高校图书馆信息服务供给水平评价研究

基金项目：本文系山西省教育科学规划项目“供给侧改革视域下高校图书馆高质量发展的路径研究（GH-21083）”的研究成果之一。

摘要：高校图书馆信息服务供给水平评价是其优化服务供给、提升服务效益的基础。文章设计了一套高校图书馆信息服务供给评价指标体系，并遍历83个样本图书馆网站获取数据，使用SPSS软件进行数据评价与分析。结论显示，高校图书馆信息服务供给水平取决于所在院校层次，并与基础保障服务正相关性最强。基于此，提出高校图书馆提升信息服务供给水平、实现高质量发展的建议。

关键词：高校图书馆；信息服务；供给水平评价；指标体系

中图分类号：G251    文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2023.0071

近年来，高校图书馆面对用户需求的急剧变化，不断寻求变革以适应用户需求，但提供的信息服务与用户的期望还有较大差距，信息服务供给和需求的矛盾十分突出，如图书馆纸质资源建设存在的矛盾、图书馆科学数据服务供给不足、图书馆空间服务供给和需求矛盾等［1-3］。

供给和需求是市场经济内在关系的两个基本方面，是既对立又统一的辩证关系。没有需求，供给就无从实现，新的需求可以催生新的供给；没有供给，需求就无法满足，新的供给可以创造新的需求［4］252。这也辩证地分析了供给和需求的关系，供给侧结构性改革的思路为各行各业推动高质量发展提供了指引。从供给侧把握高校图书馆信息服务水平现状，是探索优化图书馆信息服务供给的基础，有助于从经济学视角破解信息服务瓶颈，提升图书馆信息服务效益。

1  研究现状

关于图书馆信息服务水平评价，国内外已经有不少理论与方法。20世纪90年代初，国外开始通过独立调查对图书馆进行读者满意度测评。主要从用户体验的视角构建了一些指标体系和评价模型，如SERVQUAL、“LibQUAL+”等。其中，LibQUAL+ 模型［5］由三个一级指标（服务效果、图书馆环境、信息控制）、22个二级指标构成，已经广泛用于图书馆评价。国内相关研究起步稍晚，主要是借鉴国外的模式，结合国内图书馆实际情况，修正指标体系、收集数据并运用统计方法进行实证研究。如侯明艳［6］、蔡俊［7］、付红梅

［8］、佟锦红［9］分别从读者满意度和服务整体评价角度构建了高校图书馆读者信息服务评价指标体系，并运用层次分析法、模糊综合评价法进行了评价。郑雯妤［10］构建了高校图书馆服务评价指标体系，采用结构方程方法研究影响图书馆服务质量的因素，提出针对性改进意见。此外，具体服务项目的评价方面，唐淑香、付晓梅［11］构建了包括能力评价、效率评价、满意度评价的高校图书馆学科服务绩效评价指标体系。刘佳静等

［12］构建了高校图书馆微信公众号传播力评价指标体系，并对“双一流”高校图书馆微信公众号传播力进行了评价。尹忠恺等［13］构建了高校图书馆创客空间服务质量评价指标体系，并进行了实证研究。孙瑞英、马晓伟［14］构建了高校图书馆智库服务评价指标体系，并选取某高校图书馆进行实证检验。陈英［15］构建了高校图书馆数字资源服务绩效评价指标体系，并在湖南高校图书馆进行了实证研究。

可以看出，对高校图书馆信息服务评价的研究多是从指标体系构建、模型确立、数据收集、评价与建议等方面展开，从研究范围来看，单个或地区范围图书馆评价居多，单一服务项目的评价较多；从方法来看，层次分析法、模糊综合评价法运用较多；从视角来看，服务评价重视用户体验，从用户视角利用问卷调查、访谈法等获取服务数据较多。而从供给侧对全国高校图书馆信息服务供给水平进行分类评价的研究较少，高校图书馆应识别自身信息服务不足之处、找出突破点，优化信息服务供给缺乏较客觀、全面的评价依据。

2  高校图书馆信息服务供给水平评价

2.1  研究思路

首先，通过文献、网站调查，初步构建图书馆信息服务供给水平指标体系。然后，选取样本。基于全国本科高校及其图书馆发展不均衡的事实，采用分层抽样的方法，将图书馆按照所属高校的层次分为“双一流”高校图书馆、地方重点高校图书馆、新建本科院校图书馆三个层次，从每个省（直辖市、自治区）分别抽取一个“双一流”高校图书馆、一个地方重点高校图书馆、一个新建本科院校图书馆进行调研，选取的样本基本能代表我国目前本科高校图书馆水平。最后，遍历网站获取各指标数据并给与分值，通过因子分析探索调整评价指标模型、确定指标权重，对不同层次、不同地区的高校图书馆信息服务供给水平进行评价，分析高校图书馆信息服务供给水平整体状况，以期为图书馆高质量发展提供有益的启示。

2.2  指标体系构建

教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》，是当前高校图书馆工作的指南和规范，其中提出加强文献资源建设、确保开放时间、完善规章制度、优化服务空间、开展学科化服务、开展信息素质教育、参与人才培养、开展阅读推广、开展馆际互借与文献传递等，可以看出，图书馆信息服务从传统的资源建设、利用以及参考咨询服务，拓展到个性化推送、讲座、信息素养等诸多方面。简言之，信息服务是图书馆为读者提供的服务项目的总和。

为提高服务水平和办馆效益，对图书馆信息服务供给进行客观评价非常有必要，而目前对高校图书馆信息服务供给水平评价指标体系的相关研究较少，佟锦红提出的高校图书馆服务质量评价指标由参考咨询服务、文献获取服务、信息素质教育、技术服务、学科服务、文化知识服务六个一级指标组成，剔除了读者满意度等主观因素，基本能体现服务供给的客观情况。相关文献中，研究者用不同的表述提到信息服务的价值层次（基本型和发展型［16］，精准健康信息服务［17］、普惠与精准服务［18］），可见信息服务的价值属性是对其进行划分的一个重要标准。对用户而言，价值标准划分具有实际意义，对图书馆而言，对信息的加工程度是组织业务流程的重要参考，应将价值标准和信息加工程度结合起来考虑。

笔者依据《普通高等学校图书馆规程》，借鉴已有的指标体系，结合信息服务的价值属性标准和信息加工程度，将信息服务划分为基本保障服务、线索提供服务、整合利用服务三大类。基本保障服务是图书馆的传统服务，为广大读者提供了基本的文献信息保障。线索提供服务是关于图书馆及文献事实信息，具有清晰简洁、一目了然、针对性强的特点。整合利用服务是图书馆为读者提供契合个性化、深层次需求的服务，具有主动性、专业性、专题化等特点。据此设计了高校图书馆信息服务供给水平评价指标体系，经与图书馆专家、管理人员等讨论、修改，确定最终指标体系（详见表1）。

2.3  数据获取

通过对选取的83所高校图书馆网站进行遍历，获取各指标得分数据。为便于量化打分，经过多次比较，对三大类17个服务项设置了分值为1—5的得分标准（1分为最低，5分最高，表现越好，得分越高），并对每个分值标准进行具体描述，提高打分的公正客观性。获取所有样本馆的数据后，录入EXCEL表中，再导入SPSS软件。

2.4  信度效度检验

本次调研使用5级量表，通过SPSS软件进行数据检验，信度较好（Cronbach α=0.906）。KMO值为0.909，Bartlett 球形度检验（p<0.05），说明效度可以接受。

进行因子分析，提取出3个因子，特征根值均大于1，3个因子旋转后的方差解释率分别是24.040%、20.597%和13.259%，旋转后累积方差解释率为57.895%>50%，意味着研究项的信息量可以得到有效的提取。根据旋转后的载荷因子系数进行调整，删除对应关系不合理的指标项，确定合理的指标模型。调整后的指标模型提取3个因子旋转后的方差解释率分别是35.510%、18.228%和14.267%，旋转后累积方差解释率为68.005%。

调整后，11个指标项对应的共同度值均高于0.4，指标项和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效的提取出信息。通过分析，确定因子1为基本保障服务，包括纸质馆藏数、电子资源数、查新查引、学科服务、信息素养、FAQ等6个指标，因子2为整合利用服务，包括咨询台、个性化推送、读者活动等3个指标，因子3为线索指引服务，包括分类知识、资源荐购2个指标（详见表2）。

2.5  信息服务供给水平评价

调整后的指标模型的信度系数为0.887， KMO值为0.906，Bartlett 球形度检验p<0.05，效度较好。利用因子分析法进行权重计算。首先，计算线性组合系数，用载荷系数除以对应特征根的平方根，再计算综合得分系数，用线性组合系数分别与方差解释率相乘后累加，然后除以累积方差解释率；最后将综合得分系数进行归一化处理即得到各指标权重值（详见表3）。根据确定的权重系数，通过SPSS软件计算总分，获得每个样本馆的信息服务得分，推断为所在省份该层次高校图书馆的信息服务供给水平。

3  分析与讨论

3.1  样本分布情况

本文研究的对象是我国大陆本科高校图书馆，抽取的83个样本馆分布在31个省、市、自治区，其中，“双一流”高校图书馆21个，占25.3%，地方重点高校图书馆和新建本科院校图书馆各31个，占比均为37.3%。

3.2  高校图书馆信息服务供给现状分析

根据83个样本馆的信息服务得分分布（详见表4），绝大多数高校图书馆信息服务供给水平处于3-4分（38.55%）和2-3分区间（28.92%）。

为便于分析，将得分等距划分为5个等次，一等次为低水平，二等次为中下水平，三等次为中等水平，四等次为中上水平，五等次为高水平。统计发现，

“双一流”高校图书馆信息服务供给水平以中上等和高水平为主；地方重点院校图书馆信息服务供給水平以中等和中上为主；新建本科院校图书馆信息服务供给水平则差异较大，以中下为主，少数为中等和低水平。

3.3  服务相关性分析

结合正态性分析（详见表5），峰度绝对值均小于8且偏度绝对值均小于3，可认为各类型信息服务及总分近似服从正态分布。

进行相关性分析发现，p<0.05，皮尔森系数为0.443到0.962之间，基本保障服务、线索提供服务、整合利用服务、总分之间两两呈正相关，整合利用服务、基本保障服务与总分之间正相关性很强，线索提供服务与总分之间为中等强度正相关性；基本保障服务与整合利用服务之间中等强度正相关性，二者与线索提供服务之间正相关程度稍弱。

3.4  差异分析

采用单因素方差进行检验，可知，图书馆信息服务总分在院校层次上差异显著（P<0.05），在地域上差异不显著（P>0.05）（详见表6）。即院校层次显著影响着高校图书馆的信息服务供给水平，而地域对高校图书馆信息服务供给水平影响不显著。

运用SPSS软件，按照院校层次生成信息服务层次差异的误差条形图（详见图1），更直观地显示出，不同层次院校图书馆在基本保障服务和整体信息服务方面呈现层次差距更明显，新建本科院校图书馆在基本保障服务、整合利用服务和总体供给方面离散程度更高，组内差距更大。

3.5  领先的高校图书馆数据对比

根据评价结果，抽取不同层次高校图书馆信息服务供给水平前三名进行数据对比分析。领先的“双一流”高校图书馆，在整合利用服务方面表现优秀，全部得到最高分，在基本保障服务方面近乎完美，在线索指引服务方面存在差异，信息服务供给水平等次为高水平（等次5）。领先的地方重点高校图书馆，在整合利用服务方面表现较好，在基本保障服务方面，纸质馆藏数为最高分，线索指引服务得分中等，信息服务供给水平等次为高水平（等次5）和中上水平（等次4）。领先的新建本科院校图书馆，在整合利用服务方面，得分为中等，在基本保障服务方面，纸质馆藏数、FAQ、信息素养得分中等偏上，电子资源数、查新查引、学科服务得分中等偏下，线索指引服务方面得分差异较大，信息服务供给水平等次为中等（等次3）（详见表7）。

可以看出，纵向上，所在高校层次越高，图书馆信息服务水平越高，横向上，同一层次高校的图书馆，基本保障服务和整合利用服务得分高于线索指引服务，在基本保障服务和整合利用服务中又各有优势和不足，体现出高校图书馆发展的共性趋势和个性特色。不同层次高校图书馆信息服务存在的短板不同，需要针对性地改进、提升。

4  高校图书馆信息服务供给优化建议

4.1  立足本校，不断夯实服务基础

从院校层次来看，高校图书馆的信息服务供给水平因院校层次不同而呈现明显的差距，说明高校图书馆信息服务水平取决于高校发展水平和自身积累。建议高校图书馆立足本校，围绕本校重点学科和专业建设踏实做好资源建设、拓展深层次服务，助力本校实现办学目标、提升办学层次，也为自身发展奠定更高的平台基础。新建本科院校尤其要努力缩小差距，提高信息服务供给水平。

4.2  科学规划，持续强化基本保障

从服务类型来看，高校图书馆信息服务供给水平与基本保障服务有最强的正相关关系，而基本保障服务供给水平提高需要财力、人力、物力的长期积累，因而高校图书馆信息服务供给水平的提高是一个长期的系统工程。建议高校图书馆在科学评价自身服务供给水平的基础上，结合学校办学目标和本馆发展愿景，制订系统、科学的信息服务中长期发展规划，持续做好基础保障服务能力建设，强化优势、找出弱项、探索适合自身的提升路径，明确路线图和时间表。

4.3  借鉴超越，巩固优化服务供给

结合领先图书馆的案例來看，不同层次院校图书馆信息服务的基础不同，提升供给水平的路径也有所不同，既要学习领先馆现有经验，也要识别突破点，实现弯道超越。“双一流”高校图书馆信息服务供给水平较高，应以领先馆为标杆，在不断完善基本保障服务和整合利用服务的基础上，从注重细节、优化服务体验上进一步突破，比如延长服务时长、优化荐购方式等。地方重点高校图书馆信息服务供给还有待提升，应借鉴同层次领先馆的发展路径，充分利用现有资源和渠道，做好基本保障服务，积极从拓展电子资源、完善个性化内容推送和线索指引服务上进一步突破，比如，利用大数据技术对用户的大量行为数据进行挖掘、分析和关联，以提供个性化的服务［19］。新建本科院校图书馆信息服务供给水平整体较低，首先就积极争取纸质馆藏数达标，提供更便捷的咨询服务，开展多样化的读者活动和信息素养教育。在投入较多的情况下，应加强电子资源建设，拓展共建共享渠道，尝试引进、合作开展查新查引、学科服务、文献传递，丰富个性化内容推送和线索指引服务等，进一步提升服务供给水平。

5  结语

本研究从供给侧视角出发，结合已有研究，构建了高校图书馆信息服务供给水平评价指标模型，采用SPSS软件对信息服务供给水平进行了测度、评价，分析指出高校图书馆信息服务供给水平取决于所在院校层次，并与基础保障服务正相关性最强，并通过数据对比，明确了领先的高校图书馆信息服务供给的优势和弱项，提出高校图书馆提升信息服务供给水平、实现高质量发展的建议。研究也存在一些不足之处，如对高校图书馆信息服务供给水平的测度只是从各个高校图书馆官方网站获取数据，而对当前广泛兴起的新媒体，如微信公众号、微博、抖音等，由于入驻情况不一，没有被纳入数据调研范围，这可能会造成研究结论的说服力不足，这也是下一步研究的重点。

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作者简介：

谢婷（1982），女，硕士，运城学院图书馆副研究馆员、副馆长。研究方向：图书馆信息服务、地方文化文献整理。

（收稿日期：2023-07-20  责任编辑：张静茹）

Research on the Level Evolution of the Information

Service Supply in University Library

Xie Ting

Abstract：The evaluation of information service supply level of university library is the basis of optimizing service supply and improving service benefit. In this paper， a set of evaluation index system of university library information service supply is designed， and the data is obtained by traversing 83 sample library websites， and the data is evaluated and analyzed by SPSS software. The conclusion shows that the information service supply level of university library depends on the level of the university， and has the strongest positive correlation with the basic security service. Based on this， this paper puts forward some suggestions on improving the information service supply level of university libraries to achieve high quality development.

Keywords： University Library; Information Service; Supply Level Evolution; Index System