一院多区视角下智慧门诊协同服务体系建设路径研究

孙党红 徐 进 宝 磊 胡艳丽 崔 燕 季菊红 李 佳 曾 艳 张 瑞 陶 进

苏北人民医院 江苏扬州 225001

一院多区是我国优质公立医院拓展服务资源和提升服务能力时采用的一种建设模式,使医院的服务辐射范围更广,并促进自身资源和能力发展,为广大人民群众提供更便捷、优质的医疗服务。因开办新院区成本较高,这种建设模式在过去并不普及。近年来我国医疗卫生服务体系改革重点转向医疗资源均衡配置、分级诊疗体系建设、医联体合作共建等领域,一院多区发展模式获得重视。2021年6月国务院印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》,2022年2月国家卫健委印发《关于规范公立医院分院区管理通知》,相关政策出台标志着国家正式支持公立医院的一院多区发展,政策强调了公立医院要通过一院多区发展提高院区功能临时转化能力、嵌入分级治疗制度体系的能力、医疗卫生服务资源均衡配合和高质量服务能力。但目前我国公立医院一院多区发展模式尚未统一,部分医院一院多区发展不仅未达成上述目标,还出现了财务运营压力激增、管理效率和服务质量下降等问题[1]。

上述问题出现的原因主要在于医院对各院区定位不明确,同时缺乏标准化、同质化管理意识,虽然目前大部分医院在一院多区发展中建立了覆盖多院区的统一门诊挂号系统,但病历管理、医师调度、其他诊疗资源查询与分配信息整合度不佳,面向患者的门诊服务人性化水平还有一定的提升空间。对此,医院可运用现代化智能技术构建高效的院区门诊协同服务体系,解决一院多区发展和运行中最基础的资源调配、协同服务、内外部转诊服务等需求,降低自身服务成本的同时也为广大患者提供更优质的服务,未来可以此为基础构建更加完善的一院多区全面协同管理和运行体系,进一步提高医院运行和管理能力。

1 一院多区视角下公立医院建设智慧门诊协同服务体系的价值与导向

1.1 建设智慧门诊协同服务体系的价值

目前我国公立医院一院多区发展的突出问题是各院区发展水平不平衡,部分医院新院区门诊难以短时间内发展到与老院区同等水平,也有部分医院旧院区因软硬件升级难度大、缺乏充足资源支持出现门诊整体运行质量与新园区差距不断扩大的情况。在这种情况下,一院多区发展过程中部分院区门诊人才队伍建设效率偏低,业务发展相对缓慢,会使一院多区协同管理体系建设难度大幅上升[2]。医院引入智慧门诊协同服务体系能够在一定程度上缓解各院区发展不平衡的问题,改善患者就近就医条件;同时不需要对各园区门诊人才队伍和医疗资源进行彻底整合重配,在降低建设难度的同事还能保持各园区部分科室的学科中心优势,使整个医院诊治疑难重症的能力持续提升,并且不易因个别院区优势学科过多引发患者在某个院区过度集中,从而壁面该院区其他门诊科室接诊能力和治疗资源得不到充分利用的问题。

具体来看,公立医院建设智慧门诊协同服务体系有以下几点突出价值:①智慧门诊协同服务体系能够维护各院区既有优势,特色新院区可以突破院区时空覆盖局限,使优势科室获得更多患者资源,也能将部分患者及时转向其他院区,保持各院区发展优势同时达到院区间扩容互补、错位发展;②智慧门诊协同服务体系能够维护各院区形象,即便相关院区未能解决患者问题,也能提供有价值的前期诊断服务,即便患者转诊也会对首次就诊院区给予好评,由此维护各院区口碑;③智慧门诊协同服务体系能构建具有较强向心力的服务体系,使全体管理人员和医护人员形成统一目标;其四,智慧门诊协同服务体系能够提高内部资源统筹管理效率[3],这有利于促进院区一体化、同质化发展。

1.2 建设智慧门诊协同服务体系的目标导向

从建设价值来看,智慧门诊协同服务体系可以打破一院多区发展的部分桎梏,其根本作用在于消除院区间资源配置不均衡、管理和服务体系不统一、院区间信息交换不充分和不及时的问题。在这种定位下,智慧门诊协同服务体系可以分为“智慧功能”和“协同服务”两个部分,其中“智慧功能”是基于智能技术开发的各类工具,服务于公立医院内部资源管理、标准化运作和信息交换等“协同服务”的需求。因此,可将一院多区视角下智慧门诊协同服务建设的目标导向分为以下几个层次:①实现上层管理队伍间的协同,构建全新的多院区集中化门诊管理和服务制度,明确院区合作互助的基本制度;②完善面向各院区的协同资源调配服务,提高院区间资源调动效率,可根据临时性需求紧急请调其他院区医护人员或其他资源,有效提高内部运行和服务效率[4];③面向患者开展协同服务,患者到公立医院所有院区就医应能通过智慧门诊协同服务体系查看所有院区的服务资源,并能够自由地选择就医方案,如可自行查找优秀科室和优秀医生,不需重复检查等,以此优化患者评价、提高医院口碑,同时使各院区优势资源得到最大化利用。

2 一院多区视角下智慧门诊协同服务体系建设原则

为有效实现智慧门诊协同服务体系的服务功能和运行价值,公立医院在建设智慧门诊协同服务体系时,应遵循以下几点原则。

2.1 标准化原则

推进管理制度和管理系统的标准化建设,才能为一院多区建设和运营的一体化和同质化发展提供有效保障。公立医院在建设智慧门诊协同服务体系的过程中需要在以下三个方面建设高度统一的制度标准:①资源管理制度标准化建设,公立医院所有分院区在硬件和医卫物资管理方面应当采用标准化流程和制度,所有分院区在同一体系内接受总院资源管理部门的集中领导,所有院区资源管理和应用均在同一套管理体系内运行;②门诊服务流程和管理制度标准化建设,所有分院区在开展诊疗服务工作时应当采用同一套门诊服务流程和管理制度,由总院管理部门设计相应制度,同时由总院信息技术部门建设能够覆盖所有院区的通用型信息化门诊服务体系,使所有基层医护人员接受相同标准的管理[5];③面向患者提供标准的智能化服务,这需要医院信息技术部门对各个院区门诊服务系统和医院其他医技科室管理信息系统的数据标准进行优化,在医院各个分院区运行的信息化系统中采用相同的数据标准,以标准化的数据为院区间信息实时共享和互动奠定良好基础。在标准化建设条件下,医院各院区之间的协同合作将更为便利,管理制度和信息化服务系统才能更好地整合起来。

2.2 以人为本原则

现阶段我国公立医院建设分院区的主要目标是为了拓展服务范围,为群众提供更便捷和优质的服务,因此医院在建设分院区时需要以满足群众的需求为第一要务。在建设过程中要充分考虑患者的各类需求,在完成基本系统功能建设后,还需要持续跟踪调查患者评价和需求变化,在智慧门诊协同服务系统中进一步增加其他扩展性服务模块,提高医院服务能力。该原则也适用于智慧门诊协同服务体系下医院内部医护工作管理,即公立医院在设计和建设智慧门诊协同服务体系时需要充分考虑基层医护人员工作需求[6],要尽可能地对管理资源、制度和工具进行全面优化,为医护人员提供便利。

2.3 冗余性原则

当前我国公立医院多院区建设工作处于发展阶段,未来我国分级诊疗制度会不断发展和完善,一些规模较大的公立医院继续发展新院区的可能性较大。因此各公立医院在医院多区视角下建设智慧门诊协同服务体系时,应当充分考虑未来医院建设新院区的需求,提前设计可快速复用的制度和信息系统,在制度和流程层面做好冗余设计,使医院新院区建设后能够更快融入协同服务体系,或者原各院区在服务创新和发展过程中能够更快速地调整服务管理方法和流程。从智慧门诊协同服务体系建设的角度来看,这类系统的早期应用会更加强调推进多院区资源整合和集中管理,因此早期建设的智慧门诊协同服务信息化系统中,功能性模块会相对较少,随着这一管理体系的不断发展和完善,各院区对于在系统中增加各类智能化服务模块的需求必然会持续增长[7],因此信息技术部门在设计和建设智慧门诊协同服务信息化系统时应当做好冗余设计,为后续增添新的功能性模块提供必要的冗余空间。

3 一院多区视角下智慧门诊协同服务体系建设路径

3.1 统一服务管理制度和业务标准

公立医院建立智慧门诊协同服务体系需要先统一各个院区门诊服务管理制度和相关的业务流程,这样才能确保各个院区在同一套服务管理体系下运行。

首先,公立医院应当成立统一的门诊协同服务管理组织制度。所有分院区负责门诊服务管理的领导,需要在同一个管理体系下接受总院领导的集中指挥。总院协同管理各院区的总负责人或管理团队负责制定跨院资源交换、信息传递制度设计和监督工作,各分院区门诊负责执行相关制度,院区之间自主进行直接交流和资源互助;在内部转诊或集中诊疗过程中出现特殊资源需求但现有制度中未明确相关资源调配规范的情况下,各分院区需要向总院领导提交请求,在总院领导或工作团队的协助下完成多院区间的人员、医卫资源、信息等的合作。

其次,公立医院应当成立统一的门诊协同服务运行制度。公立医院总院中负责智慧门诊协同服务体系设计和管理的领导及相关工作部门需要对多院区门诊协同服务运行制度进行规范化设计[8]。具体需要针对以下几类典型协同任务设计详细制度:①医院内部转诊协同服务制度,在某分院区无法为患者提供最佳诊疗服务时,医师应推荐患者到其他院区接受治疗或检查,并将已完成的患者诊断检查结果及时上传至智慧门诊协同服务系统,接到转诊来患者的医院需要及时接收相关信息并快速开展后续诊疗工作,总院门诊协同服务管理部门需要对这一转诊协同服务制度进行详细设计;②医院内部资源协同合作制度,在某院区具备开展某类医疗服务的,临时缺乏部分资源和设备的情况下,分院可通过智慧门诊协同服务体系,向其他院区请求临时借调医护人员、检查资源、诊室耗材等;③医院外部协同合作制度,在地方医联体或分级诊疗合作体系中,公立医院某院区需要接收由其他地方转诊来的患者时,门诊医师应当根据原诊疗机构提供的信息迅速判断患者情况,并借助智慧门诊协同服务系统查找各院区最专业的门诊团队和其他医卫资源,推荐原医疗机构直接将患者转移到指定医院院区,使患者能够第一时间接受最高水平的治疗服务。

3.2 整合智慧门诊系统和信息资源

在完成多院区门诊协同服务制度和流程一体化建设后,总院管理部门应当要求信息技术部门对全院信息化服务系统进行全面整合,通过信息资源集中管理提高门诊服务的智能化水平和服务效率。

首先,公立医院总院信息技术部门应协助总院管理部门做好数据标准优化建设。目前我国许多公立医院在多院区建设过程中采用的一体化管理模式,即多院区采用同一套管理制度、信息化管理系统,这本身能够提高医院服务标准化建设质量。但从发展实际来看,当前我国公立医院发展同时注重差异性和同质化,即各院区做好基本服务能力和服务质量建设的同时,也要着力打造特色专业科室,使全院总体医疗服务能力全面提升,又不至于优质资源在某一院区过度集中,便于分散患者,有效保障院区承载能力。但这一发展模式会导致特色科室的诊疗体系、信息采集范围等逐步扩大[9],总院管理部门需要及时丰富和完善数据体系,同时做好信息标准的同步更新,以此提高信息资源整合与利用质量。

其次,公立医院总院信息技术部门应及早推进各院区间门诊服务信息化管理系统的统一建设。在系统改造升级过程中,需要在系统中增添以下几类模块:①门诊挂号预约集中管理系统,该模块应支持跨院区门诊预约挂号调整和切换操作,便于患者提前了解门诊资源情况,按个人实际需求灵活选择就诊时间或就诊院区[10];②业务监控模块,该模块需要实时收集各院区接诊人数和医生接诊情况,便于后续开发智能化门诊资源分析与患者引导功能;③跨院区信息自动调取服务系统,该模块用于支持门诊基层医护人员工作,使医护人员能够根据患者编号迅速查找患者以往的病例、检查和诊断报告、用药情况、康复期随访记录、缴费情况、医保类型等信息,丰富基层医护人员所能获取的各类信息,免去不必要的重复问诊环节,有效提高诊疗服务效率,并改善患者满意度。

3.3 建立智慧门诊协同服务流程

在完成上述制度建设和信息系统建设之后,公立医院总院信息技术部门从技术层面优化多院区门诊协同服务能力,总院门诊协同服务管理部门也需要根据信息化系统改造情况对跨院区门诊协同服务流程做进一步调整,使线上线下流程有效匹配。

首先,公立医院总院信息技术部门应运用现代化智能技术对多院区门诊协同服务进行优化,减少人工自主判断转诊需求、自主查询患者信息和其他资源信息的操作,有效提高多院区门诊协同服务的整体效率。信息技术部门应优先开发以下三类智能服务模块:①基于门诊信息化服务系统中的业务监控信息开发跨院区自动转诊和资源调动推荐模块,模块从各院区门诊服务系统的业务监控模块中获取实时监控信息[11],对各院区到诊患者数量、出勤医护工作人员数量、医卫资源情况、专业设备配备情况等判断各院区接诊能力,根据各院区实际情况实时推送图形化数据分析结果,各院区可根据系统推送快速做出决策,提高各院区之间的协同响应效率;②面向患者提供智能化的一站式信息服务,将上述前一模块中获取的信息进行整合,基于患者信息编号查询距离患者最近院区的接诊情况和资源配置情况,从而向在线挂号或查询医院情况的患者自动推荐更合适的院区,方便患者在就诊中或就诊后查询检查信息或各类医嘱信息,提高医患沟通效率,同时也为患者后续治疗和自我管理提供必要参考;③面向医护人员和现场服务人员的智能化服务导引模块,通过扫描患者身份证、社会保障卡或医院就诊卡获取患者信息,对患者预约挂号、本院就诊记录与病例、本次就诊检查记录等进行查询,自动定位患者就医进度并智能化地推荐下一步任务,便于医护人员和现场导引人员对患者进行指引。

其次,公立医院总院门诊协同服务管理部门应根据智能化技术应用情况及时调整多院区协同运行的制度和流程。由于目前我国许多公立医院还未使用智慧门诊协同服务系统,各医院前期建设相应系统和服务体系的过程中会优先解决各院区间的资源整合和集中管理问题,前期开发的协同服务系统中智能化模块的比例相对较低,多院区之间的转诊和资源调度等工作,大部分还要由各院区门诊进行审核和后续处理。而在系统中增加了智能化管理模块后,部分协同管理工作可能不再需要院区领导参与审核和沟通,因此总院管理部门需要根据智能化技术应用的情况来实施调整协同运行制度和流程。比如,在应用自动转诊和资源调动模块后,可以将分院区领导审批转诊请求的线下管理环节取消,直接由系统判断是否需要对患者进行分流或调动系统资源,使线下管理流程与线上系统流程完全匹配,避免多院区门诊协同服务过程中出现权责不明、人为制造协同障碍的情况。

最后,公立医院应提前在智慧门诊系统服务体系中预留半开放数据接口。在我国全面推进分级诊疗制度的环境下,公立医院发展多院区时需要积极配合地方医疗卫生行政部门统筹管理区域内医疗卫生服务资源的需求,医院在建设智慧门诊协同服务体系时,应当充分考虑医院与本地其他医疗卫生机构合作的需要,提前做好与其他外部合作主体对接制度设计和信息化系统功能设计。例如,未来公立医院会越来越多地与本地医联体、专科联盟、分级诊疗体系内其他社区医疗卫生服务机构进行合作,一方面有可能接受来自外部合作主体转诊来的患者,另一方面有可能将部分需要接受简单康复治疗的患者转移到其他社会医疗机构。针对此类需求,公立医院可以在智慧门诊协同服务体系中开放对外合作的信息服务,在智慧门诊协同服务信息化系统中增加开放式信息上传接口,面向外部合作机构收集各类信息,如收集来自医联体、专科联盟的信息资源,在自身资源紧张和条件不足时推荐患者转诊,并且在转诊后不需要患者重复体检等,方便合作机构获得病历及其他信息;同时可基于此接口向合作主体分享信息,一站式获取转诊患者的相关信息,改善患者服务体验。

4 一院多区视角下智慧门诊协同服务体系建设的保障条件

在公立医院一院多区发展过程中,智慧门诊协同服务体系并不能全面解决多院区协同发展和一体化管理的所有问题,只能在公立医院核心的医疗业务中,发挥资源整合、信息互通和集中管理的基本作用,而且这种服务体系并不能从根本上解决资源紧缺和院区之间的资源竞争问题。因此,公立医院在建设智慧门诊协同服务体系的过程中需要加强资源建设投入,做好内部观念教育,加强基于智慧门诊协同服务的创新研究与实践,这样才能有效保障智慧门诊系统服务体系的运行质量。

首先,公立医院应加强资源均衡配置,不断提高各院区资源总量,使内部资源能充分满足所有院区运行和发展需求。总院管理部门应深入调查和评估各院区特色发展需求,识别各个院区间的差距,促进各院区在基础诊疗服务领域的均衡发展;另一方面要认真评估各院区优势,对于有条件的院区提供特色资源支持,支持各院区建设特色学科中心,使各院区都能够在特色领域或自身优势领域实现高质量发展。通过上述策略,可以保障各院区同质化发展,有效分散患者流,同时推进优势资源在各领域集中,提高医院综合诊疗服务能力,提高医院在疑难重症等病种诊疗方面的知名度。

其次,总院管理部门应当加强各院区职工观念教育工作,发展协同发展内部文化。使全体职工认识到所有院区都归属于同一组织,各院区都有共同的发展目标,共同承担协助其他院区发展和医疗卫生服务工作的责任,同时享受所有院区资源和能力发展的成果,在一院多区发展过程中形成统一的医院文化,提高各院区的合作效率和质量。

最后,总院管理部门应对国家发展区域医疗中心等前瞻性政策进行深入学习,及时做好配套调整。总院管理部门应对可能影响公立医院的区域定位、内部结构、运行模式的政策导向和发展趋势进行研究,根据政策变化提前做好一院多区智慧门诊协同服务体系调整和优化工作,迅速响应相应政策要求和群众诉求,为医院发展争取更多的政策资源和财政资金支持。

5 讨论

从2022年下半年起,笔者所在医院开始全面推进一院多区智慧门诊协同服务体系建设:对原挂号和收费管理系统进行升级,统一了两个院区的门诊业务管理系统数据标准和业务标准,进一步整合了医师信息、专业装备预约和在用信息、病例信息、患者档案信息等数据库;建立了全新的智能挂号导引服务,实现了调取患者信息智能推荐就诊时间、门诊医师、就诊院区等功能,实现对患者集中调度;新增了疑难重症患者跨院区服务制度,以调度医师、医疗资源等方式代替患者转院区,实现高效地跨院区,使优质资源可以更快速地服务于患者。经上述调整后,本院一院多区门诊协同服务能力的到显著改善,自2023年1月—4月期间:两院区所有同类科室接诊量差距缩小到了20%以内;新老院区“学科中心级”科室接诊预约数量趋于平稳,两院区此类科室接诊数量差距缩小到了50%以内,非“学科中心级”科室所在院区的该科室患者满意度较之2022年同期提高了11.93%;门诊挂号和现场导引效果得到显著改善,一日内在两院区重复挂号的患者下降至10.19人/日,各科室新设候诊区人数监测物联网终端采集数据显示2023年1月至4月新老院区部分候诊区易拥堵科室(如肿瘤科、妇科、儿科等)工作时间段内的候诊区人员密度下降了19.71%。由此可见,门诊服务系统后患者就医便利度和服务体验都有所改善。同期患者满意度调查中“预约挂号服务”、“就医环境和流程”两项常规调查项评分分别为8.96分和8.57分,达到了本院历史最高水平,说明多数患者对于门诊服务的改善是有明确感知的。另外,对总院管理部门和财务部门进行走访后了解到,2023年以来两院区各门诊科室总体有效接诊、接治患者总量超越了新冠疫情流行前的平均水平,这说明智慧门诊协同服务体系的运行不仅缓解了院区个别门诊科室的压力,还提高了医院总体医疗服务承载能力。

总体而言,当前我国公立医院一院多区发展的整体成果还有较大提升空间,引入智慧门诊协同服务体系能够促进各分院区之间的协同和合作,使各院区特色资源得到最大化利用,同时推动各分院区均衡发展。建议各地公立医院在建设新院区时优先对多院区协同工作体系进行优化,然后统整门诊接诊服务制度和流程,最后借助智能化信息技术进一步改善各院区间交流和协同的信息互动条件,以智能决策部分替代人工决策,提高多院区一体化运行的总体效率,促进多院区高质量协同发展。