如何科学有效地进行博物馆志愿者管理

于婧

摘 要：志愿者管理有别于其他组织管理，主要是由于志愿者为不受薪群体，且大家的职业背景、受教育程度各不相同。对于博物馆志愿者的管理，更多的要以实现自我管理、自我监督和自我教育为最终目标。文章从博物馆志愿者管理团队的搭建、志愿者招募、培训、奖惩和退归队机制等方面全面梳理志愿者管理的相关问题及解决办法，总结和探讨科学有效的博物馆志愿者管理的普遍方法。

關键词：博物馆；志愿者；管理

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2023.20.018

1 博物馆志愿者管理团队组织架构搭建

随着近些年博物馆志愿者服务关注度的提高，各博物馆志愿者人数逐年增加。而目前国内各博物馆负责志愿者管理工作的馆方人员较少，为了更好地管理志愿者团队，增强博物馆志愿者的自觉主动意识，各大博物馆均会成立志愿者委员会或志愿者管理小组。

博物馆志愿者管理委员会应实现自主管理，协助博物馆开展丰富的活动，分担博物馆的管理职责，提高博物馆的工作效率。广东省博物馆志愿者管理委员会除馆方工作人员外由15名志愿者成员组成（图1）。管理委员会成员应负责协助博物馆每年招募新人志愿者，组织、安排新志愿者的岗前培训和服务期培训；确定不同组别新人志愿者的见习期和实习期的考核要求；协助博物馆对志愿者进行日常管理；组织策划志愿者的各项活动；协助博物馆对全体志愿者工作的年度考评和总结；每季度召开工作会议讨论志愿者服务队的各项事宜；向全体志愿者做年度工作报告，汇总、反馈志愿者的意见和建议；每年组织一次志愿者工作情况问卷调查等。明确志愿者委员会成员的具体工作职责，便于有针对性地协助管理，提高工作效率。

2 博物馆志愿者培训与考核

目前各个博物馆都很重视志愿者的培训工作，因为志愿者专业知识的增加将会提高志愿者团队整体服务水平。对于新老志愿者，在培训课程设置方面要有区别。

2.1 新人志愿者培训

国内外博物馆均把新人志愿者培训工作作为重点。波士顿美术博物馆所有志愿者小组新成员都由专业的博物馆导师进行培训。培训计划周密，每周培训7～15小时，持续 3～4个月。根据志愿者承担的不同角色，大英博物馆志愿者办公室或其所属部门为其提供相应的岗前培训，包括岗位职责概况及预计服务时间、所有空间或设备供应的细节以及相关的健康和安全信息。

国内博物馆志愿者管理部门应视通过面试的申请者人数和工作需要组织相关培训和业务观摩，使申请者尽快熟悉博物馆历史概况、志愿者服务队管理规章制度、志愿者日常工作内容、工作服务流程（图2）及专业背景知识。通常，对通过面试的申请者进行的培训被称为“岗前培训”，培训内容包括博物馆业务知识、服务礼仪、讲解技巧、博物馆规章制度培训、志愿服务相关法律法规等方面。

由于志愿者申请者的非专业性和个体的独立性，系统、有针对性的培训方案可以帮助申请者更快速地了解服务岗位，提升博物馆公共服务意识。

2.2 在册志愿者培训

除了针对新人志愿者的培训外，博物馆每年还应为在册志愿者提供定期专业培训。可对在册志愿者进行文博知识、历史知识、文物常识、藏品管理征集、陈列展示、展览导赏、博物馆教育等方面的培训。对于志愿者的培训，不应该仅是志愿者管理部门的工作，而应该是全馆各部门共同完成的一项工作，由博物馆的馆长、部门主任、教育专家、策展人和馆内各领域专家共同完成。所有的授课老师尽可能地讲授最新的学术成果以及在博物馆工作过程中积累的知识，培训形式包括讲座、导赏、研讨会等。

参加定期专业培训的志愿者可以通过不断学习最新的学术成果，开阔视野，得到自我提升。对于志愿者而言，他们是乐于参加博物馆专业的、有针对性的培训的。对于博物馆而言，提供专业培训后，志愿者的服务更加具有专业性，可以避免其对观众的误导以及提高其应对突发情况的能力。某种程度上，志愿者也是一个博物馆的形象代言人，所以专业性的服务势必会增加公众对博物馆整体形象的认可，也会促进更多公众认可博物馆志愿者，从而激发志愿者的服务热情。

2.3 在册志愿者考核

博物馆志愿者日常管理中，对于志愿者的服务工作量要有基本的考评要求。目前国内外各大博物馆对于志愿者服务工作量有自己的标准，有时长或者天数的要求。例如：美国大都会博物馆要求每位志愿者全年提供每周3小时的工作日服务，或每隔一周提供3小时的夜间或周末服务；南京博物院对于志愿者有每周志愿服务一次，每次时间不少于3小时，每月不少于12小时，每年累计不少于144小时的要求；湖南省博物馆对于志愿者有每年完成24天服务的要求；广东省博物馆对于不同岗位志愿者的考核制定不同的标准。无论何种要求，其目的都是考核志愿者的出勤与服务情况，并作为年度续证及奖励的依据。

随着博物馆志愿者服务岗位的多元化，志愿者考核涉及的服务岗位种类增多，所以在志愿者考核制度上也可进行细致的划分，根据岗位不同制定不同的考核标准，有针对性的考核，确保志愿者服务的专业性及可持续性。考核一般一年一次。

3 博物馆志愿者服务守则制定

志愿者在一个组织内进行服务，就要遵守该组织的服务守则。博物馆志愿者虽然是不受薪的博物馆工作人员，但博物馆志愿者服务时并不是只代表其个人，某种程度上他们代表着博物馆的形象，所以对于博物馆志愿者要有规范的服务要求。

我国博物馆志愿者服务的工作范畴，可以用“导览撑起半边天”来形容，博物馆志愿者大多从事包括讲解和咨询在内的导览工作，也就是大多数志愿者不只是服务，还带有主观意识的宣讲，所以对于博物馆志愿者要有详细的服务守则，包括时间要求、着装要求、保密要求及相关注意事项要求等。

博物馆志愿者的服务对象为来馆参观的观众，观众在了解志愿者服务情况及排班情况后来馆参观，其实博物馆、志愿者与观众三者之间在某种程度上存在着一定的契约关系，如何制定详细的博物馆志愿者服务守则是博物馆志愿者管理中最为关键的环节。

4 博物馆志愿者的权利与义务

博物馆志愿者应与博物馆受薪工作人员一样受到平等、合理的对待。博物馆志愿者的权利应该是受薪工作人员除去其享有的薪酬之外的所有“其他权利”。所以，志愿者的权利绝不能薪酬化。例如，加拿大皇家安大略博物馆承诺为志愿者提供有益而充实的体验、提升知识与个人能力的机会及参与社区活动，把志愿者当作团队重要成员一样尊重和对待，使其了解博物馆的使命、愿景、价值观和目标。其具有透明而公平的招募、选拔和筛选程序，提供与志愿者职位相关的工作描述、入职介绍、培训和指导；明晰的管理措施和程序；对志愿者的工作情况给予支持和反馈；认可志愿者的贡献；互助式的、安全的工作环境；试用期结束后，志愿者利用身份证章进入博物馆各展厅和特别展览，获得博物馆礼品店10%的折扣，以及其他当地景点的互惠福利。国内博物馆志愿者的权利在章程中会详细说明，大多包含免费参观博物馆的各种收费展览和参加相关讲座、导赏等，优先获得专家系统培训的机会；凭证在商店、餐厅享受与馆内带薪职员同等的折扣；享受停车场免费停车等。这些权利都和薪酬无关，但是可以让志愿者感受到尊重，要明确志愿者绝非最低级别的博物馆员工。

博物馆应重视志愿者的付出，并尊重他们的意见。博物馆应与志愿者共同商议所有对志愿者服务工作有重大影响的问题。权利和义务是对等的，博物馆志愿者要履行相应的义务，博物馆与志愿者之间实际上存在着一定的契约关系，博物馆为志愿者提供了服务的必要条件，志愿者也要完成承诺的服务及相应的义务。在一个博物馆志愿者团队成立之初，最重要的是要有团队的章程，章程应根据本馆情况详细列出志愿者的义务，此義务标准是衡量志愿者是否符合在该团队服务及是否劝退的重要依据。

5 博物馆志愿者表彰及激励措施

有效的志愿者激励机制可激发志愿者的服务热情，提高志愿者的服务质量。博物馆志愿者的表彰与激励以精神奖励为主，在条件允许的情况下辅以适当物质奖励。旨在表彰和鼓励积极的志愿者与团队，发扬志愿服务精神，培养博物馆志愿者团队的归属感、荣誉感。鼓励志愿者在博物馆长期从事志愿服务，不断累积博物馆相关文化知识。应对长期进行志愿服务且表现优异的志愿者予以宣传推介。以服务时间为主要依据，每年定期开展志愿者评先评优、总结大会活动，颁发荣誉证书并予以适当奖励（图3）。结合志愿者评优，根据志愿者在博物馆服务期间表现，积极推荐参加优秀志愿者评选。博物馆志愿者管理过程中制定一套积极有效、公平的评选机制是非常必要的，尽量淡化奖励过程中的物质奖励，强调志愿者的心理需求，如志愿服务意识、个人成就感、自我价值实现等。

除集中表彰外，日常管理中还应经常对志愿者进行激励。志愿者激励的最终结果是要通过满足志愿者的实际个人需要，提高其参与服务的积极性和专业性。大多数博物馆志愿者管理经费有限，博物馆可通过各种渠道组织志愿者参与一些不同于普通观众的参观学习，使志愿者充分享受博物馆文化资源；可组织志愿者参观考古工地、其他博物馆展览、文物保护中心探秘学习等。志愿者在活动中可了解更多专业的文博知识，某种程度上也提升了志愿者的专业服务质量，促进了志愿者团队的成长，属于互利的一种激励措施。

6 博物馆志愿者退归队机制

博物馆志愿者团队与其他志愿组织在管理方面有很多的不同点，对于志愿者的专业性服务要求更高，有服务时长和规章制度的要求。每年有完成服务进行续证的志愿者，必然就会存在因各种原因无法完成任务或者违反相关规定不能续证的志愿者。为了维护正常志愿服务秩序，规范博物馆志愿者退出和回归流程，博物馆志愿者团队需制定退归队的实施细则。

广东省博物馆志愿者服务队根据本馆志愿者服务特点，有针对性地制定了《广东省博物馆志愿者退归队实施细则》，通过对多年志愿者退归队情况的总结，将退队情况分为三类，分别为自主申请退队、自然退队、劝退退队。自主申请退队是指志愿者因为个人工作、学习或生活等原因，主动向志愿者服务队提出退队，终止志愿者资格的行为；自然退队是指志愿者因为不满足年度续证条件而产生的自然退队的情况；劝退退队是指志愿者服务期间，因为违反相关规定，或能力、态度等原因导致其被认为不宜担任志愿者工作，经审议后由馆方取消志愿者资格的行为。

退队情况不同，流程也不同。对于自主申请退队及自然退队的操作流程，基本是核实确认、交接资料、退队办理三个流程。但劝退退队流程就更为复杂，因其涉及志愿者非主观意愿的退队，劝退流程分为提议、调查、审议、通知、申诉、复议、劝退处理。为确保其公平公正，对退队审议机构成员也做出了明确的规定，人员包括馆方代表、志愿者服务队队长和副队长、人事组组长、志愿者所属组组长和组员代表。审议小组成员要对被劝退志愿者的服务行为按照劝退流程进行综合审议并做出决定。

有退出也有回归，广东省博物馆志愿者服务队近几年陆续收到曾因各种原因退队的志愿者的归队申请，因此在《广东省博物馆志愿者退归队实施细则》中详细地写明了归队流程：对于自主申请退队和自然退队的人员，以是否曾在队连续服务满五年为界定，进行流程区分。而对于被劝退志愿者，情节一般者，三年内不得申请广东省博物馆志愿者；三年后申请，按照广东省博物馆志愿者服务队招新流程进行；情节特别严重或累计达到劝退两次及以上者，终身不得申请广东省博物馆志愿者。

退归队机制实际上体现了管理制度的完善程度，广东省博物馆志愿者团队志愿者整体素质高，服务意识强，退队的劝退机制已虽完善，但至今尚未启动过劝退机制。

总之，博物馆志愿者职业背景不同、成为志愿者的理由不同、爱好特长不同、专业也不尽相同，这些特点决定了志愿者管理的特殊性，既要强调统一和团队精神，也要对个人充分尊重和理解，增加人文关怀。博物馆志愿者管理是需要管理者用心关注、认真思考并真心付出的事业，对博物馆志愿者高效合理的管理，有利于发挥博物馆的社会性和公益性。

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