游客视域下博斯腾湖景区智慧化发展满意度研究

胡亮亮 贺成源 王 月 闫 玲 杨 静

（新疆科技学院，新疆库尔勒 841000）

引言

随着旅游智能科技的植入，传统观光型景区既可以实现转型，又可以满足游客关于旅游体验升级的现实需求[1]。“景区智慧化”已成为旅游发展的新趋势。例如，韶山红色景区拥有得天独厚的旅游资源，但随着外部发展驱动力弱化，景区发展进入“瓶颈期”，韶山红色景区为了转型升级，引入了整套数字化和智慧化的旅游系统[2]；成都市构建了游客体验指标体系，运用IPA 分析法识别成都市乡村旅游发展的优势区、维持区、拓展区和改善区[3]；婺源县为了乡村旅游数字化建设，构建了相关的指标体系，用来分析游客的满意度-重要性，促进了婺源县旅游高质量发展[4]。趵突泉景区以新一代信息技术为支撑,运用智慧化手段，创新了景区的服务管理模式，并借助5G 技术，再一次升级景区的智能化运营体系，努力打造出智慧旅游标杆，来带动旅游景区信息化建设[5]。

据中国旅游研究院预估，2023 年的国内旅游人数约45.5 亿人次，同比将增长80%，可以恢复至2019 年的76%；国内旅游收入约4 万亿元，将同比增长95%左右，约恢复至2019 年的71%；全年出入境游客人数有望超9 000 万人次，同比翻一番，可以恢复至2020 年前的31.5%。居民旅游需求再次被激发，景区的游客量达到新高。这将推动景区运营人员改变原有的经营模式，以缓解游客过多对景区各种设施造成压力的问题。

一、博斯腾湖景区智慧化发展现状

随着东部地区对新疆的援建力度不断加强，大数据、云计算、人工智能技术不断西传，新疆各旅游景区智慧化进程加快。新疆维吾尔自治区“十四五”规划中提出旅游兴疆战略，打造“新疆是个好地方”的文旅品牌。但博湖县地处西部，技术较东部地区滞后，现阶段的博斯腾湖景区智慧化建设出现一些问题：智能导游设施落后；问题反馈机制不健全且不透明，游客反馈的问题不能及时传达到景区相应的处理部门；处理结果不能及时反馈给游客进行监督；纪念品价格过高且价格不透明，降低了游客对景区的满意度。

二、研究地点、研究方法和数据来源

（一）研究地点

博斯腾湖，维吾尔语意为“绿洲”，湖泊主体位于新疆维吾尔自治区巴音郭楞蒙古自治州博湖县境内，是我国最大的内陆淡水湖，又称“中国西海”。博斯腾湖沿岸景区可分为四片景点，即金沙滩和银沙滩、大河口与落霞湾、阿洪口及莲花湖、扬水站和白鹭洲。博斯腾湖景区是国家5A 级旅游景区，也被收录于第一批新疆维吾尔自治区重要湿地名录，博斯腾湖因其独特的地理位置和国家相关政策的扶持，其发展前景广阔。

（二）研究方法

本文以调查问卷的形式，通过收集相关数据并进行相应的数据分析。首先对调查问卷进行初始设计，结合当地的实际情况对相关的指标进行修改，形成调查问卷的初稿，然后引用李克特量表法对调查问卷进行再次设计，分为“非常满意、比较满意、一般、比较不满意、非常不满意”五级，并对五级赋值（由5 到1），邀请相关专家对调查问卷进行最终的审核和修改，最后形成终稿。

（三）数据来源

本次研究分为线上和线下同时进行，线上主要通过微信、QQ、钉钉等形式向去过博斯腾湖景区的游客发放问卷，线下则是向博斯腾湖大河口及阿洪口景区的游客进行问卷发放。问卷发放时间为2023年1 月到3 月，共收集350 份问卷，有效问卷342 份，合格率为97.7%。

1.基本信息

调查结果显示：男性游客125 人，女性游客217人，女性游客远多于男性游客，说明了女性更愿意外出游玩、释放压力、陶冶情操；年龄上，85.67%的调研对象年龄处于18 ～30 岁，可以看出这个年龄段的人具有充沛的体力并愿意外出游玩；就学历而言，专科学历占比最高为72.51%；在众多调查对象中，学生的比例最高为75.44%，其次是私企职员；收入方面，月均收入在3 000 元以下的占比67.54%。

2.满意度分析

本文通过IPA 技术分析来衡量不同象限的各指标的重要性和满意度的组合情况，从中发现相关的问题并为决策者提供决策依据。

从游客体验的视角来看，游客对博斯腾湖智慧化景区的满意度的总平均值为3.34，重要性的总平均值为3.81。以满意度和重要性的总平均值分别向X轴和Y轴做垂线并划分四个象限，第一象限为优势区，彰显博斯腾湖智慧化景区发展的优势及其方向；第二象限为保持区，明确了博斯腾湖智慧化景区发展的次要优势以及相关的发展经验；第三象限为机会区，总结博斯腾湖智慧化景区发展过程中需要改进的方向及其需要提升的角度；第四象限为修补区，归纳出博斯腾湖智慧化景区发展的重点改善要素和改进的方向。

通过分类归纳，Q1、Q2和Q3合并到一级指标“旅游设施”；第二个一级指标“旅游管理”包括Q4、Q5和Q6；第三个一级指标“旅游产品”中有Q7、Q8和Q9三个二级指标（见表1）。在满意度方面：一级指标“旅游管理”和“旅游产品”的平均值高于总满意度的平均值；而一级指标“旅游设施”平均值却远低于总满意度的平均值，由此可见，游客看重博斯腾湖智慧化景区的安全检测、环境卫生和问题反馈，以及纪念品价格、游玩项目、支付结算方式，其中安全检测、游玩项目和支付结算方式的满意度值高于总满意度的平均值（3.34）。说明景区在安全设施、游玩项目和支付结算方式方面成绩十分突出，满足游客对景区的建设要求。在重要性方面，一级指标“旅游管理”的重要性远高于重要性的总平均值，而一级指标“旅游设施”和“旅游产品”的重要性平均值却低于重要性的总平均值。从中可以看出，博斯腾湖智慧化景区建设要加强对智能导游设施、问题反馈、纪念品价格及支付结算方式方面的建设，解决游客外出旅游的后顾之忧。

表1 博斯腾湖智慧化景区满意度-重要性各项数据统计

图1 博斯腾湖智慧化景区重要性-满意度的IPA 象限图

在第一象限“优势区”中，Q2、Q3和Q8的满意度和重要性均得分较高。其中，游客对Q3更加重视、满意。博斯腾湖智慧化景区在网络设施建设方面满足了游客的需要，同时为博斯腾湖智慧化景区建设奠定了良好基础。博斯腾湖智慧化景区通过不断加强通信网络设施建设、游玩相关项目建设和智慧化导游设施建设，更加便利了游客通信、游玩和信息查询，提升了游客对博斯腾湖智慧化旅游景区的整体满意度。

在第二象限“保持区”中，游客对Q9的满意度较高而重要性程度相对较低。在游客看来，支付结算方式体现了旅游景区的便利性和服务等相关情况。即使游客在游玩期间对支付结算方式的期望值不高，但是满意度相对较高，在实际游玩期间远远高于景区的预期。所以说，支付结算方式对于博斯腾湖智慧化景区建设具有次级优势。

在第三象限“机会区”中，游客对Q2、Q6和Q7满意度和重要性程度都表现过低。其中，Q7在9个二级指标中重要性程度和满意度都是最低，游客对旅游产品满意度低且期望不高，主要是因为旅游景区的纪念品价格过高。同时，Q2低于满意度和重要性程度的均值，Q6接近二者平均值的交点，说明景区在导游和问题解决方面存在着较大问题，需要尽快解决，也间接说明了景区在相关的智能基础设施建设、纪念品价格监管和问题咨询查询方面建设存在较大的问题。

在第四象限“修补区”中，通过Q1和Q5表现出游客对博斯腾湖智慧化景区满意度相对较低但重要性程度的期望较高。博斯腾湖景区建设要重视通往景区的交通以及景区内交通的便利性，景区内部的清洁程度会影响游客对景区满意度的高低，同时游客对Q5的期望最高，说明景区的环境卫生质量对游客的影响最大，在今后的景区建设中应加强环境卫生的管理与整改。

三、结论及讨论

（一）结论

第一，游客对博斯腾湖智慧化景区建设的满意度较高的是Q9和Q3，而满意度相对较低的是Q1和Q7。博斯腾湖发展智慧化景区过程中对景区的支付结算和网络系统不断进行升级换代，使得各景区的建设更加现代化，说明博斯腾湖对博湖县旅游发展付出较大的努力，推进了博湖县旅游业发展以及经济的增长；由于博湖县距离中东部主要客源地路程较远，中东部地区的游客长途跋涉到达博湖县后，景区与县区距离较远，游客的游玩体验感较差，以及旅游相关部门对于景区的监管和治理力度不到位，受个人因素影响景区纪念品的价格也不稳定，且普遍高于游客的预期。要想提高游客的满意度就要及时监控纪念品价格以及相关付费情况，使得价格在一个合理区间。应继续完善博斯腾湖智慧化景区的大数据、云计算以及智能监控系统等相关基础设施建设，加强对交通设施和纪念品价格的监管，推动博斯腾湖智慧化景区的数字技术投入使用。

第二，游客对博斯腾湖智慧化景区建设中的Q5和Q4的期望较高，保持了较高的关注度。而Q2和Q7的重要性程度较小。博斯腾湖智慧化景区建设关注重点要集中在环境卫生和安全检测方面。环境卫生关乎景区整体感知度，良好的环境卫生会吸引更多的游客，进而提高当地旅游业收入。同时也要加大对环境卫生的智能化监督和数字化建设力度，减少环卫工人的工作量。安全检测事关游客的人身财产安全，要保证景区各项基础设施正常使用，要对景区各项游玩设施进行定期检测、保养维修。博斯腾湖智慧化景区要在智能导游方面借鉴东部地区的经验，如感应式导游、扫码式导游以及人工智能（Artificial Intelligence,AI）导游等方式，以提升游客对于博斯腾湖智慧化景区的整体期望。

第三，游客对博斯腾湖智慧化景区的纪念品价格的满意度以及期望值都相对比较低。间接说明博斯腾湖智慧化景区对纪念品价格的监督不到位，以及游客不太看重纪念品价格。游客外出游玩的目的是游览沿途的景色、愉悦身心、减轻压力等。

（二）讨论

在居民消费即将迎来新的爆发点的大背景下，博斯腾湖景区如何在新形势下实现旅游业复苏，加快智慧化景区建设，是当前博斯腾湖旅游业发展的重中之重。博斯腾湖智慧化景区在今后的建设过程中应继续加大投入，提高游客的满意度，缓解放开管制后经济下行的压力。同时，要积极引进中东部先进技术，使用现代信息技术手段，促进博斯腾湖旅游业再次腾飞。