰信息。此外，“人以圈居”[9]25现代社会为人们接受舆情应对信息设置了屏障。对此，舆情危机应对者常常需要采用认同策略引导不同圈层受众寻找共同基础，为优化舆情危机应对策略奠定基础。

（一）核心概念

认同概念缘起于弗洛伊德心理学，指个体对社会群体的归属感。先后被引入社会学、新闻学和修辞学等多学科领域，经过一个半多世纪的学科融合发展，逐渐形成一个包括社会认同、身份认同、文化认同等多样化群体性概念。在话语学界，认同是一个通过寻找与受话者共同基础的重要说服策略，与伯克的同情认同、除误立同和对立同一不谋而合。这一理论现在被认为“能够有效地运用于各种文本的分析之中。”[1]60

圈层概念来自地理学科的“地球圈层”，指人们因“缘”集结所形成的各种群体。现代媒体和通讯技术使得人们能突破各种地域、职业和血缘等藩篱，有机会在更广范围内，以共同爱好和兴趣为基础，构建各种新圈层。圈层内成员倾向于拥护其成员共享的理念、价值观和其他追求，并排斥其他与之不同的因素，形成了“信息茧房”和“圈层阻隔”。圈层此类的排他性和趋同避异等特征，必然影响对跨圈层民众进行说服的舆情危机应对效果。

叙事话语指的是用来讲述已经发生事件的话语。当叙事者讲述多圈层成员共同感兴趣的事情或利益相关或曾经共同的经历等，则为跨圈叙事。跨圈叙事旨在吸引不同圈层成员关注、激发相互间的交流和讨论甚或情感交融，从而顺利突破圈际壁垒实现圈际互动交流。可见跨圈叙事如果设计得当能大力促进囿于不同圈层民众之间的交流互动，有望推动跨圈层认同，提升舆情危机应对效力。

（二）现状解析

在民主制度高度发达的现代社会，单纯的政策调整、行政奖惩和人员调动等制度化手段已经无法彻底解决舆情危机。为降低甚至化解舆情危机的负面情绪及敏感话题可能带来的隐患，心理疏导和话语说服等柔性策略不可或缺。其中叙事话语作为情感负载体，能在看似客观的讲述中携带主观因素，潜移默化地捎带情感说服，因而在通报事件、提出解决方案及应对各种质疑等舆情危机应对话语中均举足轻重。此外，舆情危机应对叙事话语可借助叙事语篇中情态表达策略对受众进行情感呼吁和合理劝服，发挥叙事的情感柔性说服功能；也可利用叙事表达与受众趋同的思维模式和价值观等，拉近距离和增强认同感，有效发挥认同机制在危机事件处理中的积极作用，避免常规行政干预或法律介入等手段可能引发过激反应。

拥有强大认同和情感疏通功能的叙事话语本身并非就能自然解决舆情危机的负面情绪。现代舆情危机应对话语的受众常因“旨趣”不同而分居于多样化的圈层里面。圈层的封闭性、排他性等属性必然带来受众的信息窄化和行动固化等问题，使其不易接受圈外信息，对异己之见视而不见、听而不闻，自然就无法理解舆情危机应对叙事话语所携带情感附加值信息，更不用说接受劝说了。对此，舆情危机应对者需要借助叙事话语的选题及架构等议题设置策略，设计多圈层成员共同感兴趣的叙事话题，提升话语的超圈层气质，让分布于不同圈层中的受众均能感受到被关联被关注。当看到自己感兴趣的话题，圈中人自然愿意跳出圈层藩篱，按照叙事者的旨意去行事。据此舆情危机应对叙事话语需要统筹规划多圈层群体的共同关注，充分利用话语的能动性，设计出跨圈叙事方案，吸引不同圈层成员的关注，让话语所携带的情感说服信息悄悄潜入不同圈层，督促圈中之人跨越圈层之笼，从而畅通跨圈交流机制，扫除舆情危机应对话语层面的重要障碍。

圈层的松散特质和话语的能动性使得跨圈叙事可行。不同于相对稳定出圈几率小的血缘、地域和职业圈层，因“趣缘”而集结的圈层本质上是一种基于人际传播、边界模糊的松散网络组织，成员可以自由进出，因而这个关系又被称为网络弱关系[10]8。具体来说，圈层内的成员大多未曾谋面，他们被处于核心的“趣”吸引着，如同原子中的粒子漂浮在核子周围，圈层成员依其所处圈层位置而受到吸引力不尽相同，且在不断变化中。当圈内独特的信念或信息焦点吸引了圈外成员时，则出现圈际成员由外而内跨圈运动。在娱乐圈，明星一旦名气溢出现有受众圈，吸引现有粉丝团外的关注，则出现粉丝入圈。同理，圈外信息尤其是突发事件信息也能吸引圈内成员外溢，尤其是处在圈层边缘不太坚定的成员随时可能出圈，当外界引力大到足够时，整个圈层成员均可能被吸引到新圈子里，旧圈层土崩瓦解，也即“强势圈层通过对其他圈层‘自上而下’的统摄甚至是吞并”[10]6。无论是由里而外还是由外而内的流动，均为舆情危机话语提供跨圈契机。此外，任何生命均需要不断更新与发展。圈层也不例外，也需要借助话语不断接受、选择外界的信息来维持圈层信息的更换和活力。不同圈层及其成员在接触外界信息的过程中，感受不同圈层的众“趣”之差异，自然也将出现分歧和争辩。当分歧不可调和时，旧圈层组织也可能动摇甚至分崩离析，为舆情危机应对叙事话语提供构建新圈层同一体的机遇。

可见舆情危机所涉群体的跨圈层属性、圈层的可渗透性及叙事话语的主观能动性等，赋予舆情危机应对叙事话语同时关注、劝说甚至感召多圈层群体的能量。当具有超圈层气质的叙事话语引导受众突破固有圈层限制，并把隔离在不同圈层的民众聚集到某一话题中，重建新的话题圈层，舆情危机应对叙事话语的效果自然大增。具体来说破圈策略包括通共鸣议题促同情认同、倾听众声喧哗寻除误立同及晓之以弊求对立认同等。

三、共鸣议题促同情认同的策略

舆情危机应对叙事话语不仅关涉直接利益相关者，还牵涉关心此事件多层多圈的广大民众。因此，适应各种圈层话语者需求，打通各个圈层间的对话通道自然成为提升认同度增强话语效果的重中之重。首要任务是建构一个容纳事件所涉众群体的大同一体。为此，舆情危机应对叙事者需要善于发现凌驾于圈层之上且牵涉众圈层内所有个体的因素，作为同一基础。如所有中国人都会关心国家的命运，把振兴中华民族作为共同的奋斗目标。全世界的人均珍惜正义、公平等人类共享的公德，也会关心人类命运共同体的建设。

共同议题容易引发受众关注、激发其共鸣之情，此时议题设置至关重要。早在20世纪70年代，美国学者麦库姆斯和唐纳德·肖1972年的《大众传播的议程设置功能》、尔文·戈夫曼1974年的《框架分析》和托德·吉特林1980年的《新左派运动的媒介镜像》等均指出新闻报道能借助议题的选择、遗漏（或排除） 和凸显（或强调）等突出事件的核心要素，进而影响受众判断，左右社会公众的关注焦点[11-12]。90年代后期起，我国新闻学界开始关注议题设置，迄今成就颇丰：郭镇之《关于大众传播的议程设置功能 》、黄旦《媒介是谁—对大众媒介社会定位的探寻》等，发现不仅媒体议题遴选能影响受众解读事件，受众焦点也能反向影响媒介议程，甚至政府议程。

作为同情认同的重要策略，议题设置在舆情危机应对叙事话语中如果设置得当，能因势利导，凸显对解决舆情危机有利的因素，把舆情引向有利于问题解决的方向。如2022年4～6月份，河南村镇银行违规事件爆发后，作为我国国家级媒体的中央电视台紧紧跟随整个事件过程，报道了事件发展过程，满足了民众的知情愿望。同时为了防止这一个别事件影响广大民众对银行的信心，引导舆情良性发展，其议题设置覆盖多个银行良性运营案例：如“浙江常山5家村级合作社喜获首笔银行分红”“中国经济半年报继续严防类信贷‘影子银行’反弹回潮”和“央行谈村镇银行事件：绝大部分中小银行评级均处于安全边界内”等话题，无疑给广大储户一个定心丸：一般的银行是没问题的。

为了发挥议题设置的同情认同功能，舆情危机应对叙事话语需要主动把握广大民众的关注点，把普通人的普通议题纳入议题规划中，借助议题选择凸显和呼应受众的焦点话题，继而影响受众的情感走向，做有温度的舆情应对话语，不能仅仅以要求大家体谅国家难处等语词敷衍塞责。对此，相关话语需要接续而不是回避受众话题，顺着受众的旨意进行舆情应对，让受众感觉到被关注。当受众相信舆情应对话语契合其旨意时，兴趣必然提升，继而接受劝说，破圈水到渠成。如2022年1月22日，上海地铁某一站点发生乘客被屏蔽门夹住而身亡的事件，工作人员操作是否得当，成为广大民众关注的焦点。作为事故责任主管单位官方媒体的“上海地铁”微博通报了事件过程，直接应答民众质疑，表示将全力配合调查工作人员的行为。此时地铁官方和普通民众显然成为追查真相的同一体。2023年7月底，中国北京地区暴发百年一遇的洪灾，针对水灾原因及救援等问题，北京市政府多次举行记者招待会，通报事件进展、回答市民关心的问题并澄清一些不实谣言，让灾区民众看到希望。于是舆情危机应对者和广大民众成为关心北京洪水圈层中的人。

最后，在成功赢得多圈层受众关注后，舆情危机应对叙事话语需要提炼升华，充分发挥叙事话语的自主能动性，在更高层面凝练成员之间共同点。如成员之间共同的偶像人物、奋斗目标和相似的价值观等均可作为议题设置基础、打通成员间的连接通道和凝聚受众凝聚精神支柱。2008年，汶川大地震发生时，时任国家总理温家宝的“国难兴邦”一词利用中华民族数千年历史智慧，给灾难中的汶川人希望。同理，2021年7月份，河南郑州突降创纪录大暴雨并造成严重后果，为了疏导社会尤其是河南人民的情绪，做好舆情引导，各级媒体报道中均把“中国精神”称为凝聚大家的精神支柱。此外，中国中央电视台播报中多次采用河南籍知名播音员海霞的播报和点评。作为河南人的骄傲，海霞的话语自然携带一定的情感附加值，自然更易被接受，舆情引导效果颇佳。

据此，叙事话语需要为不同圈层及圈层成员之间的信息接触和观点论辩提供适宜素材，如提供共享议题、搬运社会流行观点和呈现人类价值观等，并利用话语的主观能动性，引导其向舆情应对目标一致的方向发展。当不同圈层成员均认同了舆情危机叙事话语，便会突破各自的圈层，甚至有可能重新集结新圈层，跨圈自然形成。这种自发出圈再组圈，成员之间更容易产生信任和情感共鸣。

四、众声喧哗寻除误立同的策略

信息时代，关注舆情危机事件并力图发声的除了直接利益相关者，还有众多旁观者，包括普通网民、社会团体甚至国家机构等复杂群体，均是被现代网络和信息技术武装起来的新闻播报者，可随时随地开机播报。因此一旦发生舆情危机事件，突发事件现场的亲历者常常抢先由于受时空和媒体栏目规格限制的专业媒体，利用其亲历者权威先发制人进行个性化播报和舆情渲染。同时由于新闻专业素质、整体把控和语言表达能力等方面的不均衡，舆情危机发生时，身处不同圈层普通民众从各自立场所进行的个性化叙事和评论常常流于表象，不可避免出现一样事百样叙、多版本叙事不一致或相矛盾的现象。甚至有些人为了特定目的，肆意歪曲事实混淆视听，给人们了解事态真相造成不小的麻烦。如2022年6月10日唐山烧烤店打人事件后，关于打人者身份的各种小道信息铺天盖地，迷惑广大民众。网上还出现一则“四川射洪‘再现唐山打人事件’”的消息，最终警方调查结果显示是某个跆拳道馆馆长为蹭热度而自导自演的乌龙事件。

当舆情危机事件发生时，一方面，各种信息不断涌现，相互碰撞，引发广泛争论和圈层分化；另一方面，为众多混乱信息包围的广大民众不明真相，也期待着权威部门揭示事实真相。对此，舆情危机应对者不妨先倾听众声喧哗，观察不同圈层成员的态度和情感趋向，适时借助恰当的叙事话语点拨事实真相，有针对性引导受众反思。在帮助人们辨别信息真假看清事件真相的同时，还要以高屋建瓴的姿态运用具有统领多圈层受众的叙事话语，对人们进行情感疏导，使其接受劝说，继而引导其顺利突破圈层限制，接受话语者的劝说。这一过程中，舆情危机应对叙事者一方面需要在众声喧哗中摸准舆情动向，作为危机应对的基础，另一方面需要借助有影响力圈层成员去引领舆情向着有利于危机解决的方向发展。

众声喧哗还可表现为多种话语模式的使用。舆情应对话语意在说服受众，而认同理论认为使用相似的话语方式，更易于说服受众。鉴于舆情危机应对话语受众跨多个圈层/阶层/团体，为突破圈层壁垒打破信息茧房，叙事者需要突破常规官方话语模式并接纳多声道话语方式，采纳不同阶层当事人之语气传递与舆情应对一致的观念，在拉近距离的同时，尽力融入多个小众圈子。最终提升舆情危机应对的话语效果。

在众声充分喧哗之后，为实现舆情应对说服的最终目标，舆情应对叙事话语需要把多样化受众同一起来。尤其是在突发公共卫生事件、重大安全事故和自然灾难等牵涉众多复杂舆情对象时，为尽快把握大局，稳定受众情绪，舆情危机应对需要借助叙事话语突出可凝聚受众的共同因素，进而从上而下打破小众组织模式，化散为整。如美国 “国父”“独立战争”“历史源头”等，我国“大中国”“炎黄子孙”和“华夏民族”等均是统领各自国家民众的共同因素，自然是能跨越多个圈层团结所有相关者，集合群体力量解决某一共同问题。2019年底，中国武汉暴发史无前例的新冠疫情，给武汉甚至全中国带来巨大压力。医疗界配合中国共产党的全局设计，调配全国力量驰援，成为艰难抗疫中的一抹靓丽的色彩。舆情危机应对者在整合多方信息和理念后，最终把人世间的友好互助作为话语主调，成为跨越各个圈层的核心理念，为当时战胜疫情奠定良好的舆情基础。

五、 晓之以弊求对立认同的策略

当引发舆情危机事件，尤其是影响范围大的事件爆发后，常引发大规模不安情绪和舆情风向的摇摆，影响人们正常判断和心理状态。如2008年美国的经济危机、2011年日本福岛核电站泄露事故、2020年世界各国暴发的疫情等事件，均给人民带来了焦虑和恐惧。此时，舆情应对者则需要帮助人们准确判断当前共同面临的对立因素，理顺舆情风向。伯克的对立同一理论指出，共同对立因素可成为同一基础。具有共同敌对势力的人们容易团结一致，因而能促进不同圈层背景成员的交流频率和效能。据此，舆情危机应对叙事话语的事件点评，既要明确指明当前需要广大民众共同应对的敌对因素，更需晓之以弊，让受众知晓处理不当的严重后果，以此作为凝聚广大民众斗争精神和实现跨圈交流的基础。舆情危机应对中共同对立因素可能是某一制度的不完善方面，如我国目前尚缺乏针对校园霸凌或是某一不良习气的法规，如我国农村地区过去农闲时喜欢赌博的习俗，亦或是某一事件的暴露出的某些如旅游景点设施的不完美等。这些共同因素能促进情感共鸣，必将加快不同圈层背景成员的交流频率和效能，有助于迅速扭转舆情风向。

除了安抚民众情绪，舆情危机应对话语中的对立同一策略更是意在号召广大民众采取积极行动，同仇敌忾共同应对时艰。为解决我国中小学生作业负担过重的问题，2021年我国开始推行“双减”政策，骤然间舆情哗然，一石激起千层浪。于是中共中央办公厅、国务院办公厅于2021年5月发布了《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》，明确指出我国中小学教育中出现学生负担重，追求短视化、功利化的教学成就及校外培训机构无序发展等弊端，号召民众共同抵制，让其认识到此类问题关系到我国教育大计和最终的人才素养，因此必须整治。

六、总结

现代民主社会召唤着科学的管理机制。当舆情危机事件引发汹涌的舆情，面对圈层化的现代受众，舆情危机应对者有必要借助叙事话语，表达共同的目标、消除分歧和误解、明确需要共同应对的因素，把隔离众多圈层中的受众团结起来，以解决当前的舆情危机。为团结圈层化的受众，舆情危机应对叙事话语可通过共鸣议题促同情认同，借助议题设置，走近受众，奠定舆情劝说的情感基础；针对追求民主和个性现代受众及舆情危机中各种声道散播的庞杂信息，舆情应对话语需要兼顾各方声音，在众声喧哗话中让民众区别真假信息，除误立同，接受正确的信息；当舆情风向不明朗时，舆情应对话语需要对受众晓之以弊，让其认清需要共同应对的对立因素，以优化跨圈层叙事交流，提升舆情应对效果。

［参 考 文 献］

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责任编辑：李晓春