芜湖产业创新馆公共服务质量评价与提升策略研究

文/葛雯 李俊峰 张美娟（芜湖市产业创新中心）

一、芜湖产业创新馆建设背景和现状

党的二十大报告对各地公共服务体系高质量发展工作提出了明确要求，指出要健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性，扎实推进共同富裕。近年来各地政府纷纷加大招商引资和招才引智力度，通过建设一批主题鲜明的展示馆来突显城市文化底蕴和创新成果。2019 年，由芜湖市筹划建设的芜湖产业创新馆投入运行，旨在集中展示当地四大支柱产业、十大战略性新兴产业及重大公共研发平台的创新成果，打造芜湖市对外展示产业创新成果的窗口，及促进创新要素集聚和成果转化的交流平台。

芜湖产业创新馆总面积5726 平方米，分为序厅及傻子瓜子展厅、新能源汽车及智能网联汽车产业、机器人及智能装备产业等九大展厅，展陈芜湖市130 余家企业480 余件代表性产品。2021—2022 年，芜湖产业创新馆接待来自中央、省、市党政机关、企事业单位及国内外媒体等团体参观919 场，团体参观人数超2.5 万人次，共接待公众游客参观约30 万人次。目前，芜湖产业创新馆已被授为安徽省科学技术普及基地、芜湖市干部教育基地、第七批芜湖市学雷锋活动示范点、芜湖市“双百”助力“双减”科普专项行动科普教育基地和中共芜湖市委党校（芜湖行政学院）现场教学点。

二、芜湖产业创新馆公共服务质量评价分析

芜湖产业创新馆作为集展示城市形象、对外交流成果等功能于一体的产业展示馆，科学合理的布展内容和规划设计尤为重要，展览、展品、设施等体现了场馆“看得见”的硬实力，而观众体验则体现了“看不见”的软实力。为优化公共服务质量，更好地提升参观体验，本文采用问卷调查法分析观众对芜湖产业创新馆现阶段公共服务的评价与感受。本次调查共发放问卷218 份，回收有效问卷218 份。

1.参观感受

根据观众对展陈内容感受的调查结果，如表1 所示，选择“不在乎”“不同意”“一般”的观众数量最多的是“展厅的布展内容新颖、有趣”这一表述，共计55人；其次是“各项展品介绍（文字、视频等）通俗、易懂”的表述，共计48 人；然后是“参展内容的种类非常丰富”的表述，共计47 人。上述调查结果说明，芜湖产业创新馆的展陈内容在新颖度、介绍通俗性和展品种类丰富度方面仍有较大提升空间。

表1 观众对展陈内容的感受统计表

根据观众对展陈形式感受的调查结果，如表2 所示，选择“不在乎”“不同意”“一般”的观众数量最多的是“展馆数字化建设有待加强”这一表述，共计52 人；其次是“展厅内多媒体丰富运用”的表述，共计51 人；然后是“展品兼具科学性、娱乐性、互动性”及“线上云展厅非常方便、快捷”的表述，均为49 人。上述调查结果说明，芜湖产业创新馆的展陈形式在数字化、多媒体运用、展品教育性和趣味性，以及线上展厅建设方面均有较大提高空间。

表2 观众对展陈形式的感受统计表

观众对人工服务的感受调查结果，如表3 所示，选择“不在乎”“不同意”“一般”的观众数量最多的是“人工讲解服务时间合理，内容丰富”和“吧台工作人员着装整洁，主动提供服务”这一表述，均为50 人；其次是“讲解人员普通话标准、有问必答”的表述，共计46 人。说明在人工服务方面，讲解服务时间、工作人员的衣着举止和服务主动性还可以根据观众需求继续调整、提高。

表3 观众对芜湖产业创新馆人工服务感受统计表

2.公共服务需求

综合分析观众对场馆公共服务方面的需求调查结果如表4 所示，排名前三项的需求依次为：展馆环境卫生、整洁，展项互动体验感强，展馆工作人员热情、有礼。该项调查显示，芜湖产业创新馆需从加强服务人员的服务意识、增强展项展品互动性等方面着手提升公共服务品质。

表4 观众对场馆公共服务需求统计表

3.公共服务不足之处

在针对芜湖产业创新馆公共服务不足之处的调查结果中，218 份问卷中认为“展览宣传不到位”的观众有102 人，数量最多；其次是认为“参展展品信息不全面”的观众有94 人，认为“基础服务设施不完善”的观众有62 人，认为“人工讲解力量不足”和“线上资源不足”的观众有76 人。

三、芜湖产业创新馆公共服务存在的主要问题

1.品牌建设与宣传薄弱

芜湖产业展示馆采取的宣传方式较为保守，仅仅停留在信息报送、电视、报纸等传统渠道，在其他热门的APP、网站等平台推广几乎为零，自身品牌建设不足。笔者在实际访谈中发现，多数观众以为参观的是规划馆，少数观众将场馆与芜湖市科技馆、芜湖数字生活体验馆等主题场馆混淆，还有少部分观众根本不清楚、也不在意场馆的名字。部分预约团队参观的人员，在预约时直接称为“科技馆”、“科技创新馆”等，部分观众预约参观过多次仍不知道准确的馆名。上述情况说明，芜湖产业创新馆对自身定位的“创新名片”形象宣传仍有不足，公众对于场馆的特色和定位并不十分明确。

2.展陈方式较为陈旧

随着展览展示技术的进步，常见展陈方式往往无法满足公众需求。从回收的218 份调查问卷结果来看，对展陈各方面细节非常满意的观众不足半数，明确表示一般及不满意的占比约20%。有观众留言提出“希望多增加一些3D 动画、VR 互动项目”、“增加一些科技产品”等，说明展馆现有的展陈方式有较大提升空间。芜湖产业创新馆内参展企业的创新成果在不断更新，展示内容也需要随之更新，面对较高的展区更新频次，更需要采用数字化的创新展陈手段，避免因更新展览内容，频繁修补展板等影响展览的整体性和美观性。

3.接待服务能力滞后

讲解工作人员水平有限。鉴于馆内展品的科技含量高，对讲解人员科技知识的储备有较高要求，难以招聘到符合实际工作岗位需求的人员。目前委托第三方公司招聘的四名全职讲解员经简单的礼仪培训后即上岗，在专业知识方面储备不足，面对公众提问等交流环节，大多靠随机应变一带而过，缺乏趣味性和交流互动的深入性。

人员流动频繁。按照事业单位财政拨款数额和政府购买服务的核定，芜湖产业创新馆能够聘用的全职讲解员数量有限，且工资相对固定。目前共聘请了四位全职合同制讲解员，通过访谈已离职和目前在职的讲解员发现，讲解员实际工作中讲解任务量大，一场接待需要全神贯注站立讲解1～1.5 个小时，接待场次最多的时候一天达10 场。面对高强度工作，现有的薪酬待遇很难吸引和留住高水平、经验丰富的讲解员。

四、芜湖产业创新馆公共服务优化建议

1.强化服务意识，提升服务能力

首先，结合运营情况以及具体的岗位分工，制定明确且灵活的岗位管理与考核机制，明确岗位职责，从公众参观流程的各环节入手切实提升一线工作人员的服务意识与责任意识。同时，依据不同岗位的工作实际情况制定相应的考核措施，激发员工的工作积极性，提高公共服务的质量和效率。

其次，打造一支具备过硬专业知识素养的讲解服务队伍。一是与地方高校院所、培训机构等达成合作，围绕芜湖产业创新馆涉及的科技知识，以及讲解岗位所需的普通话、礼仪等技能，组织针对性的知识技能培训。二是与其他优秀的公共专题展览馆加强交流合作，有计划地组织讲解人员外出参观学习，全方位提升职业素质。

此外，芜湖产业创新馆作为大学生实训基地，可以尝试与本地高校开展合作，提供讲解、引导等实习岗位，作为现有公共服务队伍的补充力量。以芜湖市为例，本地拥有安徽师范大学、安徽工程大学、芜湖职业技术学院等多所高校，均设有旅游管理、播音主持、空乘礼仪等专业，这些专业的学生具备较好的理论学习基础，但缺乏实践经验，而芜湖产业创新馆能够为学生提供相应的实习岗位，实现创新馆、学校和学生的多方共赢。

2.拓宽展品来源，丰富馆藏资源

芜湖产业创新馆作为产业创新成果交流展示的平台，需要定期更新展品和参展企业，将最新、最全的创新成果及时展示在公众面前。为实现展览的及时更新，展览策划与管理人员需要与参展企业建立定期的长效联络机制，对接企业的产业经济部门，及时掌握企业的最新研发成果；同时，策划与管理人员也要发挥主观能动性，关注行业发展动态，主动挖掘适合参展的企业与成果展品。

在拓宽展品来源渠道方面，还可以将主动权交给观众，通过线上、线下问卷调查、定期电话回访等方式，发现公众想要了解哪些产业进展与成果，开辟面向社会公众的展品推荐渠道，鼓励公众积极推荐展品。对成功推荐展品进馆的观众，可邀请第一时间来馆参观体验，提供专人讲解等服务，提升观众的体验感，构建与观众互动交流的公共服务闭环。

3.利用科技手段，提升服务效率

一是要将创新性思维融入公共服务理念中，了解和运用当下的社会潮流。例如，在场馆入口处免费提供馆内打卡指南，同时充分考虑观众拍照等需求，在打卡点布置好具有本馆logo 的背景框，将分隔观众与展品“一米线”等标志替换为“最佳拍照点”“网红打卡点”等，给观众带来放松的参观体验。通过政府宣传部门联系本地的网红达人来馆参观体验，在热门的社交媒体、短视频平台等APP 上发布参观心得、VLOG 等，提高场馆的公众知名度。根据场馆特色开发制作一批观众喜闻乐见的文创产品，强化宣传效应。此外，还可以向公众畅通建议渠道，对观众反映的设施、布展等问题进行针对性调整，着力提升公众的参观体验，扩大芜湖产业创新馆知名度，强化地标形象。

二是运用好科技手段，创新展陈方式。较之以往常见的静态展品、图文展板、等比例模型等展陈方式，互联网云时代背景下的公共展示场馆可以充分利用全息投影、AR、VR 等技术，在有限的空间中创建丰富有趣的仿真场景来更好地展示科技成果，更好地增强观众的观赏体验。例如，采用基于投影技术的沉浸CAVE 空间，或立体背投屏幕、LED 墙与行为跟踪装备等，为观众打造临其境的体验，提升展览的新奇性和体验性。