秦皇岛市出租车电召系统建设发展的对策研究

尚虹辛 白雪松

摘 要： 近年来，公众出行不断向多样化发展，通过智能手机网络预约打车已成为当下主流风尚，但老年人运用智能技术存在较大困难，方便老年人打车成为了秦皇岛市一项急需解决的问题。通过分析当前秦皇岛市出租车电召系统发展背景及现状，阐述出租车电召系统建设秉承的原则理念，科学地揭示信息化高度发展的大环境下出租车电召系统建设的内涵和必然趋势，积极探索出如何建设与秦皇岛市经济社会发展相契合的出租车信息化监管服务系统，为市政府建设现代化交通强市、数字秦皇岛提供有力支持。

关键词： 出租车电召 智能出行 建设发展 信息化监管服务系统

中图分类号： TP319文献标识码： A文章编号： 1679-3567（2023）11-0058-03

基金项目：2023年度秦皇岛市社会科学发展研究立项课题（项目编号：2023LX343）。

1 出租车电召系统发展现状与背景分析

西方很多国家建立了较为完备的出租汽车电召系统。不同于我国智能手机App叫车，电召系统服务对象更加大众化，操作更加简单化，让老幼等社会弱势群体也能够方便快捷叫车，对提升城市国际化形象有较大帮助。目前，我国出租车、网约车智能叫车系统已处于世界顶尖水平，但是服务于广大群众的出租车电召系统却还处于起步阶段。同时，国务院结合国内国际形势，对方便老年人打车出行工作进行一系列部署，要求各地大力发展出租汽車电召服务，采取多种方式建设电召服务系统，推广人工电话召车、手机软件召车业务，全面完善电召服务管理制度。对于致力于建设国际一流旅游城市的秦皇岛来说，建设与本地经济社会发展相契合的出租车电召信息化监管服务系统（简称电召系统）势在必行[1-2]。

2 秦皇岛市建设出租车电召系统目标成效分析

按照交通运输部标准规范要求，建设出租车电召信息化监管服务系统，能够为城乡居民提供通过拨打热线电话或登录微信公众号、小程序等方式预约出租汽车的专项服务。能够向出租汽车驾驶员提供电召调度、应急预警、安全登记、信息咨询等服务。为政府部门行业监管提供从业人员服务质量评价、信誉考核等数据支撑。通过系统实时同步公司、车辆、驾驶员相关许可信息和车辆运营数据，实现公司、车辆、驾驶员等基础静态数据以及订单信息、经营信息、定位信息、服务质量信息等动态数据的汇聚分析和运营监管[3]。

3 秦皇岛市出租车电召系统建设秉承的原则

3.1 最大性价比原则

以秦皇岛市系统建设需求为依据，所有技术数据指标对比建设需求全部正偏离。系统设备选型在符合系统设计要求的前提下，综合考虑现有环境、性能价格比、产品的合格性、安全性以及设备环境适应性等因素。

3.2 稳定性和可靠性原则

系统应采用成熟技术以降低不稳定性，采用容错技术提高系统的可靠性；对系统硬件、操作系统、网络的设计应有详尽的故障处理和快速恢复方案。

3.3 先进性和扩展性原则

系统应遵循最新的国际标准、国家标准和行业标准，在较长时间内保持系统的先进性，具有良好的升级能力，在技术和容量上要留有充分扩展余地。

3.4 兼容性和开放性原则

系统应充分保护工程投资，能够开放接口，和已建的系统完全兼容，充分利用已有的资源，保障信息的共享和综合利用。

3.5 易操作和维护性原则

系统的主要社会服务群体为老幼等弱势群体，使用、维护、配置方面要简易化，易于操作，界面友好。

4 秦皇岛市出租车电召系统建设发展的对策研究

4.1 建设出租车电召服务平台

4.1.1 搭建人工座席服务支撑系统

系统要为乘客电话接入提供人工座席服务系统支撑，包括座席与通话管理、话务分配、三方通话、同步录音和实时监控、资料库管理等。（1）座席与通话管理：系统需要能够轻松地管理座席与通话，提供24小时在线服务，接受或转移通话，以及对通话进行记录等。（2）话务分配：系统需要能够根据不同的业务需求，分配话务给不同的座席，确保通话时间合理。（3）三方通话：系统支持三方通话，实现客服座席、乘客和第三方之间的通话。（4）同步录音和实时监控：系统需要实时录音并存档以便后续操作。此外，还需要提供实时监控，以确保所有座席通话质量和服务质量。（5）资料库管理：系统需要能够管理客户资料库和历史记录，方便座席查找客户信息提高服务效率。

4.1.2 健全完善约车服务流程

（1）拨打电话约车流程。①乘客拨打系统热线电话，说出当前位置和具体要求。②人工座席接听乘客电话，确认乘客位置和目的地等需求，在电子地图上标定乘客具体位置，并将相关信息推送至2～5 km内空驶出租车司机手机App。③出租车司机获取平台发送的乘客位置和需求信息，完成抢单、接单操作，获取乘客联系信息（联系信息为虚拟号），并前往乘客出发位置。④乘客通过短信、微信小程序或手机App获得接单出租车辆及司机的静态和动态信息。⑤接单出租车司机到达乘客出发地附近后拨打乘客电话确认具体位置，接乘客上车，将乘客送达目的地，并通过手机App完成行程确认。⑥系统平台向乘客发送给予司机评价的短信、微信。⑦乘客通过短信或微信给予司机评价。

（2）微信公众号、小程序约车流程。乘客通过微信公众号和小程序约车不需要拨打人工座席电话，关注微信公众号后可以通过公众号菜单实现一键约车，或通过微信公众号直接发送文字或语音实现直接叫车服务。具体接单流程和拨打人工座席一致，期间人工座席也可进行监控和干预。

4.1.3 强化电子运单管理模式

（1）移动端运单操作。出租车司机可以通过App实现出车管理及上岗报班，系统发送的工单可以自动抢单或手动抢单。系统要支持在线支付、历史记录查询、服务评价、接单统计、失物上报等功能。（2）自动发单。系统要能够实时检测乘客语音和文字信息，通过自动发单模块将订单推送给司机端。（3）录音存档查询。所有录音文件需按照日期存档，文件夹以日期归类和保存，方便查询。（4）实时地图。系统能够在地图上看到每辆车实时位置信息和营运信息，还可以通过颜色识别接单车辆，红色为抢单成功车辆，黄色为空载车辆，通过鼠标点击可以查询订单信息。（5）数据统计。系统要能够实时统计各项数据，可查看车辆在线数量、空车比例、载客数量、乘客总数、运单数量、当日好差评数量、异常违规订单数量等内容。

4.1.4 强化客户使用体验反馈建设

系统要建立客户反馈信息台账，记录客户反馈文字和语音信息，同时记录处理进度和结果。

（1）建立反馈信息台账。反馈信息台账要包含客户姓名、联系方式、反馈时间、反馈内容、处理结果等字段，同时将文字和语音反馈信息分别建立不同的记录方式，以方便后续的处理和查询。（2）收集客户反馈信息。客户可能会通过电话、短信、微信公众号、小程序等方式向平台提供反馈信息。在接收到客户反馈信息时，系统能够及时将其记录到反馈信息台账中，并将相关信息分类归档。（3）处理反馈信息。对于客户的各种反馈，系统需要采取适当的行动。可以考虑电话回复、短信回复、微信回复、派单给司机等形式处理。在台账中记录所有的处理过程，包括回复的时间、回复的方式、处理的结果等信息。如果问题未能及时解决，需要及时通知客户并反馈解决时间[4]。（4）分析和总结反馈信息。系统要定期对反馈信息进行统计分析，以发现相关问题和趋势。有助于改进出租车服务水平和平台服务质量，提供更好的客户体验。

4.1.5 建立政策查询和评价体系

（1）提供政策法规文件管理。系统内要包括与营运服务质量考评相关的各级政策法规文件，可以进行添加、删除管理，不同账号登录后可以方便查询相应文件内容。（2）考核评价体系建立。结合交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》等相关政策，建立服务质量信誉考核体系库，通过手机乘客评价信息、出租车投诉信息，对营运司机服务行为进行考核。根据考核结果，对司机进行奖惩管理。加强对不良记录驾驶员的管理和继续教育，提升服务质量。

4.1.6 外联数据汇聚对接模式创建

针对车辆位置轨迹信息数据可由司机手机App报备和秦皇岛市出租车监管平台数据汇总整合。由出租车监管平台将出租车辆位置信息和运营等所有数据实时转发至电召系统平台。

4.2 建设车辆监管服务平台

4.2.1 明确运营监管功能

系统内搭建车辆监管服务平台需要能够提供电召车辆动态监控及动态运营数据查询，为管理人员提供监管依据。主要包括车辆、从业人员信息比对核查、车辆的实时监控、车辆运行轨迹、超经营区域车辆核查与运行状况异常提醒等功能。

（1）企业及车辆运行状况监控。通过系统及时掌握电召车辆运行情况（在线率、工作车辆数、空重比等），并能够方便查看各个企业运行情况、企业车辆在线情况、投入营运情况。比对分析、预警没有办理道路运输证和从业资格证的车辆人员信息情况[5]。（2）车辆定位和视频监控。车载终端实时向系统发送数据，包括经纬度、速度、方向等。同时，在地图上显示车辆图标，能够直观地看到车辆在地图上的位置及相关信息。系统可以实时调取车载终端视频信息，通过车载终端脸部识别及驾驶行为监控摄像头实现司机身份识别和危险驾驶行为监控。

4.2.2 加快诚信体系建设

加快电召服务企业、从业人员诚信体系建设，通过系统监管服务平台组建公司服务质量信誉电子档案、驾驶员服务质量信誉电子档案，协助管理部门考核企业、人员服务信誉质量，完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导市场主体强化管理、诚信经营、优质服务、保障安全。

4.2.3 组建运行分析看板

平台对电召车辆静态和动态数据进行汇聚和整理，在实现数据查询的基础功能上进一步对数据进行综合分析，为行业监管、综合评价、辅助决策等管理需求提供支撑和保障。主要包括基础信息查询、营运信息查询、行业运行情况统计分析、服务质量统计等功能模块。

4.3 明确系统建设项目验收标准

系统建设项目验收需要由政府推进部门指派熟知网络信息化建设及出租车行业管理的工作人员，或者聘请有资格的第三方专业技术人员与系统建设单位共同组成验收小组，由验收小组提供双方确认后的测试方案和测试数据进行验收，并根据相应的系统建设规范，提交系统测试及验收报告[6]。

验收组在验收时应确认建设项目确定的软件工程和辅助设施已按照设计建成，并能满足系统运行的需要，并经测试和试运行合格；档案文件整理齐全，各类工程设计、施工和竣工图完整、准确，软件安装和使用手册等完整、齐备。

同时如果系统建设单位在申请验收时出现以下情况，应不得予以验收：（1）验收文件、资料、数据不真实；（2）未达到设计标准和设计合同要求的；（3）项目的设计、施工不符合国家或有关部门的标准和规范；（4）擅自修改设计目标和建设内容；（5）标准建设及公共资源共享未达到建设要求；（6）项目实施过程中出现重大问题，未能解决和做出说明，或存在纠纷尚未解决的。

5 秦皇岛市出租车电召系统服务与需求分析

为了能够更好地给秦皇岛市提供便利交通出行服务，出租车电召服务系统应结合城市发展需求提供如下服务内容。

（1）系统建设完毕后，建议项目服务单位要能够提供3～5年的免费售后服务。（2）为了不断适应日新月异发展的信息化需求，建议项目服务单位提供3～5年的免费业务系统软件升级服务，包括但不限于因行业管理政策调整，需要进行的系统业务软件升级变更服务。（3）建议项目服务单位施工单位在售后服务期限内提供7×24 h技术支持和系统服务。遇到问题时需在2 h内作出实质性响应，4 h内解决问题；能够对重大问题提供现场技术支持，24 h内到达指定现场。并在问题解决后24 h内，提交问题处理报告，说明问题种类、问题原因、问题解决中使用的方法及造成的损失等情况。（4）建议项目服务单位售后服务范围要包括业务系统软件安装、升级、调试、性能调优、系统管理等内容；服务方式要包括电话、互联网、E-mail和现场处理等方式；能够按要求提供产品升级服务，制定升级计划，并对升级后的系统进行安装、培训。（5）项目服务单位要提供自身的售后技术支持中心、售后服务合作伙伴的详细资料，提供售后服务主要技术人员情况介绍与售后服务紧急联系电话，方便相关管理部门、服务对象及时对接联系。

参考文献

[1]朗宇.电召出租车国外现状[J].汽车与安全，2013（8）：3.

[2]王晓春.石家庄市出租车管理信息系统设计与应用[D].西安：长安大学，2018.

[3]罗丽朝，朱兴林，孙亮，等.基于出租车轨迹数据的城市居民出行特征挖掘[J].交通工程，2023，23（2）：114-121.

[4]刘新.基于位置服務平台的出租车电召系统设计与实现[D].哈尔滨：哈尔滨工业大学，2019.

[5]鱼亚萍.构建大型交通枢纽出租车智能管理系统的思考[J].智慧中国，2023（1）：76-77.

[6]胡雪春.出租车GPS轨迹大数据在智能交通中的应用研究[J].大众标准化，2020（24）：152-153.