“互联网+”背景下星级酒店餐饮营销转型升级研究

黄千桐 李 博 长春师范大学

一、引言

在社会经济不断发展的今天，随着互联网技术的发展和消费者习惯的改变，餐饮业的竞争愈发激烈。星级酒店餐饮业不仅要面对行业内的竞争，还要面对社会餐饮业发展带来的影响。星级酒店餐饮业迫切需要改变传统的营销模式，将市场和消费者的需求与创新的营销手段相结合，才能更好地生存和发展。随着宏观经济的调控，全国网络零售业发展迅速，消费者的消费模式也在发生变化。能够快速、便捷地选购到自己心仪的产品，已经成为现阶段消费者购物的首要选择。消费者不再满足于传统的实体销售模式，他们会通过自营平台、电商社区、电商平台等软件直接购买。这种购买方式的变化引起了消费者观念的转变，影响了酒店餐饮客人的消费习惯。随着餐饮市场环境的发展，消费者不再满足于传统媒体广告作为接收商品的渠道。现阶段，淘宝、抖音、快手等短视频平台在广告中占据了较大份额，餐饮行业，尤其是酒店餐饮部门，必须关注营销环境的变化，不断优化自身的宣传手段。

二、星级酒店餐饮营销的主要营销手段

餐饮营销是指餐饮经营者为了增加消费者数量，达到消费者满意度，实现餐厅经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。酒店餐饮营销是指酒店餐饮部在竞争激烈的市场环境中，在有限的预算下，采用适当的营销组合策略，为顾客提供满意的菜品和服务，在酒店餐饮市场中创造并保持竞争优势，一般在酒店餐厅经营会采取以下的营销手段：

1.根据节日热点开展餐厅主题营销

酒店餐饮部通常会迎合节日热度，根据节日特色特点，重新设计节日菜品和菜单，同时配以相应的装饰和活动，营造对应的节日氛围，从而拉近星级酒店与消费者之间的距离。通过营造节日，能够充分利用节日的文化内涵，深挖消费者的内在情感需求，调动消费者的情绪，让其产生情感共鸣，以此开展营销活动。同时，以节日作为热点主题能够吸引消费者注意力，刺激消费者的消费欲望，增加星级酒店餐厅的营业收入。

2.开发适时性产品

由于国内旅游受季节性、气候性以及国家休假制度的影响，往往会出现以下现象：在旅游旺季时，酒店餐厅往往一座难求，而在旅游淡季时，酒店餐厅门可罗雀。为了改善这一现状，星级酒店的餐饮部会根据季节、节气等特点研发不同的产品，满足不同消费者不同时期的消费需求，如：夏季推出海滨烧烤类食品；冬季冰雪季时推出冰雕、冰雕雪花片、小火锅等。以求吸引更多消费者前来消费，提高酒店餐厅的收入。同时，根据淡旺季区别，淡季开展美食节等活动，保持顾客对酒店餐饮的新鲜感。

3.重视大型会议及婚宴销售

餐饮收入作为大多数星级酒店的营收重要部分，婚宴和会议因为其固定的、格式化的菜单，方便进行提前采购和准备，产生的利润一直是餐饮收入的重要支柱，故星级酒店一般重视大型会议及婚宴的销售。与此同时，现如今大多数星级酒店采取外包形式，将婚宴、会议场地设计以及布置等环节交给广告公司，有助于更好地为顾客提供优质服务。通过在婚宴与大型会议中为顾客提供周到、完美的服务过程中，培养客户忠诚度，实现顾客的对外拓展和持续性。

三、星级酒店餐饮产品服务营销策略存在的问题

1.“留人”难，专业餐饮人员大量流失

由于酒店餐饮本身所具有的特点，实习生比重会比较多，且更替频繁，短短半年时间可能会有五、六批实习生来酒店实习，但由于在餐厅的工作强度大、工作步骤繁多和薪资较低等各种原因，选择留下来的实习生十人中可能只有1-2 人。由于员工更替频繁而造成“老员工”的流失，如若新员工培训不到位，容易导致服务质量参差不齐，不利于满足顾客的需求，易造成顾客不满，也不利于餐饮营销策略的推进。

许多酒店餐饮经理都是从现有餐饮部员工队伍中提拔起来的，而这些现有员工往往实操的服务经验丰富，但对营销知识掌握不足，往往把营销工作的重点弄错，服务不能完全满足消费者的需求，从而导致酒店的经营利润下滑。面对这个问题，管理人员迫切需要提升自己的营销和管理技能。同时，由于酒店缺少全员营销的激励机制和酒店餐饮的基层员工缺乏营销意识，致使星级酒店缺少完善的餐饮服务策略。如果星级酒店拥有相对完善的餐饮服务策略，可提高顾客的满意度和重复消费的可能性。然而，这些问题在一些星级酒店依然存在，并对酒店管理产生了负面影响。

2.所提供的餐饮服务质量不足以满足顾客的多元化需求

目前，体验经济正逐渐受到重视，在顾客参与程度不断提高的背景下，顾客对服务质量的要求也越来越高，特别是顾客对服务细节的关注越来越多，投诉的焦点也越来越明确。过去在服务过程中经常被忽视的小细节，现在已经成为顾客抱怨投诉的焦点，例如酒店服务人员是否能为顾客来一句体贴的问候，是否能在客人坐下后提供一杯温水，是否注意到顾客一些要求等。餐饮经营服务质量一直作为衡量餐厅的一个重要指标，酒店提供的餐饮服务质量是否能达到顾客预期也是营销策略顺利运行的关键一环。对餐厅来说，致命的问题是客人投诉服务质量不高、消费体验差。如若餐厅想持续经营，必须满足消费者高品质、个性化、多变化的服务，以此加强消费者用餐体验。

3.菜品固定，缺乏创新

一是，酒店餐饮所提供的菜品品种往往较为单一，星级酒店常见的多为自助餐、西餐牛排意面和普通中餐。在基本餐饮产品上选择沿用集团的经典食谱，这也意味着创意跟不上消费者的求新求异心理需求；二是，星级酒店或一味寻求新的创意和变化，或者盲目从网上抄袭复制所谓的网红爆款，什么红就复制什么；三是，日常菜单的更新换代速度缓慢，意味着老顾客缺乏新鲜感，致使老顾客的数量正在迅速减少。四是，星级酒店餐饮部缺乏对当地消费者口味的研究，不能更好地迎合当地人的喜好，推出的部分餐饮产品与酒店品牌契合度存在差距。五是，其他竞争酒店的效仿与借鉴，使同类型产品服务在诸多酒店中普遍存在，当某种服务与产品成为常态，该酒店便失去了“独特的”竞争优势，从而影响自身效益的创造。

4.网络营销不到位

目前，星级酒店的餐饮营销渠道比较单一，很多酒店习惯采用让市场公关部与酒店客房捆绑进行销售，把餐饮当作其附属品而不自知，忽视了对酒店餐饮的宣传；同时，传统营销渠道与营销实践脱节，也较少采用新型营销方式。

在数字化技术的推动下，酒店餐饮同时面临着机遇与挑战。具体来看，所谓的机遇便是利用好各类新媒体平台，能够有效归纳整理消费者数据，有利于员工为消费者提供更好的服务、推出更符合消费者口味的菜品；同时，一些新型销售渠道纷纷出现，依靠消费者口碑传播、网上预订、电话预定以及旅行社合作分销等形式，让酒店餐饮的营销策略有了更多不同的火花。如果酒店经营者不了解新营销渠道的重要性，不积极采用新营销渠道，一味地死守传统销售渠道，那么就不能很好地适应市场的新变化，这样不但不能提高酒店的销售水平，还会降低酒店的销售能力。

5.不合理的价格调整

为了提高竞争力和市场占有率，一些星级酒店会不考虑实际情况，盲目地制定不符合自身定位的价格调整方案。虽然其目的是通过降低价格吸引大量顾客，但是采取这个方案没有考虑到价格调整对酒店整体的影响。如果星级酒店盲目地调整价格，一是忽略成本与利润，导致酒店利润骤减，影响现金流，从而影响酒店的正常运营。其次，贸然采用降价计划，会让消费者对星级酒店的产品、服务、设施、配套等产生不信任，忽视了消费者的心理变化，不利于星级酒店市场份额的抢占，以及对自身口碑的塑造也造成了影响。

四、星级酒店餐饮服务营销策略改进措施

1.利用大数据重新定位、创新和增强产品特色

很多顾客认为菜品的口味、种类、创新和菜单设计对酒店餐饮营销来说很重要，这便要求星级酒店满足顾客对产品质量的要求和美食的新鲜感，厨房部进行创新研发新的创意菜式，打造自身酒店的“拳头”产品，同其他酒店进行区分。同时，星级酒店要及时更新餐厅的菜式，并在设计菜式时，与当下流行元素和当前主题活动相结合，以差异化、多元化的产品吸引顾客的注意，从而抓住目标客户，稳固现有市场。或是集中资源合作打造IP 类产品，从主题活动设计、活动礼品赠送、主要菜品和广告宣传等方面精心策划，从不同场景和渠道满足消费者需求。

2.控制成本，合适定价

酒店所构建的价格体系，一定要与供需相适应，在适当控制成本费用，提高利润的同时，也要对酒店市场的总体消费状况有充分认识，让顾客认为物美价廉，而不是盲目降价以求生存。首先，要根据酒店市场细分、目标群体选择和市场定位，全面分析市场各类消费需求，依据不同类型客源制定相对应的价格体系。其次，及时分析目前星级酒店餐饮形势，把握星级酒店竞争市场，考虑到消费者在大数据互联网下的变化，制定具有竞争力的价格体系、签约散客、大型会议和在线预订平台等；最后，利用收益管理软件，如大数据分析软件，结合星级酒店餐饮市场情况，收集本地各类会议、展会、节庆等相关客源资料，同时整理星级酒店消费顾客的信息，优化顾客资料库。最后，充分利用预订管理和定价的灵活性，最大限度地提高收益，以此实现收益最大化。

3.借助新媒体，增大辐射范围

促销策略加速了客人消费对酒店正常经营的影响，不仅可以提高酒店的市场影响力，产生更大的辐射效果；还可以提高酒店餐饮产品的销售，提供更大的附加值。星级酒店可以从季度设计主题推广活动过渡到月度促销推广活动，一是可以举办餐厅为主题的促销，二是利用节气等中国传统文化进行主题宣传设计。同时，要利用自己的商城平台，增加客户黏性的同时，利用打折促销来吸引消费者购买消费券，以便为酒店吸引现金流。

星级酒店餐饮产品与其他餐饮产品相比，更多体现在环境和服务上，消费者在购买酒店餐饮产品前无法直接感知。因此，酒店必须使用不同手段传递产品价值，如抖音、快手和微信公众号平台等产生有效影响，实现消费者的购买欲望。新媒体的流行让酒店向外界传递信息的渠道更加多样丰富，星级酒店要进一步开发微信公众号平台、抖音和快手等新媒体平台，利用新媒体平台进行推广，吸引更多顾客光临。酒店应该充分运用新媒体，抓住当下热点与流行趋势，建立自己的销售渠道，并优先提升自身销售渠道的让利力度，一是增加酒店和产品流量，二是提高产品的转化率。星级酒店可以让公众人物参与直播或形象宣传，或让星级酒店的总经理带头提高酒店产品的公信力，通过扩大顾客的传播范围，吸引更多顾客的注意力。如今体验经济盛行，星级酒店可以利用微信公众平台开设免费体验课程，让顾客体验酒店的设施、餐品，帮助顾客更好地了解酒店。酒店要定期对餐饮基础设施设备进行检查，对其进行维护，以便在顾客需要使用时正常使用。同时，对酒店内餐厅的环境进行布置，贴近当前主题推广活动。

4.做好服务培训，服务立碑

酒店作为服务型企业，必须贯彻以人为本的理念。进入酒店的新员工必须进行酒店介绍和岗前培训，使员工及时了解酒店的企业文化和经营理念，迅速引导新员工进入工作状态，同时对新员工进行相关服务标准和流程的培训，培养他们的责任感、认同感和仪式感，让员工不断地学习企业文化、员工行为准则、思维方式等，深耕企业员工内部培训，力求为客户提供更好的服务。同时，在正式上岗之前，对日常工作中可能发生的紧急情况提前做好方案，以便工作中如有相似突发事件，工作人员能第一时间有效控制事态。

用“服务立碑”在行业树立较好的品牌价值，也会对顾客产生积极的正面效应。那么就需要星级酒店定期对员工进行培训，使员工的服务质量保持在较高水平，是不断提高员工职业意识和专业技能的前提。还要建设完善的薪酬体系和完整的晋升通道，降低员工的离职率，保障优质的服务质量。星级酒店也要对员工的重要性重视起来，打造属于酒店自身的企业文化，让员工产生归属感，有家的温暖。建立合适的奖惩机制和评判制度，为员工提供一定的工作保障与人文关怀，做到留下素质高的“老员工”。

5.服务过程智慧转型升级

新冠疫情的出现，让许多顾客在接受服务时的心态和行为发生了变化，顾客更加注重卫生和安全，以及舒适的体验，这致使他们对服务质量的要求也越来越高。一是星级酒店应对其服务标准、服务体系和流程进行重新调整，让服务更系统化、规范化，在拉近顾客服务感知的同时，力求做到“让客户满意，让客户惊喜，让客户感动”，要求员工以规范、规定、标准为客户服务；同时，坚持“查、问、看、用、学”五字方针，“查”和“问”是指顾客档案里的每一条信息都要去落实，对于不清楚的地方及时询问；“看”是指“看顾客的反映”，要注意顾客的细微变化，识别客户的潜在需求，挖掘客户的潜在需求；“用”是指为顾客做好服务，让顾客感到满意；“学”是指不断地学习新知识。二是全面利用科技手段提供无接触、快速、安全的新型服务方式，建议可以上线智慧酒店微信服务小程序或者软件，为顾客提前预订餐厅提供便利，同时可以增加线上点餐、线下用餐服务等，加速推进酒店与“工业5.0”相结合，进行智慧转型升级。

五、总结与展望

综上所述，我国的社会矛盾已经发生了根本性变化，人民的生活水平有了很大的提高，消费者的餐饮需求趋于多样化。在“互联网+”的积极介入下，互联网将成为更加便捷的传播手段。随着越来越多人使用互联网，星级酒店餐饮消费也将逐步向个性化、体验化、多样化方向发展。互联网进一步发展下，消费者可以清晰、快速地找到自己想要的餐厅，了解相应的餐饮信息。相信在不久的将来，新型线上餐饮模式能够成为餐饮行业的重要组成部分。在“互联网+”的大背景下，不只是星级酒店的餐饮企业，乃至全中国餐饮企业也将更加顺应消费者的消费意识，餐饮业也将出现让消费者喜闻乐见的新现象。