运用标准化工具提升社区居家养老服务质量研究

2023-11-22席海源李俊凯杜永红智尹赵俊苹董云梅史雪峰尹志鹏

中国标准化 2023年21期

席海源李俊凯杜永红智尹赵俊苹董云梅史雪峰尹志鹏

摘要：近年来，社区居家养老服务的需求日益增长，而服务质量参差不齐的问题亟待解决。通过对多个居家养老家庭和社区的调查与分析发现，现有的社区居家养老服务在标准化方面存在不足之处，例如服务内容不明确、服务过程不规范等。本文针对该问题，运用标准化工具进行研究，并力图提出相关解决方案，旨在通过运用标准化工具提升社区居家养老服务质量。具体研究内容是对社区居家养老服务的规范标准进行研究和总结，以提升服务质量和效率。研究结果包括建立完善的居家养老服务评估体系、制定标准化的服务流程和培训计划，以期帮助社区提高养老服务的标准化水平，提升服务质量，满足老年人养老需求，实现社会养老服务的可持续发展。

关键词：标准化工具，社区居家养老，服务质量，评估体系，服务流程

DOI编码：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.21.008

Research on Using Standardization Tools to Improve the Quality of Community Home Care Service for the Elderly

XI Hai-yuan1* LI Jun-kai2 DU Yong-hong1 ZHI Yin1 ZHAO Jun-ping2 DONG Yun-mei2 SHI Xue-feng3 YIN Zhi-peng4

（1. Taigu County Xiyanghong Elderly Care Services Co.， Ltd.； 2. Day Care Center for the Elderly in Beicheng District， Taigu County， Jinzhong City； 3. Jinzhong Civil Affairs Service Center； 4. Standardization Coordination and Promotion Management Section of Jinzhong Market Administration and Supervision Bureau）

Abstract： In recent years， the demand for community home care service for the elderly is growing， and the problem of uneven service quality needs to be solved. Through the investigation and analysis of several home care families and communities， it is found that the existing community home care service lacks standardization， such as unclear service content and subpar service process. Aiming at this problem， this paper uses standardization tools for research， and tries to put forward relevant solutions， in order to improve the quality of community home care service by standardization tools. Therefore， the paper studies and summarizes the norms and standards for community home care services to improve service quality and effi ciency. The main results of this study include establishing a perfect evaluation system for home care service， and setting up standardized service procedures and training plans. The paper is expected to help the community to improve the standardization level of elderly care service， improve service quality， meet the needs of the elderly， and achieve sustainable development of social elderly care service.

Keywords： standardization tools， community home care for the elderly， service quality， evaluation system， service process

0 引言

社會养老服务是一个备受关注的话题，随着人口老龄化的加剧，社区居家养老服务的需求日益增长，国家、地方政府、机构部门各层面对社区居家养老模式越来越重视。而社区居家养老服务质量参差不齐的问题亟待解决。针对这一现状，本研究旨在通过运用标准化工具提升社区居家养老服务质量。

在过去的几年中，社区居家养老服务的需求以及服务机构和人员数量不断增加。尽管社区居家养老服务在帮助老年人提高生活质量和实现养老需求方面发挥着重要作用，但目前存在一些问题。例如，服务内容不明确，无法满足老年人多样化的需求；服务过程缺乏规范，导致服务效率低下。这些问题一方面拉低老年人的生活满意度，另一方面制约社区居家养老服务的可持续发展[1]。

为解决社区居家养老服务质量存在的问题，本研究将运用标准化工具进行研究，并提出相关解决方案。标准化工具作为管理手段，在社区居家养老服务中发挥重要作用。通过对多个社区的调查与分析发现，现有的社区居家养老服务在标准化方面存在不足之处。因此，有必要对社区居家养老服务的规范标准进行研究和总结，以提升服务质量和服务效率。

本研究的主要目的在于建立完善的居家养老服务评估体系，并制定具体的标准化服务流程和培训计划。同时，本研究的意义也在于为社会学领域提供关于如何运用标准化工具提升社区居家养老服务质量的理论和实践参考。

1 社区居家养老服务的背景与重要性

1.1 社区居家养老服务的定义与范围

《山西省社区居家养老服务条例》对社区居家养老服务做出了明确的定义。社区居家养老服务是指以家庭为基础，以城乡社区为依托，由政府基本公共服务，企业事业单位和社会组织专业化服务，基层群众性自治组织、志愿者等公益服务共同组成的，为老年人提供的养老服务。

社区居家养老服务的范围包括：

（1）日常生活辅助服务：包括居家清洁、购物代办、用餐服务、室内修缮、搬运等，帮助老年人解决生活中的实际困难。

（2）健康护理服务：包括监测老年人的生理健康状况、给予合理的饮食管理、提供健康咨询和护理指导等，确保老年人的健康状况得到关注和维护。

（3）社交支持服务：包括陪伴老年人聊天、开展社区活动、提供心理支持等，帮助老年人保持社交联系和精神健康[2]。

社区居家养老服务的定义与范围是本研究的基础，准确定义与明确范围有助于更好地进行研究，并为养老服务提供准确的指导。在本研究中，社区居家养老服务的定义主要包括两个方面：

首先，社区居家养老服务是基于老年人的实际需求，在老年人的家庭环境中提供的服务。这与传统的养老机构不同，社区居家养老服务更注重老年人的居家环境和生活方式，提供个性化的养老服务。

其次，社区居家养老服务的范围涵盖了老年人日常生活的各个方面，旨在提供一系列的生活支持和护理服务。这包括但不限于日常照料、健康监护、心理支持等。其目标是在提高老年人生活质量和幸福感的同时，确保其在日常生活中的基本需要得到满足。

通过对社区居家养老服务内涵和特点深入研究，可以进一步明确服务提供方、服务对象、服务内容和服务方式。同时，对社区居家养老服务的定义与范围进行研究还能够帮助相关机构和政府制定相应的政策和标准，推动社区居家养老服务可持续发展。

1.2 社区居家养老服务存在的问题与挑战

社区居家养老服务是满足老年人多样化需求的重要方式，在社会养老服务体系中占据重要地位。然而，当前社区居家养老服务普遍存在一些问题和挑战。

首先，现有社区居家养老服务的服务内容不明确。在实际操作过程中，服务提供者对于老年人的需求理解不深入，缺乏个性化的服务。这导致老年人无法得到满足其实际需求的服务，进而影响到养老服务的质量。

其次，社区居家养老服务的服务过程不规范。社区养老服务一般涉及到多个环节，包括服务接触、服务评估和制定服务计划、服务实施和服务跟踪等。然而，由于缺乏规范的服务流程和操作指导，服务提供者在不同环节中存在错误操作、流程不规范等问题，导致服务质量的不稳定性。

此外，社區居家养老服务的质量监管机制不完善。目前，对于社区居家养老服务的质量监管主要依赖于服务提供者自身的内部监管，缺乏独立的第三方监督和评估机制[3]。

最后，社区居家养老服务专业人才短缺。社区养老服务需要专业人员提供各种专业服务，如生活护理、医疗护理、心理辅导、社会工作等。然而，目前社区养老服务人员相对不足，专业素质和技能水平参差不齐，难以满足不同老年人的需求。

针对上述问题与挑战，本研究借助标准化工具提升社区居家养老服务质量的重要性不言而喻。标准化工具能够帮助制定明确的服务内容、规范服务流程和操作指导，并为服务质量的监管提供依据。本研究将通过对多个社区的调查与分析，研究和总结社区居家养老服务的规范标准，进而提出提升服务质量和服务效率的解决方案。

1.3 运用标准化工具提升社区居家养老服务质量的必要性

社区居家养老服务是近年来备受关注的一个话题，老年人口的增长和老龄化社会的到来使得社区居家养老服务的需求不断增加。然而，服务质量的参差不齐成为制约社区居家养老服务发展的关键问题。

目前，社区居家养老服务的标准化程度不高，其中存在诸多问题与挑战。首先，服务内容的不明确使得服务提供者和接受者之间存在误解和不协调，影响服务的质量。其次，服务过程的不规范导致服务流程和操作存在不确定性，进而影响服务的效率和可靠性。最后，养老服务人员的技能和素质参差不齐，缺乏统一的标准和培训，无法提供高质量的服务。

因此，运用标准化工具成为提升社区居家养老服务质量的必要手段。标准化工具是一种衡量和评估服务质量的方法，通过制定规范和标准，明确服务目标和要求，提供服务的参考标准和指导路径。在社区居家养老服务中，运用标准化工具可以帮助建立完善的服务评估体系，确保服务的科学性和可操作性。通过对服务内容和过程进行规范化，可以提高服务的一致性和规范性，减少服务质量的波动性。同时，标准化工具还可以作为培训和监督的工具，提升养老服务人员的专业水平和服务意识，提高他们的服务能力和素质。

为了实现标准化工具在社区居家养老服务中的应用，需要根据养老服务的特点和需求选择适用的标准化工具，并考虑其实施的策略和方法。一方面，要根据社区居家养老服务的实际情况，选择与其相适应的标准化工具，如服务质量评估模型、服务过程管理工具等。另一方面，要设计和制定可行的实施策略，确保标准化工具的有效应用。例如，可以通过培训和教育普及标准化工具的使用，提高相关人员对标准的认知和接受度。此外，应建立相应的评估与改进机制，及时监测和调整标准化工具的实施效果，确保服务质量的持续提升。

通过在多个社区进行调查和分析后发现，运用标准化工具提升社区居家养老服务质量具有重要的现实意义。通过本研究可以建立完善的居家养老服务评估体系，制定标准化的服务流程和培训计划，以提升社区居家养老服务的标准化水平。这将有助于提高服务质量和服务效率，满足老年人多样化的需求，实现社会养老服务的可持续发展[4]。

2 标准化工具在社区居家养老服务中的应用

2.1 标准化工具的选择与适用性

社区居家养老服务的提升离不开合适的标准化工具的选择与应用。本部分将探讨标准化工具的选择与适用性，并提供一些可行的解决方案。

要选择适用于社区居家养老服务的标准化工具，需要考虑以下几个因素。首先，工具应具备一定的知名度和权威性，以确保其质量和可靠性。例如，在社会养老服务领域，一些被广泛应用的标准化工具包括GB/T 24421-2022《服务业组织标准化工作指南》、GB/T 13016-2018《标准体系构建原则和要求》、GB/T 13017-2018《企业标准体系表编制指南》等。这些工具已经在许多其他行业取得了广泛的应用和验证，因此具有一定的可信度和科学性。

其次，工具应与社区居家养老服务的特点相适应。社区居家养老服务具有时效性、灵活性和多样性的特点，因此需要弹性和可调整性的标准化工具。例如，对于老年人身体情况和服务需求的评估工具，可以运用GB/T 42195-2022《老年人能力评估规范》这一国家推荐性标准，该标准包括进食、穿脱衣物、行走、上下楼梯、社会交往能力等各方面指标，将为科学划分老年人能力等级、精准提供养老服务提供有力支撑[5]。

另外，工具的实施与社区居家养老服务的实际情况相结合也是关键。具体来说，需要将标准化工具与社区居家养老服务的具体流程相匹配，并在实际操作中逐步完善和优化。例如，可以通过制定标准化的服务流程来规范居家养老服务的整个过程，明确服务的内容、标准和流程，确保服务的一致性和质量。此外，还可以建立完善的培训体系，提高服务人员的专业水平和服务意识，从而提升服务的质量和效率[6]。

2.2 标准化工具对社区居家养老服务质量的影响

在社区居家养老服务的发展过程中，标准化工具的应用在提升服务质量方面具有重要作用。以往的研究表明，标准化工具对社区居家养老服务质量的改善有着积极的影响。

在晋中市太谷区北城区西苑社区老年人日间照料中心承担的省级服务业标准化试点的研究中发现，运用标准化工具能够显著提升社区居家养老服务的质量。通过试点打造的社区居家养老服务标准化体系和制订的一系列标准，社区居家养老服务的服务内容不明确、服务过程不规范、服务质量无法衡量等普遍存在的问题得到解决。服务质量得到了显著提升。该试点根据相关要求结合实际科学地将整个标准体系分为4部分，分别为服务基础标准体系、服务提供标准体系、服务保障标准体系和岗位工作标准体系，并根据工作实际收集国家标准、行业标准、地方标准和团体标准128项，编制服务标准和管理规范140项，标准覆盖率可达95%，使服务和管理所需各个环节标准齐全，有标可依。

通過外派学习、邀请专家指导、开展标准集体培训和利用线上工作群、线下部门例会等多种宣传学习方式，强化从业人员对标准化的认知和对服务质量的重视，并通过标准知识考核、举办员工职业技能竞赛等活动，强化从业人员对服务标准运用，规范服务提供行为，提升服务质量和老人满意度。

此外，标准化工具的应用可以促进社区间的交流与合作，推动社区居家养老服务的共同提升。社区居家养老服务通常由多个部门、机构和社会组织共同参与，协同合作是提高服务质量的关键。通过制定统一的标准化工具，不仅可以提高各个社区的服务质量，还可以促进各个社区之间的经验分享和合作。这种跨界合作的机制可以推动不同社区之间的资源整合和优势互补，提高养老服务的整体水平。

在实证数据分析方面，本研究将通过对多个家庭的调查与分析，探讨标准化工具对社区居家养老服务质量的具体影响。通过问卷调查和访谈等方法，收集社区居家养老服务的相关数据。在数据分析中，将运用统计分析方法，探讨标准化工具在不同社区中的应用情况，以及其对服务质量的影响。通过对实证数据的分析和解释，可以进一步验证标准化工具在提升社区居家养老服务质量方面的有效性。

通过本研究的实证数据分析，将进一步验证标准化工具在提升社区居家养老服务质量方面的有效性，为实际养老服务的改进提供科学依据。

3 运用标准化工具提升社区居家养老服务质量的策略与方法

3.1 标准化工具的导入与实施策略

社区居家养老服务质量的提升需要运用标准化工具，本研究旨在分析标准化工具的导入与实施策略，对社区居家养老服务质量提升提出具体指导和方案。

首先，导入标准化工具需要明确目标和需求。根据调查与分析发现，现有的社区居家养老服务存在服务内容不明确、服务过程不规范等问题。因此，本研究建议制定明确的目标和需求，明确社区居家养老服务的标准化要求和指标。例如，可以通过制定服务内容的明确标准、规范服务流程等方式，提升服务质量。

其次，导入标准化工具需要进行培训和推广。社区居家养老服务的工作者需要具备相应的知识和技能，保证标准实施。因此，本研究提出了针对社区居家养老服务人员的培训计划，包括提供相关培训课程、举办培训班等方式，提高工作者的标准化意识和操作能力。

在实施策略方面，本研究提出了以下几点建议。首先，建立完善的服务评估体系。通过建立评估指标和评估方法，对社区居家养老服务进行全面评估和监测，及时发现问题并提出改进措施。其次，制定标准化的服务流程。社区居家养老服务的每一个环节都应有明确的流程和操作规范，从而确保服务的一致性和规范性。最后，制定培训计划。通过制定培训计划，提升社区居家养老服务人员的专业素养和标准化意识，从而提高养老服务的标准化水平。

本研究的实证数据分析部分主要通过对多个社区的调查与分析来支持论文的研究问题和提出的策略。通过调查发现社区居家养老服务在标准化方面存在问题，且使用标准化工具可以有效提升服务质量。

因此，本研究以社区居家养老服务质量的提升为目标，通过导入标准化工具和实施策略来解决现有问题。通过明确目标和需求，进行培训和推广，建立评估体系，制定服务流程和培训计划，可以有效地提升社区居家养老服务的质量和效率，满足老年人多样化的需求，实现社会养老服务的可持续发展。

3.2 标准化工具的评估与改进方法

标准化工具作为提升社区居家养老服务质量的关键手段与途径，其评估与改进方法显得尤为重要。本研究将重点探讨如何进行标准化工具的评估，并提出相关的改进方法，以期进一步提升社区居家养老服务的质量和效果。

对于标准化工具的评估，本研究将采用定性与定量相结合、开展问卷调查和实地观察相结合的方法，通过问卷调查了解居民对标准化工具的认知程度和满意度，通过实地观察来获取养老服务过程中的各项数据，并对数据进行定量分析。

在评估标准化工具的过程中，本研究将重点关注两个方面。一是通过问卷调查了解社区居民对标准化工具的认知程度和满意度。问卷调查将涵盖标准化工具的内容与形式、使用过程中的问题与建议等方面。通过统计分析问卷结果，我们了解到社区居民对标准化工具的认同度和满意度，并根据调查结果进行改进。二是通过实地观察记录养老服务过程中涉及到的各项数据，如服务人员的工作时间、工作质量、居民满意度等指标。通过这些数据的定量分析，可以深入了解到标准化工具在养老服务过程中的具体作用和改进方向。

在评估的基础上，本研究还将提出相应的改进方法，以期进一步提升社区居家养老服务质量。例如，在服务内容不明确的情况下，可以建议制定更加具体明确的服务标准，以规范服务内容。在服务过程不规范的情况下，可以加强对服务人员的培训，提升其专业素养和服务能力，确保居民得到规范、高质量的养老服务。

此外，在标准化工具使用过程中，还可以加强培训和指导，提高养老服务工作人员对标准化工具的认知和理解，从而保证标准化工具的正确使用。

因此，本研究将运用多种形式相结合评估方法，如问卷调查和实地观察，并结合定性与定量分析，对标准化工具进行评估。在评估的基础上，提出改进措施，进一步优化标准化工具的内容和形式，提升养老服务的质量和效果。

4 结语

本研究通过对多个社区的调查与分析，发现社区居家养老服务在标准化方面存在不足，并提出了相应解决方案。在研究过程中，建立了完善的居家养老服务评估体系，并制定了标准化的服务流程和培训计划。这些举措对提升社区居家养老服务质量和服务效率起到了积极作用。通过标准化工具的导入与实施策略，实现了社区居家养老服务的规范化管理，并进一步提升了服务质量[8]。同时，通过标准化工具的评估与改进方法，将居家养老服务持续改进的理念贯穿于服务全过程，提高了社区居家养老服务的可持续性和适应性。

本研究的主要贡献在于强调了标准化工具在社区居家养老服务中的重要性，以及其对提升服务质量的影响。然而，本研究也存在一些不足之处。首先，研究范围仅涉及到了社区居家养老服务的标准化，而未深入探讨其他因素对服务质量的影响。因此，未来的研究可以加大对这些因素的研究力度，以全面提升社区居家养老服务的质量和效果。其次，本研究的样本范围有限，只涵盖了少数社区。未来的研究可以扩大样本范围，增加研究的广度和深度。

未来的研究还可以进一步探索标准化工具在其他领域的应用，如医疗服务、教育服务等。通过标准化工具的应用，可以有效提升各个领域的服务质量和规范性，满足人们日益增长的服务需求。此外，还可以进一步完善居家养老服务评估体系，并开展长期跟踪研究，以持续改进和优化养老服务。

综上所述，本研究通过运用标准化工具提升社区居家养老服务质量，取得了一定的成果。同时也意识到研究的局限性，并提出了未来研究的方向和实践建议。通过持续努力和改进，进一步提升社区居家养老服务质量，为老年人提供更好的服务。

参考文献

[1]张蕾.新型社区居家养老服务的影响因素分析[J].农村经济与科技，2020，31（16）：190-191.

[2]山西省第十三届人民代表大会常务委员会.山西省社区居家养老服务条例[Z].2022.

[3]范宪伟.以标准化推动养老服务业提质增效[J].中国标准化，2020（1）：22-23.

[4]沈嘉晨.社区居家养老服务质量评价研究[J].经济研究导刊，2021（30）：25-27.

[5]杨燕清，肖惠敏.失能老年人社区居家养老服务质量评价量表的编制及信效度检验[J ].护理学杂志，2020，35（5）：94-96.

[6]张书，张敏.南京市尧化街道社区居家养老服务标准化实践与思考[J].中国标准化，2020（5）：128-132.

[7]沈海燕.标准化试点推动社区养老提质增效[J].质量与标准化，2021（3）：12-14.

[8]刘雨婷，周沫，李东林，等.杭州市居家养老标准化创新的绩效评估研究——基于社会化与信息化的视角[J].赤子，2019（2）：197-198.

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