门诊护士关怀行为现状及其影响因素研究*

佘喜云，何瑾云，曾讯

（中山大学附属第一医院，广东广州，510080）

关怀行为表现为主动关爱他人，护士的关怀行为是护理实践的本质和核心。《“健康中国 2030”规划纲要》明确提出要提升医疗水平和质量，加强医疗服务人文关怀，构建和谐医患关系［1］。包含人文关怀的护理作为医疗服务的一部分，在满足患者的健康需求及改善患者就医体验中起重要作用，不但可以提高护理服务的质量，还可以促进患者康复，从而提高患者满意度［2-5］。门诊护士的关怀行为对改善门诊患者的就医体验，提高其满意度尤其重要。护士的共情能力是指在护理工作中正确地感知护士和患者双方的情绪，并能准确地认识和评价患者的情感，从而更好地理解患者，形成有效的护理措施，减轻患者躯体及心理痛苦的一种情感体验的能力［6-7］。门诊护士设身处地为患者及家属着想，满足其就诊需求，可以促进门诊护患关系和谐发展。既往研究显示［8-10］，护士共情能力与关怀能力有一定的相关性，但是门诊护士个人一般资料及共情能力是否对其关怀行为有影响尚缺乏研究。本研究拟对门诊护士进行调查，以了解其关怀行为与共情能力的相关性及其影响因素，为护理管理者加强门诊护士的人文关怀培训提供参考依据，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

采用便利抽样方法，选择2023 年2 月至4 月广东省某3 家三级甲等综合医院307 名门诊护士作为研究对象。纳入标准：①具有护士执业证者；②在门诊工作超过1 年及以上者。排除标准：放假或外出学习大于3 个月者。根据统计学分析中的Kendall样本量估算法［11］，样本量取研究变量的5～10 倍，本研究纳入人口学一般资料10 个研究变量与共情能力（总量表及3 个维度）4 个研究变量，共14 个研究变量，再考虑10%的无效问卷，初步计算样本量为78～156 名，本研究纳入335 名门诊护士。本研究经医院伦理委员会审查和批准（审批号：［2023］681号）。所有调查对象均知情同意参与本研究。

1.2 方法

1.2.1 一般资料调查问卷 参考相关文献［12］后自行设计，内容包括性别、年龄、是否独生子女、学历、婚姻状况、工作年限、职称、职务、曾经担任职务、个人月收入、是否参加关怀培训。

1.2.2 关怀行为量表（caring behaviors inventory，CBI）采用达朝锦［13］翻译修订的中文版关怀行为量表，包括尊重患者（10个条目）、知识和技能（5个条目）、支持和保证（9个条目）3个维度共24个条目。该量表采用Likert 6级评分法，每个条目从“从不”到“总是”分别计1～6分，总分范围24～144分，得分越高表示护士的关爱行为越好。根据各条目的平均分将关怀行为分成3个不同的水平，即：≥5分为高水平，2～＜5分为中水平，＜2分为低水平［13］。总量表的Cronbach α系数为0.959，3个维度的Cronbach α系数分别为0.897、0.906、0.928［13］。本研究该量表总的Cronbach α系数为0.952。

1.2.3 杰弗逊共情量表（Jefferson scale of empathyhealth professionals，JSE-HP） 由HOJAT［14］于2002 年编制。我国安秀琴［15］于2008 年翻译，量表包括为观点采择（10个条目）、情感护理（7个条目）、换位思考（3个条目）3个维度共20个条目。采用Likert 7 级评分法，从完全不同意至完全同意分别赋值1～7分，其中10个问题采用反向计分法，总分为20～140分，得分越高表示共情能力越强。量表的得分率=各条目实际得分之和/理论最高分×100%，依据得分率共情能力水平划分为3个即：＞80%为高水平，40%～80%为中水平，＜40%为低水平［16］。该量表的Cronbach α系数为0.870［14］。本研究该量表总的Cronbach α系数为0.864。

1.2.4 调查方法 本研究由经统一培训的3名调查员进行调查，调查前进行统一培训，并向调查对象说明本次调查的目的、意义，在自愿、保密和知情同意原则下，征得调查对象同意后发放调查问卷，采用同一指导语指导门诊护士完成问卷的填写。调查过程对调查对象提出的疑问予以详细解答。本研究30min内完成，并收回问卷，由调查员检查各条目填写是否完整，发现漏项请调查对象及时补充完整。本研究共回收问卷335份，剔除所有条目选择同一选项及不合逻辑的问卷28份，有效问卷307份，有效回收率为91.64%。

1.3 统计学分析方法

采用SPSS 25.0 统计软件进行数据录入及分析。计数资料采用频数和百分率表示，组间比较采用χ2检验；计量资料符合正态分布采用表示，组间比较采用t检验或方差分析；采用Pearson 相关分析两个变量的相关性；采用多重线性回归分析关怀行为的影响因素，P＜0.05 表示有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊护士关怀行为的单因素分析

本研究门诊护士均为女性。门诊护士关怀行为的单因素分析见表1。由表1 可见，不同职称门诊护士关怀行为得分比较，P＜0.05，差异具有统计学意义。其他变量比较，均P＞0.05，差异无统计学意义。

表1 门诊护士关怀行为的单因素分析（n=307，n/%；分，±S）

表1 门诊护士关怀行为的单因素分析（n=307，n/%；分，±S）

注：*表示主管护师关怀行为得分高于护师，具有统计学意义（P＜0.01），其他两组比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

项目n关怀行为F/tP年龄（岁）≤3032（10.42）118.03±23.17 F=1.487 0.218 31～4084（27.36）122.29±17.19 41～50119（38.76）124.16±16.32 51～6072（23.45）125.21±15.64否独生子女是46（14.98）123.26±15.04t=0.003 0.998否261（85.02）123.25±17.66学历大专60（19.54）122.32±18.18t=-0.468 0.640本科以上247（80.46）123.48±17.07婚姻状况未婚/离异/丧偶39（12.70）123.13±19.01t=-0.049 0.961已婚268（87.30）123.27±17.04工作年限（年）≤10 53（17.26）119.53±19.80 F=1.839 0.161 11～20 70（22.81）122.59±18.47≥21 184（59.93）124.58±15.90职称*护师80（26.06）118.94±20.27 F=3.656 0.027主管护师168（54.72）125.22±15.63副主任护师及以上 59（19.22）123.51±16.55职务护士242（78.83）123.31±17.50t=0.109 0.913护士长65（21.17）123.05±16.51曾经担任职务无247（80.46）122.77±17.63t=-0.998 0.319护士长60（19.54）125.25±17.63个人月收入（元）≤10000150（48.86）122.21±17.76 F=0.754 0.471 10001～1500095（30.94）123.51±17.01＞1500162（20.20）125.39±16.53是否参加关怀培训是194（63.19）124.27±17.33t=1.35 0.178否113（36.81）121.51±17.10

2.2 门诊护士关怀行为与共情能力得分情况

门诊护士关怀行为与共情能力得分见表2。由表2 可见，关怀行为条目均分为（5.14±0.72）分，处于高水平，各维度得分从高至低排序为：知识和技能、支持和保证、尊重患者。共情能力条目均分为（5.81±0.66）分，各维度得分从高至低排序依次为：观点采择、换位思考、情感护理。共情能力总分及其维度观点采择、换位思考得分率均＞80.00%，处于高水平，而情感护理得分率为77.96%，处于中水平。

表2 门诊护士关怀行为与共情能力得分情况（n=307；分，±S）

表2 门诊护士关怀行为与共情能力得分情况（n=307；分，±S）

项目条目数最小值最大值总分条目均分 得分率/%观点采择10 30 7060.94±6.50 6.09±0.65 87.00换位思考332116.97±3.48 5.66±1.16 80.81情感护理784938.20±6.87 5.46±0.98 77.96共情能力总分20 68 140 116.11±13.30 5.81±0.66 82.94尊重患者10 29 6049.17±8.42 4.92±0.84 81.95支持和保证 911 5447.38±6.74 5.26±0.75 87.74知识和技能 515 3026.70±3.36 5.34±0.67 89.00关怀行为总分24 72 144 123.25±17.27 5.14±0.72 85.60

2.3 门诊护士关怀行为与共情能力的相关性分析

门诊护士关怀行为与共情能力的相关性分析见表3。由表3 可见，门诊护士关怀行为总分及其各维度得分与共情能力总分及其各维度得分均呈正相关，均有统计学意义（均P＜0.01）。

表3 门诊护士关怀行为与共情能力的相关性分析（n=307；r）

2.4 门诊护士关怀行为影响因素的多重线性回归分析

以门诊护士关怀行为总分作为因变量，以职称（赋值：000=护师，010=主管护师，001=副主任护师及以上）及观点采择、情感护理、换位思考原值作为自变量进行多重线性回归分析，结果见表4。由表4可见，观点采择和换位思考均是门诊护士关怀行为的影响因素（均P＜0.05）。

表4 门诊护士关怀行为影响因素的多重线性回归分析 （n=307）

3 讨论

3.1 门诊护士关怀行为得分处于高水平

本研究结果显示，门诊护士关怀行为总分为（5.14±0.72）分，处于高水平，高于周川茹等［17-20］的研究结果。分析原因可能与我国实施优质护理取得良好成效以及强力推行“医院应提高医疗水平与质量，增强医疗服务人文关怀，共同建立和谐医患关系”的实践和研究有关。单因素结果显示，不同职称的门诊护士的关怀行为不同，主管护师关怀行为较护师积极。结果提示护士职称较高者可能其人文关怀意识也较强，管理者应注重对职称低护士进行关怀意识和能力的培养。各维度得分结果显示，知识和技能维度得分最高，支持和保证次之，尊重患者得分最低。研究结果与周川茹等［17，21］的研究结果一致。可能与门诊患者数量多且流动性较大，门诊护士人力相对不足，门诊护士大多侧重于治疗性操作，而忽略患者内心的真实需求，缺乏对患者进行人文关怀有关。王滢茹等［22］在相关研究中指出，人文关怀是护理的核心，没有人文关怀无从谈护理。本研究结果提示，门诊护士应加强对就诊患者进行人文关怀，尊重患者，以和谐护患关系，提升护理工作满意度。

3.2 门诊护士共情能力得分处于高水平

门诊护士除了应具备专业的护理能力，还需要具备感同身受的共情能力。本研究结果显示，门诊护士共情能力得分为（5.81±0.66）分，得分率为82.94%，处于高水平，高于胡珊珊等［8，16，23-24］的研究结果，其中维度观点采择和换位思考为高水平，情感护理为中水平。原因可能为我国开展公立医院改革、持续改善医疗服务，对医院开展绩效考核，提高患者就医体验成为公立医院追求的目标之一。门诊作为医院的窗口，门诊护士为患者提供高质量温馨的护理服务成为必然的结果，也可能为这些年来优质护理的全面铺开及专科护理的深入，护士的专业要求提高，门诊护士经过不断学习，素质得到不断提升，本研究中门诊护士学历多为本科（80.46%），职称以主管护师或副主任护师为主（73.94%）。提示，应持续加强对护士共情能力的培养，为患者提供专业的有温度的护理服务。

3.3 门诊护士关怀行为与共情能力呈正相关

本研究结果显示，门诊护士关怀能力与共情能力水平呈正相关（P＜0.01），关怀行为的各维度与共情能力的各维度也呈正相关（均P＜0.01），结果与李进俊等［25-26］的研究结果一致。其提示护理人员的共情能力越强，越能够理解患者身体和心理因疾病而引起的痛苦，更能对患者表示其人文关怀。护理管理者可通过加强对门诊护士共情能力的培训，从而提高其对患者的关怀能力，进而使其对患者关怀行为增加，改善门诊护患关系，提高门诊患者就医满意度［4，27-28］。

3.4 共情能力中的观点采择和换位思考是门诊护士关怀行为的影响因素

观点采择是指个体能感受、理解、接受并合理选择重用他人观点的倾向。本研究结果显示，共情能力中的观点采择和换位思考是门诊护士关怀行为的影响因素，观点采择能力与换位思考能力越强，其关怀行为水平越高，结果与李进俊等［25］的研究结果一致。分析原因为：门诊护士的共情能力越高，其换位思考的能力越强，越能理解患者的痛苦，对患者提出的问题和意见能理解接受予以采纳，表现为对患者的关怀行为越积极。结果提示，高水平的观点采择能力和换位思考能力有利于门诊护士不断提升其共情能力，接纳患者的意见，站在患者的角度进行思考，从而提高对患者关怀的积极性，对患者进行更好的关怀。提示，应加强对护士观点采择和换位思考能力的培养，其可有效提高共情能力，进而促进护士对患者展现关怀行为，从而提高护士工作质量与患者满意度［29-31］。

4 结论

本研究通过调查门诊护士的关怀行为与共情能力，并分析关怀行为的影响因素，发现门诊护士的关怀行为和共情能力均处于高水平，门诊护士关怀行为及其各维度与共情能力及其各维度呈正相关，其中观点采择和换位思考是关怀行为的影响因素。结果提示，护理管理者应引导门诊护士站在患者的立场考虑问题，提高门诊护士的观点采择能力，给予患者人文关怀，提高门诊护理质量，进而提高门诊患者满意度。